名單式銷售講義天思軟件集團2005-07-01銷售可以預測（控制）嗎？哇噻！開什么玩笑？主動權(quán)都在客戶手中！你以為你是誰？當然可以！IT界業(yè)績預測最準的是Cisco

在華爾街你的業(yè)績比預期差一分錢，將導致股票大跌！Agenda名單式銷售定義流程客戶分級業(yè)務員管理客戶關系維護客戶角色和決策流程取得潛在客戶名單目標客戶取得客戶名單途徑電話溝通需要了解信息電話溝通需要注意事項初訪初訪目的初訪條件和程序交流交流目的交流內(nèi)容有針對性系統(tǒng)演示系統(tǒng)演示目的系統(tǒng)演示前準備工作演示流程方案提交提交內(nèi)容書面報價“四不一沒有”原則商務談判基本技巧注意事項名單式銷售名單式銷售定義ERP名單式銷售是屬于項目型銷售（ProjectSelling）或者說是解決方案式銷售（SolutionSelling）它是屬于標準化產(chǎn)品，個性化銷售，產(chǎn)品銷售周期為3-12個月

ERP銷售的特性是無形產(chǎn)品，更加需要具體說明客戶口碑及服務能力非常重要，若客戶缺乏經(jīng)驗，很難區(qū)分優(yōu)劣

名單式銷售流程一般分七步，根據(jù)項目不同略有調(diào)整取得潛在客戶名單NO初訪交流有針對性系統(tǒng)演示正式書面報價商務談判簽約OKNO*NO*NONO*NO*名單式銷售流程NO表示禁止，NO*表示需要主管審查批準，OK表示允許

案例：中山某塑膠廠報價失敗名單式銷售潛在客戶分級A級：3個月內(nèi)有望成交B級：4-6個月內(nèi)有望成交C級：7-12個月有望成交D級：無法在12個月內(nèi)成交X級：天思軟件不適用對于A、B級客戶，需進入銷售流程，C、D級客戶進行客戶關系維護

DCBA銷售流程PIPELINE預計成交名單目標市場客戶關系維護成交或失敗

銷售漏斗案例：一個業(yè)務員的故事：他每天很忙，手頭有很多客戶，但是沒有結(jié)果，我很納悶？所有潛在客戶業(yè)務員管理業(yè)務員分區(qū)或分行業(yè)將業(yè)務員按區(qū)域或按行業(yè)劃分。業(yè)務員必須搜集責任區(qū)域內(nèi)或行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)名錄。然后，制定1－3個月的時間表，業(yè)務員需通過電話開發(fā)等方式，劃分所負責區(qū)域的潛在客戶等級。最后，對A級客戶，進入銷售流程。對于B、C、D級客戶，進行客戶關系維護

業(yè)務員時間管理工作內(nèi)容工作量時間分配備注跑A級客戶10家10天按銷售流程進行B級客戶維護15家4天郵寄資料、電話溝通、偶爾上門拜訪、邀請參加會議

C級客戶維護20家4天郵寄資料、電話溝通、邀請參加會議

開發(fā)新客戶40家2天主要通過電話方式進行

培訓或總結(jié)2天培訓交流心得和總結(jié)

業(yè)務員管理經(jīng)理過堂業(yè)務員是每周必須做的功課，具體到項目時經(jīng)常詢問的幾個關鍵問題：①

客戶的預算是多少？（預算）②

項目計劃的時間安排如何？（時間表）③

項目競爭對手是誰？我們處于什么位置？（競爭）④

客戶最想要解決什么問題？（需求）⑤

誰是我們的Coach?Coach在項目的位置？（Coach）⑥

客戶決策流程是什么？（決策）⑦需要公司什么協(xié)助？

案例：一個BEA銷售經(jīng)理的一天名單式銷售客戶關系維護打電話；送禮物；將公司的小禮物送給相關人員通消息；經(jīng)常把潛在客戶行業(yè)內(nèi)新聞消息等告訴他們親自拜訪；不定期拜訪潛在客戶公司動態(tài)報道；辦活動；邀請你的潛在客戶來參加公司的各種市場活動送賀卡；解決客戶問題；如人力資源介紹等協(xié)助推薦廠商；如推薦顧問、ISO等名單式銷售客戶關系維護技巧言之有物；我們很多業(yè)務員一見到客戶，就開始夸夸其談，把來的目的都忘記啦。比如：對于男人，最主要就是：金錢、權(quán)力等掌握時機；利用工具；觸到痛處,搔到癢處；誠于中，形于外；吸引對方興趣；注意儀態(tài)及肢體語言；動之以情，誘之以利；投其所好；一勤天下無難事；結(jié)黨營私(變成自家人)；精誠所至，金石為開；無需求時，不要急于推銷；

