創(chuàng)新物業(yè)管理客戶

工作管理手冊

北京創(chuàng)新物業(yè)管理

有限責任公司

客戶部工作手冊

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客戶部工作手冊目錄

產(chǎn)號內(nèi)容編號頁碼保存期限

1客戶部崗位架構(gòu)圖CXWY-KH-CZSC-O12一年

2客戶部經(jīng)理崗位職青CXWY-KII-＜；ZSC-O2三年

3客戶部經(jīng)理助理崗位職貪CXWY-KH-CZSC-O3三年

4客戶都主任崗位職貢CXWY-KH-GZSC-O44-5三年

5客戶部清潔主任崗位職貨CXWY-KH-（；ZSC-056-7三年

6康體中心崗位職責CXWY-KHGZSC068-9三年

7秘書崗位職員CXWY-KH-CZSC-0710三年

8客戶助理向位職員CXWY-KH-GZSC-0811-13三年

9財務助理崗位職責CXWY-KH-GZSC-0914-15三年

10會議服務崗位職責CXWY-KII-CZSC-IO16-17三年

11前臺接待員崗位職員CXWY-KH-GZSC-1118-19三年

12報刊/郵件分發(fā)員崗位職責CXWY-KH-GZSC-1220三年

13園藝工崗位職賁CXWY-KH-€ZSC-1321-22三年

14保潔員崗位職賁CXWY-KII-bZSC-1423-24二年

15投訴管理制度CXWY-KH-GZSC-1526三年

16回訪制度CXWY-KH-CZSC-1627三年

17空房巡視制度CXWY-KH-GZSC-1728三年

18郵政服務制度CXWY-KH-CZSC-I829三年

19財務費用催收制度CXWY-KH-CZSC-1930三年

20收樓工作潦程CXWY-K1I-GZSC-2032-33三年

21辦理電視信號接收工作流程CXWY-KH-CZSC-2134-35三年

22工程報修工作流程CXWY-KH-CZSC-2236-37三年

23突發(fā)事件處理預案CXWY-KHYZSC-2339-42三年

24外圍環(huán)境清清程序CXWY-KH-CZSC-2444三年

25門廳大堂清潔程序CXWY-KH-UZSC-2545三年

26衛(wèi)生間清潔程序CXWY-KH-CZSC-2646-47三年

27電梯、電扶梯清潔程序CXWY-KH-GZSC-2748三年

28走廊、樓梯清潔程序CXWY-KH-＜；ZSC-2849三年

29地下車庫清潔程序CXWY-KH-CZSC-2950三年

30入室保潔清潔程序CXWY-KH-CZSC-3051三年

31玻璃擦拭清潔程序CXWY-KH-GZSC-3152三年

32地陵清洗程序CXWY-KH-GZSC-3253三年

33地面打蠟程序CXWY-KH-GZSC-3354三年

34清潔檢查標準CXWY-KH-CZSC-3456-58三年

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CXWY-KH-GZSC-01

客戶部崗位架構(gòu)圖

注:客戶部編制為28人，其中前臺3人、助理5人、綠化工2

人、保潔員2人。（會議?務員中1人為23層首長辦公區(qū)

專用）

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客戶部鹵位職員

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CXWY-KH-GZSC-04

客戶主任

1.0崗位職員：

1.1協(xié)助客戶服務部經(jīng)理工作,定期向上級匯報會展中心的收樓、

裝修、入住進度等情況，并做部門月工作總結(jié)。

1.2全面掌握大廈的入住情況,經(jīng)過提供優(yōu)質(zhì)的服務，確保大廈租

售率。

1.3協(xié)助經(jīng)理主持項目中心日常工作,包括新入住顧客迎新工忙及

定期拜訪工作。

1.4了解項目中心管理費及市改費繳交情況,協(xié)助財務部催收管理

費。

1.5督導下級員工的工作，負責職工的政治思想教育,培養(yǎng)員工樹

立“賓客至上”的服務理念，不斷提高服務質(zhì)量C

1.6督導所屬部門助理、前臺人員，委派工作任務,明確各項責任

并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時調(diào)整各項

工作部署。

1.7協(xié)助經(jīng)理培訓和鼓勵員工,使其保持高度的工作積極性，使各

項服務達到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善各部門各崗位的工作程序,

保證各鹵位工作正常運行。

1.8指導、激勵、評價員工的工作，公平待人，正確運用批評和表

揚手段，獨立解決顧客的各種投訴。

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1.9積極與相關部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，配合工作，加強橫向溝通。

1.10協(xié)助經(jīng)理制定及修改部門各崗位職責,提出各崗位的聘任和

解聘。

1.H協(xié)助經(jīng)理加強與政府有關部門聯(lián)系，熟悉掌握并執(zhí)行國家及

北京市關于物業(yè)管理的政策法規(guī)，作好協(xié)調(diào),使管理能順利

迸行。

1.12熟悉顧客資料，包括名稱、位置、經(jīng)營范圍、聯(lián)系人等各類

情況,與客戶保持良好合作關系。

1.13加強巡視,及時發(fā)現(xiàn)并處理不安全隱患，處理完畢后，填寫特殊

事件報告。

2.0職位描述

2.1指導助理為大廈內(nèi)業(yè)/租戶辦理入住、裝修、撤租手續(xù)，并將

情況及時上報經(jīng)理。

2.2檢查、監(jiān)督助理的日常工作。

2.3協(xié)助經(jīng)理主持本部門日常工作,做好工作總結(jié)及計劃工作。

2.4了解助日中心管理費及市改費繳交情況,協(xié)助財務部催收管理

費。

2.5督導所屬部門助理、前臺人員，委派工作任務,交代各項工作

并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時調(diào)整各項

工作部署。

2.6協(xié)助經(jīng)理做好部門培訓計劃，定期對員工進行培訓，使其保持

高度的工作積極性，使各項服務達到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部

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門各崗位的工作程序.保證各崗位工作正常運行。

2.7積極與相關部門協(xié)調(diào)工作聯(lián)系,完善大廈各項服務。

2.8協(xié)助經(jīng)理對部門各崗位進行聘任和解聘工作。

2.9定期進行客戶拜訪工作，與客戶保持良好的合作關系。

3.0權限范圍

3.1職責內(nèi)工作處理權

3.2指導和管理下級員工的管理權

3.3對提高工作質(zhì)量效率的建議權

4.0工作內(nèi)容及標準

4.1工作時間:8:30-17:30

4.2提前十分鐘上鹵，查看部門巡行紀錄，跟進未完成事項。

4.3負責制定部門日常工作計劃，合理分配工作。

4.4協(xié)同清潔主任監(jiān)管外包公司各班工作,及時檢查及時糾正。

4.58:30-9:30巡視A、B大堂各崗值班（前臺員工是否按工作標準

進行每日的客戶迎接工作及日常接待工作）情況，外圍園區(qū)

