目錄

第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo).............................1

一、客戶服務(wù)部門職責(zé).....................................................1

二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)........................................2

三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖..................................4

第二節(jié)崗位職務(wù)說明書.................................5

一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書........................................5

二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書................................................6

三、客戶助理職務(wù)說明書..................................................8

第三節(jié)操作規(guī)程......................................17

一、主管操作規(guī)程........................................................17

二、領(lǐng)班操作規(guī)程........................................................19

三、客戶助理操作規(guī)程...................................................21

四、檔案資料操作規(guī)程...................................................43

五、來訪登記處..........................................................49

六、IC卡中心...........................................................50

第四節(jié)部門規(guī)章制度..................................52

一、客戶服務(wù)部績效管理制度.............................................52

二、績效考核內(nèi)容........................................................54

三員工績效考核內(nèi)容...................................................57

四、順碧客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn).............................................59

五、附件................................................................61

第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)

第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)

一、客戶服務(wù)部門職責(zé)

（一）財務(wù)視角

1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費的催繳、追收工作。

2、負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。

3、負(fù)責(zé)部門辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。

（二）顧客視角

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。

2、負(fù)責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門工作。

4、負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。

（三）內(nèi)部流程

1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。

2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。

3、負(fù)責(zé)辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。

4、負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。

5、負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。

6、負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。

7、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。

8、負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。

9、負(fù)責(zé)來訪登記工作。

10、負(fù)責(zé)IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。

11、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。

12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。

13、負(fù)責(zé)部門工作目標(biāo)、操作規(guī)程的修訂工作。

14、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。

（四）員工學(xué)習(xí)與成長

1、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。

屋村客戶服務(wù)部管理手冊

2、負(fù)責(zé)員工的績效考核工作。

二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

（一）、財務(wù)視角

1、工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費115萬元，管理費收費率（實收+應(yīng)收）達(dá)95%以上。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：管理費催收T作分區(qū)落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收，

并將每月的通知情況存檔，作為績效數(shù)據(jù)。

2、工作目標(biāo)：根據(jù)《客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖》制定人員編制。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門人員編制不多于23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超

過28天，不設(shè)加班。

3、工作目標(biāo)：確保部門辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：按上年部門辦公用品標(biāo)準(zhǔn)4000元計算.

（二）、顧客視角

1、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客

戶服務(wù)部形象。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日由領(lǐng)班對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服

務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，月平均技分少于10分。

2、T.作目標(biāo)：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼科區(qū)信息,使業(yè)戶獲知最新

資迅。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于1次。

3、工作目標(biāo)：減少公司內(nèi)部門間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保3個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月與屋村各部門聯(lián)系不少于3次，確保3個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。

4、工作目標(biāo)：2005年12月31日前完成20小時管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項目，提高客戶助理

的統(tǒng)合素質(zhì)及處事能力.培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者c

衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月15日加強操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓(xùn)，參加考試的管理人員至少有90%

通過率（通過率為合格人數(shù)+考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。

（三）內(nèi)部流程

1、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容.部門月平均扣分少于10分.

2

第一節(jié)部門職責(zé)及工作E標(biāo)

2、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于13分。

3、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報、延期、停工、退場工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于13分。

4、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于13分。

5、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于13分。

6、工作目標(biāo)：確保在10分鐘內(nèi)向上級反映特發(fā)事件情況。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于13分。

7、工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于13分。

8、工作目標(biāo)：確保月均收集業(yè)主意見不少于50條，客人月均滿足意見不少于40條。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解

客人的意見與動向。根據(jù)《客戶服務(wù)投訴處理流程》實行回訪制度，對

客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。

9、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于13分。

10、工作目標(biāo)：確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。

11、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。

12、工作目標(biāo)：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。

13、工作目標(biāo)：健全部門工作目標(biāo)、操作規(guī)程的可操作性。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：每三個月對工作目標(biāo)、操作規(guī)程進(jìn)行修訂，季度修改建議項不少于1項。