名單式銷售客戶在項目中的角色。在一個項目中通常把與項目有關的幾類人分成以下幾個角色：決策者；通常為老板、總經(jīng)理、主管副總等；主要作用如下：根據(jù)企業(yè)需求確定項目預算根據(jù)項目小組選型報告決定軟件供應商決定項目小組人員組成和項目負責人

項目負責人：通常為IT部主管（CIO）、生產(chǎn)部經(jīng)理、財務經(jīng)理（CFO）或者副總；軟件產(chǎn)品市場調(diào)查企業(yè)需求初步調(diào)研軟件供應商考察各使用部門的意見收集軟件選型報告最終撰寫名單式銷售項目中的角色項目小組成員：一般為IT部門工程師，生產(chǎn)、計劃、采購、倉庫部門員工；協(xié)助項目負責人對軟件產(chǎn)品進行考察和調(diào)研

企業(yè)需求的收集和整理

協(xié)助項目負責人對軟件供應商進行考察

協(xié)調(diào)各使用部門意見

協(xié)助撰寫軟件選型報告使用者：財務、生產(chǎn)、采購、銷售、倉庫等部門人員；就軟件產(chǎn)品的適用性給項目小組提供意見

影響決策人：決策者的朋友、同行、親戚等；根據(jù)自己的經(jīng)驗或聽來的傳說，向決策者有意或無意發(fā)表自己的看法

成立項目小組內(nèi)部需求分析接觸供應商供應商產(chǎn)品演示企業(yè)個性化要求答疑

報價和商務談判簽約供應商提交解決方案項目選型報告參觀成功案例項目選型流程項目選型報告項目選型報告決定供應商的生死。因此，無論如何都要影響項目選型報告朝著自己有利的方向?qū)?，否則前面的功夫全部白費，項目選型報告通常由項目小組撰寫，項目選型報告的主要內(nèi)容有：候選廠商基本情況簡介；各廠商產(chǎn)品功能介紹以及是否符合客戶需求結(jié)論；各廠商產(chǎn)品在市場中的應用情況；參觀成功客戶的評論；各廠商報價和商務條件；客戶自己的建議接受價和商務條件建議；對廠商的傾向性意見的結(jié)論。例外情況：使用者測試打分，決定選型名單式銷售如何讓項目選型報告朝著自己有利的方向?qū)?？做好選型過程中的每一項工作找到你的Coach！告訴我們有哪些競爭對手在項目中；公司的預算是多少；公司為什么要上ERP系統(tǒng)；在競爭中我們處于什么位置？我們的優(yōu)勢劣勢，對手的優(yōu)勢劣勢在哪里？客戶可接受的心理低價（這條一般會觸及法律或公司內(nèi)部規(guī)定，要小心運用）客戶各人在項目中扮演的角色；誰是你的最佳Coach?請大家告訴我案例：廣東一客戶已經(jīng)鐵定選型著名軟件公司，最后被我們拿下（38萬）案例：山東一客戶被某廠商跟了12個月最后跟我們簽約（150萬）取得潛在客戶名單目標客戶天思經(jīng)理人ERP的目標市場是：離散型制造業(yè)和商貿(mào)流通業(yè)年營業(yè)額在500萬—50,000萬的電子、電器、電機、機械、五金、工具、運輸器材、建材、燈飾、食品等行業(yè)

客戶預算金額系統(tǒng)金額在5萬——15萬元，最容易結(jié)案，用戶要求不會太多取得潛在客戶名單名單獲得途徑電話黃頁（電話?。┚W(wǎng)站（網(wǎng)上搜索）（行業(yè)網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站）各種展會、行業(yè)協(xié)會名錄，參加活動客戶朋友、熟人介紹報刊廣告、招聘廣告（招IT人員，ERP小組成員）工業(yè)區(qū)廠牌客戶的上下游供應商，成功客戶推薦舊客戶升級，增加用戶上門客戶（Callin）

取得潛在客戶名單電話開發(fā)需了解的基本信息公司名稱、地址、電話、傳真；員工人數(shù)、負責人姓名；資本屬性，行業(yè)屬性；硬件網(wǎng)絡環(huán)境、主要產(chǎn)品、信息化現(xiàn)狀，現(xiàn)ERP供貨商；項目聯(lián)系人的部門職務等；項目歸口部門：財務部、信息中心、計劃業(yè)務部等；主要產(chǎn)品、產(chǎn)品用途、主要銷售市場（可以通過網(wǎng)上了解）