衛(wèi)生情況（綠植、大堂大理石地面、大堂波擒、轉(zhuǎn)門、水

牌、草坪、花壇、樹木、指示箭頭、車位線、地磚、地

溝、廣告燈箱、大小三腳架、天馬、裝飾物、角塔、衛(wèi)生

間等）

4.6對助理及前臺不能處理的事情，做好處理及善后工作。

4.7每日下午16:30主持部門例會，總結(jié)各崗一天工作中存在的問

題，并進行分析講解，安排明日工作。

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4.8定期組織部門員工進行培訓，提高工作效率。

4.9監(jiān)督、檢查相關人員做好大廈出租、使用情況的統(tǒng)計,并及時

上報經(jīng)理。

4.10督導助理催交各業(yè)/租戶物業(yè)費，保證每月收費率達100%c

CXWY-KH-GZSC-05

清潔主任

10崗位職費

1.1全面負責會展中心的清潔及綠植租擺工作，制定工作計劃而目

標,并做好外包公司的工作檢查與工作匯報。

1.2負賁安排保潔公司員工的工作區(qū)域劃分，檢查員工的工作業(yè)

練

1.3監(jiān)督檢查各班次工作情況，更其正常運行。

1.4負責制定工作程序、工作標準。

1.5記錄、報告所有區(qū)域的工程問題并檢查落實。

1.6估算各類消耗品的使用，并準備相應的替換量,監(jiān)督清潔工具

和機器設備的使用及保養(yǎng)，減少磨損，節(jié)約開支。

1.7負賁保潔員培訓，并制定培訓計劃。

1.8負責與其它相關部門的溝通，協(xié)調(diào)工作。

1.9若遇突發(fā)事件，應及時上報客戶服務部領導。

1.10監(jiān)督外包公司工作，每月召開保潔會議，發(fā)現(xiàn)并解決問題。

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1.11加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)并處理不安全隱患。

2.0職位描述

2.1協(xié)助經(jīng)理處理客戶部日常工作。

2.2負責清潔、綠植公國的監(jiān)管工作，制定相關的管理措施、計

劃。

2.3定期對外包公司做好檢查工作并做好相關記錄上領導。

2.4負責安排保潔公司員工的工作區(qū)域劃分，檢查作業(yè)質(zhì)量。

2.5估算各類消耗品的使用，并準備相應的替換量,監(jiān)督清潔工具

和機器設備的使用及保養(yǎng)，減少磨損，節(jié)約開支。

2.6參加外包公司例會，熟悉相關公司工作制度及，作流程。

2.7做好公司各部門及外包公司的橋梁作用。

2.8指導下級做好各項工作,做好客戶拜訪工作。

3.0權限范圍

3.1職責內(nèi)工作處理權

3.2指導和管理下級員工的管理權

3.3對提高工作質(zhì)量效率的建議權

4.0工作內(nèi)容及標準：

4.1工作時間:8:30-17:30

4.2提前十分鐘上崗，查看部門巡行紀錄，跟進未完成事項。

4.3監(jiān)管保潔公司及綠植租擺公司的日常工作。

4.4參與保潔公司及綠植租擺公司的工作計劃與實施，及時檢置及

時糾正。

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4.5巡視時間

8:30-9:3013:00-13:30巡視A、B大堂，外圍園區(qū)

9:30-11:0013:30-14:30巡視B15層-地庫

11:00-12:3014:00-15:30巡視A座23層-B2辦公區(qū)域

4.6巡視內(nèi)容

4.6.1巡視A、B大堂，外圍園區(qū)，華展地庫（綠植、大堂大理石地

面、大堂坡璃、轉(zhuǎn)門、水牌、草坪、花壇、樹木、指示

箭頭、車位線、地磚、地溝、廣告燈箱、大小三腳架、天

馬、裝飾物、角塔、衛(wèi)生間、辦公室衛(wèi)生等）

4.6.2巡視B15層-地庫（綠植、辦公區(qū)域地毯、衛(wèi)生間、客梯間大

理石地面、客梯間、客梯轎箱、消防樓梯、消防梯轎箱、

10層辦公室、垃圾房、車位線、指示箭頭、裝飾物等）

4.6.3巡視A座23層-B2辦公區(qū)域（綠植、辦公區(qū)域地毯、衛(wèi)生

間、客梯間大理石地面、客梯間、客梯轎箱、消防樓梯、

庫房、休息室）

<7每口下午16:0（）參加保潔公司例會.做好相應的總結(jié)及計劃工

作。

4.8每日下午16:30參加部門例會，總結(jié)一天的工作,將客戶助理在

巡樓過程中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生情況歸納、總結(jié)做好相應處理。

4.9給保潔公司（住場經(jīng)理、領班）開會,總結(jié)一天工作，安排明日或

節(jié)日工作，對工作中常出現(xiàn)的問題，要求保潔公司拿出相應

的處理意見。

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4.10依據(jù)公司規(guī)章制度及工作要求、檢查標準結(jié)合外包公司司園

