-33-《企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)務(wù)》在線練習(xí)答案質(zhì)量管理概述不定項(xiàng)選擇題1.A 2.ABC 3.ABCD 4.ACD 5.C6.B 7.BCD 8.A 9.ABCE 10.B簡(jiǎn)答題1.質(zhì)量定義:客體的一組固有特性滿足要求的程度。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)關(guān)于質(zhì)量定義的演變:ISO8402:1986：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。ISO8402:1994：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。ISO9000:2000：一組固有特性滿足需要的程度。ISO9000:2005：一組固有特性滿足要求的程度。ISO9000:2015：客體的一組固有的特性滿足要求的程度。2.朱蘭質(zhì)量螺旋曲線闡述了5個(gè)重要的理念:①產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)（研制）、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、儀器儀表及設(shè)備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)試、銷(xiāo)售、服務(wù)等13個(gè)環(huán)節(jié)組成；②產(chǎn)品質(zhì)量形成的13個(gè)環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，但不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是不斷上升、不斷提高的過(guò)程；③產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過(guò)程的，對(duì)質(zhì)量要進(jìn)行全過(guò)程的管理；④產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程受供方、銷(xiāo)售商和顧客的影響，即涉及組織之外的因素，所以質(zhì)量管理是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)工程；⑤所有的活動(dòng)都由人來(lái)完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。3.質(zhì)量管理定義:關(guān)于質(zhì)量的管理，包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。４.質(zhì)量管理大師朱蘭認(rèn)為，在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)用著三個(gè)管理過(guò)程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，稱(chēng)為“質(zhì)量管理三部曲”。質(zhì)量計(jì)劃是旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程，廣泛應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題是質(zhì)量控制的主要特征之一。質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。在朱蘭的“質(zhì)量管理三部曲”中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高的。案例分析題1.這兩則故事都說(shuō)明了一個(gè)道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。事前控制就是要做好預(yù)防，俗話說(shuō)：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后。品質(zhì)的成功之道就在于預(yù)防。

2.對(duì)癥下藥才能藥到病除。只知道有問(wèn)題,卻不能抓住問(wèn)題的核心和根基。這是很多質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的主要原因，要善于從人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素中找出主要的決定性的因素，才能有效的解決問(wèn)題。3.同樣的問(wèn)題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。由于我們?nèi)狈Ω纳埔庾R(shí)，或未能刨根問(wèn)底，錯(cuò)失了許多改善的機(jī)會(huì)，以至問(wèn)題越解決越多，所以我們需避免表面現(xiàn)象,而深入系統(tǒng)根本原因,也可避免其它問(wèn)題。4.質(zhì)量問(wèn)題，甚至很多重大的質(zhì)量事故，都是一些小的東西釀成了大錯(cuò)。1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶(hù)那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。對(duì)于品質(zhì)而言，不是100分就是0分。

第二章全面質(zhì)量管理一、不定項(xiàng)選擇題1.B 2.B 3.C 4.D 5.B6.B 7.C 8.ABCD 9.ABCD 10.ABCD11.ABCDE二、簡(jiǎn)答題1.管理者要做好以下三個(gè)方面的工作：首先，必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。一方面要加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，另一方面要提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識(shí)。在教育和培訓(xùn)過(guò)程中，要分析不同層次員工的需求，有針對(duì)性地開(kāi)展教育和培訓(xùn)。其次，把質(zhì)量責(zé)任納入到相應(yīng)的過(guò)程、部門(mén)和崗位中，形成一個(gè)高效、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。對(duì)員工授權(quán)賦能，使員工自主做出決策和采取行動(dòng)，即所謂的活性化?；钚曰侨尜|(zhì)量管理的基本做法之一，之所以如此，原因在于：第一，員工有強(qiáng)烈的參與意識(shí)，同時(shí)也有很高的聰明才智，員工活性化會(huì)激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。第二，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力在于顧客和其他相關(guān)方的滿意以及對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度，而這很大程度上取決于員工的活性化程度。第三，活性化的員工應(yīng)該要求對(duì)于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾，并將質(zhì)量責(zé)任同獎(jiǎng)懲機(jī)制掛鉤，確保責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一。最后，在全員參與的活動(dòng)過(guò)程中，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家做主的進(jìn)取精神。群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的重要形式之一是質(zhì)量管理小組。除了質(zhì)量管理小組外，還有很多群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如合理化建議、質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽等。2.全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作主要包括：質(zhì)量管理人員發(fā)展、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量信息管理等。3.從組織層面來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理人員發(fā)展具有促進(jìn)員工知識(shí)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)傳承，提升員工的質(zhì)量意識(shí)和技能，培育和形成共同的價(jià)值觀，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展，提高員工凝聚力等作用。從員工個(gè)人層面來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理人員發(fā)展有助于提高員工個(gè)人學(xué)習(xí)能力，提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)技能，促進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展等。