營(yíng)銷(xiāo)體系案場(chǎng)管理手冊(cè)

一、案場(chǎng)工作崗位職能：

1.銷(xiāo)售經(jīng)理

1）制定及落實(shí)項(xiàng)目整體銷(xiāo)售方案，監(jiān)督并執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)，分析

目標(biāo)完成情況，組織落實(shí)調(diào)整方案。

2）上報(bào)月度、季度、年度銷(xiāo)售計(jì)劃，確保項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃的合理性。

3）協(xié)助制定營(yíng)銷(xiāo)策略（產(chǎn)品定位、價(jià)格策略、推廣策略、活動(dòng)及新聞推廣方案

等），監(jiān)督檢杳策略實(shí)施情況，根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行并階段性局部或整體上的修

正。

4）擬定項(xiàng)目銷(xiāo)售部銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售代表、合約負(fù)責(zé)人、案場(chǎng)保安保潔的考核方

案并及時(shí)向公司提出合理化建議。根據(jù)崗位需求及工作需要，隨時(shí)配合人事

行政部面試工作，及時(shí)補(bǔ)充部門(mén)員工。

5）根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心制定的案場(chǎng)培訓(xùn)制度對(duì)各項(xiàng)目銷(xiāo)售部門(mén)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，并

對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核。

6）管理及協(xié)調(diào)整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，善用獎(jiǎng)懲制度調(diào)整團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)，使之高效有序

地完成公司制定的銷(xiāo)售任務(wù)。

7）協(xié)助銷(xiāo)售代表談判客戶，處理客戶相關(guān)問(wèn)題，增強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成交能力。

8）認(rèn)真協(xié)調(diào)合約客服、貶務(wù)、物業(yè)及其他部門(mén)的協(xié)作關(guān)系；協(xié)調(diào)和處理、解決

銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。

9）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督和審核，安排市場(chǎng)調(diào)研，并定期向公司提

交銷(xiāo)售工作報(bào)告、推廣情況報(bào)告，使公司能夠掌握最直接的銷(xiāo)住狀況。

10）主持各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售會(huì)議，討論和指導(dǎo)銷(xiāo)售代表日常銷(xiāo)售工作。

11）公司指派的其他工作，包括：與銷(xiāo)售有關(guān)的外圍關(guān)系處理，公司指派的臨時(shí)

任務(wù)等。

2.銷(xiāo)售主管

1）銷(xiāo)售代表的日常工作安排，包括日常工作分配、考勤、值班等。

2）負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售代表協(xié)調(diào)日常銷(xiāo)售工作相關(guān)事宜。

3）負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售代表對(duì)購(gòu)房文件條款作出解釋?zhuān)f(xié)助與客戶簽署購(gòu)房文件。

4）負(fù)責(zé)協(xié)助整理客戶情況資料，進(jìn)行客戶資料分析。

5）銷(xiāo)售代表之間發(fā)生客戶沖突時(shí)，負(fù)責(zé)按照部門(mén)規(guī)定進(jìn)行處理，不能處理的情

況，報(bào)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行處理。

6）遇到職權(quán)范圍外及特殊情況下的問(wèn)題，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示，不擅自處理。

7）部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。

3.銷(xiāo)售代表

1）服從主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，熟練運(yùn)用銷(xiāo)售道具并努力完成公司卜達(dá)的銷(xiāo)售

任務(wù)。

2）銷(xiāo)售接待工作，具體包括：接聽(tīng)熱線電話，接待來(lái)訪客戶，熟練利用銷(xiāo)售

說(shuō)辭介紹項(xiàng)目情況，引導(dǎo)客戶成交；認(rèn)真履行接待、回訪、談判、合同條款

解釋直至客戶順利完成簽約及入住等工作流程。

3）掌握樓盤(pán)的各類(lèi)信息及銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)，給客戶提供合理化建議，并熟練合理的

回答客戶提出的問(wèn)題。

4）認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)td客戶來(lái)電、來(lái)訪登記表，并及時(shí)錄入銷(xiāo)售管理系統(tǒng)（金蝶、

明源等），保證企劃部了解客戶信息的準(zhǔn)確性與真實(shí)性。

5）協(xié)助客戶辦理簽約、付款、銀行按揭及交房等手續(xù)，協(xié)助財(cái)務(wù)、合約部門(mén)

進(jìn)行房款催收工作。

6）對(duì)銷(xiāo)售工作提出合理化建議與改進(jìn)措施。

4.水吧人員

1）負(fù)責(zé)為看房客戶及時(shí)提供飲品服務(wù)。

2）水吧的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)及設(shè)備設(shè)施報(bào)修工作。

3）水吧物品的管理及賬目建立工作。

4）會(huì)議及售樓處營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的配合及保障工作。

5）整理吧臺(tái)，對(duì)咖啡壺、水壺、飲品杯等器皿進(jìn)行刷洗、消毒，擺放整齊。

6）隨時(shí)巡視客戶落座的區(qū)域，10分鐘左右為客戶添加飲品及更換煙灰缸，

煙灰缸內(nèi)不允許超過(guò)三個(gè)煙頭。

7）會(huì)議送水：每15分鐘為與會(huì)客戶添水，倒水順序?yàn)椋合葹樯矸葑罡叩?/p>

第一位客戶添水，其余客戶按照逆時(shí)針?lè)较蛱硭?，煙灰?內(nèi)要求不能超過(guò)3

個(gè)煙頭。

5.安保

售樓大廳門(mén)崗:

1）負(fù)責(zé)來(lái)訪客人進(jìn)入售樓大廳及離開(kāi)時(shí)的接送工作，及時(shí)應(yīng)對(duì)處理客戶投

訴緊急突發(fā)事件。

2）負(fù)責(zé)協(xié)助做好來(lái)讓客人車(chē)輛的迎送工作。

3）負(fù)責(zé)對(duì)出入售樓大廳的大件物品做好檢查工作，避免安全隱患。

4）負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售代表維持好售樓大廳內(nèi)秩序，避免一切可能影響售樓大廳

正常接待的事情發(fā)生。

5）負(fù)責(zé)阻止一切可能影響售樓大廳內(nèi)客戶接待的外來(lái)人員隨便進(jìn)入售樓大

廳。

6）負(fù)責(zé)警惕搶劫、盜竊、火災(zāi)及其他一切不安全事故的發(fā)生，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安

全隱患及時(shí)上報(bào)，臨時(shí)處理遇到的突發(fā)、緊急情況。

車(chē)場(chǎng)指揮崗：

1）負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪客戶車(chē)輛指揮、引導(dǎo)至停車(chē)位，并指引客戶進(jìn)入售樓處。