14、工作目標(biāo)：辦公室各項常用物品不空缺。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。

（四）員工學(xué)習(xí)與成長

1、工作目標(biāo)：加強員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊伍，確保員工的績效分?jǐn)?shù)平均

3

屋村客戶服務(wù)部管理手冊

分75分以上。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時，確保員工的績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。

2、工作目標(biāo)；建立健全部門績效考核制度。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過每月的績效考核，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。

三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖

(一)崗位人員配置依據(jù)、設(shè)置崗位因素考慮：

1、根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時間、業(yè)主的長住與非長住因素決定客戶助理配置和定編。

2、班次根據(jù)繁忙時間安排，分為A班:7班0至16:00,B班:8:00至17:00,C班:8:30

至17:30,D班9:00至18:00(以上班次中午輪休1小時)，E班：14:00至22:00,F班

18:00至2:00。

(-)增編條件和減員條件

1、根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時間、業(yè)主長住或非長住因素決定客戶助理增編和減員條

件。

2、根據(jù)區(qū)內(nèi)入住戶數(shù)，約增加5()00戶增編副主管1人；約增加400()戶增編領(lǐng)班1

人；約增加500戶增編前臺客戶助理1人。

主管領(lǐng)班前臺客戶助理資料檔案室

11000戶2人3人14人3人

115002人3人15人3人

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第一節(jié)部門職責(zé)及工作E標(biāo)

第二節(jié)崗位職務(wù)說明書

一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書

工作概述：屋村客戶部主管負(fù)責(zé)客戶部前臺、總機、檔案室、來訪登記處、IC卡中心

全面監(jiān)督工作，理行部門職責(zé)，制定績效考核工作方案，落實跟進(jìn)。處理突

發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以

上。

（一）任職資格：

1、學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。

2、工作經(jīng)歷：需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及管理經(jīng)驗。

3、工作技能要求：需有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，能處理

《客戶服務(wù)投訴處理流程》中A、B級的投訴，在處理投訴過程中，能運用《物業(yè)管理

條例》等相關(guān)的法律法規(guī),符合客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)班轉(zhuǎn)正條件。

（二）工作關(guān)系：

1、直接上級：屋村管理處經(jīng)理、副經(jīng)理

2、直接下級：屋村管理處副主管、領(lǐng)班、客戶助理

3、合作部門：

（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化

部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、

電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、

（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規(guī)劃國

土管理所、執(zhí)法中隊。

（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)：履行部門職責(zé)，確保實現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。

（四）工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法

1、常犯錯誤：未能及時發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。

5

屋村客戶服務(wù)部管理手冊

應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠

化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排

處理及改進(jìn)工作。

2、常犯錯誤：提高團(tuán)隊意識及員工工作熱情。

應(yīng)對方法：掌握員工的思想動態(tài)，及時作出調(diào)整°每月20—30號與員工溝通面談，

面談時間不少于10分鐘，并記錄面談內(nèi)容.

二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書

工作概述：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的工作，確保員

工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上,。

（一）任職資格：

1、學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。

2、工作經(jīng)歷：具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及領(lǐng)班管理經(jīng)驗。

3、工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物'業(yè)管理職業(yè)資格證書》，依據(jù)我

部每月績效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分?jǐn)?shù)85分

以上。

（二）工作美系：

1、直接上級：屋村管理處主管、副主管

2、直接下級：屋村管理客戶助理

3、合作部門：

（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化

部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、

電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、

（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司,

（三）崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費催繳、追收的監(jiān)督工作。

2、負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。

3、負(fù)責(zé)員工的績效考核工作。

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶助理日常的工作。

6

第三節(jié)操作規(guī)程

5、負(fù)責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。

6、負(fù)責(zé)客戶助理崗位職責(zé)中的工作。

（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

1、工作目標(biāo)：確保每月客戶助理負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)管理費收費率達(dá)95%以上。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月5日前統(tǒng)計欠管理費總表，并跟進(jìn)客戶助理每月25號、10號前跟

