模塊一客戶關(guān)系【導(dǎo)引案例】1.為何能突破美國多年的封鎖，華為突破美國封鎖的意義？華為為何能突破美國多年的封鎖？（1）華為的自主創(chuàng)新能力和研發(fā)投入。華為為確保在任何情況下都能為客戶提供持續(xù)服務(wù)，不斷推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新。（2）提升內(nèi)部管理效率，華為信奉“客戶滿意是企業(yè)的生存之道，服務(wù)客戶是華為存在的唯一理由，客戶的需求是推動(dòng)我們發(fā)展的唯一力量，華為的成功依賴于客戶的成功”。華為突破美國封鎖的意義？（1）提升國際地位和影響力華為作為中國科技企業(yè)的代表，成功突破美國封鎖將大大提高中國在全球科技市場的地位和影響力。（2）增強(qiáng)自主研發(fā)能力降低對(duì)美國技術(shù)的依賴奠定了基礎(chǔ)，這將激勵(lì)更多國內(nèi)企業(yè)加強(qiáng)自主研發(fā)，提高我國整體科技水平。（3）激發(fā)國內(nèi)企業(yè)創(chuàng)新華為突破美國封鎖的成功案例將為國內(nèi)企業(yè)樹立榜樣，這將有利于國內(nèi)企業(yè)形成良性競爭環(huán)境，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展。（4）強(qiáng)化國家戰(zhàn)略安全美國封鎖華為，試圖抑制我國科技發(fā)展。華為成功突破封鎖，將有助于我國提高科技自主創(chuàng)新能力，減少對(duì)外部科技的依賴，進(jìn)一步強(qiáng)化國家戰(zhàn)略安全。2.華為的成功與它的客戶戰(zhàn)略與策略有無關(guān)系？（有）一、單選1.通俗地講，市場營銷就是商品或服務(wù)從生產(chǎn)者手中移交到消費(fèi)者手中的一種過程，是企業(yè)或其他組織以滿足（B）需要為中心進(jìn)行的一系列營銷活動(dòng)。A生產(chǎn)者B消費(fèi)者C企業(yè)D商品2.西方營銷學(xué)者對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)決策的一般過程做了深入研究，并提出若干模式，而采用較多的是五階段模式，即（B）。A需求確認(rèn)、個(gè)人來源、商業(yè)來源、公共來源、經(jīng)驗(yàn)來源B需求確認(rèn)、信息搜尋、方案評(píng)價(jià)、消費(fèi)決策、消費(fèi)后的行為C倡導(dǎo)者、營銷者、決策者、影響者、消費(fèi)者、使用者D選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶、選擇性忘記3．根據(jù)客戶的行業(yè)特征和(D)來劃分目標(biāo)客戶群，是大多數(shù)CRM的基本分類方式。ACRM專項(xiàng)應(yīng)用BCRM整合應(yīng)用CCRM企業(yè)集成應(yīng)用D企業(yè)規(guī)模4.(C)部門主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)及相關(guān)問題的解決，也是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的重點(diǎn)部門。A產(chǎn)品生產(chǎn)B產(chǎn)品銷售C客戶服務(wù)和支持D財(cái)務(wù)5.(B)是整個(gè)CRM系統(tǒng)的核心，它主要滿足部門級(jí)和協(xié)同級(jí)的需求，所有銷售自動(dòng)化、市場營銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)支持自動(dòng)化等核心功能都將在此實(shí)現(xiàn)。A企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成B客戶關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)C企業(yè)級(jí)CRM框架D數(shù)據(jù)倉庫二、多選1.構(gòu)成市場的三個(gè)基本條件(ABC)?A可供交換的商品B提供商品的賣方C人格化--買方D貨幣2．市場構(gòu)成三要素(BCD)?A商品B人口C消費(fèi)力D消費(fèi)欲望3.消費(fèi)者消費(fèi)角色可以分為（ACD）消費(fèi)者和使用者五種。A倡導(dǎo)者B營銷者C決策者D影響者、4.在消費(fèi)意圖和決定消費(fèi)之間，影響消費(fèi)決策的三個(gè)因素（ABD）A他人態(tài)度B意外情況C是否有錢D消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)5.為了避免客戶消費(fèi)后產(chǎn)生不滿或彌補(bǔ)客戶的不滿，企業(yè)應(yīng)采取有效措施盡量減少客戶不滿意的程度。如(ABCD)A提供有效的售后服務(wù)B定期回訪客戶C了解其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見D提供相應(yīng)的解決方案6.根據(jù)消費(fèi)者進(jìn)行決策時(shí)的特點(diǎn)進(jìn)行分類將消費(fèi)者劃分成（ABCD）類型。A經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)者B被動(dòng)型消費(fèi)者C認(rèn)知型消費(fèi)者D情緒型消費(fèi)者7.根據(jù)消費(fèi)者的卷入程度將消費(fèi)者劃分成（ABC）類型A例行反應(yīng)行為B有限度解決問題行為C廣泛解決問題行為D復(fù)雜的消費(fèi)行為8.