1節(jié)能量測(cè)量和驗(yàn)證服務(wù)規(guī)范第2部分：服務(wù)評(píng)價(jià)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)節(jié)能量測(cè)量和驗(yàn)證機(jī)構(gòu)開展服務(wù)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)流程及評(píng)價(jià)報(bào)告。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部或者外部開展節(jié)能量測(cè)量和驗(yàn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包栝勘誤表的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T2587用能設(shè)備能量平衡通則GB/T2589綜合能耗計(jì)算通則GB/T3484企業(yè)能量平衡通則GB/T13234企業(yè)節(jié)能量計(jì)算方法GB17167用能單位能源計(jì)量器具配備和管理通則GB/T24915合同能源管理技術(shù)通則GB/T28750節(jié)能量測(cè)量和驗(yàn)證技術(shù)通則GB/T32045節(jié)能量測(cè)量和驗(yàn)證實(shí)施指南GB/T35966高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南GB/T36308檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠信評(píng)價(jià)規(guī)范GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則3術(shù)語和定義3.1節(jié)能量測(cè)量和驗(yàn)證measurementandverificationofenergysavings基于一定的計(jì)量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和在線檢測(cè)手段、評(píng)估和驗(yàn)證項(xiàng)目產(chǎn)生的實(shí)際節(jié)能量，是評(píng)估節(jié)能技改效果、解決合同能源管理糾紛的重要手段之一。3.2測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)evaluationorganization符合有關(guān)資質(zhì)、能夠提供節(jié)能量測(cè)量和驗(yàn)證服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.3服務(wù)評(píng)價(jià)serviceevaluation服務(wù)水平與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間差異程度的評(píng)判活動(dòng)。23.4評(píng)價(jià)主體valuator對(duì)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)服務(wù)績(jī)效做出評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)者。4評(píng)價(jià)原則4.1獨(dú)立性服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)應(yīng)獨(dú)立進(jìn)行，不應(yīng)受任何其他組織和個(gè)人的干預(yù)。4.2客觀性服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)應(yīng)秉持公正的立場(chǎng)進(jìn)行，應(yīng)按照客觀事實(shí)悄況進(jìn)行評(píng)審和評(píng)議。4.3全面性服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)應(yīng)涉及測(cè)評(píng)服務(wù)的各個(gè)方面，既不應(yīng)有所遺漏，也不能以偏概全。4.4操作性評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)切合測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，評(píng)價(jià)程序應(yīng)切實(shí)可執(zhí)行，評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)規(guī)范、完整、可讀。5服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)5.1概述對(duì)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)評(píng)價(jià)可從服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果3個(gè)要素展開，并將它們進(jìn)一步細(xì)分為若干評(píng)價(jià)指標(biāo)（見圖1)。圖1評(píng)價(jià)指標(biāo)5.2服務(wù)能力服務(wù)能力要素應(yīng)滿足但不限于以下指標(biāo)：a)機(jī)構(gòu)資質(zhì)：計(jì)量認(rèn)證（CMA）情況，實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可（CNAS）情況等；3a)團(tuán)隊(duì)能力：專業(yè)技術(shù)人員的數(shù)量、高級(jí)職稱/高學(xué)歷人員占比，近三年內(nèi)成功實(shí)施的項(xiàng)目數(shù)量，近三年核定的節(jié)能量等；b)科技水平：研發(fā)人員占比，研發(fā)投入占比，擁有核心自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的情況等；c)管理能力：法人治理結(jié)構(gòu)，內(nèi)部管理制度，財(cái)務(wù)管理制度，風(fēng)險(xiǎn)防控制度，體系認(rèn)證情況等；d)機(jī)構(gòu)品質(zhì)：運(yùn)營時(shí)間，總資產(chǎn)，機(jī)構(gòu)信用等級(jí)，職工總數(shù)等；e)設(shè)施設(shè)備：設(shè)備原值，與測(cè)評(píng)需求符合程度，設(shè)備操作的便捷程度等。5.3服務(wù)過程服務(wù)過程要素應(yīng)滿足但不限于以下指標(biāo)：a)專業(yè)性：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與客戶需求的匹配度，與客戶有效溝通的能力等；b)響應(yīng)性：及時(shí)回應(yīng)需求，迅速提供服務(wù)等；c)安全性：有效保護(hù)客戶信息，可靠準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾等；d)同理度：設(shè)身處地為客戶著想、理解客戶處境的能力等。