XX項(xiàng)目部運(yùn)營管理手冊

第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)...................................................3

1.產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目部管理架構(gòu)........................................................3

1.1產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目部管理架構(gòu)......................................................3

1.2崗位職責(zé)................................................................4

第二部分：現(xiàn)場管理制度..........................................................9

2.1現(xiàn)場行為規(guī)范..............................................................9

2.1.1現(xiàn)場紀(jì)律...............................................................9

2.1.2系統(tǒng)操作...............................................................10

2.2現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn).....................................................10

2.2.1現(xiàn)場紀(jì)律...............................................................10

2.2.2系統(tǒng)操作...............................................................11

2.3交接班制度................................................................12

2.4考勤制度..................................................................13

2.5保密制度..................................................................15

2.6值班長巡視制度...........................................................15

2.7彈性排班制度..............................................................16

2.8定期培訓(xùn)月考制度.........................................................17

2.9末位淘汰制................................................................17

2.10會議制度.................................................................18

210.1班前班后會............................................................18

2.10.2項(xiàng)目部工作例會.......................................................18

2.10.3部門工作例會.........................................................19

第三部分：招聘培訓(xùn)體系.........................................................19

3.1人員招聘..................................................................19

3.1.1招聘流程...............................................................19

3.1.2招聘的測試與評估.....................................................19

3.2崗前培訓(xùn)..................................................................20

3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì):.......................................................20

3.2.2基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)........................................................20

3.2.3業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與技能培訓(xùn)..............................................20

3.3在崗培訓(xùn)..................................................................21

3.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn).........................................................21

3.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn).........................................................21

3.3.3針對性培訓(xùn).........................................................21

3.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)............................................................21

3.4.1管理技能培訓(xùn).......................................................21

3.5待崗培訓(xùn).................................................................22

3.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)..........................................................22

3.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn).........................................................22

3.6人員儲備計(jì)劃..............................................................22

第四部分：后勤保障體系.........................................................19

4.1............................22

第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系...............................................23

4.1服務(wù)規(guī)范.............................................................23

4.1.1基本服務(wù)用語..........................................................23

4.1.2服務(wù)/度........................................................25

4.1.3處理技巧..............................................................26

4.1.4準(zhǔn)確度...............................................................27

4.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn)................................................27

4.2.1基本服務(wù)用語..........................................................27

4.2.2服務(wù)態(tài)度..............................................................30

4.2.3處理技巧..............................................................31

4.2.4準(zhǔn)確度................................................................31

4.3項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量考核(KPI)指標(biāo)......................................31

4.3.1產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目部選定KPI指標(biāo):.............................................31

4.3.2產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目部KP/考核表.................................................32

4.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控........................................................33

4.4.1系統(tǒng)監(jiān)控.............................................................33

4.4.2人工監(jiān)控.............................................................33

4.4.2.1內(nèi)部監(jiān)控............................................................33

4.4.2.2外部監(jiān)控...........................................................34

第五部分：報(bào)表報(bào)告管理...................................................35

5.1報(bào)表報(bào)告管理流程...................................................35

5.1.1日報(bào)管理流程..........................................................35

5.1.2周報(bào)管理流程..........................................................36

5.1.3月報(bào)管理流程.........................................................37

第六部分：考核與晉升管理.................................................39

6.1項(xiàng)目部員工月度考核表................................................39

6.1.1值班長月度考核表......................................................39

6.L2品管培訓(xùn)崗月度考核表................................................40

6.1.3信息協(xié)調(diào)崗月度考核要...............................................41

6.1.4座席代表月度考核表.................................................42

6.2項(xiàng)目部員工晉升機(jī)制..................................................44

52.1項(xiàng)目部員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)............................................44

6.2.2薪金待遇..............................................................45

6.2.3晉升辦法..............................................................45

第一部分：管理架構(gòu)及崗位取責(zé)

1.XX項(xiàng)目管理架構(gòu)

1.1XX項(xiàng)目管理管理架構(gòu)

人員比例：

經(jīng)理：主管：組長：座席=1:1:4:80

1.2崗位職責(zé)

