批發(fā)市場客戶服務(wù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估批發(fā)市場客戶服務(wù)的專業(yè)水平，包括服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、問題解決能力及市場知識等方面，以確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.客戶在批發(fā)市場投訴產(chǎn)品問題時，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？（）

A.立即轉(zhuǎn)移話題，避免正面回應(yīng)

B.認(rèn)真傾聽，耐心解釋產(chǎn)品特性

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，推卸給供應(yīng)商

D.忽視客戶，等待其他客戶詢問

2.以下哪個選項不是客戶服務(wù)的基本原則？（）

A.尊重客戶

B.熱情周到

C.追求利潤最大化

D.公平公正

3.當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格表示不滿時，以下哪種說法最合適？（）

A.“價格已經(jīng)很低了，不能再降價。”

B.“我們會盡量為您爭取優(yōu)惠，請您稍等?！?/p>

C.“價格是由市場決定的，我們無法控制。”

D.“您可以選擇其他更便宜的產(chǎn)品?！?/p>

4.在批發(fā)市場，以下哪種行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.忽視客戶，專注于其他事務(wù)

B.主動與客戶打招呼，詢問需求

C.對客戶態(tài)度冷漠，不提供幫助

D.僅在客戶詢問時才提供服務(wù)

5.當(dāng)客戶要求退換貨時，以下哪種做法最合理？（）

A.直接拒絕，認(rèn)為客戶無理取鬧

B.仔細(xì)檢查，確認(rèn)原因后給予處理

C.推卸責(zé)任，認(rèn)為問題在客戶身上

D.忽視客戶需求，認(rèn)為退貨影響銷售

6.以下哪個選項不是處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則？（）

A.保持冷靜，避免情緒化

B.盡快解決問題，滿足客戶需求

C.無視客戶感受，強調(diào)公司規(guī)定

D.盡力安撫客戶，提供合理解決方案

7.以下哪種方式最適合在批發(fā)市場推廣新產(chǎn)品？（）

A.通過電視廣告進(jìn)行宣傳

B.在市場內(nèi)設(shè)立宣傳展板

C.僅依靠供應(yīng)商的口頭介紹

D.通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行推廣

8.當(dāng)客戶對產(chǎn)品規(guī)格有疑問時，以下哪種回答方式最合適？（）

A.直接告知規(guī)格，不提供解釋

B.仔細(xì)解釋規(guī)格，確保客戶理解

C.忽略客戶問題，認(rèn)為無關(guān)緊要

D.推卸責(zé)任，認(rèn)為應(yīng)由供應(yīng)商解釋

9.以下哪個選項不屬于客戶服務(wù)中常見的溝通障礙？（）

A.語言障礙

B.文化差異

C.個人情緒

D.產(chǎn)品知識不足

10.在批發(fā)市場，以下哪種方式最有助于提高客戶滿意度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，合理價格

B.提供個性化服務(wù)，滿足客戶需求

C.忽視客戶反饋，不進(jìn)行改進(jìn)

D.僅提供基本服務(wù)，不追求額外需求

11.以下哪個選項不是批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)知識豐富

C.過分依賴供應(yīng)商

D.熱情主動

12.當(dāng)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量表示擔(dān)憂時，以下哪種做法最恰當(dāng)？（）

A.強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，忽略客戶疑慮

B.仔細(xì)檢查產(chǎn)品，提供質(zhì)量保證

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)為客戶無理

D.忽視客戶問題，等待其他客戶詢問

13.以下哪種方式最適合處理客戶投訴？（）

A.一次性解決問題，避免客戶再次投訴

B.忽視客戶投訴，認(rèn)為無關(guān)緊要

C.將問題推給供應(yīng)商，不承擔(dān)責(zé)任

D.僅在客戶離開市場后才處理投訴

14.以下哪個選項不是客戶服務(wù)中的“客戶為中心”原則？（）

A.尊重客戶意愿

B.滿足客戶需求

C.追求自身利益

D.關(guān)注客戶體驗

15.在批發(fā)市場，以下哪種行為有助于樹立良好的企業(yè)形象？（）

A.忽視客戶需求，只關(guān)注自身利益

B.主動提供幫助，解決客戶問題

C.對客戶態(tài)度冷漠，不提供任何服務(wù)

