接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)何為接待接待的概念接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以達(dá)到某種目的的社會交往方式。

一、會議接待服務(wù)禮儀二、餐廳接待服務(wù)禮儀會議接待服務(wù)禮儀

一、目的

為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)穩(wěn)定的為賓客提供良好的會議接待服務(wù)，提升公司形象。

二、會議接待分類

根據(jù)會議接待工作的實(shí)際情況，將會議接待分為日常會議接待、重要會議接待、臨時會議接待等。（會議類型：AXXXBXXXCXXX)

三、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則

1．會前準(zhǔn)備工作2．會議服務(wù)程序3．會議結(jié)束收尾1、會前準(zhǔn)備工作

會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議接待人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

（1）了解會議基本情況。

（2）調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。

了解會議基本情況后，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進(jìn)行明確分工。清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

(3)準(zhǔn)備會議需用物品。①茶水具。a.茶具要求:第一、挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。第二、茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三、茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套，還要準(zhǔn)備適量備用杯。

b.水具要求：第一、檢查開水煲、咖啡機(jī)是否完好，在會議開始

前30分鐘將開水煲，咖啡機(jī)水箱的水灌滿備用。第二、7～8名與會人員配備1個,8名以

上配備2個。

如果與會人數(shù)較多

，或會場服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些保溫瓶。c.茶葉:第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。注：事先了解茶葉的種類、名稱，防止有賓客詢問。

②文具用品及宣傳冊。

a.根據(jù)會議要求準(zhǔn)備好簽到表、筆、紙或簿以及宣傳材料等，每人一份，整齊地擺放在會議桌上。

b.如會議要求配備信紙、便箋、中性筆或鉛筆、橡皮等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

③水果、飲料、點(diǎn)心。根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)，有時還要備有不同的水果、飲料及點(diǎn)心。a.水果要事先洗凈、切好、裝盤、擺放整齊。b.飲料要提前準(zhǔn)備好，擺放整齊。C.點(diǎn)心要精心挑選，事先擺好，裝盤，擺放整齊。

注：各項用品均應(yīng)在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。2．會議服務(wù)程序

會議開始前30分鐘，接待人員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。

⑴賓客到來時，接待人員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議室的入口處迎接賓客。配合會務(wù)組人員的工作，發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上茶水。a.奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客還未正式交談前。b.正確的步驟是：雙手端茶從賓客的左后側(cè)奉上。然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯子的耳應(yīng)朝向賓客，雙手將茶遞給賓客同時要說“您請用茶”。c.奉茶的順序：上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先賓后主；先女后男；先長后幼。d.奉茶的禁忌：盡量不要用一只手上茶，不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為賓客倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的三分之二處為宜,繼而把握好續(xù)水的時機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。⑵會議進(jìn)行中間適時續(xù)水。

a.續(xù)水：即在賓客飲用的茶杯中添加開水或茶水。

b.操作要領(lǐng)：會間服務(wù)續(xù)水要領(lǐng)：拿——左手拿熱水瓶。站——站立的位置，右腳插入椅檔，在兩個椅腳的中間。取——右手無名指和小指夾起杯蓋，其余三指握住杯柄。

禮貌用語：

倒——瓶口不要碰杯口c.禮貌用語：請用茶。d.服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。e.會議過程中，接待人員要精神集

中，注意觀察與會者每個人的

喝水情況：哪些喝的少的或者不喝

茶水，根據(jù)情況給喝的少的與會者也要禮貌性的添加一點(diǎn)，對于不喝的，在允許的情況下可詢問其是否需要其他飲料。（3）會議過程中，接待人員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。服務(wù)中的注意事項：如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，接待人員要在會場外面值班，以備賓客需要代辦其他事務(wù)。（4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，接待人員要隨時為其添茶續(xù)水等。（5）會議結(jié)束時，接待人員要及時提醒賓客帶好自己的東西。

3．會議結(jié)束（1）賓客全部離開會場后，接待人員要檢查會場有無賓客遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

餐飲接待服務(wù)禮儀一、目的

為了規(guī)范餐廳接待行為，統(tǒng)一接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)穩(wěn)定的為賓客提供良好的餐廳接待服務(wù)，提升公司形象。二、餐廳接待分類

根據(jù)餐廳接待工作的實(shí)際情況，將會議接待分為日常接待、重要接待、臨時接待等。三、餐廳服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則