林工、內(nèi)部保潔員的具體工作性質(zhì)及其工作要求和標鹿對

作業(yè)計劃進行檢查、督導并及時填寫作業(yè)計劃檢查表、日

常清潔檢查表、園林綠化檢查表，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

4.11檢查、督導外包公司、園林工、內(nèi)部保潔員的工作情況（儀

容儀表、禮節(jié)禮貌、工作程序），定期要求保潔公司對員工

迸行培訓。

CXWY-KH-GZSC-06

康體中心教練及服務員

1.0崗位職貴

1.1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。

1.2工作時禁止做與工作無關的事。

1.3工作期間不得擅離職守，串崗聊天,打私人電話。

1.4上班一律著工作服、佩戴工牌、衣冠整潔。

1.5愛護各種設備設施及物品，注意安全防火。

1.6對待客人要微笑服務，使用禮貌用語。

1.7嚴格遵守考勤制度,有事提前請假，病假需有病假條，不得無故

礦工、遲到、早退。

2.0職務描述

2.1負責向會員介紹康體中心內(nèi)各項服務內(nèi)容及收費標準。

2.2辦理會員入會手續(xù)。

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2.3隨時巡視安全情況,發(fā)現(xiàn)問題及時通報各相關部門進行處理。

2.4熟練掌握業(yè)務知識，加強銷售意識。

2.5經(jīng)常與會員溝通，了解會員需求。

2.6對會員提出的疑問及投訴做好解釋和處理。

2.7做好每日營業(yè)額的結(jié)算工作。

2.8做好健身器械的安全及使用檢查。

2.9教練員做好訓練計劃，并給予會員指導及保護。

3.0工作內(nèi)容及標準

3.1工作時間:10:00—22:00。

3.2提前十分鐘上鹵，做好一切;隹苗工作。

3.3檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)I可題及時清掃干凈并保持整潔。

3.4接待會員時要做到微笑服務、禮貌用語。

3.5辦理相關會員手續(xù)時，要準確無誤，收取費用要唱收唱付，賬不

出錯。

3.6每日巡視，發(fā)現(xiàn)器械有損壞及時報修，保證會員的安全使用。

3.7耐心細致的解答會員所提山的疑問，并在權利范圍之內(nèi)急助她

們解決問題。

3.8隨時保持所有器械設施的口生及整齊。

3.9營業(yè)時間結(jié)束后,要等會員離開并檢查是否有客人遺忘的物

品、設備設施是否有損壞，衛(wèi)生是否干凈整齊，然后關好所

有電源、門窗方可離去。

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CXWY-KH-GZSC-07

秘書

10鹵位職責

1.1做好文書工作，做好每周召開之會議記錄，做好與其它部門工

作之聯(lián)系與溝通。

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1.2負責各類文件處理工作及收發(fā)存檔工作。

1.3熟悉并了解本部門各級人員之工作崗位。

1.4處理客戶部的一切行政事務。

1.5負賁辦公用品的發(fā)放及管理。

1.6負責本部門三級培訓體系的組織落實工作。

2.0職位描述

2.1負責部門文件檔案的存檔及管理。

2.2負責部門公文的撰寫與上報。

2.3負責辦公用品的管理與申報。

3.0權限范圍

3.1職責內(nèi)工作處理權。

3.2對提高工作質(zhì)量效率的建議權。

4.0工作內(nèi)容及標準

4.1正常班:8:30-17:30。

4.2提前十分鐘上崗，做好準備工作。

4.3跟進未完成工作。

4.4協(xié)助主任做好部門培訓工作。

4.5各文件撰寫及上報工作,及時跟蹤工作進程。

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CXWY-KH-GZSC-08

客戶助理

10鹵位職費

1.1協(xié)助主任工作，定期向上級匯報大廈設備使用及收樓、裝修、

入住進度報告等情況。

1.2對本崗位各方面工作負賁。

1.3熟悉業(yè)戶資料，經(jīng)常與業(yè)戶溝通，保持良好的合作關系。

1.4定時巡崗,及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

1.5外出巡崗，必須攜帶公司配備之通訊工具。

1.6處理客人的i可詢，接待客人的電話申請。

1.7監(jiān)督裝修人員正常施工，管理好裝修物品。

1.8及時處理客人投訴。

1.9積極與相關部門協(xié)調(diào)工作，加強溝通。

1.10協(xié)助其它鹵位處理緊急情況。

1.11熟悉業(yè)戶資料，對業(yè)戶的名稱、位置、經(jīng)營范圍、負貴人等

情況了如指掌，與業(yè)戶保持良好合作關系。

1.12協(xié)助經(jīng)理、主任進行客戶迎新及定期客戶回訪工作。

1.13處理突發(fā)事件，填寫事故報告，并報上級主管。

1.14經(jīng)常巡視，及時發(fā)現(xiàn)并處理不安全隱患。

2.0職位描述

2.1幫助大廈內(nèi)業(yè)/租戶辦理入住、裝修、撤租手續(xù)，并將情況及

時上報至上級主管。

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2.2進行日常巡視工作，及時準確地做好巡樓記錄，將巡樓過程中

發(fā)現(xiàn)的問題及時通報各相關部門，進行處理。

2.3做好客戶迎新工作，并定期對客戶進行回訪，將客戶對大廈的

意見及時反饋至項目中心，刈于客戶所提出的問題進行針

對性整改,以便使部門工作達到更高的要求。

2.4對客戶提出的疑問及訴求做好解釋、處理工作.

2.5負責收繳大廈業(yè)/租戶相關的物業(yè)管理費。

2.6非巡樓時間如有管轄范圍內(nèi)的工單，應隨工程人員同時上樓進

行維修，便于跟進維修工作結(jié)果及噌進客戶關系。

2.7如遇突發(fā)事件及時協(xié)調(diào)相關部門做好處理，并填寫事故報告,

并上報上級主管。

2.8負責會展中心租戶情況的統(tǒng)計，每月對空房進行巡視工作，將

具體情況反饋至相關部門。

3.0權限范圍：

3.1職責內(nèi)工作處理權。

3.2對提高工作質(zhì)量效率的建議權。

4.0工作內(nèi)容及標準

4.1早班:8:00-5:0()晚班:10:0()-19:00

<2提前十分鐘上崗,查看交班記錄，做好工作計劃。

4.3早班員工到大堂為客戶提供電梯呼叫服務，做好指引工作,工

作時要主動向客戶問好、問早，以此減少客戶等待的時

間V

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4.49:00早班人員閱讀昨日巡樓記錄，查看是否有需要跟進的工作,