4.QC小組是指由生產(chǎn)、服務(wù)及管理等工作崗位的員工自愿結(jié)合，圍繞組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、改善環(huán)境、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)。它是企業(yè)員工參與全面質(zhì)量管理的重要方法。QC小組具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①具有明顯的自主性，一般以職工自愿參加為基礎(chǔ)，實(shí)行自主管理，以自我學(xué)習(xí)、自我控制、自我提高為主，不受行政命令的制約和班組崗位的限制。②具有廣泛的群眾性，QC小組活動(dòng)是開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的良好形式，通過(guò)集體活動(dòng)，可以充分發(fā)揮小組的群體優(yōu)勢(shì)，集思廣益，能更快更好地解決問(wèn)題。③具有高度的民主性，小組成員充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，平等相處，組長(zhǎng)由成員民主選出，做到充分發(fā)揮個(gè)人的積極性和創(chuàng)造性。④具有嚴(yán)密的科學(xué)性，不是單憑良好的主觀愿望去搞質(zhì)量，而是依靠管理技術(shù)、科學(xué)的工作方法和科學(xué)程序去攻克質(zhì)量難關(guān)。5.QC活動(dòng)成果的主要內(nèi)容包括：ＱＣ小組因課題類(lèi)型不同，活動(dòng)程序也有差異。ＱＣ小組可按照《質(zhì)量管理小組活動(dòng)準(zhǔn)則》（T/CAQ10201）規(guī)定的程序開(kāi)展活動(dòng)。問(wèn)題解決型課題根據(jù)目標(biāo)來(lái)源不同分為自定目標(biāo)課題和指令性目標(biāo)課題。自定目標(biāo)課題的活動(dòng)程序?yàn)椋哼x擇課題→現(xiàn)狀調(diào)查→設(shè)定目標(biāo)→原因分析→確定主要原因→制定對(duì)策→對(duì)策實(shí)施→效果檢查→達(dá)到目標(biāo)→制定鞏固措施→總結(jié)和下一步打算。指令性目標(biāo)課題的活動(dòng)程序?yàn)椋哼x擇課題→設(shè)定目標(biāo)→目標(biāo)可行性論證→原因分析→確定主要原因→制定對(duì)策→對(duì)策實(shí)施→效果檢查→達(dá)到目標(biāo)→制定鞏固措施→總結(jié)和下一步打算。創(chuàng)新型課題的活動(dòng)程序?yàn)椋哼x擇課題→設(shè)定目標(biāo)及論證目標(biāo)可行性→提出方案并確定最佳方案→制定對(duì)策→對(duì)策實(shí)施→效果檢查→達(dá)到目標(biāo)→標(biāo)準(zhǔn)化→總結(jié)和下一步打算。三、案例分析題1.（1）對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不足。環(huán)宇集團(tuán)符合性的質(zhì)量觀點(diǎn)以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是產(chǎn)品的質(zhì)量，“符合”的程度就是質(zhì)量的水平。這是生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分條件下的產(chǎn)物。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，符合性質(zhì)量概念的局限性逐步顯現(xiàn)出來(lái)。正是企業(yè)的這種質(zhì)量觀念，所以才導(dǎo)致了其不能以長(zhǎng)遠(yuǎn)的、動(dòng)態(tài)的眼光來(lái)看待質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)者的需求也很難有一個(gè)比較清晰準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)，在質(zhì)量管理上也就難以采取合理、有效的措施。（2）在市場(chǎng)開(kāi)拓方面沒(méi)有形成自己的銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。（3）此外，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市場(chǎng)的錯(cuò)誤研判和錯(cuò)誤決策也加速了企業(yè)的破產(chǎn)。2.品牌永不離其宗的是質(zhì)量，品牌依附產(chǎn)品，產(chǎn)品命系品牌，品牌最重要最根本的問(wèn)題就是質(zhì)量。品牌質(zhì)量是一個(gè)全方位的概念，它包括產(chǎn)品質(zhì)量，廣告宣傳服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)證機(jī)構(gòu)質(zhì)量和動(dòng)態(tài)消費(fèi)質(zhì)量。品牌與質(zhì)量的具體關(guān)系表現(xiàn)為：（1）質(zhì)量是成就品牌的基本保證。它是品牌的靈魂和生命，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立品牌，就必須有全面、超前的質(zhì)量意識(shí)。打造品牌所應(yīng)具備的要素很多，鮮明的個(gè)性、深厚的文化內(nèi)涵等等，而這些要素構(gòu)建的基礎(chǔ)是該品牌能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求，它是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的基本目的，如果一個(gè)品牌不能夠滿足消費(fèi)者的基本需求，那么就談不上它所塑造的個(gè)性和文化了。所以要打造品牌產(chǎn)品，首當(dāng)其沖的就是狠抓質(zhì)量，包括提供一流的售后服務(wù)、隨時(shí)了解和滿足消費(fèi)者的需求、積極參加質(zhì)量認(rèn)證工作、按照國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證產(chǎn)品質(zhì)量，并重視研發(fā)投入，以保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高。（2）品牌可以為產(chǎn)品帶來(lái)優(yōu)質(zhì)效應(yīng)。這種優(yōu)質(zhì)效應(yīng)反映在品牌的深度擴(kuò)張和廣度擴(kuò)張。深度上，一種產(chǎn)品或企業(yè)一旦打出品牌，那么他的質(zhì)量信譽(yù)就會(huì)得到提升，消費(fèi)者會(huì)下意識(shí)的給品牌賦予優(yōu)質(zhì)的屬性，這樣一來(lái)就會(huì)吸引更多的潛在顧客，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。廣度上，品牌擴(kuò)張可以帶來(lái)原來(lái)銷(xiāo)售市場(chǎng)的擴(kuò)大，擴(kuò)大企業(yè)品牌知名度。（3）品牌與質(zhì)量一榮俱榮，一損俱損?！叭鼓谭邸笔录褪琴|(zhì)量與品牌之間相互影響的現(xiàn)實(shí)寫(xiě)照，品牌可以為產(chǎn)品質(zhì)量帶來(lái)相應(yīng)的暈輪效應(yīng)，同時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量也對(duì)品牌起到了重要作用，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，其產(chǎn)生的負(fù)面影響會(huì)禍及整個(gè)品牌，它可以使品牌一夜間一文不名，而另一方面，一個(gè)品牌的衰落也會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)一種質(zhì)量不行了的感覺(jué)，因此，想要打造一個(gè)品牌，最首要的任務(wù)是保證其產(chǎn)品的質(zhì)量。3.（1）企業(yè)的發(fā)展必須要有一個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃。對(duì)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、任務(wù)、企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、各個(gè)時(shí)期所要達(dá)到一個(gè)怎樣的程度等，都要有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，使得企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)都在一個(gè)指導(dǎo)思想下進(jìn)行，而不至于盲目而缺乏章法。（2）堅(jiān)持全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理有三個(gè)核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn)：①用戶(hù)第一的觀點(diǎn)，并將用戶(hù)的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶(hù)，不將問(wèn)題留給用戶(hù)；②預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過(guò)程中消除質(zhì)量隱患；③定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果；④以工作質(zhì)量為重點(diǎn)的觀點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。以此可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場(chǎng)的接受程度、降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本、減少經(jīng)營(yíng)虧損、降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本、減少責(zé)任事故。（3）轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀。用動(dòng)態(tài)的眼光去看待消費(fèi)者需求，時(shí)時(shí)刻刻洞察到廣大消費(fèi)者的需求，環(huán)宇集團(tuán)正是因?yàn)閷?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)不足，不夠全面，而放松了產(chǎn)品的創(chuàng)新，不能更好的滿足顧客新的需求，所以漸漸失去了市場(chǎng)。