催

欠管理費的情況，作為績效考核的數(shù)據(jù)。

2、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客

戶服務(wù)部形象。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)

范

及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，季度績效扣分少于20分。

3、工作目標(biāo)：建立健全部門績效考核制度。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。

4、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督客戶助理日常工作，減少工作失誤。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。

5、工作目標(biāo)：對特發(fā)事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：《符合特發(fā)事件處理流程》及《客戶服務(wù)投訴處理流程》要求，確保月扣

分少于10分。

6、工作目標(biāo)：確保在限定時間內(nèi)完成各項工作程序,

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。

（五）工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法

1、常犯錯誤：未能及時發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時

發(fā)現(xiàn)的問題會引致的投訴：

（1）公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等；

（2）環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；

（3）區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；

（4）洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。

（5）區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問題；

（6）區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車問題。

7

屋村客戶服務(wù)部管理手冊

應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠

化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排

處理及改進(jìn)工作。對本部門未能處理的問題，及時向經(jīng)理及政府職能部門

反映，落實跟進(jìn)。

2、常犯錯誤：對物業(yè)管理條例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時

作出正確的指引。

a）處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理條例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》

內(nèi)容。

b）處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城

市規(guī)劃法》內(nèi)容。

c）處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解

釋》內(nèi)容。

d）處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。

應(yīng)對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時了

解，增強物業(yè)管理知識，可在網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索?；蚩蓞㈤?/p>

、等網(wǎng)址查詢。

3、常犯錯誤：對下屬犯錯偶有做“好人”現(xiàn)象。

應(yīng)對方法：嚴(yán)格按部門績效考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎罰制度。

三、客戶助理職務(wù)說明書

工作概述：根據(jù)《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登

記工作，處理客人的投訴、意見，跟進(jìn)處理過程并將結(jié)果反饋客人C

（一）任職資格：

1、學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。

2、工作經(jīng)歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。

3、工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，依據(jù)我

部每月績效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分?jǐn)?shù)75分以上。

符合客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)新入職員工轉(zhuǎn)正條件。

（二）工作關(guān)系：

1、直接上級：屋村管理處領(lǐng)班

8

第三節(jié)操作規(guī)程

2、合作部門：

(1)、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化

部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、

電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂都、飲食部、商場、

(2)、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司,

(三)崗位職責(zé)

前臺客戶助理：

1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。

2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。

4、負(fù)責(zé)辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。

5、負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。

6、負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。

7、負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。

8、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。

9、負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。

10、負(fù)責(zé)來訪登記工作。

11、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費催繳、追收的監(jiān)督工作。

檔案室資料員：

1、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。

2、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。

3、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。

4、負(fù)責(zé)會議記錄、部門每月工作總結(jié)。

5、負(fù)責(zé)收費、非收費服務(wù)調(diào)度單的費用錄入工作。

6、負(fù)責(zé)打印每月費用通知明細(xì)、整理管理費發(fā)票工作。

來訪登記處：

1、負(fù)責(zé)來訪登記處來訪、來電工作。

1、負(fù)責(zé)來訪登記處客人的來訪登記工作。

2、負(fù)責(zé)物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。

IC卡發(fā)卡員：

1、負(fù)責(zé)IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。

9

屋村客戶服務(wù)部管理手冊

2、負(fù)責(zé)IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。

3、負(fù)責(zé)IC卡物品的存放量及使用工作。

4、負(fù)責(zé)編制月報表工作。

（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

前臺客戶助理：

1、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。

2、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。

3、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成裝修中報、延期、停工、退場工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。

4、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。

5、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。

6、工作目標(biāo)：確保在10分鐘內(nèi)向上級反映特發(fā)事件情況。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。

