PAGEPAGE12025年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試復(fù)習(xí)（重點(diǎn)）題庫（濃縮300題）一、單選題1.軟件配置管理活動(dòng)不包括的是（）A、配置狀態(tài)記錄B、配置標(biāo)識(shí)C、性能分析D、發(fā)布管理與交付答案：C解析：軟件配置管理是貫穿軟件開發(fā)過程始終的一項(xiàng)工作，主要包括配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)、配置項(xiàng)控制、配置狀態(tài)報(bào)告和配置審計(jì)等活動(dòng)。A選項(xiàng)“配置狀態(tài)記錄”是配置狀態(tài)報(bào)告的一部分，用于記錄軟件配置項(xiàng)的狀態(tài)信息，屬于軟件配置管理活動(dòng)。B選項(xiàng)“配置標(biāo)識(shí)”是軟件配置管理的基礎(chǔ)工作，用于唯一標(biāo)識(shí)軟件配置項(xiàng)，屬于軟件配置管理活動(dòng)。C選項(xiàng)“性能分析”主要關(guān)注軟件系統(tǒng)的性能指標(biāo)和優(yōu)化，不屬于軟件配置管理活動(dòng)。D選項(xiàng)“發(fā)布管理與交付”是軟件配置管理的重要環(huán)節(jié)，用于控制軟件版本的發(fā)布和交付過程，屬于軟件配置管理活動(dòng)。綜上所述，正確答案是C。2.Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit(請(qǐng)作答此空)Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A、improvedB、etterC、goodD、best答案：B解析：該題目出自計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)相關(guān)教材，涉及系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)的基本概念。題干討論通過系統(tǒng)分析使系統(tǒng)運(yùn)作更有效。選項(xiàng)中需選擇能正確表達(dá)“改進(jìn)”且符合語法的形容詞。正確選項(xiàng)為比較級(jí)形式，強(qiáng)調(diào)相對(duì)于原有狀態(tài)的提升。其他選項(xiàng)雖為形容詞，但無法準(zhǔn)確傳達(dá)“改進(jìn)”含義或不符合語法結(jié)構(gòu)。3.以下有關(guān)質(zhì)量控制的描述不正確的是（）A、質(zhì)量控制范圍只包括質(zhì)量管理過程B、質(zhì)量控制的關(guān)鍵是是所有質(zhì)量過程和活動(dòng)始終處于完全受控狀態(tài)C、質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是過程控制D、質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的前提答案：A解析：質(zhì)量控制不僅僅局限于質(zhì)量管理過程，它貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)生命周期，包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，A選項(xiàng)說法錯(cuò)誤。B選項(xiàng)，只有讓所有質(zhì)量過程和活動(dòng)始終受控，才能保證質(zhì)量。C選項(xiàng)，過程控制是確保質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。D選項(xiàng)，只有先做好質(zhì)量控制，才有可能進(jìn)行有效的質(zhì)量改進(jìn)。所以答案選A。4.國家標(biāo)準(zhǔn)每（）年進(jìn)行復(fù)審。A、1B、5C、2D、3答案：B解析：國家標(biāo)準(zhǔn)每5年進(jìn)行復(fù)審5.在目標(biāo)監(jiān)控過程中，面對(duì)工作技能高、但工作意愿較低員工，當(dāng)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成有偏差時(shí)，應(yīng)采用的方法為A、指導(dǎo)、幫助B、信任、授權(quán)C、關(guān)心、尊重D、糾正、把控答案：C解析：技能高、意愿低的，監(jiān)控方法是關(guān)心、尊重。6.服務(wù)方案設(shè)計(jì)中不包括（）。A、服務(wù)模式B、服務(wù)類型設(shè)計(jì)C、過程要素設(shè)計(jì)D、資源要素設(shè)計(jì)答案：B解析：服務(wù)方案設(shè)計(jì)包括：服務(wù)模式、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、過程要素設(shè)計(jì)、技術(shù)要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì)。7.在目前主流的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)技術(shù)中，（）存儲(chǔ)技術(shù)支持即插即用，可以在網(wǎng)絡(luò)的任一位置建立存儲(chǔ)，并且可以很經(jīng)濟(jì)的解決存儲(chǔ)容量不足的問題。A、NASB、DASC、SAND、NS答案：A解析：目前主流的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)技術(shù)有Das，Nas和San。8.（）doesnotbelongtotheoutputofplanninganddesignactivities.A、ServiceLevelAgreementB、OperationalLevelAgreementC、UnderpinningContractD、ManagementContract答案：D9.在服務(wù)回顧活動(dòng)中，（）不屬于與客戶回顧的內(nèi)容。A、服務(wù)合同執(zhí)行情況B、服務(wù)績(jī)效C、本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)D、客戶業(yè)務(wù)需求的變化答案：C解析：與客戶回顧內(nèi)容包括：(1)服務(wù)合同執(zhí)行情況。(2)服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況。(3)服務(wù)績(jī)效（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、成果。(4)滿意度調(diào)查。(5)服務(wù)范圍、工作量。(6)客戶業(yè)務(wù)需求的變化。(7)服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃。(8)上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。服務(wù)回顧活動(dòng)：（/pm1/54931.html）10.實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)不包括（）。A、以需求為中心提供IT服務(wù)B、提供高質(zhì)量，低成本的服務(wù)C、提供的服務(wù)可以準(zhǔn)確計(jì)價(jià)D、以客戶為中心提供IT服務(wù)答案：A解析：實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有3個(gè)：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)。（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的11.關(guān)于IT項(xiàng)目核算目的和意義的描述不正確的是（）。A、掌握項(xiàng)目收入、開發(fā)情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)B、形成項(xiàng)目結(jié)束時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源分配的依據(jù).C、尋找對(duì)成本應(yīng)對(duì)控制的改進(jìn)方法D、改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性答案：B解析：關(guān)于IT項(xiàng)目核算目的和意義：（1）隨時(shí)掌握項(xiàng)目收入、開支情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)；（2）形成及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源分配的依據(jù)；（3）尋找對(duì)成本開支控制的改進(jìn)方法；（4）改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性。B選項(xiàng)是及時(shí)調(diào)整而不是結(jié)束時(shí)調(diào)整，所以B錯(cuò)。12.下面哪些是IT服務(wù)項(xiàng)目核算的目的（）。①便于形成資金使用計(jì)劃②改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性③形成及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源分配的依據(jù)④提供責(zé)任計(jì)算框架⑤評(píng)估資金使用效果⑥隨時(shí)掌握項(xiàng)目收入、開支情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)⑦尋找對(duì)成本開支控制的改進(jìn)方法A、①②③④B、①③④⑤C、③④⑤⑥⑦D、②③⑥⑦答案：D解析：IT服務(wù)項(xiàng)目核算的目的有：隨時(shí)掌握項(xiàng)目收入、開支情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)。形成及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源分配的依據(jù)。尋找對(duì)成本開支控制的改進(jìn)方法。改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制的準(zhǔn)確性。13.