根據(jù)消費(fèi)者的卷入程度及品牌之間的差異將消費(fèi)者劃分成（ABCD）類型A習(xí)慣性的消費(fèi)行為B復(fù)雜的消費(fèi)行為C減少失調(diào)的消費(fèi)行為D尋求多樣化的消費(fèi)行為9.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因（ABC）A需求的拉動(dòng)B技術(shù)的推動(dòng)C管理理念的更新D時(shí)代的變化10.客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)下列數(shù)據(jù)描述正確的是（ABCDE）A客戶滿意度如果提高5%，企業(yè)的利潤將加倍。B一個(gè)非常滿意的客戶的消費(fèi)意愿將6倍于一個(gè)滿意的客戶。C2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。D93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素。E50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。11．哪三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”？（BCD）A新信息化B新管理理念C新商務(wù)模式D新技術(shù)系統(tǒng)12．在CRM的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面(ABD)A業(yè)務(wù)操作管理B客戶合作管理C客戶預(yù)測分析D數(shù)據(jù)分析管理三、判斷1.廣義的市場是指買賣雙方進(jìn)行商品交換的場所,如集市、菜市、超市。（X）狹義2.以買方為代表的市場需求是決定商品交換能否實(shí)現(xiàn)的基本要素。（√）3.市場營銷的第一目的是創(chuàng)造、獲取和維持顧客。（√）4.正確的決策可以使消費(fèi)者以較少的費(fèi)用和時(shí)間買到物美價(jià)廉的商品，最大限度地滿足消費(fèi)者的需要。（√）5.客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。（√）四、案例思考重溫開篇導(dǎo)引案例思考一下幾個(gè)問題。思考1：分析“在諸多的利益相關(guān)者中，華為最重視哪一類利益相關(guān)者的關(guān)系？為什么？為此，華為采取了哪些具體的措施？”該問題可以從以下幾個(gè)方面展開分析：首先，回答華為有哪些利益相關(guān)者，然后提出觀點(diǎn)“華為最重視與客戶的關(guān)系”。并進(jìn)一步思考：華為的客戶可以分為哪幾類？華為與不同類型的客戶建立起了何種水平的客戶關(guān)系？通過這一思考理解“基于資源有限和客戶的需求差異性，企業(yè)會(huì)區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的客戶”。這個(gè)過程有助于學(xué)生更全面深入地理解和客觀評(píng)價(jià)華為的管理行為。解題思路如下：(1)華為有哪些利益相關(guān)者?(2)華為最重視與客戶的關(guān)系，華為的客戶可以分為哪幾類?(3)華為與不同類型的客戶建立起了何種水平的客戶關(guān)系?(4)為什么說華為最重視與客戶的關(guān)系?從戰(zhàn)略和策略兩方面分析。(5)華為圍繞客戶中心戰(zhàn)略具體采取的措施可以從書中給定的資料中逐段進(jìn)行分析。思考2：分析貫徹“以客戶為中心”的思想為華為帶來了哪些價(jià)值？解題思路如下：從經(jīng)濟(jì)價(jià)值、品牌價(jià)值、客戶價(jià)值、技術(shù)價(jià)值、市場拓展、國際形象、競爭力等方面展開分析。思考3：分析華為的CRM實(shí)踐給其他企業(yè)的啟示。解題思路如下：找準(zhǔn)一個(gè)視角展開分析。例如，華為是一家民營的科技型企業(yè)，因此在分析時(shí)，可以從我國民營企業(yè)或科技型企業(yè)或民營科技型企業(yè)在發(fā)展中暴露出來的問題(如短視、不重視客戶利益、缺乏創(chuàng)新精神等):切入，并向“民營科技型企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展”延伸。思考4：為華為的CRM實(shí)踐提出建議。解題思路如下：教材中均為華為的正面宣傳材料在網(wǎng)絡(luò)上聽取更多的聲音，找到華為在不同類型客戶關(guān)系管理實(shí)踐中的短板，然后提出針對(duì)性的建議。模塊二客戶區(qū)分【導(dǎo)引案例】1.小組討論分析，共同從上述案例中找出與本模塊各項(xiàng)目核心內(nèi)容及智能客服概念相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵詞，在案例中標(biāo)注，并記錄在此處。答：客戶細(xì)分、客戶生命周期、客戶畫像、智能客戶細(xì)分、“大數(shù)據(jù)殺熟”2.認(rèn)真閱讀案例，找出關(guān)于社會(huì)責(zé)任、消費(fèi)者權(quán)益方面的表述，并畫下來。答：個(gè)人隱私的保護(hù)日益重視、企業(yè)社會(huì)責(zé)任、社會(huì)整體福祉、客戶管理需求、以客戶為中心一、單選1.按照消費(fèi)者欲望與需求把因規(guī)模過大導(dǎo)致企業(yè)難以服務(wù)的總體市場劃分成若干具有共同特征的子市場的過程稱之為（D）。A客戶細(xì)分B市場營銷C市場定位D市場細(xì)分2.（B）是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式。