線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范I前言 1范圍 1 13術(shù)語和定義 14總體要求 25退貨要求 26退貨流程 37爭議處置 48服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4附錄A(資料性)線下實(shí)體店無理由退貨承諾書樣式 6附錄B(資料性)不宜退貨清單品類 7附錄C(資料性)特定商品完好標(biāo)準(zhǔn)分類清單 8本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由邢臺(tái)市市場監(jiān)督管理局提出。本文件起草單位：邢臺(tái)市市場監(jiān)督管理局、邢臺(tái)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、邢臺(tái)市檢驗(yàn)檢測中心。本文件主要起草人：王彥勇、李云峰、張勇。1線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、總體要求、退貨要求、退貨流程、服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于線下實(shí)體店開展無理由退貨服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。經(jīng)營者merchants經(jīng)登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立，以營利為目的，自愿承諾線下購物無理由退貨的實(shí)體店。實(shí)體店無理由退貨unreasonablereturnsfromphysicalstores消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要線下在實(shí)體店購買、使用的商品，如符合線下購物無理由退貨條件，消費(fèi)者可無需說明理由進(jìn)行退貨的活動(dòng)。先行賠付indemnityinadvance消費(fèi)者申請(qǐng)退貨的商品符合線下實(shí)體店無理由退貨條件，因經(jīng)營者原因無法及時(shí)履行退款承諾的，經(jīng)消費(fèi)者組織審核，由經(jīng)營者使用政府支持資金、經(jīng)營者保證金或其他通過合法渠道籌集的資金提前給付給消費(fèi)者。星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)starserviceevaluation是一種用于評(píng)估和提升企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量的方法。該方法通過消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而得出星級(jí)評(píng)級(jí)，以便消費(fèi)者根據(jù)評(píng)級(jí)進(jìn)行選擇和決策。對(duì)于提高經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)具有重要意義。24總體要求4.1鼓勵(lì)經(jīng)營者根據(jù)自身實(shí)際情況，自愿公開承諾實(shí)行無理由退貨，并使用全市無理由退貨統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。線下無理由退貨遵循“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)、企業(yè)自愿承諾、承諾即受約束”的原則。4.2經(jīng)營者應(yīng)確定線下無理由退貨所承諾的具體商品品類、退貨時(shí)限、退貨流程。4.3依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)承諾的無理由退貨商家應(yīng)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織登記備案，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；被移出無理由退貨備案登記的經(jīng)營單位，應(yīng)及時(shí)清除店內(nèi)無理由退貨標(biāo)識(shí)。4.4經(jīng)營者應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)的醒目位置張貼、懸掛、擺放或電子屏顯示等方式，明確標(biāo)識(shí)線下購物無理由退貨的商品種類、適用范圍、退貨流程、退貨時(shí)限及其他細(xì)則，并在銷售過程中主動(dòng)告知消費(fèi)者。4.5鼓勵(lì)有條件的經(jīng)營者建立“先行賠付”等快速解決爭議制度。4.6經(jīng)營者應(yīng)做出有利于消費(fèi)者的無理由退貨承諾；老年人使用現(xiàn)金進(jìn)行購物結(jié)算時(shí)，經(jīng)營者亦應(yīng)履行線下無理由退貨承諾；無理由退貨承諾書樣式參見附錄A。4.7鼓勵(lì)經(jīng)營者建立惡意退貨記錄檔案；如發(fā)現(xiàn)并能夠證明消費(fèi)者無理由退貨時(shí)存在惡意情形，或有違反誠實(shí)信用原則，可拒絕退貨并記入惡意退貨記錄檔案。5退貨要求5.1商品品類退貨商品應(yīng)在經(jīng)營者承諾的無理由退貨商品品類內(nèi)，無理由退貨商品品類由參與線下實(shí)體店無理由退貨承諾的經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)營條件、經(jīng)營商品屬性自主決定，無理由退貨商品品類負(fù)面清單具體參見《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定。5.2承諾有效期5.2.1退貨申請(qǐng)應(yīng)在經(jīng)營者所承諾的無理由退貨有效期內(nèi)提出，其中無理由退貨有效期不應(yīng)少于7天5.2.2屬配送類商品的，自消費(fèi)者實(shí)際簽收商品次日起計(jì)算；屬自提類商品的，自經(jīng)營者出具發(fā)票等購貨憑證次日起計(jì)算。