在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的五個(gè)特性中，人員的崗位結(jié)構(gòu)特征將崗位分為三類且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。下面（）選項(xiàng)的劃分是正確的三類崗位。A、管理崗、技術(shù)崗、培訓(xùn)崗B、管理崗、安保崗、技術(shù)崗C、管理崗、技術(shù)崗、操作崗D、技術(shù)崗、培訓(xùn)崗、操作崗答案：C解析：人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。14.服務(wù)過程測(cè)量活動(dòng)覆蓋服務(wù)管控服務(wù)執(zhí)行兩個(gè)層次（），不屬于服務(wù)執(zhí)行測(cè)量。A、事件統(tǒng)計(jì)分析B、變更與發(fā)布分析C、服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況分析D、配置統(tǒng)計(jì)分析答案：C15.在服務(wù)目錄設(shè)計(jì)中，可以通過（）,為IT組織和部門創(chuàng)造更多、更有意義的附加價(jià)值。①對(duì)桌面運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)②根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費(fèi)用③降低服務(wù)器巡檢頻率、性能優(yōu)化次數(shù)④增加數(shù)據(jù)遷移服務(wù)等其他運(yùn)維服務(wù)A、①②③B、①②④C、②③④D、①③④答案：B解析：以下是服務(wù)日錄中可能包含的一些變量及促進(jìn)因素：(1)對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)(如針對(duì)每個(gè)服務(wù)傳遞者、人員或業(yè)務(wù)單位)。(2)確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額(如根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費(fèi)用情況)。(3)增加循環(huán)過程中服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量或單元。(4)確定相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序。(5)獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序。16.某公司簽署的服務(wù)器運(yùn)維項(xiàng)目的核算表如下所示，該項(xiàng)目已結(jié)項(xiàng)，其投資回報(bào)率為()。項(xiàng)目核算表（單位：萬元）A、14.49%B、16.95%C、17.65%D、22.2%答案：C解析：項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤/項(xiàng)目投資總額X100%項(xiàng)目收入200萬，支出：120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170萬，投資回報(bào)率=(200-170)/170=17.65%17.信息系統(tǒng)總體規(guī)劃中需要進(jìn)行應(yīng)用架構(gòu)規(guī)劃，（）不屬于應(yīng)用架構(gòu)規(guī)劃應(yīng)考慮的內(nèi)容。A、應(yīng)用建模B、應(yīng)用現(xiàn)狀C、應(yīng)用要素D、應(yīng)用體系設(shè)計(jì)答案：A解析：第一章：信息系統(tǒng)綜合知識(shí)第三節(jié)信息系統(tǒng)難度：容易信息系統(tǒng)總體規(guī)劃的內(nèi)容包括：現(xiàn)狀分析與診斷、組織/企業(yè)戰(zhàn)略描述、信息化戰(zhàn)略描述、業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、治理架構(gòu)和規(guī)劃實(shí)施。其中應(yīng)用架構(gòu)需要充分考慮的方面有：應(yīng)用現(xiàn)狀、應(yīng)用要素和應(yīng)用體系設(shè)計(jì)。題中問不屬于應(yīng)用架構(gòu)的內(nèi)容的是所以選A18.（）不屬于網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)。A、HFCB、WSDLC、FiberD、WiFi答案：B解析：網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)分為光纖接入、同軸接入、銅線接入、無線接入。網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)：（/pm1/49367.ht）（ml）19.以下管理人員績(jī)效管理的表述不正確的是（）。A、對(duì)績(jī)效考核成果報(bào)告進(jìn)行分析，分析績(jī)效無法達(dá)成的原因是組織原因還是個(gè)人原因B、如果績(jī)效考核存在普遍性，就要考慮從管理入手，解決過程體系的問題C、基于績(jī)效考核分析的改進(jìn)的方法只有培訓(xùn)和激勵(lì)的手段.D、如果人員能力出現(xiàn)問題，要針對(duì)人員能力進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)答案：C解析：基于績(jī)效考核分析的改進(jìn)：①管理改進(jìn)；②培訓(xùn)；③激勵(lì)；④改變績(jī)效方案。因此，選項(xiàng)C是不正確的。20.進(jìn)行IT服務(wù)測(cè)量與評(píng)估時(shí)，統(tǒng)計(jì)服務(wù)的可用程度是為了評(píng)價(jià)IT服務(wù)的（）。A、安全性B、可靠性C、響應(yīng)性D、友好性答案：B解析：IT服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)里的可靠性包括完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性和可追溯性，統(tǒng)計(jì)服務(wù)的可用程度屬于連續(xù)性評(píng)價(jià)指標(biāo)。IT服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：（/pm1/55114.html）21.()是指跟蹤已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)和識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)，保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行，并評(píng)價(jià)這些計(jì)劃對(duì)減輕風(fēng)險(xiǎn)的（2）。A、時(shí)效性B、可靠性C、可能性D、有效性答案：D解析：本題考察的就是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的概念，屬于細(xì)節(jié)題。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控是指跟蹤已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)和識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)，保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行，并評(píng)價(jià)這些計(jì)劃對(duì)減輕風(fēng)險(xiǎn)的有效性。風(fēng)險(xiǎn)跟蹤是對(duì)已經(jīng)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的觀察記錄，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行記錄和查詢。22.下列不屬于ⅠT服務(wù)外包給企業(yè)帶來的收益的是（）。A、可以獲取專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力B、提升客戶滿意度C、專注于主營業(yè)務(wù)D、增加風(fēng)險(xiǎn)處置技能和經(jīng)驗(yàn)答案：D解析：IT服務(wù)外包給企業(yè)帶來的收益則主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：（1）成本效益（2）效率提升（3）降低風(fēng)險(xiǎn)（4）專注于主營業(yè)務(wù)（5）管理簡(jiǎn)單（6）提升滿意度23.不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)四要素改進(jìn)中的工作職責(zé)的是（）。A、負(fù)責(zé)具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案審批B、負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧C(jī)、負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施D、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目完成后進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移答案：A解析：●負(fù)責(zé)制訂具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案，報(bào)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批。●負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施?！駥?duì)改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果負(fù)責(zé)。●負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧，鞏固改進(jìn)成果。