2）負(fù)責(zé)為客戶看管好車(chē)輛防止車(chē)輛丟失或損傷，險(xiǎn)查車(chē)輛門(mén)窗是否關(guān)鎖好

等安全工作。

3）負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)客戶車(chē)輛安全離開(kāi)。

6.保潔

1）負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔。

2）隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生。

3）每日負(fù)賁在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生。

4）每日早8:30前完成售樓處每日清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)。

5）負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)。

6）定期清點(diǎn)庫(kù)存的物品（藥劑、消耗品等）。

7）確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊。

8）在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。

9）發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方，要立即通知所屬管理員處理。

10）為客戶更換煙灰缸，用過(guò)的水杯及時(shí)清洗。

11）定期清理沙盤(pán)，保證沙盤(pán)干凈、無(wú)塵土。

C）示意：在佳節(jié)/您的生日來(lái)臨之際，我代表****集團(tuán)忠心的祝您節(jié)日/生

日快樂(lè)！

d）示意：您所簽定的購(gòu)房合同可以領(lǐng)取了，請(qǐng)您有時(shí)間攜帶本人身份證及

發(fā)票到現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取，謝謝；

e）示意：最近天氣偏涼，請(qǐng)您注意添衣保暖，周末售樓處剛好有活動(dòng)，您

帶朋友一起來(lái)玩吧，禮品我先幫您留好了，您幾個(gè)人來(lái)？

f）結(jié)束語(yǔ)”感謝您的支持，打擾您了，再見(jiàn)！”

g）待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)；

h）在回訪記錄中登記本次電話回訪情況。

2.客戶接待

?客戶來(lái)訪

車(chē)行客戶：

當(dāng)車(chē)行到大門(mén)入口時(shí)

1）外場(chǎng)禮儀門(mén)為變跨立為立正姿勢(shì)，面朝來(lái)車(chē)，做停車(chē)手勢(shì)，示意來(lái)車(chē)停

下，面帶微笑，向客戶行禮“您好，歡迎參觀X*項(xiàng)目。請(qǐng)問(wèn)是過(guò)來(lái)看房

的嗎？”面朝來(lái)車(chē)，指明停車(chē)方向；

2）停車(chē)場(chǎng)禮儀安保用標(biāo)準(zhǔn)倒車(chē)手勢(shì)引導(dǎo)停車(chē)。觀察客戶座位情況。客戶停

車(chē)后，按照右后、左后、副駕、駕駛順序替客戶開(kāi)門(mén)。左手開(kāi)門(mén)，右手

扶著車(chē)門(mén)上方，避免客戶頭碰車(chē)頂；

3）客戶下車(chē)后，提醒客戶關(guān)好年門(mén)，并檢查車(chē)門(mén)窗情況；若發(fā)現(xiàn)未關(guān)好情

況，及時(shí)知會(huì)客戶；

4）指引客戶售樓大廳位置，并登記自駕車(chē)車(chē)輛信息。若遇炎熱或下雨天氣,

主動(dòng)為客戶撐傘。

步行客戶：

對(duì)于步行到達(dá)的客戶，客戶行至大門(mén)入口處時(shí)，場(chǎng)外禮儀安保變跨立為

立正姿勢(shì)，面帶微笑，上前敬禮詢問(wèn)，“您好，歡迎參觀**項(xiàng)目。請(qǐng)問(wèn)是

過(guò)來(lái)看房的嗎？”隨后用指引手勢(shì)引導(dǎo)客戶到達(dá)銷(xiāo)售大廳。

?客戶行至售樓處門(mén)口

1）客戶到達(dá)銷(xiāo)售大廳門(mén)口（或?qū)⒅帘緧徫唬r(shí)，變跨立為正立姿勢(shì)行軍禮;

若不能行軍禮，應(yīng)面帶微笑，行注目禮，并點(diǎn)頭向客戶，表示關(guān)注和歡

迎。對(duì)客戶說(shuō)“您好，歡迎光臨**項(xiàng)目”，并做“請(qǐng)”的手勢(shì)請(qǐng)客戶進(jìn)入

大廳；

2）若銷(xiāo)售代表暫未上班到崗，向客戶說(shuō)明銷(xiāo)售代表上下班時(shí)間為早上八點(diǎn)

半到下午六點(diǎn)。指引客戶到銷(xiāo)售大廳內(nèi)等候，主動(dòng)倒上茶水，請(qǐng)客戶先

喝水休息，并取F資料讓客戶先看資料和模型，待銷(xiāo)售代表上班到崗后，

交由銷(xiāo)售代表接待；

3）若銷(xiāo)售代表已下班，禮貌告知客戶銷(xiāo)售代表上下班時(shí)間，請(qǐng)客戶留下電

話并取出銷(xiāo)售代表名片送給客戶。根據(jù)客戶需要，再做具體處理。如果

客戶堅(jiān)持參觀示范單位，應(yīng)立即與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)貨人聯(lián)系，經(jīng)同意后，通

知巡邏崗帶客戶參觀?？蛻綦x開(kāi)前邀請(qǐng)客戶填寫(xiě)來(lái)訪客戶問(wèn)卷，并告知

會(huì)有銷(xiāo)售代表主動(dòng)與其聯(lián)系。

?銷(xiāo)售接待

1）客戶進(jìn)入售樓處后，所有接待前臺(tái)的銷(xiāo)售代表起立主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡

迎光臨?！?/p>

2）輪值銷(xiāo)售代表立即上前迎接客戶的到來(lái)：“您好，我是置業(yè)顧問(wèn)XX,很

高興為您服務(wù)”。主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否第一次到訪，辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)客

戶情況安排原有銷(xiāo)售代表或輪值銷(xiāo)售代表進(jìn)行客戶接待。如客戶非首次

到訪，旦原有銷(xiāo)售代表正在處理其他工作，應(yīng)由末位接訪銷(xiāo)售代表主動(dòng)

幫忙接待，后交由原銷(xiāo)售代表繼續(xù)接待。

?銷(xiāo)售講解

1）企業(yè)品牌介紹，按照標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范要求介紹企業(yè)規(guī)模、開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)等；

2）沙盤(pán)講解，介紹區(qū)域模型、項(xiàng)目模型、戶型模型，突出項(xiàng)目區(qū)位及其它

優(yōu)勢(shì)，介紹項(xiàng)目交通、配套、規(guī)模及戶型特點(diǎn)等，就客戶關(guān)注問(wèn)題進(jìn)行

詳細(xì)說(shuō)明。（競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析一一明晰差異點(diǎn)：個(gè)性化講解一一銷(xiāo)售情況、