在國內(nèi)外是否有其它分支機構(gòu)？是如何運作的？是否為其它公司之子公司？如是，其運作／管理等與母公司的關系如何？是否有外聘顧問？如是，在甚么領域？ISO、生物管、財管，是否已取得ISO？如尚未取得，有甚么計劃？在可見的未來，是否有擴廠、遷廠、設新廠及其它重大投資計劃？一個電話營銷員的故事取得客戶名單電話開發(fā)需要了解的關鍵信息時間表；客戶何時要讓ERP上線、客戶何時要開始實施ERP、客戶何時要簽約、客戶何時要決定ERP廠商、客戶何時要完成ERP選型、客戶何時要開始ERP選型；需求；客戶這次信息化的動機是甚么、客戶這次信息化要解決甚么問題、客戶的需求的功能范圍、客戶的需求的地理范圍、客戶的需求的語言范圍、客戶需要哪些模塊、客戶需要哪些服務；決策；客戶信息化工作的發(fā)起人是誰、客戶的決策人員是誰、客戶的決策過程是甚么、客戶的選型標準是甚么、客戶的母公司在決策中的角色扮演、集團公司的總部在決策中的角色扮演；預算；有預算；無預算，看花得起多少錢。涵蓋范圍：軟件模塊、用戶數(shù)、服務；競爭；有哪些參賽(競爭)者、哪些參賽(競爭)者領先、領先的參賽者具體的優(yōu)勢、落后的參賽者具體的劣勢關鍵評估項；客戶選型評估哪些因素，其最重視的因素是什么

找到Coach可以確認關鍵信息取得客戶名單電話溝通需要注意事項一定要建立潛在客戶檔案主要是A、B級，C、D級可以由業(yè)務員自行掌握電話開發(fā)中，如何判斷有效客戶，且判斷客戶等級需根據(jù)三部分信息來最終判斷：現(xiàn)狀、需求、時間表在電話中如何切入主題和簡介公司、產(chǎn)品、服務、案例？

問對方姓和部門，建立認同

天思公司簡單介紹和營銷服務公司介紹

高清楚對方什么部門負責？是否有需求？

對方基本情況了解和我方簡單產(chǎn)品介紹

對方大致關鍵信息，我方提出建議

相同案例推界電話開發(fā)取得的潛在客戶名單后，何種狀況下可以初訪？電話開發(fā)到A\B級客戶，一般允許初訪。C\D級客戶是順道拜訪無法確認對方的身份、無法了解客戶的信息化現(xiàn)狀、無法大致了解客戶的需求、大致了解時間表，否則不要初訪

初訪初訪目的

建立認同

確認基本信息

摸清楚6項關鍵信息

搜集其它重要信息

找到Coach路徑

確認客戶等級安排深度交流需要解決問題初訪程序事前準備感謝見面和自我介紹遞交資料和破冰寒暄公司簡介收集關鍵及重要信息建立私人關系感謝見面臨別確認事后處理初訪初訪程序事前準備對方接口人，及所屬部門、職務。拜訪目的確認、時間確認、行程確認，還有服裝儀容、禮物、名片、公司及產(chǎn)品介紹資料、公司刊物、備妥腹稿、電腦簡報、手提電腦、銷售人員百寶錦囊，其他設備。最重要的是潛在客戶檔案及關鍵信息、重要信息，需要進行搜集確認

感謝見面及自我介紹

第一次見面時，需握手，并交換名片介紹自己來自公司哪個分公司及部門，并感謝對方百忙之中，抽空與我們見面有必要請教對方的具體職責，以及對信息化的認識，以及在選型中扮演角色初訪初訪程序遞交資料及破冰寒喧怕耽誤對方的工作,詢問對方可以給多少時間

不急著立刻進入主題,找一些話題與對方聊天:天氣﹑交通﹑公司的裝修﹑時事﹑重大新聞﹑對方姓名的關聯(lián)……進門看臉色,要根據(jù)對方的態(tài)度調(diào)整逗留的時間及對話內(nèi)容公司/產(chǎn)品/服務/案例簡介輕松且面帶笑容，雙手遞交公司及產(chǎn)品資料，并需稱呼“陳經(jīng)理，這是我們公司及產(chǎn)品資料，謝謝”客氣詢問對方，對天思公司的了解，或?qū)RP供應商及相關軟件的了解相對正式地即席式三分鐘的公司、產(chǎn)品、服務、案例的簡介，需表現(xiàn)專業(yè)、語氣平和、有力

并回答有關問題。但具體細節(jié)問題，最好不要當場明答，特別是當對情況不是很熟悉的時候，但必須做好記錄，待下次交流與有針對性的系統(tǒng)演示時，再正式回答解析。主要是向?qū)Ψ秸f明我公司實力，并了解關鍵及重要信息。初訪初訪程序收集關鍵及重要信息注意：

開放式問句與封閉式問句并用，收集信息及建立私人關系并存、認真聆聽且做好筆記。進門看臉色，如果對方有不耐煩的表情，或頻頻看表，或常有人公事打擾，應該盡快拉回主題建立私人關系