A市場細(xì)分B客戶細(xì)分C市場定位D客戶畫像3.CRM中的數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅是一個(gè)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的儲(chǔ)藏室，它具有（C），能將企業(yè)所需的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，形成真正實(shí)用的企業(yè)客戶信息。A統(tǒng)計(jì)功能B智慧C智能D數(shù)據(jù)處理4.(A)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，也是實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵一環(huán)A客戶細(xì)分B市場細(xì)分C市場定位D客戶信息5.低信用等級(jí)--低忠誠度客戶稱為（C）。A“風(fēng)險(xiǎn)客戶”B“黃金客戶”C“垃圾客戶”D“明星客戶”高信用等級(jí)—高忠誠度的客戶稱為（B）。A“風(fēng)險(xiǎn)客戶”B“黃金客戶”C“垃圾客戶”D“明星客戶”6.ABC分類法又稱（B）。A三維度分析方法B巴雷托分析法CRFM模型DCSM7.（A）為客戶畫像的核心數(shù)據(jù)源？A數(shù)據(jù)倉庫B基礎(chǔ)數(shù)據(jù)C參考數(shù)據(jù)D交易數(shù)據(jù)8.（D）是促使客戶將現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)的銷售活動(dòng)，它的目的在于增強(qiáng)公司和客戶的關(guān)系。A交叉銷售B歷史客戶CCRM策略D增量銷售9.（C）主要目的是提高客戶滿意度，盡量延長維系階段的長度。A客戶關(guān)系建立階段的CRMB客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的CRMC客戶關(guān)系維持階段的企業(yè)CRMD客戶關(guān)系恢復(fù)階段的CRM二、多選1.細(xì)分消費(fèi)者市場的變量主要有（ABCD）四大類。A地理變量B人口變量C心理變量D行為變量2.市場細(xì)分的意義(ABCD)A有利于選擇目標(biāo)市場和制定市場營銷策略B有利于發(fā)掘市場機(jī)會(huì)，開拓新市場C于集中人力、物力投入目標(biāo)市場D有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益3.市場細(xì)分的方法包括（ABCD）。A完全市場細(xì)分B無市場細(xì)分C按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分D綜合標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分4.市場定位中的目標(biāo)市場指（A）和（C）。A該市場上的客戶B市場商品C潛在客戶D市場地域5.市場定位的步驟包括哪三個(gè)？（ABC）A分析目標(biāo)市場的現(xiàn)狀，確認(rèn)本企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢(shì)B準(zhǔn)確選擇競爭優(yōu)勢(shì)，對(duì)目標(biāo)市場初步定位C顯示獨(dú)特的競爭優(yōu)勢(shì)和重新定位D區(qū)域定位6.企業(yè)的盈利和發(fā)展取決于（ACD）等因素。A客戶的價(jià)值水平B客戶的抱怨C客戶滿意度D客戶忠誠度7.三種更適合CRM的客戶細(xì)分方式包括(BCD)A依據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的不同反應(yīng)B根據(jù)客戶和企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行客戶細(xì)分C根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分D從企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進(jìn)行客戶細(xì)分8.依據(jù)客戶的價(jià)值和其在企業(yè)客戶總量中所占比例，可以將客戶細(xì)分為以下幾類（ABCD），并形成一個(gè)“金字塔”式模型。AVIP客戶B主要客戶C普通客戶D小客戶9.我們依據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的不同反應(yīng)，可以將客戶分為哪幾種類型(ABCD)？A屈從型B關(guān)懷型C適應(yīng)型D冷漠型10.企業(yè)在對(duì)客戶忠誠度的研究中，企業(yè)通用的和相對(duì)重要的考核指標(biāo)有哪幾個(gè)（ABCDE）？A客戶重復(fù)消費(fèi)率B客戶對(duì)本企業(yè)和對(duì)手企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度C客戶對(duì)商品或服務(wù)價(jià)格的敏感度D客戶消費(fèi)行為的選擇時(shí)間E客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力11.結(jié)合客戶忠誠度與客戶規(guī)模進(jìn)行分類，可以將客戶分為（ABCD）哪幾種類型？A“加溫客戶”B“雞肋客戶”C“金?？蛻簟盌“明日客戶”12.“四步法”被視作是開展客戶定位時(shí)的一種效果良好的方法，這四步分別是（ABCD）？