產(chǎn)品戶型、配套設(shè)施、價(jià)格、園林景觀、裝修風(fēng)格等），在沙盤(pán)講解過(guò)程

中了解客戶需求，根據(jù)客戶需求著重推薦相應(yīng)戶型產(chǎn)品，并引導(dǎo)客戶參

觀樣板展示。

?樣板展示講解

1）銷(xiāo)售代表與客戶保持1米左右距離，走到客戶右前側(cè)，引導(dǎo)前往示范單

位參觀。

2）銷(xiāo)售代表陪同客戶參觀示范單位時(shí)，主動(dòng)對(duì)沿途房屋和園林進(jìn)行介紹，

如項(xiàng)目分區(qū)、目前入住情況、未來(lái)項(xiàng)目整體規(guī)劃等；客戶行至樣板間途

中，若遇到保潔人員正在清潔，保潔人員應(yīng)當(dāng)立刻停止清潔，將工具放

在身旁，立正，面帶微笑，避讓客戶。指引客戶：“您好，歡迎光臨！”“您

好，這邊請(qǐng)"，若保潔人員遇到客戶休息區(qū)需要清潔時(shí)，應(yīng)側(cè)身站在客戶

旁，面帶微笑，“對(duì)不起，這里需要清潔一下，打擾您非常抱歉”征得客

戶同意后，迅速清潔；若途中遇到外圍檢修，當(dāng)客戶走近正維修區(qū)域時(shí)，

物業(yè)檢修人員應(yīng)立即起身，立正，微笑。提示客戶正在維修請(qǐng)小心，“您

好，對(duì)不起，這里正在進(jìn)行維護(hù)，為了您的安全請(qǐng)您繞行”。

3）客戶行至入戶大堂時(shí)，站崗禮儀安保主動(dòng)行軍禮并問(wèn)候“歡迎參觀”。

4）客戶進(jìn)入樣板間前，樣板間保潔應(yīng)雙手遞上鞋套：“請(qǐng)穿鞋套”，若遇特

殊情況，不方便行動(dòng)的客戶，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助套上算套。

5）銷(xiāo)售代表主動(dòng)引導(dǎo)客戶查看示范單位參觀須知，主動(dòng)介紹示范單位戶型

格局、交付標(biāo)準(zhǔn)及非交付標(biāo)準(zhǔn)、示范單位亮點(diǎn)等，對(duì)于客戶的提問(wèn)耐心

回答并給出專(zhuān)業(yè)性意見(jiàn)。

6）若條件允許，可以帶客戶參觀成熟社區(qū)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶的看房體驗(yàn)以及

客戶對(duì)樣板展示講解服務(wù)的滿意程度。

7）當(dāng)客戶參觀樣板間完畢后，樣板間保潔人員指引客戶離開(kāi)。并致“小心

臺(tái)階，謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，各禮儀安保主動(dòng)行軍禮：“謝謝光臨”。

8）參觀結(jié)束后銷(xiāo)售代表主動(dòng)向客戶征求有關(guān)樣板展示的意見(jiàn)及建議。

9）若銷(xiāo)售代表不能隨行，則向客戶說(shuō)明原因，并告知客戶“示范單位現(xiàn)場(chǎng)

有專(zhuān)門(mén)講解，如有任何問(wèn)題，可以打我名片上的也話，或者回到售樓處

后，我再給您做詳細(xì)講解J

?銷(xiāo)售洽談

1）客戶參觀完樣板間后返回會(huì)所，未入座時(shí)，立即由會(huì)所服務(wù)人員詢問(wèn)客

戶需要“對(duì)不起，打擾一下，我們這里有咖啡、果汁、茶，請(qǐng)問(wèn)幾位想

喝點(diǎn)什么？”在送上茶水時(shí)保持微蹲，左手端盤(pán)，右手奉上茶水。并致

“這是您的茶水，請(qǐng)慢用！”

2）客戶就坐時(shí)，為客戶試算價(jià)格或填寫(xiě)項(xiàng)目相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)書(shū)寫(xiě)姿

勢(shì)，完畢后文字正向方向朝向客戶遞交資料；遞送資料時(shí)雙手遞送輕拿

輕放，在給客戶遞送筆時(shí)，須筆尖朝向自己遞至客戶右手中。

3）向客戶提供項(xiàng)目戶型宣傳頁(yè)，并詢問(wèn)客戶看房體驗(yàn)，通過(guò)溝通準(zhǔn)確把握

客戶購(gòu)房需求，列出客戶意向戶型的特點(diǎn)，結(jié)合客戶需求重點(diǎn)介紹1-2

個(gè)房源，說(shuō)明各類(lèi)費(fèi)用、房地產(chǎn)相關(guān)政策、貸款流程等。

4）客戶就坐時(shí)，為客戶試算價(jià)格或填寫(xiě)項(xiàng)目相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)書(shū)寫(xiě)姿

勢(shì)，完畢后文字正向方向朝向客戶遞交資料；遞送資料時(shí)雙手遞送輕拿

輕放，在給客戶遞送筆時(shí)，須筆尖朝向自己遞至客戶右手中。

5）在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)遵循暫離致歉原則：“對(duì)不起，您稍等”，在為客戶

繼續(xù)服務(wù)時(shí)，首先致禮“對(duì)不起，讓您久等了！”

）客戶成交及付款

1）銷(xiāo)售代表按照標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程規(guī)范要求，根據(jù)客戶選定的房源填寫(xiě)相關(guān)

表單并到項(xiàng)目銷(xiāo)控、銷(xiāo)售經(jīng)理處確認(rèn)房源，出具相關(guān)確認(rèn)單、認(rèn)購(gòu)書(shū)等

文件，引導(dǎo)客戶簽署文件并到財(cái)務(wù)繳納相應(yīng)款項(xiàng)。

2）交款時(shí)，當(dāng)客戶走近接待臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)人員應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑

并主動(dòng)起身迎接客戶。致詞“您好，先生（或女士），請(qǐng)問(wèn)您是交房款

嗎？”“那么您是刷卡還是交現(xiàn)金呢？”

3）當(dāng)客戶刷卡時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶”請(qǐng)出示您的銀行卡，謝謝。”，“先生（或