●負(fù)責(zé)改進(jìn)項(xiàng)目完成后進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。24.Web服務(wù)是一種面向服務(wù)架構(gòu)的技術(shù)，通過標(biāo)準(zhǔn)的Web協(xié)議提供服務(wù)，目的是保證不同平臺(tái)的應(yīng)用服務(wù)可以互操作。Web服務(wù)典型的技術(shù)包括：SOAP、WSDL、UDDI和XML,()是用于描述服務(wù)的Web服務(wù)描述語言。A、SOAPB、WSDLC、UDDID、XML答案：B解析：二、WebServices技術(shù)Web服務(wù)(WebServices)定義了一種松散的、粗粒度的分布計(jì)算模式，使用標(biāo)準(zhǔn)的HTTP(S)協(xié)議傳送XML表示及封裝的內(nèi)容。Web服務(wù)的典型技術(shù)包括：WebServlces協(xié)議?！裼糜趥鬟f信息的簡(jiǎn)單對(duì)象訪問協(xié)議(SOAP)●用于描述服務(wù)的Web服務(wù)描述語言(WSDL)●用于Web服務(wù)注冊(cè)的統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)及集成(UDDI)●用于數(shù)據(jù)交換的XML。25.某政務(wù)云建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)施及驗(yàn)收需要由監(jiān)理公司完成相關(guān)配合工作，針對(duì)監(jiān)理公司的管理屬于()A、供應(yīng)商管理B、客戶關(guān)系管理C、第三方關(guān)系管理.D、安全管理答案：C解析：第三方關(guān)系管理：在IT服務(wù)運(yùn)營過程中，除了需要有良好客戶關(guān)系和服務(wù)供應(yīng)商關(guān)系外，還需要維系相互信任、互相指出的第三方關(guān)系，如政府、資質(zhì)認(rèn)證單位、服務(wù)監(jiān)理公司等。所以選C。26.Web服務(wù)的主要目標(biāo)是跨平臺(tái)的互操作性，以下不適用于webservice的情況是（）。A、跨越防火墻B、應(yīng)用程序集成C、局域網(wǎng)上的同構(gòu)應(yīng)用程序D、B2B集成答案：C解析：本題考查的是webservice技術(shù)的相關(guān)概念，比較愛出題目，需要掌握，適用于WebService的情況：跨越防火墻、應(yīng)用程序集成、B2B集成、軟件重用。不適用于WebService的情況：?jiǎn)螜C(jī)應(yīng)用程序，局域網(wǎng)上的同構(gòu)應(yīng)用程序。27.信息安全的基本屬性包括5個(gè)方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外，還包括()。A、主動(dòng)性B、合規(guī)性C、校驗(yàn)性D、可靠性答案：D解析：一信息安全管理知識(shí)和活動(dòng)1.信息安全的屬性?完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入.不延退、不亂序和不丟失的特性。?可用性：是指信息可被合法用戶訪問井能按要求順序使用的特性。即在需要時(shí)就可以取用所需的信息。?保密性：是指信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性。?可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性。?可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。28.在服務(wù)運(yùn)營過程中，（）屬于應(yīng)用資源監(jiān)控的內(nèi)容。(1)應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行情況(2)服務(wù)或端口響應(yīng)情況(3)作業(yè)執(zhí)行情況(4)資源消耗情況(5)安全事件審計(jì)(6)管理權(quán)限用戶的行為審計(jì)A、(4)(5)(6)B、(3)(4)(5)C、(1)(3)(6)D、(2)(3)(4)答案：D解析：29.某公司中標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目，一年服務(wù)期結(jié)束，公司復(fù)盤，相關(guān)營收數(shù)據(jù)如下，測(cè)算結(jié)論正確的是()。A、人均產(chǎn)出4%B、投資回收率16.7%C、投入產(chǎn)出比2：1D、以上都不對(duì)答案：D30.過程KPI設(shè)計(jì)通常釆用如下過程：①明確KPI計(jì)算方法②明確KPI信息來源③確定過程KPI指標(biāo)④定義過程KPI評(píng)價(jià)、評(píng)估及改進(jìn)機(jī)制⑤定義KPI考核周期A、②-①-③-⑤-④B、②-①-③-④-⑤C、③-①-②-④-⑤D、③-①-②-⑤-④答案：D解析：過程KPI設(shè)計(jì)通常釆用如下過程：①確定過程KPI指標(biāo)；②明確KPI計(jì)算方法；③明確KPI信息來源；④定義KPI考核周期；⑤定義過程KPI評(píng)價(jià)、評(píng)估及改進(jìn)機(jī)制。31.（）不屬于IT服務(wù)外包的特點(diǎn)。A、提升效率B、降低風(fēng)險(xiǎn)C、專注于主營業(yè)務(wù)D、管理復(fù)雜答案：D解析：IT服務(wù)外包給企業(yè)帶來的收益表現(xiàn)為：(1)成本效益。(2)效率提升。(3)降低風(fēng)險(xiǎn)。(4)專注于主營業(yè)務(wù)。(5)管理簡(jiǎn)單。(6)提升滿意度。32.以下關(guān)于產(chǎn)品的描述中不正確的是()。A、產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果B、產(chǎn)品是人們向市場(chǎng)提供的能夠滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形物品，不包括無形服務(wù)C、流程性材料和軟件也屬于產(chǎn)品的一種D、軟件屬于無形產(chǎn)品答案：B解析：產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果。產(chǎn)品是人們向市場(chǎng)提供的能夠滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形物品，不或無形服務(wù)。產(chǎn)品的類別有：服務(wù)，軟件，硬件和流程性材料，軟件通常屬于無形產(chǎn)品。33.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維工程師筆記本電腦的使用情況，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風(fēng)險(xiǎn)編制了處置計(jì)劃。該活動(dòng)采用的風(fēng)險(xiǎn)跟蹤方法是（）。A、差異與趨勢(shì)分析B、風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)C、技術(shù)指標(biāo)分析D、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估答案：B解析：第八章：監(jiān)督管理第三節(jié)IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理難度：容易風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的方法風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，在關(guān)鍵處進(jìn)行事件跟蹤和主要風(fēng)險(xiǎn)因素跟蹤，對(duì)沒有預(yù)計(jì)到的風(fēng)險(xiǎn)制訂新的處置計(jì)劃。偏差分析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期和計(jì)劃比較，分析成本和時(shí)間上的偏差。技術(shù)指標(biāo)分析：比較原定技術(shù)指標(biāo)和實(shí)際技術(shù)指標(biāo)差異。依題意對(duì)風(fēng)險(xiǎn)審核，產(chǎn)生新的處置計(jì)劃屬于風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)。34.針對(duì)重大事件、特殊事件的溝通，包括服務(wù)內(nèi)容變更、客戶投訴等屬于（）服務(wù)回顧機(jī)制。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)答案：A解析：35.()提供支持大規(guī)模事務(wù)處理的可靠運(yùn)行環(huán)境。A、數(shù)據(jù)庫訪問中間件B、遠(yuǎn)程過程調(diào)用中間件C、事務(wù)中間件D、面向消息中間件答案：C解析：第二章：信息技術(shù)知識(shí)第三節(jié)應(yīng)用集成技術(shù)難度：容易考點(diǎn)：幾種常用軟件中間件的用法。其中事務(wù)中間件TPM提供支持大規(guī)模事務(wù)處理的可靠運(yùn)行環(huán)境。所以選C其中數(shù)據(jù)庫中間件：通過一個(gè)抽象層訪問數(shù)據(jù)庫，從而允許使用相同或相似的代碼訪問不同的數(shù)據(jù)庫資源。遠(yuǎn)程過程中間件：RPC是一種分布式應(yīng)用程序的處理方法，一個(gè)應(yīng)用程序可以使用RPC來遠(yuǎn)程執(zhí)行一個(gè)位于不同地址空間內(nèi)的過程，從效果看和執(zhí)行本地調(diào)用相同。面向消息中間件：MOM利用高效可靠的消息傳輸機(jī)制進(jìn)行平臺(tái)無關(guān)的數(shù)據(jù)傳遞，并可基于數(shù)據(jù)通信進(jìn)行分布系統(tǒng)的集成。36.A公司去年開發(fā)了一套學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，今年以該學(xué)習(xí)平臺(tái)為基礎(chǔ)，很快完成了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)()的()提高了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的研發(fā)效率A、對(duì)象模式B、接口模式C、需求復(fù)用D、組件復(fù)用答案：D解析：本題干中，“今年以該學(xué)習(xí)平臺(tái)為基礎(chǔ)”，很快完成了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。