A準(zhǔn)確識(shí)別誰是你的客戶。B區(qū)分客戶群中的不同客戶。C與會(huì)對(duì)企業(yè)有長遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展一對(duì)一關(guān)系的客戶進(jìn)行高質(zhì)量的互動(dòng)。D提供個(gè)性化的服務(wù)、產(chǎn)品或滿足客戶的特殊需要，提高其消費(fèi)力并加強(qiáng)客戶關(guān)系。E建立一對(duì)一關(guān)系的目標(biāo)客戶。13.RFM模型是三維度分析方法,其三個(gè)維度分別為(ABD)A時(shí)間進(jìn)度B購買次數(shù)C客戶細(xì)分D購買金額14.客戶畫像包括兩部分(BC)A產(chǎn)品畫像B企業(yè)客戶畫像C和個(gè)人用戶畫像D服務(wù)畫像15.客戶畫像的定位與價(jià)值主要體現(xiàn)在哪兩個(gè)方面？（BC）A畫像定位B數(shù)據(jù)分析類C業(yè)務(wù)應(yīng)用類D畫像價(jià)值16.了解客戶的生命周期為何如此重要?（ABC）A客戶的生命周期可以用來理解客戶的消費(fèi)行為。B客戶的生命周期可以提高數(shù)據(jù)挖掘的效率。C能夠預(yù)測某些客戶的生命周期事件。D建立大數(shù)據(jù)思維。17.客戶生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，根據(jù)關(guān)系的不同，客戶關(guān)系的生命周期可以分為哪幾個(gè)階段？（ABCD）A客戶關(guān)系建立期B客戶關(guān)系加強(qiáng)期C客戶關(guān)系維持期D客戶關(guān)系恢復(fù)期18客戶關(guān)系恢復(fù)階段的CRM存在哪幾種情況？（AC）A將客戶挽留，使其恢復(fù)滿意B客戶關(guān)系加強(qiáng)期C解除關(guān)系D客戶關(guān)系維持期三、判斷1.分析潛在顧客的不同需求，初步劃分市場,是市場細(xì)分的程序之一。（√）2.職業(yè)定位是指考慮把企業(yè)的產(chǎn)品如何銷售給那些具有特殊個(gè)性的人。（×）個(gè)性定位3.客戶是企業(yè)最寶貴的資源，沒有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的土壤。（√）4.在CRM中，企業(yè)使用的是基于客戶的數(shù)據(jù)倉庫，從而使它與傳統(tǒng)的運(yùn)營型數(shù)據(jù)庫區(qū)別開來。（√）5.對(duì)一般公司來說，一般可認(rèn)定:市場份額在50%-80%以上的為穩(wěn)定客戶。(×)基本穩(wěn)定客戶6.高信用等級(jí)—低忠誠度的客戶。這是公司發(fā)展的主攻方向，稱為“黃金客戶”。(×)“明星客戶”7.客戶關(guān)系管理也是一個(gè)不斷地用變化適應(yīng)變化的過程，客戶關(guān)系管理并不高深，并不復(fù)雜，但卻不是依靠一個(gè)“軟件”、實(shí)施一個(gè)“項(xiàng)目”、上一套“一步到位的系統(tǒng)”就能完成的。（√）6.客戶分層屬于客戶畫像的一部分。（√）7.客戶分群，也是客戶畫像中各類標(biāo)簽組合。（√）8.客戶畫像的意義之一是通過基于客戶畫像分析，洞察企業(yè)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和需求挖掘，避免流失和提高粘性，以達(dá)成續(xù)約和應(yīng)用擴(kuò)展。（√）9.掌握了客戶畫像之后，對(duì)企業(yè)的精細(xì)化營銷沒有什么的作用。（X）有著極大的作用。10.不斷的制作和應(yīng)用客戶畫像，以固化思維和行為模式，是客戶成功經(jīng)理快速掌握企業(yè)服務(wù)技巧的方式之一。（√）11.建立用戶畫中個(gè)人資訊包含客戶與工作相關(guān)的專業(yè)資訊，現(xiàn)任公司、職位、特殊技能、日常規(guī)劃等。（X）專業(yè)資訊12.最有價(jià)值的客戶都是穩(wěn)定的客戶。（X）客戶和企業(yè)的關(guān)系隨時(shí)間會(huì)不斷地發(fā)展和變化。13.了解客戶和企業(yè)的關(guān)系是客戶關(guān)系管理中至關(guān)重要的內(nèi)容。（√）14客戶關(guān)系生命周期的四個(gè)主要階段為潛在客戶、有意向者、真正客戶、歷史客戶。（X）客戶生命周期15.客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的CRM包括說服客戶和刺激客戶。（X）客戶關(guān)系建立階段的CRM四、案例思考重溫開篇導(dǎo)引案例，小組討論分析并回答一下問題。1.以金融機(jī)構(gòu)為例，要做到精細(xì)定位幾個(gè)困難，分別是什么？有限的信息來源；真正量體裁衣；滿足動(dòng)態(tài)發(fā)展要求的整體性規(guī)劃；服務(wù)之間存在錯(cuò)位。2.案例中列出了哪幾個(gè)不科學(xué)的客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)？這些客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的問題分別是什么？（1）有些金融機(jī)構(gòu)按客戶之前的購買習(xí)慣做細(xì)分，但這種標(biāo)準(zhǔn)并沒有考慮客戶需求的動(dòng)態(tài)變化；（2）有些金融機(jī)構(gòu)按客戶在該機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)值進(jìn)行判斷，但這種標(biāo)準(zhǔn)忽視了客戶可能沒有說出口的整體資產(chǎn)狀況；（3）有些金融機(jī)構(gòu)按客戶登記的收入狀況預(yù)測其可能感興趣的投資類型，但卻無法確切得知客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和投資傾向。