做好此項工作并及時匯報。

4.5巡視內(nèi)容

4.5.1公共區(qū)域（地面、墻壁、坡噫、壁燈、垃圾桶、滅火器、水

牌、電梯、綠植、花盆等）、衛(wèi)生間（面臺、恭桶、小便

器、鏡面、紙簍、地面、墻面、衛(wèi)生間門等）的衛(wèi)生情況,

如發(fā)現(xiàn)不符合清潔標準及時通知保潔進行清掃；

452檢查公共區(qū)域設備設施（照明、消火栓箱、坡璃、各種標

識、）的完好情況，如發(fā)現(xiàn)損壞情況及時通知工程部進行維

修，并跟進維修結(jié)果。

4.6巡視過程中觀察各業(yè)/租戶是否有異常情況發(fā)生，如有及國通

報相關部門。

4.7協(xié)助其它部門為客戶辦理各助工作，如進場收樓、撤租驗收。

4.8每班次非巡視人員跟進報修工單，做好相關紀錄。

49認真接聽客戶的訴求電話，做好相應的解釋及安撫工作。

4.10認真填寫每口工作記錄，在每口例會時闡述天工作情況，如

有不能處理的工作及時;是出，便于領導重新調(diào)整工作。

4,11每日工作交接要詳細記錄，交接不清楚責任自負。

4.12工作時間不得串崗、脫崗及聊天，嚴格遵守公司的各項規(guī)

定。

4.13工作時間認真負責，注重工作效率。

4.14盡職盡責，當班時間出現(xiàn)問題，誰當班誰負責。

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4.15一切服從上級管理，確保各項工作順利進行。遇到問題要及

時上報（逐級上報,逐級負責）。

<16按規(guī)定著裝，整齊干凈,女士淡妝上崗，需盤頭。

4.1/刈客人要使用禮貌用語，保持正確站姿、微笑服務。

4.18接聽電話必須使用”您好服務臺、不客氣、對不起、謝謝、

再見”等禮貌用語。

4.19樹立集體榮譽意識，團結(jié)合作;因個人矛盾影響工作將嚴肅處

Iio

4.20每日下班前必須鎖好物品柜;如有遺漏，誰當班誰負責。

4.21病、事假要提前請假,部匚經(jīng)理批準后方可休假。

CXWY-KH-GZSC-09

財務助理

1.0崗位職費

L1服從領導分配，定期向上級匯報大廈各項費用的收繳情況。

1.2對本崗位各方面工作負責。

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1.3熟悉本崗的各項工作流程，并掌握各項費用的收繳標準。

1.4每天計算收費率，并上報客m部經(jīng)理。

1.5每月25日出據(jù)各業(yè)/租戶繳費通知單及費用明細，保證準時發(fā)

隊

1.6認真接待、接聽客戶的問詢，并做好相應的處理及合理的解

祥。

1.7制作每月的各種財務報表，并及時與財務核對，保證所有數(shù)據(jù)

的準確性。

1.8在工作中積極與相關部門進行協(xié)調(diào)、加強溝通,保證各項工作

的順利進行。

1.9協(xié)助其它崗位處理緊急情況。

2.0職位描述

2.1做好每月繳費單的統(tǒng)計與出據(jù)數(shù)據(jù)工作，確保準時將帳單發(fā)

出。

2.2做好每月各項費用的應收、己收、欠費等統(tǒng)計工作。

2.3按要求做好各財財務報表，并與財務核對，保證所統(tǒng)計各助數(shù)

據(jù)的準確性。

2.4對欠繳業(yè)/租戶出據(jù)催繳通知單。

2.5為客戶解答各種關于費用核算的相關問題。

2.6隨時與財務部核對各項費用的收繳情況。

2.7做好與本崗相關的各助數(shù)據(jù)錄入工作。

3.0權限范圍

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3.1眼責內(nèi)工作處理權

3.2對提高工作質(zhì)量效率的建議權

4.0工作內(nèi)容及標準：

4.1正常班：8:30-17:30

4.2提前十分鐘上崗，做好工作計劃。

4.3接聽電話必須使用”您好服務臺、不客氣、對不起、謝謝、

再見”等禮貌用語。

4.4每日下午16:30左右計算收費率,并與財務部收銀員核對上報

客戶部經(jīng)理

45檢查本崗工作所用的辦公軟件等運行情況是否正常。

4.6保證每月25日統(tǒng)計大廈各業(yè)/租戶各項費用支出情況，并出據(jù)

繳費通知單及費用明細。

4.7做好臨時繳費通知單的發(fā)茂工作。

4.8工作時間不得串崗、脫崗及聊天，嚴格遵守公司的各項規(guī)定。

4.9工作時間認真負責，注重工乍效率。

4.1()絕對服從上級管理.確保各防工作順利進行。遇到問題要及

時上報(逐級上報,逐級負貴)。

4.11對客人要使用禮貌用語，保持正確站姿、微笑服務。

4.12樹立集體榮譽意識，團結(jié)合作;因個人矛盾影響工作將嚴肅處

理。

4.13病、事假要通報本部門經(jīng)理批準，方可休息。

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CXWY-KH-GZSC-10

會議服務員

1.0崗位職費

1.1嚴格遵守物業(yè)各項規(guī)章制度。

1.2工作時禁止做與工作無關的事。

1.3工作時不得擅離職守，非部門經(jīng)理批準不得外出。

1.4上班一律著工作服，佩帝工牌，衣冠整潔。

1.5嚴格按照服務程序服務，標準使用托盤,檢查會議室設施及安

全防火隱患。

1.6工作期間不許接打私人電話。

1.7舉止端莊，不得拉手、搭肩、插兜遇到賓客主動讓路,出入電

梯讓客人先行。

1.8無論任何場所遇到任何人都要主動問好。

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1.9嚴格遵守考勤制度，有事須提前請假,病假帶病假條，不得無故

曠工、遲到、早退。

1.10不得大聲喧嘩、追逐打鬧、串崗聊天、占用公用物品或私自

使用客人設備。

2.0職務描述

2.1負賁向客戶介紹會議場地及會議場所設備設施。

2.2接到會議單后根據(jù)客戶要求進行布場工作。

2.3為客戶提供相應的會議服務，除客戶特殊說明。

2.4每日巡視會議室安全情況，及時準確地做好巡視記錄.將巡樓

過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報各相關部門，進行處理。

2.5對客戶提出的疑問及訴求做好解釋、處理工作。

2.6每月做好會議服務帳單的結(jié)算工作并報公司財務部。

3.0工作內(nèi)容及標準

3.1工作時間：8:30/7:30（工作時間要根據(jù)會議時間進行調(diào)整）

3.2提前十分鐘上崗，做好準備工作。

3.3會議T作流程：

3.3.1準備工作

1）接到會議通知單后，了解會議名稱、性質(zhì)、開會時間、會議

人數(shù)及布置要求。

2）根據(jù)會議人數(shù)和要求，確定會議的臺型，并按照客人要求擺

場。

3）根據(jù)要求將所需的各種用具和設備準備好（會議桌、椅、茶

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杯、煙缸、紙、筆、小毛巾等）

4）檢查臺型是否符合要求，臺面要整潔，各種用具干凈、齊全擺

放符合標準。

5）將打印好的指示牌擺放在待定位置.