1.2.1項(xiàng)目主管崗位職責(zé)

1）項(xiàng)目主管直接對客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2）負(fù)責(zé)完成項(xiàng)目部的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目部各項(xiàng)管理制

度的修訂、實(shí)施與監(jiān)控。

3）對工作中的各項(xiàng)報(bào)表與各類調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)

報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時向上級提交有關(guān)報(bào)

告；并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量預(yù)

測，提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。

4）負(fù)責(zé)對項(xiàng)目部全員的素養(yǎng)培養(yǎng)，提高人員的整體素養(yǎng)。

5）負(fù)責(zé)進(jìn)行項(xiàng)目部人員的全面管理，包含排班等，并監(jiān)督全體員工

的勞動紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。

6）負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的工資與獎金的評

定，并將結(jié)果交項(xiàng)目經(jīng)理作最后審批。

7）督促、指導(dǎo)值班人員作好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保項(xiàng)目

部正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

8）負(fù)責(zé)主持項(xiàng)目部每月工作例會，與項(xiàng)目部各崗位人員討論工作中

的難題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至項(xiàng)目部經(jīng)理。

9）及時向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)員工動向與思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，

定期組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性。

10）定期向項(xiàng)目經(jīng)理提交周/月/年工作總結(jié)與計(jì)劃。

1.2.2值班長崗位職責(zé)

1）值班長是現(xiàn)場管理的核心，直接對項(xiàng)目部主任負(fù)責(zé)。

2）協(xié)助項(xiàng)目部主任監(jiān)控人力配置與排班，負(fù)責(zé)冷組的人員調(diào)度；

3）對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理與協(xié)調(diào)，包含現(xiàn)場紀(jì)律、活動安

排等。

4）根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并作監(jiān)督。

5）作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄

巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報(bào)告”至項(xiàng)目部主任。

6）負(fù)責(zé)召開班前、班后會，及時向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下

發(fā)的業(yè)務(wù)、上級部門下達(dá)的管理信息；及時處理及通報(bào)現(xiàn)場緊急

事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）。

7）負(fù)責(zé)對項(xiàng)目部各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹。

8）組織項(xiàng)目部各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯

總與評估，及時上報(bào)項(xiàng)目部主任。

9）協(xié)助項(xiàng)目部主任完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。

10）定期向項(xiàng)目部主任提交工作總結(jié)與計(jì)劃（周/月/年）。

1.2.3業(yè)務(wù)組長崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級

領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動、安排。

2）以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)

量、工作量等KPI指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。

3）依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請假、調(diào)班記錄。

4）即時向組內(nèi)員工宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)肉提供的咨詢信息。

5）根據(jù)本組的實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，與品管培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制定本組

的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。

6）努力提高組內(nèi)人員的整體素養(yǎng)，積極檢查各員工的工作情況及工

作紀(jì)律，及時指出錯誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動幫助員工提高工作

水平。

7）掌握工作范國內(nèi)的各項(xiàng)情況，做到處理問題公正不偏。工作中做

到主動發(fā)現(xiàn)問題，并迅速、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，同時及時對上級領(lǐng)導(dǎo)

進(jìn)行匯報(bào)。

8）按時參加例會，并將每次會議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動關(guān)

心員工的班后生活，做到多溝通、多熟悉。

9）定期做好工作計(jì)劃及總結(jié)，積極提出對工作有效的各項(xiàng)建議。

10）完成一定比例（比例由項(xiàng)目主管根據(jù)話務(wù)情況的變動進(jìn)行調(diào)整）

的咨詢、呼出業(yè)務(wù)C

11）不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動溝通、交流，多學(xué)多問、

取長補(bǔ)短。

1.2.4品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé)

1）向項(xiàng)目部主任直接負(fù)責(zé)。

2）對座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí)行

監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋報(bào)告。

3）定期匯總在對座席的呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問

題，及時反饋給各業(yè)務(wù)組長。

4）根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合項(xiàng)目部實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或

者者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)