3.在反壟斷的大環(huán)境下，哪種運(yùn)作模式是懸在企業(yè)頭上的利劍，不僅損害了客戶利益，也給企業(yè)的做大做強(qiáng)帶來極大的合規(guī)不確定性和監(jiān)管應(yīng)對(duì)壓力？智能客戶細(xì)分。站在企業(yè)社會(huì)責(zé)任的角度，還要謹(jǐn)防智能客戶細(xì)分淪為企業(yè)收割客戶、獲取短期利益的工具?！按髷?shù)據(jù)殺熟”的本質(zhì)是罔顧長期目標(biāo)和社會(huì)整體福祉，將原本用以提供“差異化的產(chǎn)品和服務(wù)”的客戶信息用作客戶不知情基礎(chǔ)上的“差異化定價(jià)”。4.“細(xì)化”到“泛化”，哪種是以更全面、到位的服務(wù)來定義“以客戶為中心”的概念。為什么？“泛化”。因?yàn)榉夯L服務(wù)周期，從“整合”的角度來獲取更大的客戶價(jià)值。5.反應(yīng)在金融服務(wù)領(lǐng)域，一些金融機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立上，開始不再局限于傳統(tǒng)的客戶細(xì)分思維，而是如何做的？按客群進(jìn)行服務(wù)全覆蓋，提供無縫體驗(yàn)。這實(shí)際上是兩個(gè)維度的結(jié)合：在某一時(shí)點(diǎn)的切面上，做到“千人千面”，對(duì)不同的客戶提供該時(shí)點(diǎn)的最佳方案（包括對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)）；而對(duì)同一客戶的不同時(shí)段，則圍繞滿足客戶需求做好銜接，重新組織自己的業(yè)務(wù)流程，為客戶的“一人多面”提供貫穿整個(gè)生命周期的客戶體驗(yàn)。模塊三客戶忠誠【導(dǎo)引案例】1.從上述案例中表述的內(nèi)容分析，海底撈成功的秘訣表現(xiàn)在哪些方面？（1）對(duì)員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制（2）建立顧客檔案（3）注重與顧客互動(dòng)（4）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（5）企業(yè)社會(huì)責(zé)任感（6）重塑服務(wù)利潤鏈（7）重視顧客投訴（8）考核店長只考核顧客滿意度2.創(chuàng)始人張勇曾說過海底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？是不斷提高顧客滿意度，在保證顧客滿意度的前提下，把海底撈建設(shè)成一個(gè)民族品牌?！菊n后練習(xí)】一、單選1.（D）是為了在市場上為客戶提供能夠?yàn)槠鋷韮?yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。A客戶服務(wù)B市場細(xì)分C客戶細(xì)分D客戶互動(dòng)2.哪一項(xiàng)不屬于控制客戶流失的對(duì)策？（D）A進(jìn)行全面質(zhì)量管理B關(guān)注不同群體的客戶流失率并進(jìn)行成本分析C增進(jìn)與客戶的溝通D服務(wù)意識(shí)淡薄3.一般公司每年都要流失（B）的客戶？A10%-20%B10%-30%C20%-30%D20%-50%4.下面哪一項(xiàng)不屬于處理客戶投訴的原則？（D）A客戶永遠(yuǎn)都正確B不與客戶爭辯C要站在客戶立場上將心比心D注意客戶的反應(yīng)5.對(duì)于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，客服人員應(yīng)采?。˙）？A延期答復(fù)B立即答復(fù)C轉(zhuǎn)移答復(fù)D不予答復(fù)6遭遇群體性投訴，哪個(gè)不屬于企業(yè)應(yīng)注意的幾個(gè)方面？（D）A危機(jī)預(yù)警B監(jiān)控事態(tài)發(fā)展C各個(gè)擊破D置之不理7.（D）可能是重復(fù)性交易中最普遍的形式。A刺激性忠誠B壟斷性忠誠C許諾性忠誠D習(xí)慣性忠誠8.客戶忠誠度金字塔形象地把客戶分成幾個(gè)級(jí)別？(D)A3B4C5D69.(B)是指客戶對(duì)某種品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望再次消費(fèi)的一種心理傾向和重復(fù)消費(fèi)行為。A客戶滿意B客戶忠誠C客戶滿足D品牌忠誠10.（B）決定了企業(yè)生存與發(fā)展，也是企業(yè)長治久安的根本保證。A客戶滿意的數(shù)量B客戶忠誠的數(shù)量C企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益D員工的忠誠度11.（C）是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。A“鉛質(zhì)客戶”B“鐵質(zhì)客戶”C客戶讓渡價(jià)值D客戶終身價(jià)值二、多選1.客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)，例如(ABC).A產(chǎn)品和服務(wù)的交換B信息的交流C業(yè)務(wù)流程的了解D客戶生命周期。2.驅(qū)動(dòng)客戶互動(dòng)的因素都有哪些？