7、工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。

8、工作目標(biāo)：客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解

客人的意見與動向，確保每周收集意見數(shù)不少于7條，季度未能按時交

工作日記次數(shù)少于2次。

9、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。

10、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分,

11、工作目標(biāo)：確保每月所負(fù)責(zé)轄區(qū)的物業(yè)管理費收費率達(dá)95%以上。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月25號、10號前繳交跟催欠費通知情況到領(lǐng)班，確保管理費收費率

10

第三節(jié)操作規(guī)程

(實收+應(yīng)收)達(dá)95%以上。

檔案室資料員：

1、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。

2、工作目標(biāo)：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作，

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。

3、工作目標(biāo)：辦公室各項常用物品不空缺。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》物品存放內(nèi)容，做好本部門日常所用

物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度,

月扣分少于5分。

4、工作目標(biāo)：確保每月5號前完成部門的總結(jié)工作,

衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門的總結(jié)工作包括區(qū)內(nèi)入住情況、部門的費用進(jìn)行統(tǒng)計、分析。確保

錯誤次數(shù)少于2次/年，未能按時交總結(jié)次數(shù)少于2次/年。

5、工作目標(biāo)：確保每月5號前完成服務(wù)調(diào)度單費用錄入工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時錄入費用工作次數(shù)少于1次/年，確保服務(wù)調(diào)度單費用錄入

工作錯誤次數(shù)少于2次/季。

6、工作目標(biāo)：確保10號前完成每月費用通知明細(xì)的打印工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時完成打印費用通知明細(xì)工作次數(shù)少于2次/年。

來訪登記處：

1、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。

2、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。

3、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。

IC卡發(fā)卡員：

1、工作目標(biāo)：確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分c

2、工作目標(biāo)：確保1()分鐘完成IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。

11

屋村客戶服務(wù)部管理手冊

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分C

3、工作目標(biāo)：確保IC卡中心運作正常

衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》物品存放內(nèi)容，做好IC卡的合理存放

量及使用量控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于5分。

5、工作目標(biāo)：確保月報表數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)新購卡、造卡、報廢卡、剩余卡數(shù)據(jù)編制月報表，確保每月5日前

提交報表，未能按時交表次數(shù)少于2次/年，數(shù)據(jù)出錯次數(shù)少于2次/年。

(五)工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法

前臺客戶助理：

1、常犯錯誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯率統(tǒng)計，按1()()次的工作規(guī)程來統(tǒng)計，

常犯錯誤:

工作規(guī)程的類別工作規(guī)程出錯的內(nèi)容按100次的出錯次數(shù)

收樓通知書上缺一項簽名5

《業(yè)主入住登記表》填寫不全5

未按合同交樓期補交管理費3

收

樓

手未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證3

續(xù)

未簽訂《銀行代繳費用委托書》2

未簽訂《入住管理合同書》2

未通知及下單到工程部驗樓1

未解釋辦證需帶備的證件8

以公司名義購戶辦證時未出證明8

辦

理未解釋辦直系親屬辦理住戶證5

業(yè)

主

住申請表上資料未完滿填寫5

戶

證未說明取證時間及地點5

未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證2

未清楚遺失補辦手續(xù)2

未解釋辦證需帶備的證件10

辦理臨時證辦證明未查明辦證人是否辦證10

傭人證未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金8

12

第三節(jié)操作規(guī)程

租戶證如屬租戶證的需到報警站登記8

以公司名義購戶辦證時未出證明8

申請表上資料未完滿填寫8

非業(yè)主或委托人辦證或延期5

辦理業(yè)主未解釋辦證需帶備的證件5

裝修工人非業(yè)主或委托人辦證或延期5

出入證未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金4

未解釋辦證需帶備的證件2

辦理裝修公司裝修工

辦證申請表資料不全2

人出入證

未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金2

流程表與收樓通知書日期是否相同12

未檢查流程表上的錢名10

轉(zhuǎn)