第三章質(zhì)量管理體系一、不定項(xiàng)選擇題1.D 2.D 3.B 4.B 5.D6.ABCDE 7.BCD 8.ABC 9.ABCD 10.BCD二、簡(jiǎn)答題1.對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃一般包括：①制定質(zhì)量方針；②制定并在相關(guān)職能和層次上展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)；③識(shí)別質(zhì)量管理體系所需過(guò)程及其相互關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上確定過(guò)程實(shí)施的準(zhǔn)則、資源要求、測(cè)量方法、改進(jìn)程序等；④在過(guò)程識(shí)別的基礎(chǔ)上，明確每個(gè)過(guò)程的歸口管理部門(mén)及其職責(zé)、權(quán)限以及溝通方式，為確定管理程序及編制質(zhì)量管理體系文件奠定基礎(chǔ)。2.質(zhì)量管理體系是“組織建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”，是協(xié)調(diào)各方面要素以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理系統(tǒng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，組織的質(zhì)量管理涉及的問(wèn)題很多，包含的范圍也越來(lái)越廣，為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，就需要建立一個(gè)協(xié)調(diào)一致的系統(tǒng)，對(duì)所有關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)的管理、控制和改進(jìn)。建立質(zhì)量管理體系，已成為各類(lèi)組織實(shí)施質(zhì)量管理的普遍方式。3.（1）貫標(biāo)。在全員范圍內(nèi)宣貫質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，闡明貫標(biāo)的目的和意義，動(dòng)員全體員工參與質(zhì)量管理體系相關(guān)工作。（2）建立組織機(jī)構(gòu)。如成立貫標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，任命管理者代表或指定質(zhì)量管理體系的分管領(lǐng)導(dǎo)，明確貫標(biāo)工作的牽頭組織和協(xié)調(diào)部門(mén)等，為貫標(biāo)工作提供組織保障。（3）制訂工作計(jì)劃。明確每一階段的工作目標(biāo)、內(nèi)容、責(zé)任部門(mén)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，保證各項(xiàng)工作銜接有序，以便按時(shí)達(dá)成總體目標(biāo)。（4）培養(yǎng)人才。對(duì)擬參與過(guò)程識(shí)別、文件編寫(xiě)的貫標(biāo)骨干、質(zhì)量管理體系的內(nèi)審員等進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。4.（1）在確定需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇時(shí)，要考慮確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果，增強(qiáng)有利影響，預(yù)防或減少不利影響并實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。組織應(yīng)策劃應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施；并考慮如何在質(zhì)量管理體系過(guò)程中整合并實(shí)施這些措施以及評(píng)價(jià)這些措施的有效性。（2）組織應(yīng)針對(duì)相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)保持成文信息并與質(zhì)量方針保持一致，可測(cè)量，考慮適用的要求，與產(chǎn)品和服務(wù)合格及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)，并予以監(jiān)視、溝通及適時(shí)更新。在策劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，組織需要確定要做什么、需要什么資源、由誰(shuí)負(fù)責(zé)以及何時(shí)完成和如何評(píng)價(jià)結(jié)果。（3）當(dāng)組織確定需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)考慮變更的目的及其潛在后果、質(zhì)量管理體系的完整性、資源的可獲得性、職責(zé)和權(quán)限的分配或再分配等，對(duì)變更進(jìn)行策劃。5.統(tǒng)觀不同標(biāo)準(zhǔn)化組織的建議以及企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，多體系整合在原理上就是抽離出各管理體系中的通用要求，同時(shí)保留那些不能合并的各體系的特殊要求。通過(guò)體系整合減少文件的數(shù)量，提升文件之間的協(xié)調(diào)性和針對(duì)性，從而降低多體系造成的管理成本，提升體系管理的有效性和效率。三、案例分析題1.安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。這種做法不符合標(biāo)準(zhǔn)“8.4.2控制類(lèi)型和程度”中“組織應(yīng)確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)對(duì)組織穩(wěn)定地向顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。組織應(yīng)確保外部提供的過(guò)程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中”的規(guī)定。2.即使是臨時(shí)的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。不符合標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3成文信息的控制”的“為控制成文信息，適用時(shí)，組織應(yīng)進(jìn)行更改控制（如版本控制）”的規(guī)定。3.不符合標(biāo)準(zhǔn)“5.2.1制定質(zhì)量方針”的“質(zhì)量方針應(yīng)為建立質(zhì)量目標(biāo)提供框架”的規(guī)定。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對(duì)應(yīng)于質(zhì)量方針內(nèi)容，有相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對(duì)質(zhì)量方針提出的“科技領(lǐng)先”就沒(méi)有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為：“每年開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品2-3項(xiàng)”等等。

