投訴維修管理制度一制度1、客服部接到客戶報修電話后，第一時間通知工長或工長指定維修負責(zé)人維修，由工長或工長指定維修負責(zé)人維修與客戶聯(lián)系，并到現(xiàn)場勘察實情并與客戶溝通維修時間。2、對于水、電工程的維修應(yīng)及時安排工人到場，市區(qū)應(yīng)在1小時內(nèi)趕到，其它常規(guī)維修應(yīng)在8--12小時內(nèi)安排到場。3、客服部根據(jù)情況通知當(dāng)事工長，詢問能否安排工人進行維修，如能及時安排工人的，客服部則負責(zé)派人監(jiān)督其維修并檢查。4、工長不能自己及時安排工人維修，由工長指定維修負責(zé)人施工維修，工長應(yīng)承擔(dān)維修造成的人工費或材料費。5、維修結(jié)束后，工長或工長指定維修負責(zé)人應(yīng)到客服部備案。由客服部回訪反饋維修滿意程度。6、維修工程中，凡由維修所發(fā)生的工時費用按100元/天計算，此款在原施工隊質(zhì)保金中扣除。7、維修工程中，凡由維修換的材料，款項按實結(jié)算，此款在原施工隊質(zhì)保金中扣除。工長或工長指定維修負責(zé)人必須和客戶約好時間準(zhǔn)時到現(xiàn)場處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打電話說明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問題，在維修現(xiàn)場必須有成品保護和現(xiàn)場清潔，不得故意拖延維修時間。二獎懲為促進有效協(xié)調(diào)配合，特制定以下獎懲：1、工長或工長指定維修負責(zé)人未能按照規(guī)定時間配合安排維修及維修材料。2、工長或工長指定維修負責(zé)人未能按規(guī)定安排工人參加維修。3、工長或工長指定維修負責(zé)人在現(xiàn)場不注意維修現(xiàn)場清潔，維修現(xiàn)場禮節(jié)。4、工長或工長指定維修負責(zé)人安排的維修工人維修完畢后，客戶評為不滿意。5、工長或工長指定維修負責(zé)人安排的工人在現(xiàn)場和客戶發(fā)生沖突的。6、工長或工長指定維修負責(zé)人違反以上規(guī)定，將由客服部根據(jù)工程管理規(guī)定視情況予以一般過失、嚴(yán)重過失單或其它處罰。7、維修人員必須著公司統(tǒng)一工服；8、維修人員自帶一雙專用一次性鞋套，以便在進客戶家時更換，否則罰款150元；9、維修人員需攜帶致歉信，客戶開門先致歉，未帶致歉信罰款150元；10、進客戶家第一句話為“您好，我是東易日盛維修工人”11、出門時要說“今后有什么問題我們隨時聽候您的召喚隨時電話聯(lián)系，再見”12、六個“不準(zhǔn)”12.1不準(zhǔn)推委責(zé)任12.2不準(zhǔn)爽約12.3不準(zhǔn)吃喝客戶12.4不準(zhǔn)頂撞客戶12.5不準(zhǔn)亂收費12.6不準(zhǔn)收客戶的禮物13、遵守時間，上門準(zhǔn)時；14、施工前要鋪開“保護膜”，未采取保護措施的，罰款200元；15、維修后要清潔，未做清潔的，罰款200元；16、當(dāng)面試用、檢查；17、向客戶講解質(zhì)量問題原因；18、任何工人接到維修通知后，必須視情況與客戶確定進場時間，完工后并要求填寫《工人維修客戶意見反饋表》。19、維修結(jié)束后3個工作日內(nèi)交回《工程維修客戶意見反饋表》。20、客服專員需在交回次日內(nèi)對《工程維修客戶意見反饋表》作回訪，如發(fā)現(xiàn)虛假反饋表，將嚴(yán)格按《工程滿意度考核》給予處罰。21所有售后服務(wù)施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的售后服務(wù)工服并不得有任何破損。非售后服務(wù)人員及非維修施工工作中禁止不穿工服施工。每次維修結(jié)束，須及時清洗，隨時待用。22維修隊人員須佩帶本人上崗證（東易日盛工長或工長指定維修負責(zé)人xxx），并在施工過程中正確佩帶在左胸。所有工具應(yīng)放在有公司統(tǒng)一標(biāo)識的工具箱內(nèi)。23維修隊在為客戶服務(wù)的過程中所有在施人員應(yīng)言談舉止規(guī)范得體，自進入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)東易日盛的形象，走路要整齊精神。24進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴應(yīng)一按一停。25禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件證明其身份，可以預(yù)約說明時間或通電話。26進入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部更換鞋套，鞋套應(yīng)每戶一換。27入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。28工長或工長指定維修負責(zé)人人員無任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。（成本維修可要求客戶購買維修材料）。29請客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護，利用隨身攜帶的保護材料（干凈的彩條布、干凈的舊地毯等）將客戶的地板等保護好，避免污染。所有工具、材料應(yīng)放置在自帶的工具箱或保護材料上。30維修工程中，若使用客戶的電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意，使用完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。31維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈，如果有大面積粉