劃并協(xié)助組長實(shí)施培訓(xùn)。

5）核實(shí)客戶對座席的投訴及夸獎件，并進(jìn)行記錄。

6）制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)。

7）定期（每月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓(xùn)考試成

績，提供給組長及項(xiàng)目部主任。

8）不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢

差錯率為“零二

9）定期向項(xiàng)目部主任提交工作總結(jié)與計(jì)劃（周/月/年）。

10）完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

1.2.5信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)

1）向項(xiàng)目部主任直接負(fù)責(zé)。

2）收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，

要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單，

以備項(xiàng)目部全體員工查閱。

3）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負(fù)責(zé)與北京分公司

各職能部門及各三級機(jī)構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)工作與業(yè)

務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包含投訴件、問題件等所有業(yè)務(wù)）；按答復(fù)時限

要求搜集反饋結(jié)果。

4）項(xiàng)目部搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料），并提供給市場營

銷崗；

5）分析客戶的投訴、咨詢問題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日

報(bào)、周報(bào)、月報(bào)），及時提供給項(xiàng)目部主任。

6）完成一定比例（比例由項(xiàng)目部主任根據(jù)話務(wù)情況的變動進(jìn)行調(diào)整）

的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。

7）及時將項(xiàng)目部存在的問題與有關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。

8）定期向項(xiàng)目部主任提交工作總結(jié)與計(jì)劃（周/月/年）。

1.2.6座席代表崗位職責(zé)

1）在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的報(bào)案、救援、咨詢、投訴、

回訪等業(yè)務(wù)。

2）熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為

服務(wù)宗旨。

3）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)的工作

調(diào)動、安排。

4）熟練掌握業(yè)務(wù)知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并

在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。

5）保守公司秘密，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資

料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。

6）定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身

的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。

7）愛護(hù)工作場地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報(bào)告組長，

未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不

當(dāng)，造成設(shè)備損壞，照價賠償。

8）保護(hù)公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映。

9）積極參與各項(xiàng)集體活動，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚力。

10）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

第二部分：現(xiàn)場管理制度

2.1現(xiàn)場行為規(guī)范

2.1.1現(xiàn)場紀(jì)律

1）現(xiàn)場內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧；

2）嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生；

3）工作時坐姿要端正，不可將腳抽放于主機(jī)或者工作臺上。

4）交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或者退出平臺系統(tǒng)，

5）工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西。

6）不能在現(xiàn)場吃食物。

7）保持工作臺與顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。

8）在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或者現(xiàn)場管理人員提問，務(wù)必先舉

手，不得隨意起立、大聲呼叫。

9）進(jìn)入現(xiàn)場不得攜帶手機(jī)或者其他通訊工具，不同意在現(xiàn)場接聽私

人電話。

10）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私

人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場辦公電

話回復(fù)。

11）在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蛘呤潞蠊ぷ?。

12）上班時間不能閑談、隨意串崗。

13）按規(guī)定時限小休，不得無故超時。

14）工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的情況。

15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。

2.1.2系統(tǒng)操作

1）設(shè)備的使用務(wù)必遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器與設(shè)備。

2）不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置與屬性。

3）發(fā)生嚴(yán)重故障后務(wù)必立即向上匯報(bào)。

4）下班后終端務(wù)必按正常程序退出系統(tǒng)。

5）嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包含書面文件與電子版）

復(fù)印/復(fù)制或者攜帶外出。

6）嚴(yán)禁泄露客戶資料與個人隱私。

7）嚴(yán)禁擅自改動客戶資料。

2.2現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1現(xiàn)場紀(jì)律

1）未按要求著裝；（扣1分/次）

2）工作場所不得大聲喧嘩吵鬧；（扣1分/次）

3）嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生；（扣1分/次）

4）作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或者工作臺上；（扣1分/次）

5）交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或者退出平臺系統(tǒng)；（扣2

分/次）

6）工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西；（扣1分/次）

7）不能在現(xiàn)場吃食物；（扣2分/次）

8）保持工作臺與顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫

（扣1分/次）

9）在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或者現(xiàn)場管理人員提問，務(wù)必先舉手，

