抖音客服考試試題及答案

抖音電商考試試題及答案客朋上崗

問答題

1.抖音電商的主要特點(diǎn)是什么？

答案：抖音電商的主要特點(diǎn)是短視頻形式、便捷、社交化程度高。

2.抖音電商如何吸引消費(fèi)者？

答案：抖音電商通過多種方式吸引消費(fèi)者，折扣等等。

3.抖音電商的運(yùn)營策略有哪些？

答案：抖音電商的運(yùn)營策略包括產(chǎn)品策略、價格策略'渠道策略、促銷策略、品牌策

略等等。

4.抖音電商的營銷手段有哪些？

答案：抖音電商的營銷手段主要有短視頻、直播、達(dá)人推廣'社群營銷'KOL營銷等

等。

5.抖音電商的物流配送流程是怎樣的？

答案：抖音電商的物流配送流程是買家下單一商家備貨-快遞攬收-運(yùn)輸配送-快遞派送-

簽收。

6.抖音電商的售后服務(wù)如何處理？

答案：抖音電商的售后服務(wù)主要是退貨、換貨、維修、退款等等。

7.抖音電商的利潤模式是怎樣的？

答案：抖音電商的利潤模式主要分為銷售利潤和平臺服務(wù)費(fèi)兩種，其中平臺服務(wù)費(fèi)是

固定的，銷售利潤則根據(jù)商品售價和成本來計算。

二、客服上崗

客服作為電商中不可或缺的一部分，承擔(dān)著與消費(fèi)者溝通、解決問題、提供服務(wù)等重

要任務(wù)。客服人員需要具備良好的溝通能力、業(yè)務(wù)知識、耐心細(xì)心的服務(wù)態(tài)度以及快

速解決問題的能力等等.

在抖音電商中，客服人員需要熟悉平臺運(yùn)營規(guī)則，了解商品信息、價格、售后服務(wù)等

方面的內(nèi)容，以便能夠更好地為用戶提供服務(wù)。同時，客服還要掌握一定的溝通技

巧，比如禮貌用語、傾聽能力、解釋清楚等等，以便能夠更好地與用戶進(jìn)行溝通和交

流。

總之，客服作為電商中至關(guān)重要的一環(huán)，需要認(rèn)真對待，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平,

為用戶提供更好的購物體驗，為電商行業(yè)的健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

三單選題

1、關(guān)于大宗購買的流程，錯誤的是？()

A、顧客購買8件以_1_需要報備

B、需按大宗購買話術(shù)回復(fù)

C、收集信息后反饋運(yùn)營群

D、與顧客溝通分開id下單|

答案解析：正確答案D,不能引導(dǎo)顧客分開id下單

2、對于敏感詞相關(guān)的描述，正確的是？()

A、抗老問題可以肯定回復(fù)“是”

B、可以與顧客說明產(chǎn)品可以消炎

C、“最便宜、最好、最劃算”可以使用

D、嚴(yán)格按照話術(shù)內(nèi)容回復(fù)，并報備主管

答案解析：正確答案D.敏感詞問題嚴(yán)格按照話術(shù)回復(fù)，并報備

3、什么情況下不需要報備。

Av顧客表示喜歡主播

B、顧客提及315

C、顧客表示要媒體曝光

D、顧客咨詢明星、頭部主播問題

答案解析：正確答案A

4、關(guān)于反饋過敏的訂單，顧客不愿提供醫(yī)療憑證，我們應(yīng)該怎么做？()

A、直接拒絕顧客退款

B、第一時間詢問情況，并收集好信息bycase反饋上級

C、告知顧客過敏不支持退款

D、與顧客說明修改退款原因

答案解析：正確答案B

5、多少個小時跟進(jìn)風(fēng)險發(fā)貨訂單？()

A、1小時

B、2小時

C、3小時

D、4小時

答案解析：正確答案B

6、多久查看一次服務(wù)請求？()

A、2小時

B、1小時

C、4小時

D、5小時

答案解析：正確答案B

7、待回復(fù)超過多少個需要反饋。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案解析：正確答案B