D.僅在客戶投訴時才提供服務(wù)

16.以下哪個選項不是批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的溝通技巧？（）

A.耐心傾聽

B.清晰表達(dá)

C.過分吹噓產(chǎn)品

D.主動與客戶建立聯(lián)系

17.當(dāng)客戶對產(chǎn)品性能表示不滿時，以下哪種做法最合適？（）

A.強調(diào)產(chǎn)品性能，忽略客戶感受

B.仔細(xì)檢查產(chǎn)品，提供性能保證

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)為客戶無理

D.忽視客戶問題，等待其他客戶詢問

18.以下哪個選項不是處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則？（）

A.保持冷靜，避免情緒化

B.盡快解決問題，滿足客戶需求

C.無視客戶感受，強調(diào)公司規(guī)定

D.盡力安撫客戶，提供合理解決方案

19.以下哪種方式最適合在批發(fā)市場推廣新產(chǎn)品？（）

A.通過電視廣告進(jìn)行宣傳

B.在市場內(nèi)設(shè)立宣傳展板

C.僅依靠供應(yīng)商的口頭介紹

D.通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行推廣

20.當(dāng)客戶對產(chǎn)品規(guī)格有疑問時，以下哪種回答方式最合適？（）

A.直接告知規(guī)格，不提供解釋

B.仔細(xì)解釋規(guī)格，確?？蛻衾斫?/p>

C.忽略客戶問題，認(rèn)為無關(guān)緊要

D.推卸責(zé)任，認(rèn)為應(yīng)由供應(yīng)商解釋

21.以下哪個選項不屬于客戶服務(wù)中常見的溝通障礙？（）

A.語言障礙

B.文化差異

C.個人情緒

D.產(chǎn)品知識不足

22.在批發(fā)市場，以下哪種方式最有助于提高客戶滿意度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，合理價格

B.提供個性化服務(wù)，滿足客戶需求

C.忽視客戶反饋，不進(jìn)行改進(jìn)

D.僅提供基本服務(wù)，不追求額外需求

23.以下哪個選項不是批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)知識豐富

C.過分依賴供應(yīng)商

D.熱情主動

24.當(dāng)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量表示擔(dān)憂時，以下哪種做法最恰當(dāng)？（）

A.強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，忽略客戶疑慮

B.仔細(xì)檢查產(chǎn)品，提供質(zhì)量保證

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)為客戶無理

D.忽視客戶問題，等待其他客戶詢問

25.以下哪種方式最適合處理客戶投訴？（）

A.一次性解決問題，避免客戶再次投訴

B.忽視客戶投訴，認(rèn)為無關(guān)緊要

C.將問題推給供應(yīng)商，不承擔(dān)責(zé)任

D.僅在客戶離開市場后才處理投訴

26.以下哪個選項不是客戶服務(wù)中的“客戶為中心”原則？（）

A.尊重客戶意愿

B.滿足客戶需求

C.追求自身利益

D.關(guān)注客戶體驗

27.在批發(fā)市場，以下哪種行為有助于樹立良好的企業(yè)形象？（）

A.忽視客戶需求，只關(guān)注自身利益

B.主動提供幫助，解決客戶問題

C.對客戶態(tài)度冷漠，不提供任何服務(wù)

D.僅在客戶投訴時才提供服務(wù)

28.以下哪個選項不是批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的溝通技巧？（）

A.耐心傾聽

B.清晰表達(dá)

C.過分吹噓產(chǎn)品

D.主動與客戶建立聯(lián)系

29.當(dāng)客戶對產(chǎn)品性能表示不滿時，以下哪種做法最合適？（）

A.強調(diào)產(chǎn)品性能，忽略客戶感受

B.仔細(xì)檢查產(chǎn)品，提供性能保證

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)為客戶無理

D.忽視客戶問題，等待其他客戶詢問

30.以下哪個選項不是處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則？（）

A.保持冷靜，避免情緒化

B.盡快解決問題，滿足客戶需求

C.無視客戶感受，強調(diào)公司規(guī)定

D.盡力安撫客戶，提供合理解決方案

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)具備以下哪些素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)知識豐富