不得隨意起立、大聲呼叫；（扣1分/次）

10）若攜帶手機(jī)或者其他通訊工具進(jìn)入現(xiàn)場，需將其關(guān)閉或者調(diào)為靜音

狀態(tài)，不許在現(xiàn)場拔打或者接聽私人電話；（扣3分/次）

11）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私人電話

急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)；

（扣2分/次）

12）在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蛘呤潞蠊ぷ?；（扣5分/次）

13）上班時間不能閑談、隨意串崗；（扣2分/次）

14）按規(guī)定時限小休，不得無故超時；（扣2分/次）

15）工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的情況；（扣2分/次）

16）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事；（扣2分/次）

2.2.2賽統(tǒng)操作

1）設(shè)備的使用務(wù)必遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器與設(shè)備；（扣1-5分/

次）

2）不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置與屬性；（扣1分/次）

3）發(fā)生嚴(yán)重故障后務(wù)必立即向上匯報(bào)；（扣1分/次）

4）下班后終端務(wù)必按正常程序退出系統(tǒng)；（扣1分/次）

5）嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包含書面文件與電子版）復(fù)

印/復(fù)制或者攜帶外出；（扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除）

6）嚴(yán)禁泄露客戶資料與個人隱私；（違者予以開除處理）

7）嚴(yán)禁擅自改動客戶資料。（扣5分/次）

2.3交接班制度

8）座席代表要提早十五分鐘在崗下做好接班的準(zhǔn)備工作。

9）接班時務(wù)必保持安靜，交接有序，坐席代表根據(jù)值班長安排逐一進(jìn)

行交接。

10）根據(jù)值班長指定的座席進(jìn)行班前交接，不得聊天、說笑，或者倚

靠在工作臺上。

11）座席代表在接班時應(yīng)先站在交班人身后，檢查電腦顯示屏的顏

色、字體是否正常；臺面、臺下及周圍的衛(wèi)生是否干凈；檢查操作

臺上各項(xiàng)設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。

12）座席代表在接班后坐下接第一個電話的同時，要檢查各項(xiàng)使用設(shè)

備是否正常；并檢查鍵盤下的衛(wèi)生狀況。

13）得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開，此后如發(fā)現(xiàn)問題由接

班人員負(fù)責(zé)。

14）交班人員全部下崗后，由值班班長組織召開班后會，總結(jié)當(dāng)班工

作情況，包含：服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、勞動紀(jì)律及衛(wèi)生或者傳達(dá)新

通知等內(nèi)容，并及時給予糾正。

15）重要問題務(wù)必及時反映，逐級匯報(bào)。

2.4考勤制度

1）遵守上、下班制度，不得無故遲到、早退；

2）坐席代表需提早15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)開班前會，提早5分鐘進(jìn)崗

接班，否則即為遲到。若交接班時下一班人員沒有按時到崗，上

一班人員須報(bào)告值班長，由值班長視情況安排人員加班，加班人

員不得擅自離崗，否則按曠工處理；

3）當(dāng)天請病假須上班前三小時由本人電話通知值班長臺，康復(fù)后上

班第一天向值班班長出示正規(guī)醫(yī)院的急診病假證明、病歷本、處

方、收據(jù)等就診證明，并補(bǔ)填請假單，就診證明缺一不可，否則

按曠工處理；

4）值班長只可批準(zhǔn)員工一天病假，如員工病假兩天以上者（含兩

天），需當(dāng)班前三小時本人親自致電通知項(xiàng)目部主任；

5）病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時，需由本人或者

直系親屬到公司出示醫(yī)院的就診證明，證明缺一不可，經(jīng)批準(zhǔn)后

方可休假，病假期滿后，需及時返回公司報(bào)到或者申辦續(xù)假手續(xù)，

否則按曠工處理；

6）請事假須提早一天向值班班長申請，特殊情況需當(dāng)天請事假者，

須在上班前三小時通知值班班長，批準(zhǔn)后方可休假，并填寫或者

補(bǔ)填請假單，否則按曠工處埋；

7)申請年假、婚假、產(chǎn)假者，須提早一個月向項(xiàng)目部主任遞交書面

申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

8)如有特殊原因要換班者，換班前須向值班班長提出申請，并填寫

換班表，寫清換班理由，經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。當(dāng)月?lián)Q班次數(shù)不得