通過組件的復(fù)用完成開發(fā)。軟件復(fù)用是指利用已有軟件的各種有關(guān)知識(shí)構(gòu)造新的軟件，以縮減軟件開發(fā)和護(hù)的費(fèi)用。復(fù)用是提高軟件生產(chǎn)力和質(zhì)量的一種重要技術(shù)。軟件復(fù)用的主要思想是，將軟件看成是由不同功能的“組件”所組成的有機(jī)體，所以選D。37.在OSI七層模型中，（）主要負(fù)責(zé)確保數(shù)據(jù)可靠、順序、無錯(cuò)地從A點(diǎn)傳輸?shù)紹點(diǎn)。A、網(wǎng)絡(luò)層B、數(shù)據(jù)鏈路層C、傳輸層D、應(yīng)用答案：C解析：38.IT服務(wù)目錄的設(shè)計(jì)一般按照“（）”的步驟進(jìn)行。①服務(wù)分類與編碼②確定小組成員③服務(wù)詳細(xì)描述④評(píng)審及發(fā)布服務(wù)目錄⑤列舉服務(wù)清單⑥完善服務(wù)目錄。A、①→②→④→⑤→③→⑥B、②→⑤→①→③→④→⑥C、①→②→⑤→④→③→⑥D(zhuǎn)、②→⑤→④→③→①→⑥答案：B解析：(1)確定小組成員：參與人員至少應(yīng)包括需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務(wù)工程師，以確保制訂服務(wù)目錄時(shí)的視角是全面的。(2)列舉服務(wù)清單：包括所有IT服務(wù)的清單，不管它們是否真的被包括在現(xiàn)有的IT服務(wù)內(nèi)。(3)服務(wù)分類與編碼：對(duì)服務(wù)清單中的內(nèi)容，按服務(wù)對(duì)象的技術(shù)維度或服務(wù)性質(zhì)維度進(jìn)行分類，如硬件、軟件、環(huán)境、響應(yīng)支持、例行操作、優(yōu)化改善、調(diào)研評(píng)估等。(4)服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述：詳細(xì)描述各服務(wù)項(xiàng)包括的內(nèi)容、價(jià)值、目標(biāo)、服務(wù)級(jí)別指標(biāo)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法等。(5)評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄：服務(wù)目錄在經(jīng)修改、評(píng)審、定稿后，就可正式在供方組織內(nèi)部發(fā)布，作為服務(wù)交付和服務(wù)管理的基準(zhǔn)。(6)完善服務(wù)目錄：根據(jù)客戶服務(wù)需求或行業(yè)要求，繼續(xù)改進(jìn)服務(wù)目錄，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)定價(jià)等，并保持與需方服務(wù)需求或供方服務(wù)能力的一致性。39.交付物驗(yàn)收是部署實(shí)施驗(yàn)收階段最重要的工作，若發(fā)現(xiàn)交付物與計(jì)劃有出入，應(yīng)該（）。A、與項(xiàng)目干系人進(jìn)行口頭溝通，并對(duì)交付物做確認(rèn)B、與項(xiàng)目干系人通過郵件溝通，并對(duì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致C、編制一個(gè)正式的書面聲明，并獲得項(xiàng)目干系人簽字確認(rèn)D、編制一個(gè)正式的書面聲明，并獲得客戶項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)答案：C解析：交付物驗(yàn)收是部署實(shí)施階段最重要的工作，按照部署實(shí)施計(jì)劃階段的交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收即可。需要說明的是，若交付物與計(jì)劃有出入，需要做正式的書面聲明，并經(jīng)過項(xiàng)目干系人簽字確認(rèn)。同時(shí)，驗(yàn)收結(jié)果也樣形成正式的.書面驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，且經(jīng)過項(xiàng)目干系人的簽字確認(rèn)。40.()是常見的服務(wù)資源管理關(guān)鍵考核指標(biāo)A、人員績(jī)效考核合格率B、服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成率C、內(nèi)部審核次數(shù)D、服務(wù)臺(tái)一次派單成功率.答案：D解析：常見運(yùn)營管理關(guān)鍵考核指標(biāo)中資源管理關(guān)鍵考核指標(biāo)：①備件可用率；②新增知識(shí)條目；③服務(wù)臺(tái)一次派單成功率；④服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性。41.在高速緩沖存儲(chǔ)器（Cache）--主存層次結(jié)構(gòu)中，地址映像以及數(shù)據(jù)交換由()完成。A、硬件B、微程序C、軟件D、MA控制器答案：A解析：高速緩沖存儲(chǔ)器（Cache）其原始意義是指存取速度比一般隨機(jī)存取記憶體（RAM）來得快的一種RAM，一般而言它不像系統(tǒng)主記憶體那樣使用DRAM技術(shù)，而使用昂貴但較快速的SRAM技術(shù)，也有快取記憶體的名稱。在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)中，介于中央處理器和主存儲(chǔ)器之間的高速小容量存儲(chǔ)器。它和主存儲(chǔ)器一起構(gòu)成一級(jí)的存儲(chǔ)器。高速緩沖存儲(chǔ)器和主存儲(chǔ)器之間信息的調(diào)度和傳送是由硬件自動(dòng)進(jìn)行的。42.從對(duì)外提供的服務(wù)能力來看，云計(jì)算的架構(gòu)可以分為：laaS、PaaS、Sas三個(gè)層次。其中()是通過Internet提供軟件的模式管理來管理企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)。A、laasB、PaaSC、SaasD、三個(gè)層次都提供答案：C43.對(duì)于質(zhì)量控制要點(diǎn)描述，不正確的是()A、質(zhì)量控制的范圍包括生產(chǎn)過程和質(zhì)量管理過程B、質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使用所有質(zhì)量過程和活動(dòng)始終處于完全摸索狀態(tài)C、質(zhì)量控制是對(duì)于生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量的控制D、質(zhì)量控制內(nèi)容包括制定質(zhì)量保證計(jì)劃、過程檢查問題跟蹤與持續(xù)改進(jìn)答案：D解析：質(zhì)量控制的要點(diǎn)如下：質(zhì)量控制范圍包括生產(chǎn)過程和質(zhì)量管理過程。質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使所有質(zhì)量過程和活動(dòng)始終處于完全受控狀態(tài)。質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是過程控制。質(zhì)量控制：（/pm1）（/51106.html）44.在資源要素管理中，工具管理是其一項(xiàng)主要管理內(nèi)容，其中工具的基本運(yùn)營管理中，不包括下面選項(xiàng)中的（）。A、保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理B、挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)C、適時(shí)的改進(jìn)D、不斷進(jìn)行工具測(cè)試答案：D解析：工具的基本運(yùn)營：保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理。挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)（工具維護(hù)崗）。適時(shí)的改進(jìn)。45.按照（）分類方法可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)等。A、標(biāo)準(zhǔn)涉及的對(duì)象類型.B、標(biāo)準(zhǔn)適用范圍C、標(biāo)準(zhǔn)的要求程度D、標(biāo)準(zhǔn)編制的責(zé)任單位答案：A解析：按照標(biāo)準(zhǔn)涉及的對(duì)象類型劃分：術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)、試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)。46.進(jìn)行服務(wù)技術(shù)測(cè)量的工作有識(shí)別研發(fā)規(guī)劃，識(shí)別研發(fā)成果，技術(shù)手冊(cè)及SOP統(tǒng)計(jì)，（）。A、人員技術(shù)培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)，人員技術(shù)能力統(tǒng)計(jì)B、備件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、錄單準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)C、組織機(jī)構(gòu)變化統(tǒng)計(jì)，變更成功率統(tǒng)計(jì)D、監(jiān)控點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)答案：D解析：服務(wù)技術(shù)測(cè)量：1、識(shí)別研發(fā)規(guī)劃2、識(shí)別研發(fā)成果3、技術(shù)手冊(cè)及SOP統(tǒng)計(jì)4、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)5、監(jiān)控點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)47.