（ABD）A營銷觀念的變化B產(chǎn)品和服務(wù)的交換C企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變D與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變3.（ABD）是客戶互動(dòng)中的3大關(guān)鍵因素。A互動(dòng)的人B技術(shù)C產(chǎn)品和服務(wù)D流程4.客戶的滿意狀況是由（AC）這兩個(gè)因素決定的BCDA客戶的期望B對(duì)服務(wù)的滿意C客戶的感知D對(duì)企業(yè)的認(rèn)可5.客戶不滿意的根本原因通常可以追溯到五個(gè)差距,即（ABCDE）。A促銷差距B理解差距C程序差距D行為差距E感受差距F預(yù)期差距6.客戶投訴時(shí)的心理狀態(tài)主要有哪幾種？A發(fā)泄心理B補(bǔ)救心理C尊重心理D認(rèn)同心理E表現(xiàn)心理F報(bào)復(fù)心理7.處理投訴的要求都有哪些？(ABCD)A態(tài)度積極B尊重客戶C及時(shí)處理D專業(yè)、規(guī)范8.投訴處理人員在處理客戶投訴時(shí)要善于抓住客戶表達(dá)中的“弦外之音、言外之意”，以下哪幾種技巧可以幫助投訴處理人員處理投訴，掌握客戶的真實(shí)意圖？（ABD）A注意客戶反復(fù)重復(fù)的話B注意客戶的建議和反問C態(tài)度誠懇，耐心傾聽客戶投訴D注意客戶的反應(yīng)9.處理重大投訴的原則（ABCD）。A善待投訴者B以法律為基礎(chǔ)C以合理為標(biāo)準(zhǔn)D以滿意為目標(biāo)10.投訴處理人員化解情緒激動(dòng)的客戶的技巧有以下幾種方法。（ABCD)A音量控制B性別差異化C及時(shí)換人D及時(shí)轉(zhuǎn)換情境11.客戶忠誠分兩個(gè)層面，分別是（BC）？A再次購買B心理上的忠誠C行為層面的忠誠D口碑相傳12.我們需要注意的是，提高客戶滿意度和忠誠度，并不是指提高所有客戶的滿意度、忠誠度。正確的做法是（AB）。A在對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對(duì)性的策略B最大限度地使具有價(jià)值的客戶滿意C為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)D必須與客戶建立起長期的互動(dòng)關(guān)系13.對(duì)于現(xiàn)有客戶來說，其終身價(jià)值可分成哪兩部分？（AC）A當(dāng)前利潤B客戶讓渡價(jià)值C未來利潤D客戶終身價(jià)值矩陣14.當(dāng)前利潤低，未來利潤也低，被稱為(B).A“黃金客戶”B“鉛質(zhì)客戶”C“鐵質(zhì)客戶”D“白金客戶”三、判斷1.客戶流失是對(duì)客戶關(guān)系的否定，是對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系的迫切性和必要性的再次證明。（×）客戶流失并不是對(duì)客戶關(guān)系的否定2.客戶滿意可被定義為:“客戶對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見?！保ā蹋?.客戶滿意并不等同于客戶忠誠。（√）4.使一個(gè)客戶產(chǎn)生不滿意的總體感覺來自期望和客戶的感知之間的差距（×）期望和實(shí)際體驗(yàn)5.美國管理協(xié)會(huì)研究客戶投訴的原因得出:40%的客戶投訴是由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量或價(jià)格問題，8%的客戶投訴是由于服務(wù)和溝通問題。（×）8%的客戶投訴是由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量或價(jià)格問題，40%的客戶投訴是由于服務(wù)和溝通問題。6.投訴是一種“關(guān)系調(diào)整的機(jī)會(huì)”。（√）7.對(duì)于投訴的問題，能夠立即答復(fù)的，應(yīng)馬上給予答復(fù)，并征求客戶的意見。如果需要進(jìn)一步了解情況的，應(yīng)向客戶說明，并與客戶協(xié)商答復(fù)的時(shí)間。（√）8.凡具有VIP身份的投訴者提出的投訴，均應(yīng)視為重大投訴。（√）9.從資源的合理分配以及從投訴處理的規(guī)律考慮，對(duì)企業(yè)高層親自出面處理的投訴量，應(yīng)適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤＃ā蹋?0.客戶滿意和客戶忠誠是一對(duì)相互關(guān)聯(lián)的概念，兩個(gè)概念沒有明顯的差異。（×）有明顯差異11.當(dāng)前利潤很高，未來預(yù)期利潤也很高，是企業(yè)的“黃金客戶”。（×）“白金客戶”四、案例思考重溫開篇導(dǎo)引案例，小組討論分析并回答一下問題。1.海底撈公司秉承的理念是什么？“服務(wù)至上、顧客至上”2.海底撈頗具中華文化特色的招牌表演是什么？川劇變臉和特色舞面3.針對(duì)海底撈為女大學(xué)生留宿事件，你怎么評(píng)價(jià)這個(gè)企業(yè)？好心善舉，提供給獨(dú)身女性應(yīng)急之所，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。4.海底撈面對(duì)投訴事件，管理人員向大家傳遞的思想是什么？留住顧客、變成忠誠顧客的機(jī)會(huì)，終于來了!5.從海底撈成功秘訣中選擇四個(gè)方面說一說具體做法（參考案例中表述的內(nèi)容）。（1）建立顧客檔案員工會(huì)記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等（2）注重與顧客互動(dòng)在他們生日或者紀(jì)念日的時(shí)候送上祝福，并邀請(qǐng)他們參加公司的活動(dòng)，讓顧客成為員工的朋友。