超過兩次，如遇特殊情況，可向值班班長提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)

后方可再次換班；

9)工作時間內(nèi)不得離崗或者串崗辦私事，有急事請假批準(zhǔn)后方可離

崗，請假均按事假處理；

10)下列情況視為曠工：

(1)工作時間本人無特殊理由未提早三小時請假，又擅自不到

崗者；

(2)請假未批準(zhǔn)，私自不到崗者；

(3)請假逾期不歸，又無特殊理由者：

(4)上班遲到一小時以上者(含一小時)；

(5)月累計(jì)遲到三次，視曠工一天；

(6)未經(jīng)同意早退者；

(7)請假理由與所出示的就診證明的病因明顯不符合者；

11)全年累計(jì)遲到超過十次者，取消年終獎并給予書面警告處分或

者解除勞動合同；

12)累計(jì)或者連續(xù)曠工三天視為自動離職。

2.5保密制度

1）所有資料（包含復(fù)印件）需適當(dāng)分類、歸檔及存放，以避免遺失或者

損壞；非項(xiàng)目部人員如需索取客戶資料，需得到項(xiàng)目部主任同意后

方可取得；

2）員工在執(zhí)行工作時方可調(diào)用或者復(fù)印客戶個人資料；

3）有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時間不得查看；

4）任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀；

5）不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密；

6）在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密；

7）企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場所不

準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機(jī)密。

8）員工入職時應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣

導(dǎo)，促使員工自覺養(yǎng)成良好的保密習(xí)，貫，嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)保密

制度。

2.6值班長巡視制度

D以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場巡視

工作。

2）負(fù)責(zé)檢查坐席代表是否按要求著裝。

3）負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場工作的勞動紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)

安排坐席代表的小休、用餐順序與時間操縱O

4）負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無關(guān)的個人

用品等。

5）負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢查坐席代表

解答業(yè)務(wù)問題時是否準(zhǔn)確無誤，語調(diào)熱情度等；并負(fù)責(zé)受理有關(guān)疑

難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。

6）于每個班次下班前十五分鐘對現(xiàn)場的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查，

以防止損壞與遺失。如有遺失與損壞而沒有找出當(dāng)事人，小組全體

成員須對此事負(fù)責(zé)。

2.7彈性排班制度

1）根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需

補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2）每月由值班長進(jìn)行排班，每位座席代表代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會。

各班每日的休息人數(shù)為：全班人數(shù)X每月例假天數(shù)/每月天數(shù)。

3）值班長根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠

的人力資源與系統(tǒng)資源；

4）加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時，值班長需及時通知座席

代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提早預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由值

班長協(xié)助項(xiàng)目部主任作出加班人員名單，及時公布并提早通知到加

班人員；

5）設(shè)置機(jī)動黃金班，彌補(bǔ)電話繁忙時段或者員工用餐時人手不足;

2.8定期培訓(xùn)月考制度

1）每月10日由品管培訓(xùn)崗人員將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯點(diǎn)進(jìn)行匯

總，并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)。

2）由品管培訓(xùn)崗人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每

月20日提交至項(xiàng)目部主管進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值班長根據(jù)班次

分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口

試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的構(gòu)成部分。

3）考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前涪訓(xùn)、在崗培訓(xùn)與待崗培訓(xùn)人

員考核。

2.9末位淘汰制

1）為激勵員工的工作積極性，充分表達(dá)獎優(yōu)罰劣，并促使員工重視每

月的各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個月月考排名為項(xiàng)目部后兩名

的座席代表，將同意待崗培訓(xùn)；

2）待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個月，期間只發(fā)放基本工資，

無效益獎金。

3）培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝通技

巧等，重點(diǎn)加強(qiáng)對其弱項(xiàng)的針對性培訓(xùn)；

4）重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試，符合

上崗要求后方可重新上崗：

5）淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個月月考排名仍為項(xiàng)目部后兩名，

將直接被淘汰下崗。

2.10會議制度

2.10.1班前班后會

1）時間：班前學(xué)習(xí)會，班前提早15分鐘；班后總結(jié)會，每周班1-2次。

2）目的：及時發(fā)現(xiàn)與解決工作中存在的問題；針對工作中的問題及時

組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提高；通過經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識、職