6）按要求將所需用設備擺放就位，并調(diào)試好相關設備如麥克

風、幻燈機、投影儀等C

7）會議開始前半小時各準備工作完成（備好充分開水、調(diào)試音

響、開啟照明、控制空調(diào)溫度）

8）開會前十五分鐘在門口迎接客人。

3.3.2會議中服務

1）客人來到會議室時，禮貌熱情地向客人問好，請客人進入會議

室入座。

2）先到達的客人入座以后提供茶水服務,會議人員到齊后送上

小毛巾。

3）會議中一般每十五分鐘為客人添加茶水、更換煙缸等，特殊

情況可按客人要求服務飛

4）會議中間休息，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。

5）會議期間服務員要站于會議室門口，以便于隨時解決客人會

議中的服務要求直至會議結(jié)束。

3.3.3會議結(jié)束的收尾工作

1）會議結(jié)束服務員應站在門口，微笑著向客人道別。

2）客人離開會議室后.仔細檢查一遍會場.看是否有客人遺忘的

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東西和文件等，煙缸內(nèi)的煙頭是否熄滅，會議室的設備設施

是否有損壞,并做好記錄。

3）將會議用具，設備設施整理好，關閉空調(diào)、電燈、門窗,并鎖好

會議室的門。

CXWY-KH-GZSC-II

前臺接待員

1.0勘位職員

1.1每日提前1。分鐘簽到上崗，不遲到、不早退，儀容儀表符合規(guī)

定。

1.2認真檢查前臺各項記錄及物品是否齊全。詳見訪客登記表和

物品遷出單。

1.3禮貌接聽顧客電話，熱情解答顧客提出的問題，不能及時答復

顧客的及時上報，事后給顧客圓滿答復。

1.4聽到顧客的批評及投訴，應態(tài)度冷靜，聆聽客人意見，并向顧客

致歉，及時采取補救措施，并上報。

1.5與顧客或領導相遇，主動問好，禮貌讓路，不得橫如直撞。

1.6與顧客面對面時,要微笑服務。

1.7認真填寫前臺各項記錄,做到字跡清楚，準確無誤。

1.8認真做好前臺來訪顧客的接待工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上技。

1.9對外來人員做好詳細登記，并查看工作證。

1.10每日負責接收、發(fā)送各類報刊及郵件，并認真詳細地進行記

錄,確保投遞準確無誤。

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1.11做好工程報修工作。

1.12協(xié)助辦公室發(fā)放各類通知書并做好簽收工作。

1.13在崗時間，不串崗、不空崗、不吃東西，不接打私人電話，不看

與工作無關的雜志。

1.14員工必須按照規(guī)定時間當班工作，不經(jīng)部門主管同意，不得虐

自調(diào)班。

2.0職位描述

2.1遵守客戶部前臺的各項規(guī)章制度。

2.2負責每天早晨客戶迎接工作及日常接待工作。

2.3負責維擴1大堂清潔及進山訪客的登記工作。

2.4負費傳遞客戶助理巡樓過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時上報至客戶部

相關負責人，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時上報、及時處理。

3.0工作內(nèi)容及標準

3.1早班：8:00-17:00晚班:9:00—18:00

3.2提前十分鐘上崗,查看交班記錄，跟進未完成事項。

3.3早班人員8:00到鹵，與中控室人員交接轉(zhuǎn)門鑰匙。每日工作

交接要詳細記錄，交接不清楚責任自負。

3.4每日早8:00-9:00站在前臺向客人問好，問好時面帶微笑聲音

洪亮,身體向前微傾45度。

3.5隨著客流進出高峰應隨時詞整轉(zhuǎn)門開啟方式。

轉(zhuǎn)門平開時間為:早上800-9:10

中午11:3O-13:CO

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下午16:30-18:00

3.6認真接聽客戶的訴求電話，做好解釋及處理工作。電話要在鈴

響3聲后接聽，并”您好服務臺、不客氣、對不起、謝

謝、再見”等禮貌用語。

3.7認真、細致的做好訪客的接待和登記工作。

3.8對客戶遷出物品做好登記只有本公司寫好出門條并蓋有該公

司章方可放行。

3.9工作時間不得串崗、脫崗及聊天,嚴格遵守公司的各項規(guī)定。

3.10工作時間認真負責，注重工作效率。

3.11盡職盡賁，當班時間出現(xiàn)問題，誰當項誰負責。

3.12絕對服從上級管理，確保各項工作順利進行。遇到問題要及

時上報（逐級上報,逐級負責）。

3.13按規(guī)定著裝，整齊干凈，女士淡妝上鹵。

3.14接待客人要使用禮貌用語.保持站姿、微笑服務。

3.15愛護公物，物品保管人人有責，物品每日要進行交接。

316樹立集體榮譽意識，團結(jié)合作;因個人矛盾影響工作將嚴肅處

Iio

3.17每日下班前必須鎖好物品柜;如有遺漏，誰當班誰負責。

3.18病、事假要通報本部門經(jīng)理批準。

CXWY-KH-GZSC-12

報刊/郵件分發(fā)員

1.0崗位職賁

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1.1每日清點核對所接受報刊/郵件數(shù)量是否與郵局所報數(shù)量相