C.良好的應(yīng)變能力

D.責(zé)任心強

E.過分依賴供應(yīng)商

2.以下哪些是批發(fā)市場客戶服務(wù)中常見的溝通障礙？（）

A.語言障礙

B.文化差異

C.個人情緒

D.產(chǎn)品知識不足

E.客戶需求不明確

3.當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格提出質(zhì)疑時，以下哪些策略可能有效？（）

A.解釋產(chǎn)品價值，強調(diào)性價比

B.提供優(yōu)惠政策，如折扣或贈品

C.忽視客戶意見，堅持原價

D.詢問客戶預(yù)算，推薦適合產(chǎn)品

E.強調(diào)價格由市場決定

4.以下哪些是處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則？（）

A.保持冷靜，避免情緒化

B.盡快解決問題，滿足客戶需求

C.無視客戶感受，強調(diào)公司規(guī)定

D.盡力安撫客戶，提供合理解決方案

E.將責(zé)任推給供應(yīng)商

5.以下哪些行為有助于在批發(fā)市場建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.主動與客戶打招呼，詢問需求

B.提供個性化服務(wù)，滿足客戶需求

C.忽視客戶反饋，不進(jìn)行改進(jìn)

D.僅在客戶詢問時才提供服務(wù)

E.主動解決客戶問題，提高滿意度

6.以下哪些是批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的溝通技巧？（）

A.耐心傾聽

B.清晰表達(dá)

C.過分吹噓產(chǎn)品

D.主動與客戶建立聯(lián)系

E.忽視客戶意見

7.以下哪些是客戶服務(wù)中的“客戶為中心”原則？（）

A.尊重客戶意愿

B.滿足客戶需求

C.追求自身利益

D.關(guān)注客戶體驗

E.忽視客戶反饋

8.當(dāng)客戶對產(chǎn)品規(guī)格有疑問時，以下哪些回答方式最合適？（）

A.直接告知規(guī)格，不提供解釋

B.仔細(xì)解釋規(guī)格，確?？蛻衾斫?/p>

C.忽略客戶問題，認(rèn)為無關(guān)緊要

D.推卸責(zé)任，認(rèn)為應(yīng)由供應(yīng)商解釋

E.主動提供同類產(chǎn)品的規(guī)格信息

9.以下哪些是批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)知識豐富

C.良好的應(yīng)變能力

D.責(zé)任心強

E.過分依賴供應(yīng)商

10.以下哪些是批發(fā)市場客戶服務(wù)中常見的溝通障礙？（）

A.語言障礙

B.文化差異

C.個人情緒

D.產(chǎn)品知識不足

E.客戶需求不明確

11.當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格提出質(zhì)疑時，以下哪些策略可能有效？（）

A.解釋產(chǎn)品價值，強調(diào)性價比

B.提供優(yōu)惠政策，如折扣或贈品

C.忽視客戶意見，堅持原價

D.詢問客戶預(yù)算，推薦適合產(chǎn)品

E.強調(diào)價格由市場決定

12.以下哪些是處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則？（）

A.保持冷靜，避免情緒化

B.盡快解決問題，滿足客戶需求

C.無視客戶感受，強調(diào)公司規(guī)定

D.盡力安撫客戶，提供合理解決方案

E.將責(zé)任推給供應(yīng)商

13.以下哪些行為有助于在批發(fā)市場建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.主動與客戶打招呼，詢問需求

B.提供個性化服務(wù)，滿足客戶需求

C.忽視客戶反饋，不進(jìn)行改進(jìn)

D.僅在客戶詢問時才提供服務(wù)

E.主動解決客戶問題，提高滿意度

14.以下哪些是批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的溝通技巧？（）

A.耐心傾聽

B.清晰表達(dá)

C.過分吹噓產(chǎn)品

D.主動與客戶建立聯(lián)系

E.忽視客戶意見

15.以下哪些是客戶服務(wù)中的“客戶為中心”原則？（）

A.尊重客戶意愿

B.滿足客戶需求

C.追求自身利益

D.關(guān)注客戶體驗

E.忽視客戶反饋

16.當(dāng)客戶對產(chǎn)品規(guī)格有疑問時，以下哪些回答方式最合適？（）

A.直接告知規(guī)格，不提供解釋

B.仔細(xì)解釋規(guī)格，確?？蛻衾斫?/p>

C.忽略客戶問題，認(rèn)為無關(guān)緊要

D.推卸責(zé)任，認(rèn)為應(yīng)由供應(yīng)商解釋

E.主動提供同類產(chǎn)品的規(guī)格信息

17.以下哪些是批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)知識豐富

C.良好的應(yīng)變能力

D.責(zé)任心強

E.過分依賴供應(yīng)商

18.以下哪些是批發(fā)市場客戶服務(wù)中常見的溝通障礙？（）

A.語言障礙

B.文化差異

C.個人情緒

D.產(chǎn)品知識不足

E.客戶需求不明確

19.當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格提出質(zhì)疑時，以下哪些策略可能有效？（）