常見的運(yùn)維質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括（）。①內(nèi)審②管理評(píng)審③進(jìn)行滿意度調(diào)查④質(zhì)量文化培訓(xùn)。A、①②③B、①③④C、②③④D、①②③④答案：D解析：2.運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查質(zhì)量人員按照前期運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容對(duì)各階段運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢查和實(shí)施工作。常見的質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括(1)進(jìn)行滿意度調(diào)查(2)運(yùn)維各項(xiàng)目質(zhì)量保證工作實(shí)施(3)內(nèi)審。(4)管理評(píng)審。(5)日常檢查。(6)質(zhì)量文化培訓(xùn)等。48.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)后，對(duì)負(fù)面威脅類風(fēng)險(xiǎn)的處置應(yīng)對(duì)策略不包含：（）。A、避免：修改計(jì)劃以消除相應(yīng)的威脅、隔離目標(biāo)免受影響、放寬目標(biāo)等B、轉(zhuǎn)移：把威脅的不利影響以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的責(zé)任轉(zhuǎn)移到第三方C、減輕：通過降低風(fēng)險(xiǎn)的概率和影響程度，使之達(dá)到一個(gè)可接受的范圍D、消除：利用技術(shù)和管理手段，確保該風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)發(fā)生答案：D解析：負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。?避免：修改計(jì)劃以消除相應(yīng)的威脅、隔離目標(biāo)免受影響、放寬目標(biāo)等。?轉(zhuǎn)移：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指把威脅的不利影響以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的責(zé)任轉(zhuǎn)移到第三方的做法。?減輕：即通過降低風(fēng)險(xiǎn)的概率和影響程度，使之達(dá)到一個(gè)可接受的范圍。風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃：（/pm1/5）（5372.html）49.JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境主要包括組件、容器、服務(wù)3部分，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、組件是代碼B、容器是環(huán)境C、服務(wù)是接口D、組件是接口答案：D解析：JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境主要包括組件、容器、服務(wù)3部分，其中，組件是代碼，容器是環(huán)境，服務(wù)是接口。50.（）發(fā)生時(shí)，服務(wù)臺(tái)必須啟動(dòng)事件升級(jí)程序。①服務(wù)器宕機(jī)時(shí)長超過了服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）規(guī)定的停機(jī)時(shí)間②因?yàn)闊o法預(yù)料的情況增加了備份失效對(duì)業(yè)務(wù)的影響③受事故影響的用戶數(shù)比最初預(yù)計(jì)的數(shù)量大3倍以上④工程師反饋說短時(shí)間內(nèi)無法找到服務(wù)器宕機(jī)的根本原因A、①②③④B、①②③C、②③④D、①③④答案：A解析：目的：設(shè)計(jì)事件管理過程，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的技術(shù)特性和工具配備情況設(shè)計(jì)事件發(fā)生分類和分級(jí)，設(shè)計(jì)處理各類事件的活動(dòng)和順序（應(yīng)包括合理的事件升級(jí)機(jī)制），根據(jù)SLA的要求設(shè)計(jì)各類事件的考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)事件處理情況的定期回顧機(jī)制，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并為服務(wù)報(bào)告提供信息支持。該過程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。常見IT服務(wù)管理過程設(shè)計(jì)：（/pm1/）（52863.html）51.信息傳輸技術(shù)是信息技術(shù)的核心，關(guān)于信息傳輸模型，正確的是（）。A、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和噪聲6個(gè)模塊B、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿5個(gè)模塊C、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和放大6個(gè)模塊D、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和衰減6個(gè)模塊答案：A解析：第一章：信息系統(tǒng)綜合知識(shí)第一節(jié)信息的定義和屬性難度：容易信息的傳輸模型：信源、信宿、信道、編碼器和譯碼器及噪聲共6個(gè)模塊52.網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)工作包括（）。①網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)②主干網(wǎng)絡(luò)（核心層）設(shè)計(jì)③匯聚層和接入層設(shè)計(jì)④廣域網(wǎng)連接與遠(yuǎn)程訪問設(shè)計(jì)⑤無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)⑥優(yōu)先網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)⑦安全設(shè)備設(shè)計(jì)⑧網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)⑨設(shè)備選型A、①②③⑤⑥⑦⑨B、①②③④⑥⑦⑨C、①②③④⑤⑧⑨D、以上都是答案：C解析：網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)工作包括：(1)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。(2)主干網(wǎng)絡(luò)（核心層）設(shè)計(jì)。(3)匯聚層和接入層設(shè)計(jì)。(4)廣域網(wǎng)連接與遠(yuǎn)程訪問設(shè)計(jì)。(5)無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)。(6)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)。(7)設(shè)備選型。53.有計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)應(yīng)考慮到風(fēng)險(xiǎn)的重要性、()的有效性、()的及時(shí)性、()的現(xiàn)實(shí)性、是否可以被各方接受，并要有一個(gè)明確的()。A、管理預(yù)警技術(shù)責(zé)任人B、成本應(yīng)對(duì)環(huán)境中責(zé)任人C、成本預(yù)警技術(shù)執(zhí)行計(jì)劃D、管理應(yīng)對(duì)環(huán)境中執(zhí)行計(jì)劃答案：B解析：P238，有計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)應(yīng)考慮到風(fēng)險(xiǎn)的重要性、成本的有效性、應(yīng)對(duì)的及時(shí)性、環(huán)境中的現(xiàn)實(shí)性、是否可以被各方接受，并要有一個(gè)明確的責(zé)任人。54.小張與一家建筑公司溝通合作項(xiàng)目，該公司IT部門初建人員較少，希望購買人員外包服務(wù)，填補(bǔ)運(yùn)維人員空缺。控制項(xiàng)目成本屬于（）。A、表述的需求B、未表明的需求C、真正的需求D、潛在的需求答案：B55.我國提出的兩化融合是指（）融合。A、工業(yè)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化B、工業(yè)化和自動(dòng)化C、工業(yè)化和城鎮(zhèn)化D、工業(yè)化和信息化答案：D解析：兩化融合是工業(yè)化和信息化發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。兩化融合是信息化和工業(yè)化的高層次的深度結(jié)合，是指以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、以工業(yè)化促進(jìn)信息化，走新型工業(yè)化道路；兩化融合的核心就是信息化支撐，追求可持續(xù)發(fā)展模式。56.關(guān)于運(yùn)維目標(biāo)的描述中，符合SMART原則的是:（）。A、今年6月底實(shí)現(xiàn)呼叫中心首次解決率不低于90%B、明年安全運(yùn)維工作效率實(shí)現(xiàn)極大提升C、今年12月底實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)100%的可靠性D、第一個(gè)服務(wù)五年計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員突破式增長答案：A解析：SMART原則是明確的(Specific)、可以衡量的(Measurable)、可以達(dá)到的(Attainable)、可實(shí)現(xiàn)的(Relevant)、時(shí)限性(Time-bound)。