（3）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)新鮮的菜品和鍋底，海底撈的做法是從客戶到達(dá)餐廳到就餐完畢，幫忙停車、免費(fèi)水果、飲料、零食，免費(fèi)美甲、送上皮筋、手機(jī)袋、圍裙，結(jié)賬離開時(shí)送上口香糖等良好的服務(wù)客戶。（4）企業(yè)社會(huì)責(zé)任感留宿女大學(xué)生（5）重塑服務(wù)利潤鏈員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。模塊四智能客戶服務(wù)【導(dǎo)引案例】1.為什么智能客服在時(shí)代的背景下應(yīng)運(yùn)而生，并日漸成熟？隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求不斷增加，客戶的基數(shù)必然是大于客服的基數(shù)的，因此僅僅依靠傳統(tǒng)的人工服務(wù)就不足以滿足客戶的全部需求、也無法為企業(yè)提供更佳低成本的服務(wù)產(chǎn)品。2.智能客服為企業(yè)帶來的價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？（1）以新技術(shù)提升服務(wù)體驗(yàn)——服務(wù)客戶（2）多渠道的聯(lián)合契動(dòng)——賦能客服（3）深化數(shù)據(jù)應(yīng)用、深耕客戶經(jīng)營——賦能企業(yè)8.互聯(lián)網(wǎng)5.0時(shí)代的到來將企業(yè)的客戶運(yùn)營逐漸轉(zhuǎn)型為智慧運(yùn)營，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)使運(yùn)營更智慧、更友好、更謹(jǐn)慎，在哪些方面更加先進(jìn)和全面，確保了企業(yè)怎樣的發(fā)展。合規(guī)文化建設(shè)，風(fēng)控能力建設(shè)，以及客戶信息保護(hù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)治理上。合規(guī)、有序、健康的發(fā)展?！菊n后練習(xí)】一、單選1.智能客服系統(tǒng)可以不斷優(yōu)化自己的性能和準(zhǔn)確性。這有助于提高系統(tǒng)的（D），并使其能夠更好地適應(yīng)客戶的需求和變化。A快速相應(yīng)B判斷速度C便捷程度D智能程度2.借助機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的歷史交互和偏好，提供（B）的建議和解決方案。這有助于提高客戶滿意度，并加強(qiáng)客戶與品牌之間的關(guān)系。A多元化B個(gè)性化C通識(shí)性D精準(zhǔn)性3.客戶服務(wù)中心主要依賴于（C），即由客服代表通過人際交往來解決客戶問題。A客戶支持B設(shè)備支持C人工支持D智能支持4.呼叫中心的起源(A)A民航業(yè)B金融業(yè)C教育D互聯(lián)網(wǎng)5.第三代呼叫中心是（A）A兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)功能的客戶服務(wù)系統(tǒng)B交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)C人工熱線電話系統(tǒng)D和互聯(lián)網(wǎng)相融合的呼叫中心6.呼叫中心未來的發(fā)展方向，第七代是（D）A無線因特網(wǎng)呼叫中心B多媒體呼叫中心C人工熱線電話系統(tǒng)D智能化的現(xiàn)代呼叫中心7.經(jīng)過多年的實(shí)踐，BPR的從業(yè)者認(rèn)識(shí)到把重點(diǎn)放在（C）上會(huì)有更多的投資收益。A與企業(yè)相關(guān)的流程B生產(chǎn)的產(chǎn)品C與客戶相關(guān)的流程D客戶服務(wù)8.在CRM和BPR這兩個(gè)領(lǐng)域中，（B）扮演重要的角色。A客戶需求B信息技術(shù)C智能服務(wù)D企業(yè)老總9.成功的CRM項(xiàng)目經(jīng)常提到的策略是（A）。A用戶參與B重視人的因素C組織良好的團(tuán)隊(duì)D技術(shù)的靈活運(yùn)用10.所謂（D），是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動(dòng)，并建立起長期、信任和互惠關(guān)系的過程。A數(shù)據(jù)庫營銷B精確營銷C市場營銷D關(guān)系營銷11.既增加目標(biāo)顧客的財(cái)務(wù)利益，也增加他們的社會(huì)利益，屬于幾級(jí)關(guān)系營銷？（B）A一級(jí)關(guān)系營銷B二級(jí)關(guān)系營銷C三級(jí)關(guān)系營銷D四級(jí)關(guān)系營銷12.從關(guān)系營銷到客戶關(guān)系管理的發(fā)展過程中，（D）的出現(xiàn)意義十分重大，起到了橋梁的作用。A關(guān)系營銷B市場營銷C精確營銷D數(shù)據(jù)庫營銷13．（D）是企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能性去消費(fèi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去消費(fèi)產(chǎn)品的目的。A關(guān)系營銷B市場營銷C精確營銷D數(shù)據(jù)庫營銷14．(C)就是在對(duì)客戶精確細(xì)分定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴(kuò)張之路。