A.解釋產(chǎn)品價值，強調(diào)性價比

B.提供優(yōu)惠政策，如折扣或贈品

C.忽視客戶意見，堅持原價

D.詢問客戶預(yù)算，推薦適合產(chǎn)品

E.強調(diào)價格由市場決定

20.以下哪些是處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則？（）

A.保持冷靜，避免情緒化

B.盡快解決問題，滿足客戶需求

C.無視客戶感受，強調(diào)公司規(guī)定

D.盡力安撫客戶，提供合理解決方案

E.將責(zé)任推給供應(yīng)商

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.批發(fā)市場客戶服務(wù)的基本原則包括______、______、______。

2.在處理客戶投訴時，應(yīng)首先______，以保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度。

3.客戶服務(wù)中“客戶為中心”的原則強調(diào)______和______。

4.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括______、______、______。

5.當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格表示不滿時，可以______來解釋產(chǎn)品價值，強調(diào)性價比。

6.在批發(fā)市場，建立良好的客戶關(guān)系有助于______和______。

7.客戶服務(wù)中的溝通障礙主要包括______、______和______。

8.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的溝通技巧包括______、______和______。

9.當(dāng)客戶對產(chǎn)品規(guī)格有疑問時，應(yīng)______，確保客戶理解。

10.在處理客戶投訴時，應(yīng)盡快______，以滿足客戶需求。

11.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)主動與客戶______，詢問需求。

12.當(dāng)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量表示擔(dān)憂時，應(yīng)______，提供質(zhì)量保證。

13.客戶服務(wù)中的“客戶為中心”原則要求______和______。

14.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)之一是______，能夠迅速應(yīng)對各種情況。

15.當(dāng)客戶對產(chǎn)品性能表示不滿時，可以______，確?？蛻魸M意。

16.在處理客戶投訴時，應(yīng)______，避免情緒化。

17.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)主動與客戶______，建立良好的關(guān)系。

18.客戶服務(wù)中的溝通障礙之一是______，這可能導(dǎo)致誤解和沖突。

19.當(dāng)客戶對產(chǎn)品規(guī)格有疑問時，可以______，提供同類產(chǎn)品的規(guī)格信息。

20.在批發(fā)市場，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和______是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。

21.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)之一是______，能夠有效解決客戶問題。

22.客戶服務(wù)中的溝通障礙之一是______，這可能會影響客戶的購買決策。

23.當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格提出質(zhì)疑時，可以______，了解客戶的預(yù)算和需求。

24.在處理客戶投訴時，應(yīng)______，盡力安撫客戶。

25.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)之一是______，能夠持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員可以忽視客戶的投訴，因為問題可能不是由他們造成的。（）

2.在處理客戶投訴時，保持冷靜和專業(yè)是非常重要的。（）

3.客戶服務(wù)中的“客戶為中心”原則意味著公司利益應(yīng)該優(yōu)先于客戶需求。（）

4.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員不需要具備專業(yè)知識，因為客戶會提供所有必要的信息。（）

5.當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格提出質(zhì)疑時，應(yīng)該堅持原價，不提供任何優(yōu)惠。（）

6.在批發(fā)市場，建立良好的客戶關(guān)系對公司的長期發(fā)展至關(guān)重要。（）

7.客戶服務(wù)中的溝通障礙通常是由于客戶的需求不明確造成的。（）

8.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)該過分吹噓產(chǎn)品，以吸引客戶購買。（）

9.客戶服務(wù)中的“客戶為中心”原則要求完全忽視公司的規(guī)定和流程。（）

10.當(dāng)客戶對產(chǎn)品規(guī)格有疑問時，應(yīng)該直接告知規(guī)格，無需提供額外解釋。（）

11.處理客戶投訴時，將責(zé)任推給供應(yīng)商是一種有效的策略。（）

12.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)該主動與客戶打招呼，但不需要詢問他們的具體需求。（）