B.明年安全運(yùn)維工作效率實(shí)現(xiàn)極大提升。沒有可衡量。C.今年12月底實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)100%的可靠性沒有可達(dá)到的。D.第一個(gè)服務(wù)五年計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員突破式增長—沒有明確和可衡量。57.運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程包括質(zhì)量策劃（）。A、質(zhì)量保證，質(zhì)量控制B、質(zhì)量控制，質(zhì)量保證C、質(zhì)量檢查，質(zhì)量控制D、質(zhì)量檢查，質(zhì)量改進(jìn)答案：D解析：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程包括質(zhì)量策劃，質(zhì)量檢查，質(zhì)量改進(jìn)。58.某公司因信息系統(tǒng)突發(fā)故障，造成該公司60%以上的集中的基礎(chǔ)、核心、關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)不可用，并且12小時(shí)內(nèi)不可修復(fù)。這屬于突發(fā)事件的（）等級(jí)。A、Ⅰ級(jí)B、Ⅱ級(jí)C、Ⅲ級(jí)D、IV級(jí)答案：A解析：59.IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別是很重要的一項(xiàng)工作。識(shí)別方法中，通常采用文檔審查、信息收集技術(shù)、檢查表、分析假設(shè)和圖解技術(shù)。下面（）選項(xiàng)不屬于信息采集技術(shù)。A、德爾菲法B、訪談法C、頭腦風(fēng)暴法D、因果分析圖法答案：D解析：信息采集技術(shù)有頭腦風(fēng)暴法、德爾非法、訪談法、SWOT法，因果分析圖法屬于圖解技術(shù)。60.A公司去年開發(fā)了一套學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，今年以該學(xué)習(xí)平臺(tái)為基礎(chǔ)，很快完成了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)（）的()提高了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的研發(fā)效率。A、對(duì)象模式B、接口模式C、需求復(fù)用D、組件復(fù)用答案：D61.題干IT服務(wù)部署實(shí)施的主要作用不包括()A、將IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)中的要素在客戶的實(shí)際環(huán)境中落地B、為IT服務(wù)運(yùn)營過程中不同客戶的差異化服務(wù)需求提供服務(wù)交付基線C、提前識(shí)別IT服務(wù)運(yùn)營中的風(fēng)險(xiǎn)D、評(píng)估IT服務(wù)成本，制定服務(wù)預(yù)算答案：D62.在風(fēng)險(xiǎn)跟蹤工作中，關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)清單的描述，正確的是（）。A、風(fēng)險(xiǎn)清單指明了服務(wù)在任何時(shí)候面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常維護(hù)這張清單，直到服務(wù)結(jié)束前對(duì)其不斷更新B、風(fēng)險(xiǎn)清單指明了服務(wù)在任何時(shí)候面臨的所有風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)該常維護(hù)這張清單，直到服務(wù)結(jié)束前對(duì)其不斷更新C、風(fēng)險(xiǎn)清單指明了服務(wù)在任何時(shí)候面臨的最大風(fēng)險(xiǎn),項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人應(yīng)該常維護(hù)這張清單，直到服務(wù)結(jié)束前對(duì)其不斷更新D、風(fēng)險(xiǎn)清單指明了服務(wù)在任何時(shí)候面臨的所有風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人應(yīng)該常維護(hù)這張清單，直到服務(wù)結(jié)束前對(duì)其不斷更新答案：A解析：風(fēng)險(xiǎn)清單是一種主要的風(fēng)險(xiǎn)管理工具，指明了服務(wù)在任何時(shí)候面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常維護(hù)這張清單，直到結(jié)束前不斷更新這張清單，并給這些風(fēng)險(xiǎn)排列優(yōu)先順序，更新風(fēng)險(xiǎn)解決情況，對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度的變化保持警惕。風(fēng)險(xiǎn)跟蹤：（/pm1/5547）（4.html）63.在（），需要讓員工在團(tuán)隊(duì)中建立起信任感。A、組建期B、風(fēng)暴期C、規(guī)范期D、表現(xiàn)期答案：B解析：第十章：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理第二節(jié)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期難度：容易考點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期模型的各個(gè)時(shí)期的活動(dòng)64.某單位建立了一套媒資系統(tǒng)，針對(duì)資源追溯時(shí)長、同時(shí)多用戶大量圖像文件訪問的需求，為該系統(tǒng)補(bǔ)充存儲(chǔ)服務(wù)器進(jìn)行圖像文件存儲(chǔ)，建議使用()。A、直連式存儲(chǔ)B、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備C、本地存儲(chǔ)D、磁帶庫存儲(chǔ)答案：B解析：這個(gè)題需要分析理解，有點(diǎn)難度。題干說需要“多用戶大量圖像文件訪問的需求，為該系統(tǒng)補(bǔ)充存儲(chǔ)服務(wù)器進(jìn)行圖像文件存儲(chǔ)”所以為網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備類似于一個(gè)專用的存儲(chǔ)服務(wù)器。65.項(xiàng)目管理中，主要是對(duì)（）4個(gè)變量的控制。A、時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍B、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量、人力C、時(shí)間、成本、人力、風(fēng)險(xiǎn)D、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)、范圍、溝通答案：A解析：（4）項(xiàng)目監(jiān)控：跟蹤與控制項(xiàng)目，包括項(xiàng)目的跟蹤，項(xiàng)目的控制。（5）項(xiàng)目收尾：包括項(xiàng)目移交評(píng)審，項(xiàng)目合同收尾，項(xiàng)目行政收尾工作。不是每個(gè)項(xiàng)目都必須經(jīng)過以上每一個(gè)階段，因?yàn)橛行╉?xiàng)目可能會(huì)在到完成階段之前被停止，有些項(xiàng)目不需要策劃或者監(jiān)測(cè)，有的項(xiàng)目需要重復(fù)多次項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目執(zhí)行和項(xiàng)目監(jiān)測(cè)。項(xiàng)目管理，試圖獲得對(duì)5個(gè)變量的控制：時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)。66.關(guān)于服務(wù)目錄的描述，不正確的是()A、服務(wù)目錄應(yīng)該是公開的，方便客戶或服務(wù)供方查詢B、業(yè)務(wù)服務(wù)目錄支持技術(shù)服務(wù)目錄C、客戶通常不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄D、服務(wù)目錄能促進(jìn)IT服務(wù)組織與客戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系答案：B67.ISO/IEC27001信息安全管理體系認(rèn)證屬于()標(biāo)準(zhǔn)A、國際B、國家C、行業(yè)D、企業(yè)答案：A解析：ISO/IEC屬于國際組織，所以是國際標(biāo)準(zhǔn)。68.發(fā)生人員連續(xù)性事件時(shí)，所采取的管理措施中，不正確的是()。A、崗位交接及培訓(xùn)B、面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說明C、面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更D、知識(shí)管理答案：D解析：人員連續(xù)性管理活動(dòng)可以分為預(yù)防性活動(dòng)和被動(dòng)性活動(dòng)預(yù)防性活動(dòng)包括：服務(wù)能力規(guī)劃；知識(shí)管理及培訓(xùn)；崗位互備及輪崗；識(shí)別能力發(fā)展曲線；明確崗位交接管理說明；與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程。被動(dòng)性活動(dòng)包括：崗位交接及培訓(xùn)、面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說明、面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更、人員連續(xù)性安全管理。69.關(guān)于連續(xù)性和可用性管理工作的描述，正確的個(gè)數(shù)有()。