1．餐前準(zhǔn)備工作2．餐中接待服務(wù)3．餐后收尾工作

1．餐前準(zhǔn)備工作（1）注意自身儀容儀表，衣服、鞋等要求整潔、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。形象得體：一是要整潔。常換常洗，保持干凈，不要有異味；二是要協(xié)調(diào)。服飾的款式、色彩與接待員體形、個性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)；三是佩戴首飾要適度；四是不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；著裝應(yīng)做到：一與身體,性別,年齡相符;二與季節(jié),氣候相適;三與職業(yè)相合;著裝禁忌：不宜太“時髦”,“太刺眼”,“太引人注目”,或者"太土氣","太懶散","太不顯眼".（2）打開燈，將空調(diào)打開調(diào)到適宜溫度。提前燒上熱水，將茶葉放入茶壺里備用。準(zhǔn)備好各類酒起子，分酒器。（3）檢查地面、桌面衛(wèi)生，若有垃圾應(yīng)及時清理干凈；適當(dāng)補(bǔ)充餐巾紙、香巾、牙簽等。

（4）檢查桌面餐具是否齊全，若有缺失，立即補(bǔ)齊。

（5）檢查餐具、杯具等，保證其干凈、整潔，并且分類擺放好。

（6）根據(jù)訂餐要求提前準(zhǔn)備好酒水，若沒有要求則等待賓客來后根據(jù)要求再準(zhǔn)備。

若有外國人參加還需要注意其來賓的飲食禁忌、用餐習(xí)慣，是否需要刀叉等？

GRAINSVEGETABLESFRUITSOILSMILKMEAT&BEANS2、餐中接待服務(wù)

（1）以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿定位與服務(wù)區(qū)域等候迎接。（2）賓客落座后，立即為賓客倒上茶水，并且做好準(zhǔn)備工作。（3）從主賓開始順時針斟倒酒水、茶水。

（4）如果賓客沒有特殊的要求，應(yīng)按規(guī)范的

上菜程序：先涼菜、后熱菜、先咸后甜。

菜品的涼熱、顏色、器皿、葷素分開。（5）餐中服務(wù)應(yīng)勤換骨碟、煙缸、勤加酒水、茶水、勤清理臺面的殘物殘雜。（6）餐中服務(wù)要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤

餐中服務(wù)不僅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，使接待工作做得更主動，更及時，更周全。Ａ、所謂“眼勤”，就是在餐中服務(wù)時，接待人員即使在沒有事的時候，也要面向賓客，站在方便總觀全局的地方，做到眼觀六路，耳聽八方，經(jīng)常觀察的范圍是：賓客的進(jìn)進(jìn)出出，賓客的進(jìn)餐程度，賓客的舉止行動等。并根據(jù)賓客的舉止行動，如起身、張望、擺頭、用手比劃等動作，準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時主動地予以滿足。在餐中服務(wù)過程中可以碰到的幾種情況及處理方法是：（一）賓客起身張望或主動走來，說明賓客有事找接待人員，接待人員應(yīng)主動迎上去。（二）看到賓客斟酒、倒茶或倒飲料，拿著酒壺?fù)u晃時，說明酒或茶完了。接待人員應(yīng)主動迎上前去，詢問是否加酒或茶，或添加飲料。（三）看到賓客的酒或茶快完了，并在張望接待人員，這時應(yīng)主動上前詢問是否添加。（四）分湯菜后，看到喝酒賓客菜湯喝完拿起碗時，應(yīng)主動上前詢問是否需要再盛一碗。（五）看到賓客對上的菜擺頭，或邊嘗邊搖頭，接待人員應(yīng)主動上前去了解情況，并妥善處理。（六）看到賓客吃完羊頭或螃蟹時，根據(jù)情況主動給賓客準(zhǔn)備好一次性手套，待賓客吃完后主動更換香巾。（七）看到賓客指著或端起骨碟時要主動清理或更換?？匆姛煾變?nèi)的煙頭多的時候也要主動更換。

清理操作流程:

準(zhǔn)備好垃圾桶，在賓客右側(cè)服務(wù)，右手拿起用過的骨碟，將骨、魚刺倒入垃圾桶內(nèi)，若還有粘在上面，可用另一只手輕輕拍打骨碟邊緣，使其落下，切忌用手處理。換骨碟操作流程：

將符合賓客人數(shù)的骨碟碼放在托盤內(nèi)，左手托盤，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，在賓客右側(cè)服務(wù)，右手先拿起用過的骨碟放在托盤中，然后將無水跡、無破損的干凈骨碟放在原位上。

Ｂ、所謂“口勤”，就是指接待人員在餐中服務(wù)時，要做到有問必答，有呼必應(yīng)，并要主動介紹和詢問有關(guān)情況。有時賓客呼叫，接待人員正在忙于某件事而不能馬上趕到，也應(yīng)做到“人未到，聲先到”，及