女士），請(qǐng)您稍等」

4）刷卡時(shí)，應(yīng)及時(shí)用手勢(shì)作出指引，指引方向時(shí)手心向上，手掌自然并合,

手臂微彎曲成自然弧型；指引時(shí)目光看向客戶并微笑示意。用手指POS

機(jī)的密碼鍵盤(pán)：“先生（或女士），請(qǐng)您在這里輸入銀行卡密碼?！?/p>

5）刷卡完畢后，雙手將銀行卡遞還給客戶。遞送時(shí)，上身略向前傾。“請(qǐng)您

收好銀行卡」

6）收據(jù)開(kāi)具完畢，把收據(jù)和POS憑證，雙手遞送給客戶，遞送時(shí)眼睛注視

客戶手部、票據(jù)文字正向方向朝向客戶遞交。并請(qǐng)客戶簽名，遞送筆時(shí),

筆尖朝向自己，遞至客戶的手中。

7）“先生（或女士），請(qǐng)您在收據(jù)交款人處和POS打印單持卡人處簽字?！?/p>

8）客戶離開(kāi)，起身同客戶道別，“先生（或女士），請(qǐng)慢走?！?/p>

?客戶未成交

對(duì)于未成交客戶，備齊一份樓盤(pán)資料，讓客戶回去考慮或向朋友宣傳，

確認(rèn)客戶對(duì)銷(xiāo)售代表的印象。同時(shí)記錄下客戶關(guān)心的問(wèn)題以及相關(guān)疑慮,

以便日后跟進(jìn)時(shí)注意。

?客戶離場(chǎng)

1）客戶離開(kāi)時(shí)必須送客戶至售樓處大門(mén)，并鞠躬致送客詞及目送客戶；嚴(yán)

禁讓客戶自行離開(kāi)及客戶離開(kāi)前便轉(zhuǎn)身。致“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”

2）客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，售樓處安保變跨立為立正姿勢(shì)行軍禮，若不能行禮時(shí)，

應(yīng)以注目禮的方式微笑，點(diǎn)頭向客戶，表示關(guān)注和送別。對(duì)客戶說(shuō)“歡

迎下次光臨”并做請(qǐng)的手勢(shì)請(qǐng)客戶離開(kāi)大廳。

3）停車(chē)場(chǎng)安保人員跑步到客戶車(chē)輛前，協(xié)助指揮車(chē)輛離開(kāi)，立正姿勢(shì)行軍

禮，若不能行禮時(shí)，應(yīng)以注目禮的方式微笑，點(diǎn)頭向客戶，表示關(guān)注和

送別。

3.保潔人員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

1）衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生潔具無(wú)污染，隔斷無(wú)灰塵，門(mén)、隔斷、通風(fēng)口干凈、無(wú)塵，紙架光

亮、無(wú)塵。

臺(tái)面、面盆無(wú)污漬，鏡面無(wú)水漬、污漬。

水龍頭、馬桶沖水系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)。

地面保持干凈，無(wú)毛發(fā)、腳印、水漬、污漬。

衛(wèi)生間裝飾畫(huà)無(wú)灰塵。

衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。

衛(wèi)生用品補(bǔ)充及時(shí)。

2）售樓大廳、接待區(qū)、簽約室清潔標(biāo)準(zhǔn)

保持地面、樓梯無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)垃圾，無(wú)衛(wèi)生死

角。地毯無(wú)明顯污漬。

柱面、墻面、臺(tái)面、茶幾、沙發(fā)（椅）、投影幕架、講臺(tái)、門(mén)框、窗臺(tái)、

窗框、百葉窗簾、指示牌、電器開(kāi)關(guān)、擺設(shè)物件、電視機(jī)、踢腳線等，

保持整潔、無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)灰塵。桌椅、物品擺放整齊。

各處大門(mén)及玻璃保持干凈光亮、無(wú)污跡。

垃圾桶保持光亮，無(wú)痰跡、無(wú)煙灰跡。

3）辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)

室內(nèi)臺(tái)面、文件柜、沙發(fā)、茶幾、門(mén)及門(mén)框、窗框、百葉窗簾、飲水機(jī)、

電氣開(kāi)關(guān)、踢腳線等保持整潔、無(wú)水漬、無(wú)灰塵。桌椅、物品擺放整齊。

室內(nèi)地面無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)垃圾，無(wú)衛(wèi)生死角。

4）辦公區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)

辦公區(qū)域隔斷、玻璃門(mén)、窗框、百葉窗簾、飲水機(jī)、電器開(kāi)關(guān)、踢腳線

保持光潔、無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)灰塵。

室內(nèi)地面無(wú)腳印、無(wú)污染、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)垃圾、無(wú)衛(wèi)生死角。

5）垃圾收集清潔標(biāo)準(zhǔn)

垃圾做到日產(chǎn)日清，所有垃圾集中堆放存放點(diǎn)。

按要求做好垃圾袋裝化，不造成二次污染。

6）外圍清潔標(biāo)準(zhǔn)

臺(tái)階、路面每天循環(huán)清理，清理后，無(wú)泥沙、石跡、油跡、雜物，每50

平方米內(nèi)存在問(wèn)題不超過(guò)2個(gè)。

綠化區(qū)：循環(huán)清理，清理后，無(wú)雜物，每10平方米內(nèi)存在問(wèn)題不超過(guò)2

個(gè)；無(wú)雜草，草坪高度不超過(guò)5公分，無(wú)枯枝爛葉。

草坪燈、路燈：每三天擦試一次，擦試后干凈，目視無(wú)積塵；

立式垃圾桶：無(wú)異味，垃圾日產(chǎn)日清，且桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)2/3,循環(huán)

擦試桶壁，擦試后潔凈，目視無(wú)積塵，有立式煙缸的單位，煙缸蓋內(nèi)煙

頭不得超過(guò)2/3；

水池：無(wú)異味，無(wú)青苔，無(wú)沉積物，每天清撈池內(nèi)雜物，每10平方米

內(nèi)存在問(wèn)題不超過(guò)2個(gè)，每周清刷一次。

水系墻面平臺(tái)：四小時(shí)徹底擦拭一次，目視表面光亮無(wú)積塵。

綠化柵欄：整齊統(tǒng)一無(wú)破損，無(wú)缺失，表面潔凈，每4小時(shí)巡視一次。

綠植：表面無(wú)積塵，盆內(nèi)無(wú)土裸露，每4小時(shí)巡視一次。

7）樣板間周?chē)h(huán)境

綠植：表面無(wú)積塵，盆內(nèi)無(wú)土裸露，每4小時(shí)巡視一次。

雨水通道：無(wú)積水，無(wú)青苔，無(wú)雜物，每1小時(shí)巡視一次。

樣板間外墻表面：無(wú)污漬，無(wú)積塵，每1小時(shí)巡視一次。

通道地毯：無(wú)腳印，網(wǎng)內(nèi)無(wú)雜物，每日吸塵一次，每1小時(shí)巡視一次。

玻璃：保持整潔、無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)灰塵，每?jī)商旃问靡淮?，?小

時(shí)巡視一次。

臺(tái)階、路面每天循環(huán)清理，清理后，無(wú)泥沙、污跡、油跡、雜物，每50

平方米內(nèi)存在問(wèn)題不超過(guò)2個(gè)。

8）當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓大廳內(nèi)有客人拍照時(shí)，應(yīng)立即上前禮貌的對(duì)客人講：“很抱