符。

1.2在接收、發(fā)送特殊報刊/郵件時必須認真登記并由顧客簽收。

1.3所有簽收紀錄必須妥善保存一年以上。

1.4熟悉所有顧客基本資料及所在樓層具體位置。

1.5所有接收、發(fā)送工作必須做到迅速、有效。

1.6定期核對顧客報刊訂閱檔案，確保檔案完整性。

1.7遇有報刊/郵件丟失情況必須立即向上級匯報并協(xié)助進行查詢

工作。

2.0職位描述

2.1對郵寄至我大廈的郵件進行清點，并及時送至客戶手中。

2.2對于客戶訴求，做好相應的解釋及安撫工作。

2.3為客戶做好信件查詢工作。

3.0工作內(nèi)容及標準

3.1工作時間:8:00-17:00

3.2提前十分鐘上崗,做好）隹備工作。

3.38:30清點北京青年報（小紇帽送）數(shù)量，在確定數(shù)目符合的情況

下，應立即向訂報的客戶進行發(fā)送。

3.49:30到A大門崗亭領取郵局派送的報紙和雜志，領回后核對

客戶報刊訂閱檔案進行分發(fā)，確保分發(fā)無誤。

3.513:30到A大門崗亭領取郵局派送的報紙、平信、掛號信匯

款單、包裹.領回后.對掛號信匯款單、包裹進行登記，在發(fā)

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放過程中做好簽收記錄，并妥善保存，平信的發(fā)放不用登記

但一定要仔細看清接收單位在進行發(fā)放。

3.615:50-16:00到華展公寓察看是否有北辰創(chuàng)新高科技發(fā)展有限

公司和北京創(chuàng)新物業(yè)管理有限賁任公司的信件及報刊，領

取后及時送至相關單位。

CXWY-KH-GZSC-13

園藝工

10鹵位職費

1.1負賁所管公共區(qū)域整體綠化養(yǎng)護工作，刈枯死植物、綠地要及

時清理、更換、補種；

1.2負責公共區(qū)域綠地清潔工忙，保證所管綠地范圍無雜物、垃圾

等；

1.3負責定期對公共綠化區(qū)進行澆水、修剪、施肥等工作,保證綠

化區(qū)域內(nèi)無明顯枯枝死叉，確保綠化區(qū)域達到最佳效果：

1.4完成領導交辦的其它工作。

2.0工作內(nèi)容及標準

2.1工作時間:8:30-17:30

2.2主要負責綠植的種植及養(yǎng)護工作。

2.2.1對草坪的養(yǎng)護

D隨季節(jié)的變化，根據(jù)草坪生長情況進行修剪,夏季保證一周修

更一次，春、秋季每月修剪一次（或是具體情況而定）。

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2）每次修剪后對草坪施肥一次，以氮為主，結(jié)合磷、鉀肥和花生

獲等有機肥，施肥后澆水或雨后施用，保證草坪的正常生

長。

3）為防止雨季造域的病蟲害，要定期噴藥，根據(jù)不同的蟲害選擇

噴藥的藥劑，制定噴藥適宜的時間。

2.2.2對綠籬、花木的養(yǎng)護：

I）綠篇、花木要定期修剪，做到平整、圓滑,造型優(yōu)美，修建的技

葉要立即清除。綠籬、花木在春、夏季要多次施肥,確保長

勢旺盛。

2）注意觀察綠禽、花木的生K情況，發(fā)現(xiàn)死苗，需及時匯報并盡

快補種。

2.2.3澆水工作標準

根據(jù)季節(jié)、天氣變化的不同，選擇澆水適宜的時間,天氣炎

熱時要增加澆水的次數(shù)（炎熱天氣澆水應在早、晚為宜），以

確保所有植物不因缺水而出現(xiàn)萎蕉。

224植保工作標準：

I）掌握正確使用農(nóng)藥的方法,需在晴天一次性完成，如噴藥后四

小時后下雨，需待天晴后重噴。

2）噴灑農(nóng)藥時，需戴口罩、手套、穿長袖長褲，工作完畢后用肥

皂洗手。

3）綠化管理人員要根據(jù)不同的季節(jié)進行綠化養(yǎng)護、管理。

2.2.5園林機械的使用及養(yǎng)護

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I）各種機械必須由專人操作使用，嚴格遵守操作規(guī)程，掌握正確

的使用方法。

2）機械使用前首先檢查油箱內(nèi)的油是否符合規(guī)定要求,運轉(zhuǎn)是

否正常，注意觀察草坪內(nèi)有無堅硬物，以防刀具的損壞。

3）為確保機械的使用壽命，每次用后要徹底擦拭,每年要由專業(yè)

人員迸行保養(yǎng)、檢修一次。

2.3綠化工作檢查：

由園藝工每日進行綠化春護工作檢查,如發(fā)現(xiàn)異常情況及時

向上級匯報。

CXWY-KH-GZSC-I4

保潔員

10崗位職費

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1.1熟練掌握各項清潔工作流程。

1.2在工作中盡量做到“三輕”要求，避免干擾顧客。

1.3在工作中應具有靈活性，主動將自己責任內(nèi)的工作安排好，提

高效率。

1.4在工作中應提高警惕，以防意外。如有特殊情況應及時報告保

口部。

1.5如發(fā)現(xiàn)遺失物品,應及時上繳到部門辦公室。

1.6如發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題，應及忖向上級匯報。

2.0工作內(nèi)容及標準：

2.1公共區(qū)域、辦公區(qū)域工作程序

2.1.1地面清掃

1）每天清掃地面的廢棄物及地面的拖擦浮土。保持地面無污跡,

無塵土，無異物，光亮整潔。

2）掃除綠地、花叢內(nèi)落葉、雜物等。

3）每天清掃擦拭公共區(qū)域設施（如:垃圾桶、消防設備、宣傳

欄、平臺等）。

4）每月（除冬季外）沖刷廣場及車庫進出口大棚,對廣場內(nèi)的油

跡、污跡做處理。

5）保潔員隨時巡視外圍清潔情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

2.1.2辦公室清潔服務

1）每日服務內(nèi)容:地面清掃、拖擦、擦拭窗臺、傾倒紙簍內(nèi)垃

圾，做到干凈整潔。

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2）每日清潔衛(wèi)生間，對死角做重點處理，工作中要隨時巡視檢查,