8、對于指定工作的描述，正確的是？()

A、群里要求處理的文件和事情，處理完結(jié)后必須回復(fù)處理結(jié)果，養(yǎng)成習(xí)慣答至：

B、處理問題后無需跟進(jìn)

C、群消息不回復(fù)

D、處理結(jié)果無需同步

答案解析：正確答案A

9、關(guān)于客服KPI指標(biāo)考核中，轉(zhuǎn)化率多少達(dá)標(biāo)？()

A、20%

B、30%

C、40%

D、50%

答案解析：正確答案B

10、關(guān)于信息泄露的描述，正確的是（）

A、無論任何情況下顧客來確認(rèn)或修改信息，必須要與拍下飛鴿ID確認(rèn)核實答案

B、只要顧客找來非下單id也可以處理售后

C、可以不確認(rèn)顧客需要修改的信息

D、無需與下單id確認(rèn)

答案解析：正確答案A

11、如遇突發(fā)斷電、斷網(wǎng)情況，我們應(yīng)該做的是？（）

A、必須第一時間聯(lián)系其主管：

B、手機(jī)先下載好飛鴿，

C、靜等狀況恢復(fù)

D、不予理睬

答案解析：正確答案AB

12、如果運(yùn)營已經(jīng)通知同步過客服相關(guān)活動，但客服運(yùn)營群里面多次詢問，可能導(dǎo)

致的結(jié)果是？。

A、運(yùn)營會投訴客服部對活動不清晰，并對kpi產(chǎn)生影響

B、警告1次，超3次以上，扣1次2分

C、促進(jìn)與運(yùn)營的溝通聯(lián)絡(luò)

D、提升溝通能力

答案解析：正確答案AB

13、關(guān)于服務(wù)規(guī)范的描述，嚴(yán)禁服務(wù)過程中出現(xiàn)什么行為？（）

A、諷刺顧客，

B、怠慢顧客（

C、辱罵顧客

D、頂撞顧客，

答案解析：正確答案ABCD

14、顧客反饋使用產(chǎn)品不適時，我們應(yīng)該？（）

As表示對顧客產(chǎn)生的問題表示歉意，并核實顧客訂單詳情

B、了解顧客不適的癥狀并與顧客協(xié)商查看下照片

C、根據(jù)經(jīng)驗判斷顧客是否過敏，如非過敏給到顧客用法手法及肌膚建議，如過敏建

議顧客立即停用并安撫告知訂單有過敏退貨服務(wù)保障，可以與顧客協(xié)商提供相應(yīng)照片

進(jìn)行升級反饋；

D、如升級仲裁或投訴及時反饋

答案解析：正確答案ABCD

15、當(dāng)顧客反饋因產(chǎn)品破損或其他導(dǎo)致了身體傷害，我們應(yīng)該？。

A、對顧客遭遇的情況表示歉意，并關(guān)懷顧客做好保護(hù)工作

B、收集顧客產(chǎn)品情況信息及訂單信息；

C、反饋上級主管』

D、只發(fā)送話術(shù)

答案解析：正確答案ABC

16、訂單發(fā)貨了，但是顧客申請了僅退款，可以給顧客退款［判斷題］

對

錯（正確答案）

答案解析：正確答案B

17、三個月以上的訂單，顧客要求開票，店鋪可以拒絕顧客開票。［判斷題］

對

錯：

答案解析：正確答案B

18、物流顯示攔截失敗，可以給顧客優(yōu)先退款。［判斷題］

對

錯（止確答案）

答案解析：正確答案B

19、顧客反饋少件，可以直接補(bǔ)寄（）［判斷題］

對錯（止確答案）答案解析：正確答案B

20、處理oms溝通時，應(yīng)該把昨天及之前的溝通處理掉（）［判斷題］

對（止確答案）

錯

答案解析：正確答案A

21、顧客進(jìn)線想購買產(chǎn)品，我們應(yīng)