5.2.3經(jīng)營者、平臺(tái)退貨處理時(shí)間不計(jì)算在無理由退貨有效期限內(nèi)。5.3商品完好性包括但不僅限于以下內(nèi)容：a)商品能夠保持原有品質(zhì)、功能、外觀完整，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行的合理調(diào)試不影響商品的完好；b)線下購物無理由退貨時(shí)限不少于7天，根據(jù)經(jīng)營特點(diǎn)和商品屬性可延長至15天或30天；c)不適用無理由退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行明確標(biāo)注或在銷售過程中明確告知消費(fèi)者，未明確標(biāo)注或未告知消費(fèi)者的，所銷售商品視為承諾無理由退貨商品；d)消費(fèi)者基于查驗(yàn)或?yàn)榇_認(rèn)商品的功能、品質(zhì)而進(jìn)行合理的調(diào)試，不影響商品的完好；3e)不宜退貨商品品類清單參見附錄B;f)通用完好標(biāo)準(zhǔn)，包括但不僅限于以下方面：1)商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的；能，無受損、受污、刮開防偽、產(chǎn)生激活(授權(quán))等情形，無難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；3)消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好；若商品包裝客觀上確有防偽性、唯一性、收藏紀(jì)念價(jià)值等存在特殊附加價(jià)值的，商家可在合理范圍內(nèi)提出特定的包裝保護(hù)要求；4)對(duì)于合理可行的包裝保護(hù)要求，經(jīng)商家事前顯著明示后，消費(fèi)者應(yīng)予積極謹(jǐn)慎保護(hù)；若該類包裝損壞程度足以造成價(jià)值貶損或功能喪失，可認(rèn)定其商品價(jià)值貶損；5)特定商品完好標(biāo)準(zhǔn)分類清單見附錄C。g)有下列情況之一的，視為商品不完好：1)服裝、鞋帽、兒童用品、家居類商品，受損、有污漬、變形、商品吊牌或水洗標(biāo)缺失、外包裝盒或包裝殘損、洗滌過或有明顯的使用痕跡；2)通訊產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、攝影產(chǎn)品、醫(yī)療器械、電器類等商品進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的激活、維修及改動(dòng)；撕毀或涂改防偽標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等；或商品有明顯的使用痕跡；3)其他影響商品二次銷售的情況。線下實(shí)體店無理由退貨流程見圖1。圖1線下實(shí)體店無理由退貨流程46.2受理申請(qǐng)6.2.1消費(fèi)者可采用電話或到店等形式，向經(jīng)營者提出退貨申請(qǐng)。6.2.2經(jīng)營者應(yīng)做好受理申請(qǐng)記錄。記錄內(nèi)容包括但不限于：——商品名稱；——購買時(shí)間；——包裝情況；——贈(zèng)品。6.3現(xiàn)場確認(rèn)6.3.1確認(rèn)條件應(yīng)確認(rèn)以下內(nèi)容：——是否是經(jīng)營者承諾的無理由退貨商品品類；——是否在經(jīng)營者承諾的無理由退貨時(shí)效內(nèi)；——是否滿足經(jīng)營者公示的其他條件。6.3.2商品確認(rèn)應(yīng)確認(rèn)商品是否存在下列問題：——非本專柜出售商品；——品質(zhì)、功能、包裝及外觀等有損；——商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、吊牌及水洗標(biāo)志等不齊全；——未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)、撕毀、涂改防偽標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)；——電器類商品外包裝受損。6.4退貨處置6.4.1經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)退貨條件現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，并將結(jié)果告知消費(fèi)者同時(shí)完成相應(yīng)記錄。6.4.2符合退貨條件的商品，予以退貨，并告知退貨形式、退貨期限及產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方。6.4.3不符合退貨條件的商品，告知消費(fèi)者不予退貨的理由，并告知異議處理方式及途徑。7爭議處置在申請(qǐng)無理由退貨過程中，發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：a)經(jīng)營者與消費(fèi)者協(xié)商和解；b)消費(fèi)者組織或者依法成立的其他調(diào)解組織介入調(diào)解；c)向有關(guān)行政部門投訴；d)根據(jù)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；e)向人民法院提起訴訟。8服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)58.1服務(wù)監(jiān)督8.1.1無理由退貨承諾單位應(yīng)建立健全日常監(jiān)管、不定期回訪和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。