第四章服務(wù)質(zhì)量管理一、不定項(xiàng)選擇題1.B 2.ACD 3.B 4.A 5.ABCD6.BCD 7.ABCD 8.ABCDE 9.ABCDE 10.C二、簡(jiǎn)答題1.SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。每一維度又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，共22個(gè)。一是有形性。有形性是指服務(wù)產(chǎn)品中的“有形部分”，如各種設(shè)施設(shè)備及服務(wù)人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過(guò)程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來(lái)把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。服務(wù)的可感知性從兩個(gè)方面影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索；另一方面，它們又直接影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。二是可靠性?？煽啃允侵钙髽I(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)，特別是有空間和時(shí)間及服務(wù)人員發(fā)生變化后，還能保證服務(wù)的一致性。許多以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)著稱(chēng)的企業(yè)是通過(guò)可靠的服務(wù)來(lái)建立自己的聲譽(yù)的。三是響應(yīng)性。響應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時(shí)地滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率則從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。四是保證性。保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力二者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度自然會(huì)讓顧客感到不快，而如果他們對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)懂得太少也會(huì)使顧客失望，尤其是在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，服務(wù)人員應(yīng)該擁有較高的知識(shí)水平。五是移情性。移情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問(wèn)題，而是指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，換位思考，了解他們的實(shí)際需要，甚至是私人方面的特殊要求，并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富于人情味。2.2002年英國(guó)LiveWork服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢(xún)公司首次提出了用戶(hù)體驗(yàn)地圖（UserExperienceMap）和服務(wù)觸點(diǎn)的分析方法。用戶(hù)體驗(yàn)地圖是一種用于描述用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或體系使用體驗(yàn)的模型。它主要借助描繪用戶(hù)行為軌跡的地圖來(lái)呈現(xiàn)用戶(hù)A點(diǎn)到B點(diǎn)步步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或滿足需求的過(guò)程。對(duì)服務(wù)流程中的觸點(diǎn)進(jìn)行研究，可以發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。同時(shí)，觸點(diǎn)不僅是服務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，而且也是用戶(hù)的痛點(diǎn)，觸點(diǎn)分析往往可以提供改善服務(wù)的思路、方案和設(shè)想。用戶(hù)體驗(yàn)地圖是一種用于描述產(chǎn)品、服務(wù)或體系使用體驗(yàn)的模型。用戶(hù)體驗(yàn)地圖可以拆分為三個(gè)部分：任務(wù)分析、用戶(hù)行為構(gòu)建、產(chǎn)品體驗(yàn)分析。首先，分解用戶(hù)在使用過(guò)程中的任務(wù)流程，找出觸點(diǎn)；其次，逐步建立用戶(hù)行為模型，進(jìn)一步描述交互過(guò)程中的問(wèn)題；最后，結(jié)合產(chǎn)品所提供的服務(wù)，比較產(chǎn)品使用過(guò)程中有哪些地方未能滿足用戶(hù)預(yù)期，在哪些地方體驗(yàn)良好。為了精準(zhǔn)地優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，捕捉到遍布產(chǎn)品和服務(wù)流程中的每個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)，20世紀(jì)80年代，美國(guó)金融家蘭?肖斯塔克將工業(yè)設(shè)計(jì)、管理學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等知識(shí)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，發(fā)明了服務(wù)藍(lán)圖（ServiceBluePrint，簡(jiǎn)稱(chēng)SBP）。服務(wù)藍(lán)圖通過(guò)可視化、透明化的方式來(lái)描述顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程。相比用戶(hù)體驗(yàn)地圖來(lái)說(shuō)，服務(wù)藍(lán)圖更具體，涉及的因素更全面、更準(zhǔn)確。服務(wù)藍(lán)圖不僅可以描述服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)行為、員工和顧客角色以及服務(wù)證據(jù)等來(lái)直觀地展示整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程，更可以全面體現(xiàn)整個(gè)流程中的用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程，從而使設(shè)計(jì)者更好地改善服務(wù)設(shè)計(jì)。3.CCSI模型中的7個(gè)結(jié)構(gòu)變量如下圖所示。圖4-1CCSI模型在上述模型中，總體滿意度被置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。其科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程，將總體滿意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過(guò)與整體滿意度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來(lái)的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。該模型共有7個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中7個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過(guò)實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)到。

第五章質(zhì)量策劃一、不定項(xiàng)選擇題1.A 2.A 3.C 4.B 5.B6.ABCD 7.ABCD 8.ABCD 9.ABCD二、簡(jiǎn)答題1.為制定一個(gè)清晰、明確的質(zhì)量策劃，在其制訂過(guò)程中要遵循一定的原則，具體而言包括層次性、系統(tǒng)性、可考核性、可操作性、權(quán)變性。2.在組織中質(zhì)量策劃按不同的劃分要求可以有不同的分類(lèi)，根據(jù)時(shí)間、對(duì)象、層次、內(nèi)容、綜合程度等可以將質(zhì)量策劃進(jìn)行如下劃分：(1)按照策劃時(shí)間長(zhǎng)短區(qū)分，質(zhì)量策劃可以分為長(zhǎng)期質(zhì)量策劃、中長(zhǎng)期質(zhì)量策劃、短期質(zhì)量策劃。(2)按照策劃對(duì)象區(qū)分，質(zhì)量策劃可以分為質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量目標(biāo)策劃、過(guò)程策劃、改進(jìn)策劃。(3)按照策劃組織的層次區(qū)分，質(zhì)量策劃可以分為戰(zhàn)略層質(zhì)量策劃、管理層質(zhì)量策劃、執(zhí)行層質(zhì)量策劃和操作層質(zhì)量策劃。(4)按照策劃內(nèi)容區(qū)分，質(zhì)量策劃可以分為綜合性質(zhì)量策劃、臨時(shí)性質(zhì)量策劃。(5)按照策劃綜合程度區(qū)分，質(zhì)量策劃可以分為戰(zhàn)略質(zhì)量策劃、戰(zhàn)術(shù)質(zhì)量策劃。3.不同層次的質(zhì)量策劃所關(guān)注的重點(diǎn)及要解決的問(wèn)題都不相同，且具有獨(dú)特的特點(diǎn)：從戰(zhàn)略層到操作層，質(zhì)量策劃期越來(lái)越短，質(zhì)量策劃的時(shí)間單位越來(lái)越細(xì)，覆蓋的空間范圍越來(lái)越小，質(zhì)量策劃的內(nèi)容越來(lái)越詳細(xì)，質(zhì)量策劃過(guò)程中的不確定性越來(lái)越小。