業(yè)道德、服務(wù)意識等方面的學(xué)習(xí)討論提高員工的業(yè)務(wù)水平與思想素養(yǎng)。

3）負(fù)責(zé)：由值班長組織，品管培訓(xùn)崗與信息協(xié)調(diào)崗配合。

4）內(nèi)容：

班前會：調(diào)動員工情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，布置工作新內(nèi)容，講解注

意事項(xiàng)、應(yīng)答技巧等；

班后會：要緊對本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。

2.10.2項(xiàng)目部工作例會

1）時間：每周一次，每周五召開。

2）參加：值班長，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗，項(xiàng)目部主管，項(xiàng)目經(jīng)

理。

3）主持：項(xiàng)目經(jīng)理/主管

4）內(nèi)容：總結(jié)交流一周的管埋、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作的開展情況，指出

存在的問題；針對存在的問題探討解決措施、方案；下一步工作安排。

2.10.3部門工作例會

1）時間：每月一次，每月月初召開。

參加：客服中心經(jīng)理，項(xiàng)目部主任，值班長，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗。

2）主持：項(xiàng)目經(jīng)理

3）內(nèi)容：總結(jié)交流上月項(xiàng)目部各項(xiàng)工作的進(jìn)行情況，指出存在問題;

針對存在的問題探討解決措施、方案；傳達(dá)公司的有關(guān)指示與新政策；當(dāng)月

的工作目標(biāo)、任務(wù)及安排。

第三部分：招聘培訓(xùn)體系

3.1人員招聘

依照平安公司的聘用要求進(jìn)行座席代表的招聘與初試。招聘方式可采

取企業(yè)外部招聘與內(nèi)部招聘相結(jié)合的辦法。對符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù)

試選拔，復(fù)試合格者方可參加培訓(xùn)。

3.1.1招聘的測試與評估

1）上機(jī)測試：中文及數(shù)字輸入速度、WINDOWS,辦公軟件基本操作

2）朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度

3）面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表

達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心、工作態(tài)度、求職動機(jī)與工作期望等。

3.2崗前培訓(xùn)

3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：

描繪職業(yè)生涯進(jìn)展前景，幫助員工根據(jù)公司進(jìn)展趨向設(shè)計(jì)個人職

業(yè)進(jìn)展方向，使員工不斷提高個人素養(yǎng)與能力，堅(jiān)定員工從事客戶服

務(wù)的信心。

具體可由行政人事部計(jì)劃、組織進(jìn)展恭、實(shí)施培訓(xùn)。

3.2.2基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)

通過客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素養(yǎng)課程的培訓(xùn)，使員工初

步熟悉公司概況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必

要的服務(wù)技能與工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員積極向上的工作態(tài)度與進(jìn)取心，

以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作。

基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試之后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。

培訓(xùn)內(nèi)容：caII-center的進(jìn)展及現(xiàn)狀、如何制造滿意的客戶服

務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素養(yǎng)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、

語音技巧、語言交流技巧、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

具體可由行政人事部組織進(jìn)展部、培訓(xùn)組計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。

3.2.3業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與技能培訓(xùn)

使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識與操作技能，具備上崗基本條件。

具體可由品管培訓(xùn)崗計(jì)劃、實(shí)施。

3.3在崗培訓(xùn)

3.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，

強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題。

具體可班前、班后會每日進(jìn)行；

3.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時更新業(yè)務(wù)知識，對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化與鞏固，使員工為客戶提供及

時、準(zhǔn)確的服務(wù)。

具體可由信息協(xié)調(diào)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

3.3.3針對性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對性強(qiáng)化培訓(xùn)；

具體可由品管培訓(xùn)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

3.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)