名未清查固定服務(wù)協(xié)議8

、

退未清查有償服務(wù)權(quán)

樓2

手

續(xù)未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證1

未答訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》1

未及時抄錄水、電表底數(shù)1

未解釋裝修指引內(nèi)容8

為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù)5

非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5

裝

修

裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確5

裝修申請表填寫不全5

提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證2

為未收樓單位辦理裝修手續(xù)2

未攜帶施工許可證辦理裝修延期2

延期非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期2

裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2

未指引客人填寫裝修停工中請3

停工

停工申請未經(jīng)工程部審批2

13

屋村客戶服務(wù)部管理手冊

裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2

裝修退場表填寫不完整2

退場遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明2

未說明按金退還時間2

護(hù)理花園未核對業(yè)主身份、未檢查欠費8

定期清潔未解釋服務(wù)內(nèi)容6

特別服務(wù)未解釋收費標(biāo)準(zhǔn)3

固定服務(wù)未查證有否鎖匙提供服務(wù)3

協(xié)議未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)1

取消定期清潔以月底日期取消8

取消固定服務(wù)未書面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議2

未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)2

未記錄完整停水停電內(nèi)容5

停水、停電、停電視信未向領(lǐng)班、主管匯報停水停電情況3

號處理程序未書面做好停水停電通知工作3

夜班人員未做好停水停電的交班3

服務(wù)單下錯服務(wù)部門8

下服務(wù)單服務(wù)單內(nèi)容不完整5

接待客人后未下單跟進(jìn)4

未起立招呼客人8

道別時站起目送客人8

來訪接待

微笑服務(wù)3

未接待來訪客人3

應(yīng)對方法：加強員工的培訓(xùn)工作，確保每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時，提高員工

素質(zhì)及操作技能。員工完成工作后，需自行加強檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過程，如發(fā)現(xiàn)

操作錯誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。

2、常犯錯誤：未能及時處理住戶的服務(wù)請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客

不夠主動、熱情。

應(yīng)對方法：加強員工的培訓(xùn)工作，領(lǐng)班加強監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

14

第三節(jié)操作規(guī)程

3、常犯錯誤：對物業(yè)管理條例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時

作出指引。

(1)處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理條例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)

議》內(nèi)容。

(2)處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國

城市規(guī)劃法》內(nèi)容。

(3)處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法

解釋》內(nèi)容。

(4)處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。

應(yīng)對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及

時了解，增強物業(yè)管理知識，可在網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索?；蚩蓞?/p>

閱>、等網(wǎng)址查詢。

檔案室資料員：

1、常犯錯誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯率統(tǒng)計，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計，

常犯錯誤:

非業(yè)主親自取用、未作好登記工作3

鑰匙管理未核對業(yè)主身份或委托書內(nèi)容2

鑰匙專員未做好鑰匙清點工作2

電腦資料輸入錯誤2

存檔歸檔資料存檔錯誤8

服務(wù)收費單錄入錯誤1

應(yīng)對方法:

1、鑰匙管理：每日清點借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)

現(xiàn)錯誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結(jié)工作。

2、電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)天諭入的資料以作復(fù)檢，特別針對有

償服務(wù)費用金額的檢查工作。

3、資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入

電腦等，并用簿記錄當(dāng)天存檔路址資料，以便審查。

來訪登記處：

15

屋村客戶服務(wù)部管理手冊

常犯錯誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。

應(yīng)對方法：時刻提醒自己客戶服務(wù)部是為以服務(wù)為中心，按來訪登記的程序操作。

IC卡發(fā)卡員：

常犯錯誤：辦卡資料錄入時資料出錯。

應(yīng)對方法：處理相片時不得對相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應(yīng)反復(fù)核對，驗收