①可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，計(jì)劃必須被維護(hù)來反映協(xié)議下的業(yè)務(wù)要求變更②業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生任何變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃都應(yīng)被重新測(cè)試③變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響④計(jì)劃之外發(fā)生的不可用情況，必須被調(diào)查并采取合適的行動(dòng)⑤連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在正常辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用⑥連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試，以保證與業(yè)務(wù)的需求一致⑦所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗3次以上的必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃A、2個(gè)B、3個(gè)C、4個(gè)D、5個(gè)答案：D解析：（1）可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求在從遭受一般損失到巨大損失的任何情況下，都得到滿足。計(jì)劃必須被維護(hù)來反映協(xié)議下的業(yè)務(wù)要求變更（2）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試。（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響（4）可用性必須被測(cè)量和記錄。計(jì)劃之外發(fā)生的不可用情況，必須被調(diào)查并采取合適的行動(dòng)；只要有可能，必須預(yù)告潛在的事件，并且釆取預(yù)防行動(dòng)（5）連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在正常辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用。連續(xù)性計(jì)劃必須包括對(duì)正常工作的恢復(fù)。（6）連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試，以保證與業(yè)務(wù)的需求一致（7）所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃。錯(cuò)誤的有②⑦。70.IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中，風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控是指跟蹤已識(shí)別的危險(xiǎn)，檢測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)和識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)，保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行，并評(píng)價(jià)這些計(jì)劃對(duì)減輕風(fēng)險(xiǎn)的有效性。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控是整個(gè)生命周期中一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過程。下面（）不是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的基本方法。A、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估B、技術(shù)指標(biāo)分析C、技術(shù)的績(jī)效評(píng)估D、差異和趨勢(shì)分析答案：B解析：風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的方法(1)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控需要重新評(píng)估新的風(fēng)險(xiǎn)。重復(fù)的次數(shù)和詳細(xì)程度取決于計(jì)劃對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。(2)風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)和定期的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審：進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)并記錄應(yīng)對(duì)的效用，風(fēng)險(xiǎn)檢查應(yīng)該定期進(jìn)行，在小組例會(huì)上風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)作為一個(gè)議程。(3)差異和趨勢(shì)分析：通過對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)的分析，可以看出發(fā)展的趨勢(shì)。分析結(jié)果可以用來對(duì)進(jìn)度和成本目標(biāo)的潛在偏差進(jìn)行預(yù)測(cè)。(4)技術(shù)的績(jī)效評(píng)估：通過比較執(zhí)行過程的技術(shù)成果和原始計(jì)劃的差別來完成。(5)預(yù)留管理：通過比較剩余的預(yù)留儲(chǔ)備和剩余的風(fēng)險(xiǎn)，可以看出預(yù)留是否合適。71.在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，需針對(duì)如下（）方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。①IT服務(wù)可用性②業(yè)務(wù)連續(xù)性③IT服務(wù)能力④信息安全⑤價(jià)格⑥IT服務(wù)報(bào)告A、①③⑤B、①②④C、②③④D、②④⑥答案：B解析：在IT服務(wù)模式的設(shè)計(jì)過程中，需要充分考慮IT服務(wù)需求識(shí)別中客戶對(duì)于可用性、連續(xù)性、安全、能力等方面的需求。服務(wù)模式設(shè)定：（/pm1/52）（425.html）72.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)后需要采用信息收集技術(shù)，常見的手段包括（）。A、頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、訪談法、SWOTB、頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、訪談法、PDCAC、頭腦風(fēng)暴法、奧卡姆剃刀法、訪談法、SWOTD、頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、文檔評(píng)審法、SWOT答案：A解析：信息收集技術(shù)。?頭腦風(fēng)暴法：成員產(chǎn)生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的想法，并在會(huì)議上公布這些風(fēng)險(xiǎn)來源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類。這樣風(fēng)險(xiǎn)定義就清晰化了。?德爾菲法：使用問卷征求重要風(fēng)險(xiǎn)方面的意見，將意見結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過程幾個(gè)回合，即可在主要的風(fēng)險(xiǎn)上達(dá)成一致意見。?訪談法：通過訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。訪談對(duì)象依據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)的信息，以及他們所發(fā)現(xiàn)的其他有用供方，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別。?優(yōu)劣勢(shì)分析法（StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats,SWOT）：從每個(gè)方面對(duì)進(jìn)行檢查，擴(kuò)大考慮風(fēng)險(xiǎn)的范圍。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：（/pm1/5529）（9.html）73.在資源要素管理中，涉及多種資源類別，下面（）不屬于資源要素管理類別。A、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)B、服務(wù)報(bào)告管理C、備品備件管理D、知識(shí)管理答案：B解析：資源要素管理包括：工具管理、知識(shí)管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)、備品備件管理。74.IT服務(wù)可用性需求識(shí)別涉及三個(gè)指標(biāo)，關(guān)于這三個(gè)指標(biāo)的描述中正確的是()A、MTBF描述從一次事件中恢復(fù)到下一次事件恢復(fù)之間的平均間隔時(shí)間，也稱為正常運(yùn)行時(shí)間。與可靠性有關(guān)。B、MTTR描述故障發(fā)生和IT服務(wù)恢復(fù)之間的平均時(shí)間，是檢測(cè)時(shí)間與解決時(shí)間之和，也稱為宕機(jī)時(shí)間。與可用性相關(guān)。C、MTBSI兩次相鄰事件之間的間隔時(shí)間。MTBSI越長，表示可靠性越高D、MTTR=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù)，MTTR越長越好，MTBF越短越好答案：C解析：75.信息系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)如下圖所示，正確的名稱順序是（）。