A關(guān)系營銷B市場營銷C精確營銷D數(shù)據(jù)庫營銷15.(B)是精確營銷的推動(dòng)力.A市場競爭B技術(shù)進(jìn)步C追求效益D數(shù)據(jù)挖掘16精確營銷的基礎(chǔ)是（D）A市場競爭B技術(shù)進(jìn)步C追求效益D數(shù)據(jù)挖掘二、多選1.智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，它是在哪幾個(gè)方面具有行業(yè)通用性？（ABCDF）不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段。A大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)B自然語言理解技術(shù)C知識(shí)管理技術(shù)D自動(dòng)問答系統(tǒng)E實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析F推理技術(shù)2.智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高(BC)能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。A實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析B優(yōu)化客戶關(guān)系的決策C整體運(yùn)營D提升客服中心的效率3.中國客服行業(yè)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，分別為(ABC)。A傳統(tǒng)電話客服BPC端網(wǎng)頁在線客服C智能客服D人工智能技術(shù)4.智能客服產(chǎn)業(yè)鏈上中下游分別為（BCD）。A人工智能芯片B基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)C智能客服產(chǎn)品D應(yīng)用于金融、電商、消費(fèi)、政務(wù)等領(lǐng)域5.2023年中國智能客服應(yīng)用市場前三名分別是(ACD)?A零售電商B騰訊C金融D旅游業(yè)6.ERP同CRM軟件將必然地繼續(xù)相互滲透，體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？（ABCD）ACRM使ERP系統(tǒng)中的關(guān)鍵信息能發(fā)揮最大的作用B通過給客戶更多的信息來做決策C企業(yè)也能從客戶身上獲得更多的利潤D能使CRM變得更為有效。7.一個(gè)復(fù)雜的CRM解決方案有三個(gè)重要的要素（BCD）。A客戶B軟件C技術(shù)D供應(yīng)商。8.企業(yè)的CRM項(xiàng)目整合提高的過程，其關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評(píng)估企業(yè)(BC)，然后以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一步地開始建設(shè)。A經(jīng)濟(jì)狀況B當(dāng)前狀況C所處位置D人員狀況9.實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略,建立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)，樹立企業(yè)市場形象。質(zhì)量應(yīng)是全面的質(zhì)量，全面的質(zhì)量包括三個(gè)組成部分（ABD）A產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量B公司每一項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量C口碑效應(yīng)D“速度”質(zhì)量10.數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用（AD）A重點(diǎn)客戶管理B客戶關(guān)系管理C精確營銷D挖掘潛在11.數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義包括（ABCD）A幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群B幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率C通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠D為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息12.實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷的步驟(A)A廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息--建立營銷數(shù)據(jù)庫--信息入庫--針對(duì)性營銷B廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息--信息入庫--建立營銷數(shù)據(jù)庫--針對(duì)性營銷C廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息--針對(duì)性營銷--信息入庫--建立營銷數(shù)據(jù)庫D針對(duì)性營銷--建立營銷數(shù)據(jù)庫--信