第六章質(zhì)量控制一、不定項(xiàng)選擇題1.A 2.B 3.B 4.ABCD 5.ABCD6.ABC 7.ACD 8.ABCD二、簡(jiǎn)答題1.設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）盡量要定量表達(dá)控制點(diǎn)的質(zhì)量特性；（2）要明確控制點(diǎn)的責(zé)任單位；（3）要以產(chǎn)品的質(zhì)量特性或過(guò)程的質(zhì)量特性為控制對(duì)象；（4）有計(jì)劃、有目的地設(shè)置控制點(diǎn)；（5）設(shè)置控制點(diǎn)還要突出重點(diǎn)管理的原則。2.質(zhì)量控制通常包括：（1）制定質(zhì)量控制操作規(guī)程；（2）編制質(zhì)量控制計(jì)劃；（3）巡視與質(zhì)量評(píng)估；（4）質(zhì)量問(wèn)題分析；（5）提出問(wèn)題解決方案；（6）質(zhì)量控制信息匯總存檔。3.（1）按照業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行劃分，可以分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)；（2）按照標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的范圍，可以分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。三、案例分析題1.針對(duì)本題，在幾種質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)分析方法中，監(jiān)理工程師宜選擇排列圖的方法進(jìn)行分析。2.（1）數(shù)據(jù)計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表6-1。表6-1水泥預(yù)制板存在問(wèn)題數(shù)量統(tǒng)計(jì)表序號(hào)存在問(wèn)題項(xiàng)目數(shù)量百分比累計(jì)百分比1蜂窩麻面3345.83%45.83%2局部露筋2129.17%75.00%3強(qiáng)度不足1013.89%88.89%4橫向裂縫56.94%95.83%5縱向裂縫34.17%100.00%合計(jì)72100%/（2）繪制排列圖見(jiàn)圖6-1。圖6-1水泥預(yù)制板存在問(wèn)題數(shù)量排列圖通過(guò)以上排列圖的分析可知，主要質(zhì)量原因是水泥預(yù)制板的表面出現(xiàn)蜂窩麻面，監(jiān)理工程師應(yīng)要求承建商提出具體的質(zhì)量改進(jìn)方案，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，制定具體的措施提交監(jiān)理工程師審查，經(jīng)監(jiān)理工程師審查確認(rèn)后，由施工單位實(shí)施改進(jìn)。執(zhí)行過(guò)程中，監(jiān)理工程師應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控。

第七章質(zhì)量改進(jìn)一、不定項(xiàng)選擇題1.D 2.A 3.D 4.B 5.A6.ACD 7.ABC 8.BCD 9.ABCDE 10.ABC二、簡(jiǎn)答題1.應(yīng)充分考慮和遵循：（1）顧客滿意原則；（2）系統(tǒng)改善原則；（3）突出重點(diǎn)原則；（4）水平適宜原則；（5）項(xiàng)目制原則；（6）持續(xù)改進(jìn)原則；（7）主動(dòng)改進(jìn)原則；（8）預(yù)防性改進(jìn)原則。2.（1質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。（2）質(zhì)量改進(jìn)就是通過(guò)采取各項(xiàng)有效措施提高產(chǎn)品、體系或過(guò)程滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平、新的高度。3.PDCA循環(huán)是質(zhì)量體系活動(dòng)應(yīng)遵循的科學(xué)工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本活動(dòng)方法，也是質(zhì)量改進(jìn)的基本原理和方法。為了解決和改進(jìn)質(zhì)量狀況，通常把PDCA循環(huán)的四個(gè)階段進(jìn)一步具體劃分為八個(gè)步驟：(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。(2)分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素。(3)找出影響質(zhì)量的主要因素。(4)針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的主要因素，制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)效果。以上四個(gè)步驟就是“計(jì)劃”（P）階段的具體化。(5)按照既定的計(jì)劃執(zhí)行措施，即“執(zhí)行”（D）階段。(6)檢查，根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果，即“檢查”（C）階段。(7)標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī)，同時(shí)防止重蹈覆轍。(8)提出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)中去。以上兩個(gè)步驟就是“處置”（A）階段的具體化。4.（1）質(zhì)量改進(jìn)的阻力：①對(duì)自身質(zhì)量水平認(rèn)識(shí)的局限性；②對(duì)失敗沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)；③錯(cuò)誤認(rèn)為“高質(zhì)量意味著高成本”；④管理者對(duì)權(quán)力下放的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)；⑤員工的顧慮。（2）如何預(yù)防和消除這些阻力：①質(zhì)量改進(jìn)制度化；②上層管理者必須履行不宜下放的職責(zé)；③質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)結(jié)果考核；④及時(shí)表彰；⑤對(duì)積極推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)的員工計(jì)以報(bào)酬；⑥對(duì)新內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。三、案例分析題該廠可能采用了以下質(zhì)量改進(jìn)措施：1.論證改進(jìn)的必要性該廠首先對(duì)前一年的不合格品進(jìn)行分析，充分認(rèn)識(shí)到只采用質(zhì)量控制手段還不能徹底解決問(wèn)題，必須進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才有可能提高軸承的質(zhì)量。2.確定改進(jìn)的目標(biāo)運(yùn)用排列圖法，在圓度精度不足、壁厚不均、內(nèi)襯脫離、光潔度不夠、尺寸精度不夠、加工變形、磕碰劃傷、切削熱變形等8種不良品類(lèi)型中，確定了“圓度達(dá)不到要求”作為質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。3.成立組織設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)方案。其成員有總工程師、科室人員、用戶(hù)代表、車(chē)間主任、計(jì)劃組長(zhǎng)、工藝科、科研科、工人代表等人員組成。另設(shè)一個(gè)診斷小組，組長(zhǎng)是車(chē)間技術(shù)組組長(zhǎng)，該組聘請(qǐng)車(chē)工組、鉆工組、鏜刨組代表，質(zhì)量統(tǒng)計(jì)員及其他有關(guān)技術(shù)人員和咨詢(xún)?nèi)藛T參加。4.診斷過(guò)程和改進(jìn)過(guò)程診斷小組采取的診斷步驟是：（1）跟班收集資料，并整理數(shù)據(jù)和分析原因；（2）分析工藝流程，找出工藝中不合理的因素；（3）提出工藝流程的改進(jìn)方案；新工藝流程的特點(diǎn)是將一切可能發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題（如磕碰變形、內(nèi)襯脫離等）的工藝均安排在精車(chē)之前。（4）建議改進(jìn)工藝裝備，提高其剛度，以保證工件的精度；（5）改變切削用量，避免產(chǎn)生熱變形。5.克服阻力，貫徹實(shí)施經(jīng)過(guò)軸承工藝流程和工裝的改進(jìn)，按新工藝試制27件，并畫(huà)出圓度的單值控制圖，通過(guò)對(duì)比，效果顯著。6.在新的質(zhì)量水平上控制質(zhì)量制定新的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)，利用工序控制點(diǎn)嚴(yán)格監(jiān)督圓度這一重要質(zhì)量特性。至此，該階段質(zhì)量改進(jìn)工作宣告完成。