5.4服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果要素應(yīng)滿足但不限于以下指標(biāo)：a)客戶滿意度：客戶忠誠度、客戶投訴率、投訴處理機(jī)制和實(shí)施效果等；b)合規(guī)狀況：合同履約率、項(xiàng)目完工結(jié)算率等；c)可持續(xù)發(fā)展：環(huán)境效益，經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益等；d)服務(wù)口碑：獎(jiǎng)懲情況，對(duì)行業(yè)發(fā)展的支撐帶動(dòng)等。6評(píng)價(jià)方法6.1評(píng)價(jià)模型對(duì)測(cè)評(píng)活動(dòng)開展評(píng)價(jià)的指標(biāo)主要由服務(wù)能力、服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果3類指標(biāo)構(gòu)成，其中三者的權(quán)重為S1、S2與S3。假設(shè)服務(wù)能力指標(biāo)有X1、X2與XN1，各指標(biāo)權(quán)重為G1、G2與GN1，則服務(wù)能力分?jǐn)?shù)為：XN.GN(1)服務(wù)過程指標(biāo)有Y1、Y2與YN2，各指標(biāo)權(quán)重為W1、W2與WN2，則服務(wù)過程分?jǐn)?shù)為：YN.WN(2)服務(wù)結(jié)果指標(biāo)有Z1、Z2與ZN3，各指標(biāo)權(quán)重為P1、P2與PN3，則服務(wù)結(jié)果分?jǐn)?shù)為:測(cè)評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)總分?jǐn)?shù)為：T＝T1·S1＋T2·S2＋T3·S3(4)6.2確定權(quán)重方法4指標(biāo)權(quán)重的確定方法可以采用主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法以及主客觀綜合集成賦權(quán)法，評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的不同確定合適方法（參考GB/T35966）。7評(píng)價(jià)流程7.1概述對(duì)測(cè)評(píng)活動(dòng)的服務(wù)評(píng)價(jià)主要包括確定設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)計(jì)劃、實(shí)施評(píng)價(jià)及完成確評(píng)價(jià)結(jié)果等3個(gè)步驟（見圖圖2評(píng)價(jià)流程7.2制定評(píng)價(jià)計(jì)劃7.2.1確定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)主體應(yīng)根據(jù)實(shí)際評(píng)價(jià)需求及評(píng)價(jià)結(jié)果用途不同，選擇經(jīng)濟(jì)、合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)和權(quán)重確定方法。7.2.2確立評(píng)價(jià)技術(shù)方案評(píng)價(jià)主體應(yīng)結(jié)合“服務(wù)能力——服務(wù)過程——服務(wù)結(jié)果”框架設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)采集問卷，結(jié)合工作特性和數(shù)據(jù)獲取情況選擇合理的指標(biāo)權(quán)重確定方法。7.2.3制定評(píng)價(jià)實(shí)施計(jì)劃評(píng)價(jià)主體應(yīng)明確任務(wù)分工、日程安排、進(jìn)度要求和管控程序等具體工作內(nèi)容，也應(yīng)明確潛在風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方法。7.3實(shí)施評(píng)價(jià)7.3.1培訓(xùn)評(píng)價(jià)人員評(píng)價(jià)主體應(yīng)至少對(duì)參加測(cè)評(píng)活動(dòng)人員進(jìn)行以下培訓(xùn)：5a)數(shù)據(jù)采集和計(jì)算；b)指標(biāo)權(quán)重的確定；c)數(shù)據(jù)的采集演練。7.3.2采集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息時(shí)，參照如下要求：a)采集數(shù)據(jù)可以采取現(xiàn)場(chǎng)訪談、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、神秘顧客等一種或多種方式進(jìn)行；b)采集到的數(shù)據(jù)可以是定性的，也可以是定量的；c)采集數(shù)據(jù)過程中可以先開展試調(diào)查，根據(jù)初步分析結(jié)果詞整調(diào)查方式和問卷內(nèi)容；d)按照評(píng)價(jià)計(jì)劃和細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，研究、分析這些數(shù)據(jù)。7.3.3測(cè)算評(píng)價(jià)結(jié)果根據(jù)確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和權(quán)重方法，利用獲取的數(shù)據(jù)信息，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的分值和加權(quán)綜合分值，得出服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。7.4形成評(píng)價(jià)結(jié)果7.4.1編寫評(píng)價(jià)報(bào)告編寫評(píng)價(jià)報(bào)告是對(duì)測(cè)算結(jié)果的概括呈現(xiàn)，是對(duì)服務(wù)水平與服務(wù)期望匹配程度的一個(gè)綜述，可結(jié)合評(píng)價(jià)目的得出相應(yīng)結(jié)論。7.4.2提交評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)主體應(yīng)按照評(píng)價(jià)計(jì)劃的時(shí)間點(diǎn)向評(píng)價(jià)委托方提交評(píng)價(jià)結(jié)果。7.4.3評(píng)價(jià)結(jié)果反饋或確認(rèn)被評(píng)價(jià)方應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)主體提供的評(píng)價(jià)結(jié)果確認(rèn)或提出反饋意見。8評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)報(bào)告宜明確陳述下列內(nèi)容：a)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目方的基本情況，