13.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂可以通過強調(diào)產(chǎn)品性能來解決，無需進(jìn)行實際檢查。（）

14.客戶服務(wù)中的溝通障礙很少與個人情緒有關(guān)。（）

15.在處理客戶投訴時，應(yīng)立即一次性解決問題，避免客戶再次投訴。（）

16.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)該忽視客戶的反饋，因為客戶總是對的。（）

17.客戶服務(wù)中的溝通技巧包括忽視客戶的意見，只關(guān)注自己的表達(dá)。（）

18.客戶對產(chǎn)品性能的不滿可以通過強調(diào)產(chǎn)品價值來解釋，無需進(jìn)一步調(diào)查。（）

19.當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格表示不滿時，應(yīng)該立即同意降價，以保持客戶滿意。（）

20.批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的責(zé)任心包括對自身行為的完全忽視。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際案例，談?wù)勗谂l(fā)市場如何通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升客戶滿意度和忠誠度。

2.闡述批發(fā)市場客戶服務(wù)中常見的溝通障礙及其對客戶關(guān)系的影響，并提出相應(yīng)的解決策略。

3.分析在批發(fā)市場環(huán)境下，客戶服務(wù)人員應(yīng)如何平衡公司利益與客戶需求，以實現(xiàn)雙贏。

4.請舉例說明在處理客戶投訴時，批發(fā)市場客戶服務(wù)人員應(yīng)如何運用有效的溝通技巧和問題解決能力，以妥善解決客戶問題。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某批發(fā)市場內(nèi)的A公司銷售一款新產(chǎn)品，但客戶反映產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。一位客戶在購買后不久發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，要求退貨。以下為A公司客戶服務(wù)人員處理此情況的記錄：

（1）客戶服務(wù)人員A：您好，非常抱歉您遇到了這個問題。我們會盡快為您處理退貨事宜。

（2）客戶服務(wù)人員B：這個產(chǎn)品是新品，可能會有一些小問題，但我們一定會解決。

（3）客戶服務(wù)人員C：請您稍等，我需要聯(lián)系供應(yīng)商了解情況。

問題：

（1）分析A公司客戶服務(wù)人員處理此情況中的優(yōu)點和不足。

（2）提出改進(jìn)措施，以提升客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

2.案例題：

在批發(fā)市場，某B公司因庫存積壓，決定對部分產(chǎn)品進(jìn)行打折促銷。在促銷期間，一位客戶購買了產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品與市場同類產(chǎn)品相比，質(zhì)量明顯較差。以下是客戶與B公司客戶服務(wù)人員的對話記錄：

客戶：這個產(chǎn)品和其他同類產(chǎn)品相比，質(zhì)量差很多，我覺得你們在促銷時沒有說明清楚。

客戶服務(wù)人員D：非常抱歉給您帶來不便，我們會為您提供一個換貨或者全額退款的選擇。

問題：

（1）分析B公司客戶服務(wù)人員在處理此客戶投訴時的應(yīng)對策略。

（2）討論如何改進(jìn)B公司的促銷活動，以避免類似情況再次發(fā)生，并提升客戶體驗。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.C

3.B

4.B

5.B

6.C

7.B

8.B

9.A

10.A

11.C

12.B

13.A

14.C

15.B

16.D

17.B

18.C

19.E

20.A

21.D

22.B

23.A

24.D

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,D

4.A,B,D

5.A,B,E

6.A,B,D

7.A,B,D

8.A,B,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,D

12.A,B,D

13.A,B,E

14.A,B,D

15.A,B,D

16.A,B,E

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,D

20.A,B,D

三、填空題

1.尊重客戶、熱情周到、公平公正

2.保持冷靜

3.尊重客戶意愿、滿足客戶需求

4.良好的溝通能力、專業(yè)知識豐富、良好的應(yīng)變能力、責(zé)任心強

5.解釋產(chǎn)品價值、強調(diào)性價比

6.建立良好的客戶關(guān)系、提高客戶滿意度

7.語言障礙、文化差異、個人情緒、產(chǎn)品知識不足

8.耐心傾聽、清