雙手遞上禮物,并謙稱不成敬意

建立雙方私誼，造成對方對我們的好感，特別是建立專業(yè)及負責任形象

從互相了解為起點：可穿插介紹自己“張經(jīng)理，你在公司已服務幾年了，陳先生呢？”“張經(jīng)理，你住哪里，王小姐呢”“張經(jīng)理你老家哪里，李先生呢？“張經(jīng)理，現(xiàn)在對***地方或環(huán)境還較習慣或熟悉吧？”“我自己的老家在****，初訪初訪程序感謝見面臨別確認輕松且表現(xiàn)熱情，面帶笑容，再次感謝對方的接見臨別確認：回公司要寄什么資料給對方？對方要提供什么資料給我們？何時進行下一次見面？主題是什么？在下一次見面前，需進行哪些前置工作？將訪客單交給對方簽名

握手道別，再次感謝對方!事后處理回公司后，建立或修正潛在客戶檔案依與對方達成的口頭協(xié)議進行工作須向主管進行匯報，或在每周業(yè)務例會上，進行詳細匯報拜訪狀況

A或B級客戶進入下一銷售流程，如交流；B或CD級客戶進行客戶關系維護初訪不成功初訪的表現(xiàn)形式基本信息沒有得到確認

關鍵信息沒有大致了解

沒有建立認同沒有確認下一步計劃

案例：我所經(jīng)歷的一次不成功初訪交流交流目的首先是與決策人或關鍵人員進行交流，也就是我們需進一步接觸并了解決策人或關鍵人員的想法其次是配合客戶理出詳細明確客戶需求，為下一步有針對性的系統(tǒng)演示做準備；客戶的需求，必須以書面的方式，整理出來，與客戶進行溝通確認表現(xiàn)你的專業(yè)，設法排除實力較弱的競爭對手，相對較強的競爭對手，取得競爭優(yōu)勢完成初訪沒有完成的工作私底下與Coach交流交流內(nèi)容主要是與決策人交流，包括：排除客戶疑慮、上ERP目的、如何選型、排除競爭對手等注意：需求調(diào)研：一般不需主動提出或需推托此動作，此動作在交流過程當中進行。有針對性的系統(tǒng)演示系統(tǒng)演示目的針對交流、初訪階段，客戶提出的問題，通過有針對性的系統(tǒng)演示、說明、發(fā)問、回答、討論等溝通流程,來證明我們的產(chǎn)品可以滿足客戶的需求系統(tǒng)演示準備工作充分了解關鍵信息及重要信息

人員、場地和設備安排

相關資料、數(shù)據(jù)準備售前支持人員搭配、演練特別注意：業(yè)務員可在初訪時，簡單演示產(chǎn)品特色，但不可以作有針對性的系統(tǒng)演示；沒有準備的針對性演示多半會失敗，而且引起不了對方的興奮點有針對性的系統(tǒng)演示介紹我方及認識客戶參與人員全

面

介

紹

公

司進一步交流及臨別確認討論演示順序手法、補齊需求需求確認并進行正式系統(tǒng)演示5－8分鐘5－8分鐘15－30分鐘90－150分鐘視狀況鐘15－30分鐘感謝對方、事后處理回公司后對客戶承諾的跟蹤演示流程案例：典型系統(tǒng)演示場景方案提交一般解決方案應包含如下內(nèi)容（較大項目適用）公司介紹系統(tǒng)特色介紹成功案例介紹

潛在客戶的簡介

客戶需要解決的問題系統(tǒng)的設計原則對客戶系統(tǒng)的未來規(guī)劃系統(tǒng)功能客戶管理流程說明我們的解決方法

實施方法和安排售后服務

提供解決方案：一般需要，在有針對性的系統(tǒng)演示之后，提供三個方案。一份是天思ERP的產(chǎn)品規(guī)劃書，也就是客戶選購模塊的流程、功能、特色等。另一份是有針對性的解決方案。最后一份是簡單的ERP實施方案建議書。

正式書面報價正式書面報價的“四不一沒有”原則不清楚項目預算，不能報價；不知道競爭對手是誰，不能報價；不了解客戶具體需求，不能報價；不解決關鍵評估項問題，不能報價沒有我們的Coach，不能報價；商務談判正式進入商務談判的前提條件拜訪過ERP項目負責人或老板或高階主管；了解關鍵信息及關鍵評估項；完成交流、有針對性系統(tǒng)演示、正式報價的銷售流程

排除客戶重大疑慮；完成選型報告，老板批示，我方入圍決賽圈；我方合同草本送給客戶，決策人或關鍵人員批示商務談判前的心理準備

供給需求、買賣平等、相互尊重賺錢天經(jīng)地義、殺價自古皆然殺價有理、抵抗無罪

帶俠氣、當演員價錢一次讓光，后面過不了關IT項目，非一般買賣、是合作案我方產(chǎn)品及服務是物超所值，對方是次級品

商務談判商務談判的非典型技巧確認對方角色