發(fā)現(xiàn)不清潔現(xiàn)象立即清理，做到無污物，無積水，干凈整潔。

3）特別清潔:包括高處墻壁、燈飾、坡璃、地面打蠟、地毯清潔

等,做到有計劃、育要求、育檢查。

4）對火、警、水等緊急情況的處理，保潔員要學會采取一定的措

施或報告有關部門進行處理,爭取把損失減小到最低限度。

5）保潔員要按要求,正確、規(guī)范使用各類工具。

2.1.3保潔機械的使用及養(yǎng)護

I）保潔員必須遵守〈保潔人員崗位職責保潔人員安全條例》。

嚴格按照操作規(guī)程使用各種清活機械。

2）用后須按要求將清潔機械內(nèi)外擦拭干凈,發(fā)現(xiàn)機械故障，須修

復后才使用。

2.2保潔員安全條例

221任何員工不得將親友和無關人員帶入工作場所。

2.2.2員工要注意防火、防盜;員工有維護所在工作區(qū)域安全秩序

的義務，發(fā)覺事故苗頭或聞到異味，以及異常情況、物品、

可疑人員必須立即查找處理，并及時上報主管，有特殊情況

時可直接上報客戶部。

2.2.3員工下班前要認真檢查水、電、門窗等各類設施，切實消除

隱患，確保大廈安全。

2.2.4員工一且發(fā)現(xiàn)火警，在保證自身安全情況下可進行撲救措

施。并及時向上級匯報，如火勢太大，須馬上通知有關部門,

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并積極配合公司整體滅火行動。

2.2.5員工如發(fā)現(xiàn)重大刑事案件及自然災害事故，應及時上報。

客戶部管理制度

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CXWY-KH-GZSC-15

投訴管理制度

1.0目的

確保顧客問題能及時得到解決。

2.0工作程序

2.1接待投訴時應注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹,切忌將個人情

緒帶入工作。

2.2留意投訴人的情緒變化，如情緒激動，應先予以安撫。

2.3必須弄清楚投訴人的重點,不明白時要有禮貌地發(fā)問。

2.4在明白事情經(jīng)過前，切勿妄下判語。

2.5投訴人有不明白的地方或錯誤時,切勿直訴其非，應引導其本

人發(fā)現(xiàn)錯誤。

2.6接待投訴時應使投訴人感到你是全心全意的協(xié)助她，并為她想

辦法。

2.7在明白事情經(jīng)過后,立即采取有效行動。

2.8投訴人最后的目的是解決問題，因此一切有關人的因素應盡量

避免。

2.9切勿輕易許下承諾。

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2.10投訴事件應做好詳細記錄并向上級領導匯報。

2.11投訴事件處理后，必須符處理結(jié)果向投訴人反饋。

2.12此投訴管理制度自簽發(fā)之三起生效。

3.0相關紀錄:CXWY-KHSCJL-0I〈客戶投訴記錄表〉

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CXWY-KH-GZSC-I6帶格式的：頂端23厘米.底端：258厘米,非首頁采

用不同的頁后

回訪制度

1.0客戶部負責對顧客的回訪工作，回訪工作分為:顧客投訴回訪和維修

回訪;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

2.0回訪工作可采取同顧客交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。

3.0客戶部接到顧客投訴時應及時處理并填寫〈回訪客戶記錄入經(jīng)過

回訪將處理結(jié)果反饋給顧客。

4.0顧客投訴的回訪率為100%。

5.0維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的服務態(tài)度、工作效率、維修

效果。

6.0客戶部接到工程部反饋的已完成〈派工單〉后,應及時與顧客取得聯(lián)

系進行回訪并填寫<工程維修回訪意見表>。

7.0維修回訪率為100%。

8.0此回訪管理制度自簽發(fā)之日起生效。

9.0相關紀錄:CXWY-KH-SCJL-02（工程維修回訪意見表》

CXWY-KH-SCJL-03〈回訪客尸記錄》

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CXWY-KH-GZSC-I7

空房巡視管理制度

1.0目的

加強對顧客財產(chǎn)的控制。

2.0工作程序

2.1檢查房間門鎖是否完好，門沿有無破損。

2.2檢查房間衛(wèi)生狀況是否良好。

2.3房間墻壁有無裂縫及毀損。

2.4陽臺及屋內(nèi)鋼窗、紗窗有無破損及缺件。

2.5房間內(nèi)各類設備設施是否完好.并能正常使用。

2.6廚房天然氣管道有無破損及缺件。

2.7廚房及衛(wèi)生間的冷、熱水管有無破裂漏水。

2.8記錄電表、水表、天然氣表表底數(shù)。將以上各項中發(fā)現(xiàn)的異常情

況進行認真記錄。

2.9及時與工程部聯(lián)絡并將詳細情況予以說明并將記錄抄送顧客。

2.10遇有可疑現(xiàn)象及物品應及時應上級匯報，杜絕任何隱患。

2J1此空房巡視管理制度自簽發(fā)之日起生效。

3.0相關記錄:CXWY-KH-SCJL-04〈空房巡視記錄表〉

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CXWY-KH-GZSC-I8

郵政服務制度

1.0目的

加強郵政服務管理，避免發(fā)生丟失、錯誤投遞等問題，給顧客造成

不便。

2.0郵政服務必須由客戶部指定專人負責。

3.0在接收、發(fā)送各類報刊及郵件時必須做到細致認真、確保投遞準確

無誤，填與〈郵件簽收表＞、＜郵件服務登記表》。

4.0在接收、發(fā)送特殊報刊及郵件時要做到認真登記，登記內(nèi)容要與原

件確保一致。

5.0在發(fā)送各類報刊及郵件過程中要請收件人簽字確認，特殊郵件（如掛

號信、EMS郵政快遞、匯款單、包裹單）須由收件人本人簽收,

確保發(fā)現(xiàn)問題后能夠及時核對。

6.0每日核對接收各類報刊數(shù)量是否同顧客定閱檔案相符.遇有缺失情

況及時同郵政部門聯(lián)系補送并向上級匯報，及時向顧客解釋遲送

原因C

7.0及時同郵政部門核對顧客報刊定閱檔案，確保顧客定閱檔案的完整

性。

8.0各項郵政服務登記資料要妥善存檔，一年之后方可銷毀。

9.0此郵政服務管理制度自簽發(fā)之日起生效。

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10.0相關紀錄:CXWY-KH-SCJL-05〈郵件簽收表》