根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)展需要開發(fā)、組織有關(guān)課程，不斷激勵員工提高

員工綜合素養(yǎng)并增強(qiáng)其信心與工作熱情。

3.4.1管理技能培訓(xùn)

通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素養(yǎng)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備

現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。

培訓(xùn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管

理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)、呼叫中心的績

效考核與激勵機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評估、有效的電話調(diào)研、有效的

電話營銷等。

具體可由項(xiàng)目部主任計(jì)劃、實(shí)施。

3.5待崗培訓(xùn)

根據(jù)項(xiàng)目部的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素

養(yǎng)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時期（時間依待崗原因不一致而

具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方能夠重新上崗。

3.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)。

具體可由項(xiàng)目部主管安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

3.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)。

具體可由項(xiàng)目部主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

3.6人員儲備計(jì)劃

為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足各類情況下的業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)

轉(zhuǎn)，逐步提高客戶的滿意度與忠誠度，務(wù)必進(jìn)行必要的客戶服務(wù)人員的儲

備與替換。

儲備規(guī)則：應(yīng)確定合適的人員儲備數(shù)量并合理操縱人工成本，按照項(xiàng)

目部座席代表總數(shù)的10%進(jìn)行儲備。

具體可由項(xiàng)目部主管提出人力資源需求，由行政人事部制定有關(guān)培訓(xùn)

計(jì)劃與培訓(xùn)課程。

第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系

4.1服務(wù)規(guī)范

4.1.1基本服務(wù)用語

1）招呼語：“您好，XX銀行信用卡中心，***號為您服務(wù)J

2）遇客戶問候：“小姐/先生，您好”時，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好,

請問什么能夠幫您？”

3）遇到無聲電話，先說：“您好，XX銀行信用卡中心，”稍停2秒

如電話仍無聲，重復(fù)招呼語兩遍，若對方仍無反映，則說：“對

不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！''

4）免提無法聽清晰時，應(yīng)回應(yīng)：“對不起，您的聲音太小，請您拿

起話筒說話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽不清晰時：“對不起,

您的電話聽不清晰，請您大點(diǎn)聲，好嗎？"（堅(jiān)持10秒，等待電

話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）“對不起，您的電話聽不清晰，請您換個

電話再打來，再見！”

5）遇客戶來電找正在上班的座席代表，座席代表：“請問您找他有

什么情況嗎？假如有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問題，或者許我也能夠?yàn)?/p>

您解決?！奔偃缬脩羧詧?jiān)持要找：“那請您留一個聯(lián)系電話好嗎，

我們找到他以后會讓他在第一時間聯(lián)系您記錄下用戶姓名，

聯(lián)系電話，交與值班長。

6）遇到操作界面反映較慢或者查詢有關(guān)資料需要客戶等待時，應(yīng)先

加求客戶的意見，座席代表：“對不起，請您稍等一下在得到

客戶的同意后按靜音，一轉(zhuǎn)接語：座席代表：“對不起，讓您久

等了J

7）遇到客戶打錯電話，座席代表：“對不起，這里是XX銀行信用卡

中心?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺，

8）遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時，應(yīng)回答：“對不起，讓您久

等了！請問有什么能夠幫您？”

9）遇到設(shè)備故障不能操作時，座席代表：“對不起，線路正在調(diào)整，

您方便留一下聯(lián)系電話嗎？我們會在調(diào)整結(jié)束后第一時間與您

聯(lián)系”。如客戶不愿意留下聯(lián)系電話，座席代表：“請您稍后再來

電，好嗎？”

10）遇到客戶情緒猛烈，破口大罵，應(yīng)主動回應(yīng)：“對不起，請問

有什么能夠幫您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客

戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來交給值班長。

11）遇到客戶責(zé)備座席代表動作慢，不熟練，應(yīng)回答：“對不起，

讓您久等了，我將盡快幫您處理J

12）遇到客戶詢問座席代表姓名時，座席代表：“對不起，我的工

號是***號"，若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶這是公司的規(guī)定。

13）遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時，座席代表：“對