第八章質(zhì)量檢驗(yàn)及抽樣技術(shù)一、不定項(xiàng)選擇題1.A 2.C 3.A 4.C 5.C6.ABC 7.ABCD 8.AB 9.AD 10.BC二、簡(jiǎn)答題1.（1）質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以判斷每項(xiàng)質(zhì)量特性合格與否的一種活動(dòng)。（2）質(zhì)量檢驗(yàn)的職能就是在正確鑒別的基礎(chǔ)上，通過(guò)判定把住產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，通過(guò)質(zhì)量信息的報(bào)告和反饋，采取糾正和預(yù)防措施，從而達(dá)到防止質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的目的。2.（1）生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)（α）將合格的產(chǎn)品批判斷為不合格，導(dǎo)致整批產(chǎn)品拒收，使生產(chǎn)方蒙受損失，成為生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)，其風(fēng)險(xiǎn)率用α表示。（2）用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)（β）將不合格產(chǎn)品批錯(cuò)誤判為合格，在用戶(hù)驗(yàn)收時(shí)得以通過(guò)，使用戶(hù)蒙受損失，稱(chēng)為用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)，其風(fēng)險(xiǎn)率用β表示。3.與計(jì)數(shù)型抽樣檢驗(yàn)相比，計(jì)量型抽樣檢驗(yàn)具有如下特點(diǎn)：（1）從難易程度來(lái)講，計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)較簡(jiǎn)單，計(jì)量抽樣檢驗(yàn)較麻煩；（2）從取得的信息來(lái)看，計(jì)量抽樣檢驗(yàn)?zāi)塬@得較多、較精密的信息，能指出產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，一旦質(zhì)量下降能及時(shí)提出警告；（3）計(jì)量抽樣檢驗(yàn)的可靠性比計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)大；（4）與計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)相比，在同樣的質(zhì)量保護(hù)下，計(jì)量抽樣檢驗(yàn)的樣本量可以減少30%，因而當(dāng)檢驗(yàn)過(guò)程的費(fèi)用很大時(shí)（如破壞性檢驗(yàn)），計(jì)量抽樣檢驗(yàn)顯示出其巨大的優(yōu)越性；（5）計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)較易被接受和理解，計(jì)量抽樣檢驗(yàn)卻并非如此；（6）計(jì)量抽樣檢驗(yàn)的局限性是要求被檢的質(zhì)量特性必須服從或近似服從正態(tài)分布，因?yàn)樵O(shè)計(jì)計(jì)量抽樣檢驗(yàn)方案的依據(jù)是正態(tài)分布理論。4.計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案的制定程序可以概述如下：規(guī)定單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性；規(guī)定質(zhì)量特性不合格的分類(lèi)與不合格品的判斷準(zhǔn)則；雙方商定p0、p1與α、β的大小；組成交驗(yàn)批；檢索抽樣方案（n，Ac）；隨機(jī)抽取大小為n的祥本；檢驗(yàn)樣本，并記錄樣本中的不合格品數(shù)d；交驗(yàn)批的判斷，若d≤Ac，接收交驗(yàn)批，若d>Ac，拒收交驗(yàn)批；交驗(yàn)批的處置。三、案例分析題1.D 2.C 3.B

第九章質(zhì)量管理工具的統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)單項(xiàng)選擇題1.B 2.AC 3.D 4.B 5.B6.ABD 7.ABCD 8.ABC 9.BCD 10.ABD簡(jiǎn)答題1.質(zhì)量特性數(shù)據(jù)一般分為計(jì)量值數(shù)據(jù)和計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)兩種。計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)又可分為計(jì)件值數(shù)據(jù)和計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)。2.從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來(lái)看，可以把產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)分為正常波動(dòng)和異常波動(dòng)兩類(lèi)。正常波動(dòng)是由偶然因素或隨機(jī)因素（隨機(jī)原因）引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)。這些因素在生產(chǎn)過(guò)程中大量存在，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常產(chǎn)生影響，但其造成的質(zhì)量特性值波動(dòng)往往較小。對(duì)這些波動(dòng)的隨機(jī)因素的消除，在技術(shù)上難以達(dá)到，在經(jīng)濟(jì)上代價(jià)又很大。一般情況下這些波動(dòng)在生產(chǎn)過(guò)程中是允許存在的，所以稱(chēng)為正常波動(dòng)。異常波動(dòng)是由異常因素或系統(tǒng)因素（系統(tǒng)原因）引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)。這些因素在生產(chǎn)過(guò)程中并不大量存在，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不經(jīng)常產(chǎn)生影響。異常波動(dòng)比較容易查明、預(yù)防和消除；異常波動(dòng)對(duì)質(zhì)量特性的影響較大，一般來(lái)說(shuō)生產(chǎn)過(guò)程中是不允許其存在的。3.假如一個(gè)隨機(jī)變量?jī)H取數(shù)軸上有限個(gè)點(diǎn)或可列個(gè)點(diǎn)，則稱(chēng)此隨機(jī)變量為離散型隨機(jī)變量。擲骰子時(shí)的取值就屬于離散型隨機(jī)變量。4.正態(tài)分布是一種概率分布。正態(tài)分布是具有兩個(gè)參數(shù)μ和σ2的連續(xù)型隨機(jī)變量的分布，第一參數(shù)μ是遵從正態(tài)分布的隨機(jī)變量的均值，第二個(gè)參數(shù)σ2是此隨機(jī)變量的方差，所以正態(tài)分布記作N(μ，σ2）。遵從正態(tài)分布的隨機(jī)變量的概率規(guī)律為取μ鄰近的值的概率大，而取離μ越遠(yuǎn)的值的概率越??；σ越小，分布越集中在μ附近，σ越大，分布越分散。正態(tài)分布的特點(diǎn)是：（1）正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對(duì)稱(chēng)的、單峰的鐘形曲線。（2）任何一個(gè)正態(tài)分布由均值μ和標(biāo)準(zhǔn)偏差σ這兩個(gè)參數(shù)完全確定。μ確定中心位置，稱(chēng)為位置參數(shù)；σ決定分布曲線的形狀，稱(chēng)為形狀參數(shù)。σ越小，曲線越陡，數(shù)據(jù)離散程度越??；σ越大，曲線越扁平，數(shù)據(jù)離散程度越大。（3）正態(tài)分布曲線下的面積，是隨機(jī)變量在相應(yīng)區(qū)間取值的概率。5.設(shè)每次試驗(yàn)成功的概率為常數(shù)p，則在n次試驗(yàn)中成功的次數(shù)X服從二項(xiàng)分布，記為X~b（n，p），其二項(xiàng)分布概率函數(shù)為：P（泊松分布的概率函數(shù)為：P（三、案例分析題1.解：由題意可知，樣本量n=10，xmax=22.6，xmin=21.2。均值：X中位數(shù)：22.0+21.9極差：R=標(biāo)準(zhǔn)差：s=2.（1）平均值：8.6（2）中位數(shù)：8（3）極差：6（4）標(biāo)準(zhǔn)差：2.43.樣本均值為：（158×20+152×10)/(20+10)=156

統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制一、不定項(xiàng)選擇題1.B 2.B 3.C 4.A 5.C6.ABCD 7.ABC 8.ACD 9.BC 10.ABCD二、簡(jiǎn)答題1.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）就是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程或服務(wù)形成過(guò)程的數(shù)據(jù)加以收集、整理和分析，從而了解、預(yù)測(cè)和監(jiān)控過(guò)程的運(yùn)行狀態(tài)和水平。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制主要解決兩個(gè)問(wèn)題：一是過(guò)程是否穩(wěn)定，二是過(guò)程能力是否充足。前者可利用控制圖（ControlChart）來(lái)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，后者可通過(guò)過(guò)程能力分析來(lái)完成。2.過(guò)程能力又被稱(chēng)為工序能力，是指過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的過(guò)程（或工序）的實(shí)際加工能力，也是指過(guò)程生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力。