歉，這里不允許拍照，請(qǐng)您配合！”

9）每天8:30前完成營(yíng)銷(xiāo)人員辦公區(qū)域的桌面、臺(tái)面、地面、樣板間、售

樓處的所有衛(wèi)生清理工作

10）維護(hù)售樓處的內(nèi)部、外圍物品擺放，對(duì)于非常規(guī)擺放的物品，要在當(dāng)日

進(jìn)行清理并放入倉(cāng)庫(kù)。

4.水吧人員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

1）水吧接待人員必須是女性，25歲以下，有初中以上文化程度，品行良好,

相貌端正。

2）水吧接待人員必須有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和熱愛(ài)本職工作，注重自身形象和言

行舉止，熟練掌握服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，能為客戶提供滿意的服務(wù)。

3）按照洗消程序及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)使用過(guò)的杯具及相關(guān)器具進(jìn)行清洗，消毒。

4）做好吧臺(tái)及設(shè)施設(shè)備的清潔、抹試工作，所有物品均按規(guī)定擺放。

5）打開(kāi)飲水機(jī)、熱水器電源，準(zhǔn)備一定數(shù)量的飲品、擦臉毛巾、茶水等。

6）水吧接待人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿站立在指位置，當(dāng)有客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)

熱情友好，并詢問(wèn)客戶喝茶水還是飲料，當(dāng)客人點(diǎn)完所需飲品后，提示

客人〃請(qǐng)稍后，馬上就到〃，根據(jù)客人喝水的進(jìn)度決定是否上前詢問(wèn)要不

要添加。

7）客戶離開(kāi)時(shí)，致歡送語(yǔ)：”請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨或再次光臨"。

8）客戶至上，做好服務(wù)；

9）時(shí)刻保持愉悅的心情，做好客戶的接待工作，做到迎送三聲：〃來(lái)有迎聲，

問(wèn)有答聲，走有送聲〃。

⑹下班前把會(huì)所一樓東西兩側(cè)窗簾拉起，關(guān)閉飲水機(jī)和熱水器電源。

11）認(rèn)真做好交接班記錄，并將當(dāng)天消耗的飲品、茶葉等記錄在值班記錄表

上。

12）關(guān)閉好更衣室電源。

13）遞送飲品：用托盤(pán)將飲品送至客戶面前，飲品盛放杯中為七成滿，按照

先女士、長(zhǎng)者、身份高者的順序?qū)⒈臃旁诳蛻裘媲暗牟鑾咨希⑿ο?/p>

客戶說(shuō)：“請(qǐng)您慢用”，并面向客戶退后一步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

14）隨時(shí)巡視客戶落座的區(qū)域，分鐘左右為客戶添加飲品及更換煙灰缸，10

煙灰缸內(nèi)不允許超過(guò)三個(gè)煙頭。

15）會(huì)議送水：每15分鐘為與會(huì)客戶添水，倒水順序?yàn)椋合葹樯矸葑罡叩?/p>

第一位客戶添水，其余客戶按照逆時(shí)針?lè)较蛱硭?，煙灰缸?nèi)要求不能超

過(guò)3個(gè)煙頭。

16）如客戶離開(kāi)去沙盤(pán)區(qū)參觀則不必撤掉飲品；如客戶離開(kāi)參觀樣板間則需

在5分鐘內(nèi)撤掉所有飲品，并將茶幾桌面收拾干凈，待客戶回來(lái)后重新

為客戶上飲品。

17）接待臺(tái)光亮、潔凈，無(wú)雜物。

18）物品分類(lèi)擺放、整理有序。

19）消毒柜、冰箱、咖啡機(jī)每天擦試外壁，擦試后光亮、潔凈，每周清潔內(nèi)

部，清潔后無(wú)異味，光亮、潔凈。

20）咖啡壺、水壺、飲品杯每天刷洗、消毒，消毒后光亮、潔凈。

21）煙灰缸光亮、潔掙。

22）接待區(qū)域內(nèi)其余保潔標(biāo)準(zhǔn)同上。

23）服務(wù)人員熟記營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)一說(shuō)辭。

24）能掌握準(zhǔn)客戶或有意向購(gòu)房客戶的服務(wù)需求。（例如喜歡哪一類(lèi)的飲品）

5.項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)流程

1）開(kāi)盤(pán)前三個(gè)工作日應(yīng)開(kāi)始通知客戶備齊選房、簽約、交款所需全部資料。

2）價(jià)格表：確保價(jià)格表獲批，準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，并通過(guò)財(cái)務(wù)審核。

3）選房銷(xiāo)控板：確保與系統(tǒng)房號(hào)、單價(jià)、面積、總價(jià)一致。

4）銷(xiāo)控區(qū)：確保各功能區(qū)所需單據(jù)提前準(zhǔn)備完畢，并做到各功能區(qū)工作人

員能夠漱確無(wú)誤填寫(xiě)。

5）簽約區(qū)：確?？蛻魷?zhǔn)確無(wú)誤簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)，開(kāi)盤(pán)項(xiàng)FI應(yīng)在此安排專(zhuān)聯(lián)人員

疏導(dǎo)客戶，財(cái)務(wù)工作人員確保房屋資料、客戶資料、財(cái)務(wù)資料均需經(jīng)過(guò)

核對(duì)，并保證存檔資料的完整性。

審核區(qū)u>選房區(qū)匚>銷(xiāo)控區(qū)簽約區(qū)財(cái)務(wù)區(qū)

客戶執(zhí)帶身份證原叫到號(hào)碼的客戶生銷(xiāo)控人員核實(shí)客戶客戶在兩份認(rèn)購(gòu)書(shū)W務(wù)核對(duì)房號(hào),敬欣

所持《繳款單》的信

件.聯(lián)名卡等相關(guān)單的用代表的引效卜息客戶簽字處簽字通書(shū)、認(rèn)購(gòu)書(shū)等侑息之

核實(shí)完畢.確定無(wú)

誤.銷(xiāo)控人屬在倘任

確證客戶排號(hào),發(fā)號(hào)客戶在中房號(hào)后，?