CXWY-KH-SCJL-O6JIW服務登記表〉

CXWY-KH-GZSC-I9

財務費用催收制度

1.0目的

為更好的完成各項收費工作，使管理中心正常工作運行不受影

響。

2.0在繳費通知單截止日期前兩天顧客仍未交費,禮貌致電顧客提醒交

費。

3.()在繳費通知單截止日期3-5天后，如顧客仍未交費.由客戶部走次致

電顧客盡快交費,欠費時間超過一個月的顧客，由客戶部專人上門

催收:了解拖欠原因并向上級匯報。

4.0欠費時間超出三個月者，由部門經(jīng)理上門催收并整理情況說明、解

決處理方案，上報項目經(jīng)理。同時了解顧客滯繳原因,如因顧.客對

物業(yè)服務不滿而拒絕交費,應及時整理客戶意見，上報項目經(jīng)理后,

協(xié)調(diào)各部門解決問題并向顧客反饋;如因顧客自身原因未交，則請

顧客以書面形式說明原因，并確認最后交費日朗。

5.0此財務費用催收管理制度自簽發(fā)力曰起生效0

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6.0相關紀錄:CXWY-KH-SCJL-07（客戶繳費通知單〉

客戶部工作流程

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CXWY-KH-GZSC-20

收樓工作流程

1.0銷售部送交我部新顧客〈房屋租賃協(xié)議＞以確定新顧客。

2.0通知顧客繳納首期費用，填寫縛費通知單：

2.1物業(yè)管理費押金；

2.2預付物業(yè)管理費；

2.3裝修押金及泥頭審圖費；

備注:如施工人員在施工過程中未違反裝修規(guī)定，施工結(jié)束后可退

還裝修押金。

3.0聯(lián)系顧客確定具體收樓日期.并向顧客說明所需攜帶證件種類。

3.1營業(yè)執(zhí)照復印件

3.2稅務登記證復印件

3.3法人代碼證復印件

3.4法人身份證復印件

3.5委托函件

4.0簽訂物業(yè)〈管理約定〉

備注:上述證明客戶部均應存檔。

5.0將具體收樓日期通知工程部，以便工程部安排人員并做好相應準

備。

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6.0收樓時由客戶部、工程部、顧客三方共同進行驗收。

7.0由工程部負責陪同顧客清點單元內(nèi)各項設備設施。

8.0如設備設儂遜置兄由客戶印做好記錄，交工程部進行維修。

,工程部、顧客方共同對水、

9.0由客戶部g電、氣表的表底數(shù)進行

確認。

10.0由客戶部*彳給收單元所有房i亙門鑰匙移交M戶。

】責做好整套收比工作的詳細記

11.0由客戶部/表（相關表格）并存檔。

12.0指導顧客真寫〈公司指南錄入申請表〉，為親f顧客免費制作大堂及樓

層水牌。

13.0相關紀錄：附件一〈收樓流程圖〉

CXWY-KH-SCJL-08〈單元驗收表》

CXWY-KH-SCJL-09〈公司指南錄入申請表》

CXWY-KH-SCJL-10〈繳費通知書>

附件一

客戶部收樓流程圖

顧客匚二］

辦理完一切法律手續(xù)后

銷售部

法人代表授權書營業(yè)執(zhí)照復印件

法人身份證復印件稅務登記復印件

文檔僅供答考

客戶部

鑰匙

填寫相關表格

顧客、工程部、客戶部三方共同辦理收樓手續(xù)

交納物業(yè)管理費押金

-看收樓表格財務部

移交托管鑰匙

文檔僅供答考

CXWY-KH-GZSC-21

辦理電視收視信號工作流程

1.0指導顧客填寫〈衛(wèi)星電視線路接驗申請表

1.1收費標準按相關地區(qū)相關部門的規(guī)定執(zhí)行。

1.2有線電視初裝費按相關地區(qū)相關部門的規(guī)定執(zhí)行。

2.0由客戶部打印〈繳費通知書＞送財務部，顧客交費。

3.0通知工程部接般電視信號。

4.0相關記錄:附件二〈辦理接通電視信號流程圖＞

CXWY-KH-SCJL-13V衛(wèi)星電視線路接駁申請表〉

CXWY-KH-SCJL-10＜繳費通知書〉

附件二

文檔僅供答考

辦理接通電視信號流程圖

止日期、收費金額

在工單上簽字確認

對顧客進行回訪

文檔僅供答考

確認滿意度

CXWY-KH-GZSC-22

工程報修流程

1.0前臺接到顧客工程維修電話后.填寫〈工程維修單＞。

2.0將己登記〈工程維修單＞在〈工程維修單登記表＞中登記，以備杳詢。

3.0電話通知工程部值班室維修內(nèi)容。由工程部派相關工程人員致前

臺領?。脊こ叹S修單＞后，上門為顧客進行維修。

4.0如工程維修涉及收費問題,由客戶部同顧客聯(lián)系確認收費事亙I由客

戶部出具〈繳費通知書》,通知顧客交費。

5.0維修完畢后,顧客在〈工程維修單＞上簽字確認，維修人員將〈工程維

修單》返回前臺。

6.0前臺人員對顧客進行回訪，確認顧客對維修結(jié)果、維修人員的禮

儀、禮貌、服務態(tài)度是否滿意。將回訪結(jié)果登記在＜工程維修回

訪意見表》中以備查詢。

7.0所有登記內(nèi)容務必存檔，保存期限為一年。

8.0相關記錄:附件三〈工程報修流程圖》

CXWY-KH-SCJL-14V工程維修單〉

CXWY-KH-SCJL-15V工程維修單登記表》

文檔僅供答考

CXWY-KH-SCJL-02V工程維修回訪意見表>

CXWY-KH-SCJL-10<繳費通知書〉

附件三

工程報修流程圖

請做客交費

工程郃財務部

文檔僅供答考

維修結(jié)果、服務態(tài)度

存檔

客戶部應急預案

文檔僅供答考

CXWY-KH-GZSC-23

突發(fā)事件處理預案

1.0突發(fā)性事件處理制度

1.1發(fā)生突發(fā)事件時，當值員工必須于第一時間親臨現(xiàn)場妥善處理，并根