它是衡量過(guò)程加工內(nèi)在一致性的指標(biāo)。影響過(guò)程能力的因素主要有以下幾個(gè)方面：（1）操作者，如操作人員的技術(shù)水平、熟練程度、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心等。設(shè)備，如設(shè)備精度的穩(wěn)定性、性能的可靠性定位裝置和傳動(dòng)裝置的準(zhǔn)確性、設(shè)備的冷卻潤(rùn)滑的保護(hù)情況、動(dòng)力供應(yīng)的穩(wěn)定程度等。（2）材料，如材料的成分、物理性能與化學(xué)性能，配套元器件的質(zhì)量等。（3）工藝，如工藝流程的安排，過(guò)程之間的銜接，工藝方法、工藝裝備、工藝參數(shù)、測(cè)量方法的選擇，過(guò)程加工的指導(dǎo)文件，工藝卡、操作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)節(jié)等。（4）環(huán)境，如生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的溫度、濕度、噪聲干擾、振動(dòng)、照明、現(xiàn)場(chǎng)污染程度等。3.（1）調(diào)整過(guò)程加工的分布中心以減小偏移量。（2）減小分散程度。可以通過(guò)以下措施減小分散程度：①修訂操作規(guī)程優(yōu)化工藝參數(shù)，補(bǔ)充或增添中間過(guò)程，推廣應(yīng)用新工藝、新技術(shù)；②改造或更新與產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相適應(yīng)的設(shè)備，對(duì)設(shè)備進(jìn)行周期性檢查，按計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)，從而保證設(shè)備的精度；③提高工具、工藝裝備的精度，對(duì)大型工藝裝備進(jìn)行周期性檢查，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，以保證工裝的精度；④按產(chǎn)品質(zhì)量要求和設(shè)備精度要求來(lái)保證環(huán)境條件；⑤加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高操作者的技術(shù)水平和質(zhì)量意識(shí)；⑥加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制。（3）修訂標(biāo)準(zhǔn)范圍。當(dāng)確信若降低標(biāo)準(zhǔn)要求或放寬公差范圍不致影響產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，就可以修訂不切實(shí)際的現(xiàn)有公差的要求。4.（1）制作時(shí)機(jī)不同：初始過(guò)程研究時(shí)用分析用控制圖；日常過(guò)程控制用控制用控制圖。（2）使用者不同：管理者用分析用控制圖；操作者用控制用控制圖。（3）方式不同：分析用控制圖先采集數(shù)據(jù)，畫(huà)控制限；控制用控制圖沿用控制限，然后描點(diǎn)。（4）作用不同：分析用控制圖對(duì)過(guò)程進(jìn)行研究，了解過(guò)程的穩(wěn)定性和能力，是對(duì)過(guò)程的事后了解；控制用控制圖對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制，保持過(guò)程的穩(wěn)定，是對(duì)過(guò)程的事前控制。（5）預(yù)防性不同：分析用控制圖沒(méi)有預(yù)防性；控制用控制圖有預(yù)防作用。5.第Ⅰ類(lèi)錯(cuò)誤是虛發(fā)報(bào)警（FalseAlarm）。將正常判為異常，即生產(chǎn)仍處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，但由于隨機(jī)性因素的影響，點(diǎn)子超出控制限，虛發(fā)警報(bào)而將生產(chǎn)誤判為出現(xiàn)了異常。第Ⅱ類(lèi)錯(cuò)誤是漏發(fā)報(bào)警（FalseMissing）。將異常判為正常，生產(chǎn)已經(jīng)變化為非統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，但點(diǎn)子沒(méi)有超出控制限，而將生產(chǎn)誤判為正常，這是漏發(fā)警報(bào)。把犯第Ⅱ類(lèi)錯(cuò)誤的概率記作β。這兩類(lèi)錯(cuò)誤不可以同時(shí)避免。孤立地看，哪類(lèi)錯(cuò)誤都可以縮小，甚至避免，但是要同時(shí)避免兩類(lèi)錯(cuò)誤是不可能的。顯然，放寬控制限可以減少第Ⅰ類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。但是，由于將界限從3σ擴(kuò)大到5σ，因而使第Ⅱ類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)增大，即β增大。如果壓縮控制限，則可以減少犯第Ⅱ類(lèi)錯(cuò)誤的概率β，但會(huì)增加犯第I類(lèi)錯(cuò)誤的概率α。三、案例分析題1.解：Ck=P=1=1=1=1=1[查附表，即標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布函數(shù)表，得?(1.8)=0.964070，?=QUOTE0.0359430.035943≈3.59%2.解：P=1=1=1=1=1[查附表，即標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布函數(shù)表，得?(0.96)=0.831472，而?(8.64)=0.168528≈16.85%3.由題意可知，UCL=1.2，LCL=0.8，Cp=1.0，Cpk=Cpku=0.8，由Cpku=(UCL-CL)/3s，得CL=UCL-Cpku×3s；由Cp=(UCL-LCL)/6s，得6s=(UCL-LCL)/Cp，3s=(UCL-LCL)/2Cp，因此：CL=UCL-Cpku×3s=UCL-Cpku×(UCL-LCL)/2Cp=1.2-0.8×(1.2-0.8)/(2×1.0)=1.2-0.8×0.4/2=1.2-0.16=1.04(mm)4.采用均值-極差控制圖。

第十一章質(zhì)量管理常用方法與工具單項(xiàng)選擇題1.C 2.C 3.A 4.D 5.B6.ABE 7.ABC 8.ABCD 9.BD 10.ABCDE二、簡(jiǎn)答題1.根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)合的不同，質(zhì)量工具可以分為以下兩大類(lèi)：（1）幫助建立解決質(zhì)量管理問(wèn)題的思路的工具，例如，頭腦風(fēng)暴、親和圖等。這些工具并不直接針對(duì)過(guò)程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)，而是更強(qiáng)調(diào)一種創(chuàng)造性思維，強(qiáng)調(diào)跳出框框。這類(lèi)工具更多地應(yīng)用在管理和策劃活動(dòng)中。（2）分析和處理過(guò)程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)波動(dòng)的工具。這類(lèi)工具是以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為核心，用于質(zhì)量控制或質(zhì)量改進(jìn)的各個(gè)階段中，以幫助我們系統(tǒng)地識(shí)別、分析、診斷和改進(jìn)產(chǎn)品或過(guò)程。2.（1）確定質(zhì)量管理活動(dòng)的階段。選擇質(zhì)量工具時(shí)需要考慮處于質(zhì)量管理活動(dòng)的哪一個(gè)階段，根據(jù)不同階段選擇適宜的質(zhì)量工具;（2）確定質(zhì)量工具要完成的任務(wù)。確定所處的階段，選擇具體質(zhì)量工具并確定所要達(dá)到的目標(biāo);（3）質(zhì)量工具矩陣的使用。由于質(zhì)量管理涉及的范圍幾乎覆蓋了組織的所有領(lǐng)域，因此適用的工具和方法非常多，而且還不斷會(huì)有新的工具出現(xiàn)，我們可根據(jù)質(zhì)量工具矩陣表針對(duì)不同階段選擇合適的質(zhì)量工具。3.分層法就是分析產(chǎn)品質(zhì)量原因的一種常用統(tǒng)計(jì)方法。分層法又稱(chēng)分類(lèi)法、分組法，是指按照一定標(biāo)志，把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、意見(jiàn)等加以歸類(lèi)、整理和匯總。常用的分層標(biāo)志有5M1E、時(shí)間、意見(jiàn)和觀點(diǎn)等，可根據(jù)具體情況靈活選用和細(xì)分，也可以在質(zhì)量管理活動(dòng)中不斷開(kāi)發(fā)出新的分層標(biāo)志。分層法的應(yīng)用程序通常包括以下步驟：（1）收集數(shù)據(jù)和意見(jiàn);（2）將采集到的數(shù)據(jù)或意見(jiàn)根據(jù)不同目的選擇分層標(biāo)志;（3）分層;（4）按層歸類(lèi);（5）畫(huà)分層歸類(lèi)圖。4.因果圖又稱(chēng)石川圖、魚(yú)骨圖、特性要因分析圖、樹(shù)枝圖等，是表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因的關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表。