系統(tǒng)進(jìn)行選房確認(rèn).財(cái)務(wù)人員收回辦卡

牌井復(fù)印身份證以厲弓由專(zhuān)人將我所并打印兩份認(rèn)購(gòu)書(shū)

2…，ML-trMa*?.UrM/

保證認(rèn)購(gòu)繳款的*i詵加幅做出場(chǎng)記.收

辦理完畢，客戶可攜

城寫(xiě)《徽秋書(shū)》中向

帶私人物K由出口

選為信息并加詼“已

6.認(rèn)購(gòu)流程

客戶開(kāi)發(fā)商

財(cái)務(wù)部核實(shí)客戶身份、簽署的認(rèn)

認(rèn)購(gòu)

購(gòu)協(xié)議,同時(shí)收回選房協(xié)議。

辦理完畢

并在認(rèn)購(gòu)書(shū)上簽字確認(rèn)

7.簽約流程

1）客戶攜帶簽約及貸款所需資料（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況）到售樓處。

2）銷(xiāo)售代表填寫(xiě)《合同審批單》，交銷(xiāo)控、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售經(jīng)理審核。

3）銷(xiāo)控人員在銷(xiāo)售系統(tǒng)做相應(yīng)簽約流程操作。

4）填寫(xiě)《繳款單》，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部繳納首付房款并開(kāi)具發(fā)票（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情

況）。

5）銷(xiāo)售代表憑發(fā)票到合約領(lǐng)取草稿合同，并引出客戶簽署確認(rèn)（根據(jù)項(xiàng)目熨際情

況）。

6）銷(xiāo)售代表憑簽署后的草稿合同、簽約資料及《合同審批單》到合約部制作正式

網(wǎng)簽合同，簽署后引導(dǎo)客戶辦理貸款、提交資料等（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況）。

7）由銷(xiāo)控銷(xiāo)助、合約客服部、銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)合同簽署情況進(jìn)行審核并由審核人簽字

確認(rèn)。

示例:

道巨：表運(yùn)w二方=百音

運(yùn)蘭Y表學(xué)寫(xiě)mW圣立

玉.連￡壬笈，

至藥工室長(zhǎng)話.

丁益曹寸.三三具戔奈.

重發(fā)票虱臺(tái)兩三立.4蕈

三尊三陵三-

壬=:運(yùn)三？手￡，

孜媛器理'三交、迨三

（二）案場(chǎng)管理制度

1.銷(xiāo)售案場(chǎng)大掃除制度

1）目的：通過(guò)定期銷(xiāo)售案場(chǎng)大掃除活動(dòng)，在整理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境的同時(shí)拾遺補(bǔ)缺、發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題，完善并提升案場(chǎng)展示效果，強(qiáng)化賣(mài)場(chǎng)氣氛，增強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)凝聚力并改善團(tuán)

隊(duì)精神面貌。

2）人員：大掃除活動(dòng)由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組織、動(dòng)員，項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理（銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人）具體安

排熨施，項(xiàng)目人行經(jīng)理協(xié)同，原則上項(xiàng)目仝體工作人員仝員參與，共同努力。

3）時(shí)間：至少每月一次。

4）大掃除范圍：包括售樓處賣(mài)場(chǎng)接待區(qū)域，各部門(mén)辦公區(qū)域，售樓處外場(chǎng)展示區(qū)，

樣板展示區(qū)，園林展示區(qū)等在內(nèi)的各個(gè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、辦公用品、設(shè)備設(shè)施、銷(xiāo)

售道具等，具體標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中銷(xiāo)售道具標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范要求。

5）檢查制度：由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組織各部門(mén)管理崗對(duì)每次大掃除活動(dòng)中各部門(mén)參與人員的

執(zhí)行情況及大掃除工作效果進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，并由項(xiàng)FI領(lǐng)導(dǎo)安排項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理（銷(xiāo)售

負(fù)賁人）及項(xiàng)目人行經(jīng)理對(duì)大掃除的日常維護(hù)保持效果進(jìn)行檢查，總部營(yíng)銷(xiāo)管理中

心不定期抽查。

對(duì)檢查中關(guān)鍵項(xiàng)不達(dá)標(biāo)、總分值低、排名靠后的項(xiàng)目酌情給予批評(píng)。

6）檢查標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)中銷(xiāo)售道具標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范要求的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢查，檢

查評(píng)分表如下（此表非固定版本，將根據(jù)不同項(xiàng)目的具體情況及銷(xiāo)售工作需要進(jìn)行

刪減調(diào)整）:

****集團(tuán)專(zhuān)題案場(chǎng)巡檢表

序號(hào)檢行內(nèi)容分值實(shí)際得分

1是否按照公司節(jié)假日及活動(dòng)要求按時(shí)完成現(xiàn)場(chǎng)布置5

2售樓處內(nèi)外保證無(wú)垃圾及雜物2

V售樓處外墻和玻璃完整、美觀、干凈2

4售樓處內(nèi)綠植需修剪整體并要求效果好，無(wú)枯枝落葉、無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)2