時如發(fā)現(xiàn)有不合格的IC卡必須重新打印。

16

第三節(jié)操作規(guī)程

第三節(jié)操作規(guī)程

一、主管操作規(guī)程

（一）審查客戶助理每日工作日記：

1、計劃工作時間：20分鐘

2、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進(jìn)。

3、操作規(guī)程：

（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。

（2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。

（二）早訓(xùn)工作：

1、計劃完成時間:5-15分鐘。

2、工作目標(biāo)：確保客戶助理儀容儀表的整潔。

3、操作規(guī)程：

（1）每天上午9：15分對客戶助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。

（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點明做得好與不

好的地力。

（3）點明當(dāng)天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負(fù)責(zé)。

（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。

（5）向客戶助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。

（6）如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項及有關(guān)工作的安排。

（三）檢查各崗位的工作情況：

1、計劃完成時間：15-30分鐘

2、工作目標(biāo)：

3、操作規(guī)程：

（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。

（2）根據(jù)操作規(guī)程各項標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。

（四）每月進(jìn)行社區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下：

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屋村客戶服務(wù)部管理手冊

類型宣傳內(nèi)容備注

文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引一月份

春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動安排、燃放煙花之宣傳

二月份

區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項

預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需

階四月份

段找有資質(zhì)的白蟻公司進(jìn)行滅治

性雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽臺下水道附近的

四月份

官垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財物的損失

傳

做好預(yù)防臺風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時關(guān)緊門窗，及

六月份

時清理陽臺的花盆，做好預(yù)防臺風(fēng)的相關(guān)工作

區(qū)內(nèi)果實碩，愛護(hù)花果樹木，嚴(yán)禁采摘花果七月份

中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動安排及月餅購買優(yōu)惠活動九月份

區(qū)內(nèi)噴蚊大行動

飼養(yǎng)寵物的注意事項

洋房梯間禁止停放車輛的提示

洋房禁止高空拋物的提示

定期修剪飄出行人道的樹木的提示

安

加強做好安全防范工作的提不排

每

長

裝修管理指引及程序個

期

月

、

辦理各類型進(jìn)區(qū)出入證的程序或

經(jīng)

二

常每月抄水、電表的時間與扣費時間、程序、形式

個

性4

宣管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業(yè)時間

傳

穿梭巴路線與時刻表行

宣

區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車速提示傳

更新業(yè)主資料提示

智能出入管理、進(jìn)區(qū)攜帶有效證件提示

區(qū)內(nèi)車輛停放管理、停車費的交納

番禺燃?xì)夤镜姆?wù)時間與相關(guān)服務(wù)資料

房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示

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第三節(jié)操作規(guī)程

洋房垃圾、別型樹枝、雜草等垃圾放置提示

（五）員工的培訓(xùn)工作：

1、工作目標(biāo)：提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。

2、操作規(guī)程：

（1）每月15日組織全體客戶助理就加強管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。

（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團(tuán)隊意識培訓(xùn)。

（3）參加考試的管理人員至少有90%通過率（通過率為合格人數(shù)+考核人數(shù)，考

核合格分?jǐn)?shù)為60分）。

（六）績效考核：

1、工作目標(biāo)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。

2、操作規(guī)程：詳見客戶服務(wù)績效管理制度內(nèi)容。

（七）管理費的催繳、追收：

1、工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費115萬元，管理費收費率（實收+應(yīng)收）達(dá)95%以上。

2、操作規(guī)程：

（1）每月5日前統(tǒng)計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當(dāng)月與上月對

比欠費的比率。

（2）根據(jù)財務(wù)部每月的欠費表，跟進(jìn)客戶助理每月10號、25號通知業(yè)主欠管理

費的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。

（A）特發(fā)事件及重大投訴處理：

1、工作目標(biāo)：對特發(fā)事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。

2、操作規(guī)程：詳見《客戶服務(wù)投訴處理流程》內(nèi)容,

二、領(lǐng)班操作規(guī)程

（一）審查客戶助理每日工作日記:

19

屋村客戶服務(wù)部管理手冊

1、計劃工作時間：20分鐘

2、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容