因果圖的應(yīng)用程序主要包括以下步驟：（1）確定待分析的結(jié)果（質(zhì)量問(wèn)題），將其寫(xiě)在右側(cè)的方框內(nèi)，畫(huà)出主箭線；（2）確定影響該質(zhì)量問(wèn)題的原因的分類(lèi)方法。一般按其影響因素——人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素分類(lèi)，將其寫(xiě)在原因類(lèi)別方框內(nèi)，畫(huà)出支箭線；（3）將各分類(lèi)項(xiàng)目分別展開(kāi)，每個(gè)支箭線表示各項(xiàng)目中造成質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)原因——第一層原因，將代表第一層原因的支箭線與主箭線平行繪制；（4）進(jìn)一步分析每一個(gè)第一層原因，找出導(dǎo)致它們質(zhì)量不好的原因，逐類(lèi)細(xì)分，用粗細(xì)不同、長(zhǎng)短不一的支箭線表示，指導(dǎo)能采取具體的措施為止；（5）分析圖上標(biāo)出的各級(jí)原因是否有遺漏，找出主要原因；（6）標(biāo)明因果圖的名稱(chēng)、繪圖者、繪圖時(shí)間、參與分析人員等。5.質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）是一種把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、生產(chǎn)制造要求、試驗(yàn)檢驗(yàn)要求、售后服務(wù)要求等的多層次質(zhì)量演繹分析方法。美國(guó)供應(yīng)商協(xié)會(huì)（ASI）提出并倡導(dǎo)的四階段展開(kāi)方法，從顧客需求開(kāi)始，依托四個(gè)矩陣完成QFD四階段展開(kāi)，最終得出產(chǎn)品的工藝和生產(chǎn)（質(zhì)量）控制參數(shù)。ASI提出并倡導(dǎo)的四階段包括：（1）產(chǎn)品規(guī)劃階段；（2）零件配置階段；（3）工藝設(shè)計(jì)階段；（4）生產(chǎn)控制階段。三、案例分析題1.（1）建立因果圖時(shí)必須通過(guò)有效的方法，比如頭腦風(fēng)暴法，充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，集思廣益，把每個(gè)人的意見(jiàn)都記錄下來(lái)；（2）確定需要分析的質(zhì)量問(wèn)題不能籠統(tǒng)，要具體。一張因果圖分析一個(gè)主要質(zhì)量問(wèn)題；（3）因果圖的層次要分明。最高層次的原因應(yīng)追溯到可以采取措施為止；（3）要因一定是在末端（最高層次）因素上，而不是在中間層次上；（4）因果圖本身只能用于分析原因或建立假設(shè)，是否是真正原因需要進(jìn)行驗(yàn)證；（5）因果圖與排列圖、對(duì)策表結(jié)合起來(lái)應(yīng)用，即我國(guó)企業(yè)所謂的“兩圖一表”會(huì)收到很好的效果。2.（1）計(jì)算極差：R=Xmax-Xmin=30.021-29.969=0.052mm（2）確定組距：h=R／k=0.052／10≈0．005mm（3）計(jì)算第一組的上下限值：第一組下限值=Xmin-1／2最小測(cè)量單位=29.969-0.001/2=29.9685，第一組上限值=第一組下限值+組距=29.9685+0.005=29.9735（4）分析原因：出現(xiàn)鋸齒型可能是由于測(cè)量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確引起。工序分布中心與公差中心M不重合，應(yīng)調(diào)整分布中心與M重合。3.（1）計(jì)算極差R=Xmax-Xmin=351-302=49(克)（2）確定組距：h=R／k=49/10=4.9≈5(克)（3）計(jì)算第一組的上下限值：第一組下限值=Xmin-1／2最小測(cè)量單位=302-1/2=302-0.5=301.5(克),第一組上限值=第一組下限值+組距=301.5+5=306.5(克)（4）工序調(diào)整措施：當(dāng)直方圖中出現(xiàn)了兩個(gè)峰，這是由于觀測(cè)值來(lái)自?xún)蓚€(gè)總體、兩個(gè)分布的數(shù)據(jù)混合在一起造成的。如兩種有一定差別的原料所生產(chǎn)的產(chǎn)品混合在一起，或者就是兩種產(chǎn)品混在一起，此時(shí)應(yīng)當(dāng)加以分層。

第十二章六西格瑪管理一、不定項(xiàng)選擇題1.C 2.D 3.A 4.A 5.D6.AD 7.DE 8.ACD 9.ABCD 10.ABCDE二、簡(jiǎn)答題1.不同西格瑪下的質(zhì)量水平如表12-1所示。表12-1不同σ下的質(zhì)量水平西格瑪均值無(wú)偏條件下均值1.5σ偏移條件下每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)合格率每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)合格率1σ31730068.2769777030.232σ4550095.5430877069.133σ270099.736681093.324σ6399.9937621099.37905σ0.5799.99994323399.976706σ0.00299.99999983.499.999662.DMAIC模式五個(gè)階段的工作內(nèi)容包括：（1）界定階段。界定階段是六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目的策劃與啟動(dòng)階段，主要涉及界定項(xiàng)目的范圍、項(xiàng)目的目標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)以及項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃等方面的內(nèi)容。（2）測(cè)量階段。測(cè)量階段是在項(xiàng)目得到確定后，對(duì)擬改進(jìn)對(duì)象（項(xiàng)目Y）當(dāng)前的表現(xiàn)水平加以確定，一般用過(guò)程能力或不合格品率等指標(biāo)來(lái)表征，同時(shí)驗(yàn)證對(duì)項(xiàng)目Y的測(cè)量系統(tǒng)的可接受性。該階段的目的是確定當(dāng)前的水平，以為后續(xù)改進(jìn)程度的衡量打下基礎(chǔ)。（3）分析階段。分析階段是六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目尤為關(guān)鍵的一個(gè)階段。在該階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)項(xiàng)目Y和那些潛在影響因素X的數(shù)據(jù)類(lèi)型，通過(guò)搜集數(shù)據(jù)，運(yùn)用相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)方法，如方差分析、回歸分析等，確定起到主要影響作用的關(guān)鍵的少數(shù)X。該階段也是六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目中，運(yùn)用工具最多的階段。（4）改進(jìn)階段。當(dāng)起到主要影響作用的少數(shù)X得到確定后，在改進(jìn)階段，主要的任務(wù)是尋找到這些X的優(yōu)化設(shè)定，以盡可能得到最佳的項(xiàng)目Y。在這個(gè)階段，一般可能會(huì)用到實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）這樣的方法或工具。（5）控制階段。當(dāng)主要影響因素X的優(yōu)化設(shè)定明確，且項(xiàng)目Y的最佳水平已獲得后，后續(xù)所需的活動(dòng)自然是如何鞏固和推廣所獲得的成果，這是控制階段的主要任務(wù)。在這個(gè)階段可能會(huì)涉及相關(guān)作業(yè)文件的制訂或修訂、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制等一系列活動(dòng)。3.六西格瑪設(shè)計(jì)主要的幾種設(shè)計(jì)流程包括：（1）DMADV流程，即界定（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、設(shè)計(jì)（Design）、驗(yàn)證（Verify），該模式可以充分利用已有的DMAIC流程，但其局限性是該流程主要適用于已經(jīng)存在的產(chǎn)品或者流程的局部重新設(shè)計(jì)。（2）IDDOV流程，即識(shí)別（Identify）、界定（Define）、設(shè)計(jì)（Design）、優(yōu)化（Optimize）、驗(yàn)證（Verify），該流程比較適合產(chǎn)品或流程的全新設(shè)計(jì)。（3）DMEDI流程，即界定（Define）、測(cè)量（Measure）、探索（Explore）、研發(fā)（Develop）、實(shí)現(xiàn)（Implement）。4.精益生產(chǎn)消除的八大浪費(fèi)包括：①不良的浪費(fèi)；②過(guò)分加工的浪費(fèi)；③動(dòng)作的浪費(fèi)；④搬運(yùn)的浪費(fèi)；⑤庫(kù)存的浪費(fèi)；⑥制造過(guò)多過(guò)早的浪費(fèi)；⑦等待的浪費(fèi)；⑧管理的浪費(fèi)，簡(jiǎn)稱(chēng)為八大浪費(fèi)。5.DMAICII各階段內(nèi)容為：①界定階段利用精益思想定義價(jià)值、提出流程框架，在此框架下，結(jié)合六西格瑪工具，定義改進(jìn)項(xiàng)目；②測(cè)量階段