5售樓處迎賓地楂平整，無(wú)破損變形，無(wú)污跡異味，干凈1

6門(mén)窗無(wú)破損、無(wú)劃痕、玻璃明亮、無(wú)灰塵2

7天花板無(wú)破損裂痕，無(wú)脫落，無(wú)灰塵，無(wú)水跡，無(wú)蛛網(wǎng)1

8接待前臺(tái)整齊、平整、無(wú)灰塵、無(wú)污跡2

Q桌椅用具稔固完好，無(wú)變形破損，無(wú)污跡2

13洽談?wù)故緟^(qū)域物料（飾物、煙缸等）是否齊全，有無(wú)破損2

11男女更衣室物品是否碼放整齊，環(huán)境整潔無(wú)異味1

12各部門(mén)辦公區(qū)域是否整潔，符合5s管理標(biāo)準(zhǔn)5

13后臺(tái)接電區(qū)域是否整潔，接聽(tīng)環(huán)境是否安靜3

11宣傳單頁(yè)、戶型單頁(yè)等宣傳品正規(guī)完整，無(wú)灰塵，無(wú)污跡2

15公司LOGO正規(guī)完整，無(wú)褪色，無(wú)變形，無(wú)灰塵，無(wú)污跡2

15項(xiàng)目公示資料是否完整，擺放位置適宜A

17現(xiàn)場(chǎng)宣傳片是否正常播放，音量是否合適3

13綠植攫放是否達(dá)到提?充要求，無(wú)枯黃，花盆整沽無(wú)雜物2

19保潔用具和雜物不能隨意放在售樓處內(nèi)外的公共區(qū)域2

2J模型沙盤(pán)正規(guī)完整，無(wú)褪色、無(wú)變形、無(wú)灰塵、無(wú)污跡5

21壁燈、天花板等燈具完整完好，無(wú)破損、無(wú)脫落、不漏電2

22電控箱、開(kāi)關(guān)柜完好，無(wú)脫落，開(kāi)關(guān)順暢2

23電源插座完整完好，無(wú)脫落、無(wú)破損2

21空調(diào)、音響、電視等電器完整完好，無(wú)異味，能正常運(yùn)轉(zhuǎn)并在上班時(shí)保持正常使用5

25電話、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)和刷卡機(jī)等智能系統(tǒng)完好有效、齊全、無(wú)破損5

25各種指示燈完整完好，無(wú)脫落、無(wú)褪色2

27洗手臺(tái)完好.無(wú)磨損.無(wú)灰塵.無(wú)污跡2

23梳妝鏡完好，無(wú)磨損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡2

29洗手間沖便器無(wú)漏水，開(kāi)關(guān)順暢，無(wú)堵塞2

33售樓處內(nèi)外場(chǎng)指引系統(tǒng)無(wú)缺失、無(wú)破損5

31售樓處外場(chǎng)園林綠化無(wú)雜物、無(wú)污染、無(wú)損毀5

32項(xiàng)目周邊圍擋無(wú)破損、無(wú)缺失、畫(huà)面及時(shí)更新4

33樣板間內(nèi)光線充足、燈光明亮、空氣清新、無(wú)異味、無(wú)蚊蟲(chóng)2

34樣板間家具、飾物等撰放協(xié)調(diào)，整潔，地板無(wú)污跡2

35樣板間外墻和玻璃完整、美觀、干凈2

35樣板間門(mén)窗無(wú)破損、無(wú)劃痕、破璃明亮、無(wú)灰塵2

37樣板間天花板無(wú)破損裂痕，無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)2

33樣板間室內(nèi)綠植都要擺放整齊得當(dāng)，保證無(wú)枯枝落葉、無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)2

合計(jì)100

2.考勤制度

嚴(yán)格按照排班表上所示時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，基本規(guī)定如下：

（1）案場(chǎng)人員工作時(shí)間可分為早晚兩班，正常工作時(shí)間不得低于8小時(shí)，具體時(shí)間

可根據(jù)項(xiàng)目自身情況結(jié)合節(jié)氣制定。

（2）更換服裝應(yīng)在上班時(shí)間前、下班時(shí)間后。

（3）每日上午銷(xiāo)售部全體早班人員均應(yīng)提前到崗，在上班第一時(shí)間召開(kāi)每日晨會(huì)。

下班后召開(kāi)晚會(huì)。

（4）每日17：00前銷(xiāo)售部指定負(fù)費(fèi)的銷(xiāo)售助理或銷(xiāo)控專(zhuān)員應(yīng)統(tǒng)計(jì)好當(dāng)日來(lái)電來(lái)訪數(shù)

據(jù)，并交予銷(xiāo)售部經(jīng)理；如統(tǒng)計(jì)不詳或數(shù)據(jù)有誤，銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)推遲其下班時(shí)間，直

至數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

（5）調(diào)休須在下周排班表制定前事先征得銷(xiāo)售經(jīng)理同意。每周排班表制定后不得申

請(qǐng)調(diào)休，特殊情況必須調(diào)休的需經(jīng)理批準(zhǔn)，否則以曠工論處。

（6）除上述特殊規(guī)定之外的考勤管理，遵照公司統(tǒng)一考勤管理制度執(zhí)行。

3.儀表規(guī)范

1）上班期間所有員工須統(tǒng)一著裝，并保持工作服的清潔。尚未制做工服或工服暫未到

位的員工，應(yīng)參照以下標(biāo)準(zhǔn)著裝：春秋季節(jié)著淺色襯衫及全套西服，并配深色鞋襪;

夏季上身須著襯衫，女上配穿西裝裙及淺色絲襪；冬季須著全套西服，并視天氣情

況加墊毛衣。

2）男士頭發(fā)必須修剪整齊、長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不遮耳輪為宜；不得留須，嚴(yán)禁

刮剃光頭。女員工頭發(fā)須梳理整齊，修飾簡(jiǎn)潔；上崗時(shí)須化淡妝，不宜濃妝艷抹。

3）員工須保持個(gè)人衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔雜物，不在工作區(qū)域內(nèi)吸煙；早、午餐

期間禁止飲酒或食用蔥、蒜等異味食品。

4）員工應(yīng)保持銷(xiāo)售案場(chǎng)清潔，個(gè)人辦公用品須擺放整齊；須愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁鋪張

浪費(fèi)，與客戶洽談后應(yīng)及時(shí)歸整桌面物品。

5）員工上班時(shí)間須精神飽滿，工作積極，不得面帶慵懶，消極懈??；坐立行走應(yīng)盡量

做到端莊優(yōu)雅。

6）員工應(yīng)禮貌待人，上班期間對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)須稱(chēng)呼職位，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)招呼，與

同事交往注意文明，保持良好形象。

7）上班期間不得在辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行大聲喧嘩、嬉戲、聊天、唱歌、聽(tīng)音樂(lè)、打游戲、

吃零食等不雅行為。

8）員工對(duì)待客戶須恭敬禮讓?zhuān)瑹崆榇蠓?，不以貌取人，語(yǔ)態(tài)婉轉(zhuǎn)溫和，不爭(zhēng)辯，不頂

撞，嚴(yán)禁在客戶面前進(jìn)行修指甲、挖鼻孔、掏耳朵等不雅行為，客戶在場(chǎng)時(shí)不宜進(jìn)