8.1.2消費(fèi)者和社會(huì)公眾若發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者未執(zhí)行承諾或執(zhí)行承諾不到位，可要求經(jīng)營者改正；或向相關(guān)行政部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等部門反映。8.1.3經(jīng)營者申請(qǐng)使用無理由退貨統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，進(jìn)入無理由退貨承諾單位動(dòng)態(tài)名錄，須符合以下條件并向?qū)俚叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織提交下列材料：——依法領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照通過相關(guān)行政許可；——有固定經(jīng)營場所，并配備與經(jīng)營規(guī)模相當(dāng)?shù)娜藛T和設(shè)施；——經(jīng)營項(xiàng)目面向消費(fèi)者，且與人民群眾消費(fèi)生活密切相關(guān)；——線下實(shí)體店無理由退貨承諾書(見附錄A);——相關(guān)無理由退貨制度、規(guī)則。8.1.4在消費(fèi)體驗(yàn)、社會(huì)監(jiān)督、行政檢查、消費(fèi)投訴等動(dòng)態(tài)監(jiān)督過程中，對(duì)不履行承諾的無理由退貨承諾經(jīng)營者，由屬地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織進(jìn)行督促告誡；督促告誡無效的，從無理由退貨單位動(dòng)態(tài)名錄中移除，不得使用無理由退貨統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并予以公布。8.2服務(wù)評(píng)價(jià)以問卷、電話、小程序或APP等方式，開展后續(xù)星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)；服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)態(tài)度：評(píng)價(jià)員工對(duì)客戶的友好程度、專業(yè)精神、及時(shí)響應(yīng)等；——服務(wù)速度：評(píng)價(jià)服務(wù)提供者的反應(yīng)和處理時(shí)間；——便捷程度：評(píng)價(jià)服務(wù)提供者的服務(wù)入口便捷找尋及反饋途徑等；——投訴處理：評(píng)價(jià)服務(wù)提供者對(duì)客戶投訴的處理及時(shí)性和滿意度等；——政策直傳：評(píng)價(jià)服務(wù)提供者對(duì)落實(shí)無理由退貨政策的執(zhí)行力度等。8.3服務(wù)改進(jìn)8.3.1經(jīng)營者應(yīng)提供意見箱、網(wǎng)站、小程序或App等途徑，收集消費(fèi)者對(duì)線下購物無理由退貨的意見和建議。8.3.2經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)反饋對(duì)線下購物無理由退貨服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、退貨方式、服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。6(資料性)線下實(shí)體店無理由退貨承諾書樣式線下實(shí)體店無理由退貨承諾書為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力，履行企業(yè)主體責(zé)任，我單位自愿承諾：一、堅(jiān)持誠信經(jīng)營理念，完善售后服務(wù)體系，建立健全無理由退貨承諾落實(shí)和內(nèi)部管理制度，嚴(yán)格履行退貨承諾。對(duì)消費(fèi)者的合理訴求不拖延、不推諉，及時(shí)辦理退貨，及時(shí)向消費(fèi)者返還已支付的商品貨款，提高消費(fèi)者滿意度。二、承諾消費(fèi)者為生活消費(fèi)在本店購買商品時(shí)，在不影響退貨商品二次銷售的前提下，按規(guī)定的商品范圍和退貨時(shí)限，行使無理由退貨的權(quán)利。三、在營業(yè)場所醒目位置以張貼、懸掛、擺放等形式向廣大消費(fèi)者公示本店無理由退貨制度。四、在銷售商品過程中，主動(dòng)向消費(fèi)者詳細(xì)說明本店無理由退貨商品范圍、退貨時(shí)限及退貨條件、退貨程序等規(guī)定事項(xiàng)。五、對(duì)符合退貨條件的，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起7日內(nèi)辦理退貨手續(xù)，在收到退貨商品后，按原支付方式向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款。六、自覺履行線下實(shí)體店無理由退貨承諾，接受消費(fèi)者和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的監(jiān)督。在與消費(fèi)者發(fā)生退換貨糾紛時(shí)，接受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的調(diào)解意見。71鮮活易腐保質(zhì)期較短的蔬菜、水果、肉蛋奶等商品2消費(fèi)者定制的家具、服裝等商品3一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的高端商品4拆封后商品品質(zhì)發(fā)生改變或者無法保證再次出售時(shí)商品安全的商品5在線下載或者拆封后可以復(fù)制的音像制品、軟件等數(shù)字化6銷售時(shí)明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品7中西藥、動(dòng)物藥品、醫(yī)療用品及器材88(資料性)特定商品完好標(biāo)準(zhǔn)分類清單特定商品完好標(biāo)準(zhǔn)分類