行化妝。

9）口袋不應(yīng)放帶響物件，同時(shí)不得裝過(guò)多物品以致口袋鼓起。

10）保持襯衣領(lǐng)、袖口清潔，無(wú)異味。

11）指甲保持清潔，勤修剪，只允許染透明顏色指甲油。

4.行為規(guī)范

1）不得趴在接待臺(tái)內(nèi)并長(zhǎng)時(shí)間在接待臺(tái)內(nèi)聊天。

2）保持接待臺(tái)表面整潔，只允許擺放電話、來(lái)訪來(lái)電登記冊(cè)等必需品，一切私人用品

不得在控臺(tái)上擺放。

3）不得用銷(xiāo)售熱線撥打私人電話。

4）銷(xiāo)售人員不得在銷(xiāo)售大廳內(nèi)抽煙。

5）在接待臺(tái)內(nèi)內(nèi)應(yīng)保持良好坐姿。

6）不得在接待臺(tái)內(nèi)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊。

7）不得隨便因私外出，確實(shí)需外出者應(yīng)征得銷(xiāo)售經(jīng)理同意。

8）上班時(shí)間銷(xiāo)售大廳不得隨便播放時(shí)下流行歌曲，背景音樂(lè)應(yīng)該配合項(xiàng)目形象需要而

播放。

9）每次使用完洽談桌，要做到人去場(chǎng)清、桌椅歸位。

10）進(jìn)入工地必須戴安全帽，遵守工地管理規(guī)章。

11）同事之間保持良好關(guān)系，不得爭(zhēng)吵，互相尊重，遇事協(xié)商解決。

12）對(duì)公司來(lái)人、合作單位來(lái)人要熱情，積極主動(dòng)打招呼與招待。

13）每日晚班銷(xiāo)售人員下班打卡前，清理接待臺(tái)桌面，關(guān)閉電腦，復(fù)印機(jī)及更衣室電燈。

文職人員做好文件整理工作，關(guān)閉所有電源。

5.業(yè)務(wù)規(guī)范

1）團(tuán)隊(duì)合作，相互配合。

2）按公司制定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作。

3）按序接待，正常情況下第一接訪等候區(qū)保持兩人等候接待。本著機(jī)會(huì)均等的原則，

不得以任何理由挑揀或重復(fù)接待，一旦發(fā)現(xiàn)有違者，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理全權(quán)處理，原則上

取消其一周接待權(quán)，并由經(jīng)理開(kāi)予《處罰通知單》。如輪接人員需臨時(shí)離開(kāi)接待臺(tái),

由本人找他人頂替，就餐時(shí)間或特殊情況（主管認(rèn)可）允許與他人調(diào)換。

4）介紹過(guò)程嚴(yán)格按統(tǒng)一說(shuō)辭進(jìn)行，可根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整，但禁止盲目夸大、亂

許承諾，否則后果自負(fù)。

5）保管和準(zhǔn)備好自己的銷(xiāo)售工具，及時(shí)更新資料夾內(nèi)容。

6）遇到銷(xiāo)控問(wèn)題應(yīng)與主管或經(jīng)理溝通，如因未與經(jīng)理、主管溝通而發(fā)生重復(fù)買(mǎi)賣(mài)或私

自出售銷(xiāo)控或者保留房源的，給予嚴(yán)重處分，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。

7）銷(xiāo)售人員在與客戶談判同時(shí)無(wú)任何價(jià)格優(yōu)惠權(quán)力。

8）認(rèn)真填寫(xiě)來(lái)訪、來(lái)電記錄，并及時(shí)錄入銷(xiāo)售系統(tǒng)，一切接待客戶情況同時(shí)以登記表

及銷(xiāo)售系統(tǒng)為依據(jù)。

9）業(yè)務(wù)人員若對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排有異議可單獨(dú)提出，但不得當(dāng)眾與上級(jí)發(fā)生沖突。

10）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員可分批次進(jìn)行就餐，以確保接電及接訪工作的正常進(jìn)行，遇由于接待

客戶誤餐情況，可在客戶離開(kāi)案場(chǎng)后就餐。

6.罰則

員工違規(guī)行為根據(jù)過(guò)失嚴(yán)重程度分為小過(guò)、中過(guò)、大過(guò)和嚴(yán)重違紀(jì)四類(lèi)。小過(guò)一次

則下發(fā)小過(guò)處罰單并罰款20元；中過(guò)一次則下發(fā)中過(guò)處罰單并罰款100元；大過(guò)一次

則下發(fā)大過(guò)處罰單并罰款200元；情形特別嚴(yán)重的可酌情予以辭退：嚴(yán)重違紀(jì)行為一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)一律辭退。

1）小過(guò)包括但不限于以下情形：

（1）上班遲到、早退、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出；

（2）不穿工服或工服不整，不佩戴胸卡；

（3）在銷(xiāo)售大廳吸煙；

（4）接打私人電話超過(guò)合理時(shí)限：

（5）工作時(shí)間扎堆聊天，大聲嬉笑，或在辦公區(qū)大聲喧嘩影響他人工作；

（6）接聽(tīng)電話時(shí)，未使用禮貌用語(yǔ)：

（7）接待來(lái)訪時(shí)，未能詢問(wèn)客戶是否第一次到訪；

（8）輪排人員未能及時(shí)補(bǔ)充第一接待位置，造成空崗；

（9）接電、接訪后沒(méi)有及時(shí)登記和錄入系統(tǒng)，造成當(dāng)日漏登；

（10）未盡事項(xiàng)按公司員工手冊(cè)為準(zhǔn)。

2）中過(guò)包括但不限于下列情形:

（1）每周遲到超過(guò)2次，無(wú)故缺勤，不經(jīng)請(qǐng)示擅自換班輪休；

（2）無(wú)故缺席會(huì)議；

（3）接待客戶消極怠慢；

（4）為促使成交，以虛假言辭誘導(dǎo)客戶；

（5）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正常工作安排，有工作怨言和工作情緒；

（6）上班時(shí)間經(jīng)常打私人電話，利用公司電話拔打聲訊臺(tái)；

（7）與同事在辦公區(qū)內(nèi)或銷(xiāo)售大廳吵鬧；

（8）因工作失聯(lián)造成客戶投訴，情節(jié)輕微；

（9）未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟(jì)損失;

（10）擅離工作崗位或在工作時(shí)間內(nèi)處理私人事件；

（11）第三次觸犯小過(guò)類(lèi)型錯(cuò)誤：

（12）未盡事項(xiàng)按公司員工手冊(cè)為準(zhǔn)。

3）大過(guò)主要包括但不限于下列情形：

（1）在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)賭博、飲酒或爭(zhēng)吵：

（2）惡意搶單、毀單；

（3）因業(yè)績(jī)沖突而向客戶求證；

（4）被客戶投訴3次以上；

（5）因工作失耿，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解；

（6）損壞公司公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在500元以上；

（7）搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神；