A、①信息用戶→②信息源→③信息處理器B、①信息源→②信息用戶→③信息處理器C、①信息用戶→②信息處理器→③信息源D、①信息源→②信息處理器→③信息用戶答案：D解析：信息系統(tǒng)從概念上來看是由信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者4部分組成，在信息系統(tǒng)建設(shè)中，為了使開發(fā)出來的目標(biāo)系統(tǒng)能滿足實(shí)際需要，在著手編程之前應(yīng)認(rèn)真考慮以下問題：(1)系統(tǒng)所要求解決的問題是什么？(2)為解決該問題，系統(tǒng)應(yīng)干些什么？(3)系統(tǒng)應(yīng)該怎樣去干？76.（)指的是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)A、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)B、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)C、集成實(shí)施服務(wù)D、咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)答案：A解析：這個(gè)題可以通過閱讀理解得到答案。運(yùn)維是信息系統(tǒng)全生命周期中的重要階段，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，是對(duì)信息系統(tǒng)提供維護(hù)和技術(shù)支持以及其他相關(guān)的支持和服務(wù)。運(yùn)維服務(wù)的主要對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、硬件平臺(tái)、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件以及依賴于IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)，其范圍可以是單個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維，也可以是整體IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的總體運(yùn)維。77.信息安全需求中，保護(hù)信息防止未授權(quán)的修改，屬于()需求。A、完整性B、機(jī)密性C、可用性D、可靠性答案：A解析：信息安全的屬性其中完整性是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性。78.在業(yè)務(wù)關(guān)系管理中，以下屬于客戶關(guān)系管理的活動(dòng)的是（）。A、爭(zhēng)議處理、表揚(yáng)管理B、增值服務(wù)、投訴管理C、定期溝通、信息收集分享D、支持合同管理、滿意度調(diào)查答案：B解析：客戶關(guān)系管理的主要活動(dòng)有：定期溝通，日常溝通，投訴管理，滿意度調(diào)查，表揚(yáng)管理，增值服務(wù)。79.某團(tuán)隊(duì)承接A企業(yè)的開發(fā)項(xiàng)目，由于需求不清晰，該團(tuán)隊(duì)很難獲得準(zhǔn)確的用戶需求。這種悄況下適合采用的開發(fā)方法是（）。___A、結(jié)構(gòu)化法B、面向?qū)ο蠓–、原型法D、順序開發(fā)法答案：C80.IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的過程為:識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略→識(shí)別需要測(cè)量什么→()→實(shí)施改進(jìn)①分析信息②處理數(shù)據(jù)目③收集數(shù)據(jù)④展示和使用信息A、①②③④B、①③②④C、③②①④.D、③①②④答案：C解析：持續(xù)改進(jìn)方法的過程如下：①識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；②識(shí)別需要測(cè)量什么；③收集數(shù)據(jù)；④處理數(shù)據(jù)；⑤分析信息和數(shù)據(jù)；⑥展示并使用數(shù)據(jù)；⑦實(shí)施改進(jìn)。81.現(xiàn)狀分析、()、差距分析和（）是IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素。A、戰(zhàn)略分析技術(shù)分析B、競(jìng)爭(zhēng)分析技術(shù)分析C、戰(zhàn)略分析路徑分析D、競(jìng)爭(zhēng)分析路徑分析答案：C82.過程要素部署實(shí)施的主要活動(dòng)不包括()A、服務(wù)過程與制度的制定與發(fā)布B、服務(wù)過程與制度的培訓(xùn)及宣貫.C、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化D、體系試運(yùn)行答案：B解析：過程要素部署實(shí)施：（1）過程與制度發(fā)布（2）過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化（3）體系試運(yùn)行83.以下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全的描述中，錯(cuò)誤的是（）。A、為了方便設(shè)備管理，重要設(shè)備采用單因素認(rèn)證B、詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)人員對(duì)設(shè)備的所有操作和配置更改C、網(wǎng)絡(luò)管理人員調(diào)離或退出本崗位時(shí)設(shè)備登錄口令應(yīng)立即更換D、定期備份交換路由設(shè)備的配置和日志答案：A解析：對(duì)于重要設(shè)備要采用雙因素認(rèn)證。雙因素是密碼學(xué)的一個(gè)概念，從理論上來說，身份認(rèn)證有三個(gè)要素：第一個(gè)要素(所知道的內(nèi)容):需要使用者記憶的身份認(rèn)證內(nèi)容，例如密碼和身份證號(hào)碼等。第二個(gè)要素(所擁有的物品):使用者擁有的特殊認(rèn)證加強(qiáng)機(jī)制，例如動(dòng)態(tài)密碼卡，IC卡，磁卡等。第三個(gè)要素(所具備的特征):使用者本身擁有的惟一特征，例如指紋、瞳孔、聲音等。84.依據(jù)（）進(jìn)行決策,以決定工具部署上線是否采用階段式部署。A、服務(wù)響應(yīng)級(jí)別與影響度范圍B、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍C、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與部署復(fù)雜度D、服務(wù)響應(yīng)級(jí)別與部署復(fù)雜度答案：B解析：第五章：IT服務(wù)部署實(shí)施第二節(jié)IT服務(wù)部署實(shí)施要素難度：容易考點(diǎn)：工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍進(jìn)行決策，以決定工具部署上線是否采用階段式部署。85.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的特點(diǎn)是讓大家集體參與、共同感受、實(shí)時(shí)感覺這個(gè)團(tuán)隊(duì)的存在，為自己身為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一員而感到驕傲和自豪，關(guān)于團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施的描述。不正確的是（）。A、高層表揚(yáng)、高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)分享B、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、屏蔽投訴C、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、部門負(fù)責(zé)人專業(yè)知識(shí)分享D、高層表揚(yáng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)答案：B解析：常用的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施有：高層表揚(yáng)；團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)做經(jīng)驗(yàn)分享；請(qǐng)與IT服務(wù)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識(shí)；請(qǐng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗(yàn)分享；不定期開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。激勵(lì)管理：（/pm1/56413.）（html）86.以下關(guān)于服務(wù)目錄設(shè)計(jì)中的描述正確的是（）。A、服務(wù)目錄分為兩種，分別是技術(shù)服務(wù)目錄和管理服務(wù)目錄B、技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，是技術(shù)視角的服務(wù)目錄。C、通過實(shí)施正規(guī)的IT服務(wù)目錄，可以增強(qiáng)客戶的需求意識(shí)，提高IT服務(wù)供方的市場(chǎng)可視性D、設(shè)計(jì)服務(wù)目錄時(shí)，要確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是某個(gè)大服務(wù)的一部分。答案：C解析：87.關(guān)于服務(wù)目錄管理的描述，不正確的是()A、對(duì)于服務(wù)分類時(shí)，即可以按照技術(shù)維度，也可以按服務(wù)性質(zhì)維度B、制定服務(wù)目錄時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與C、服務(wù)目錄中的服務(wù)產(chǎn)品包括已經(jīng)開展的服務(wù)和即將開展的服務(wù)D、向客戶提供的服務(wù)可以是服務(wù)目錄中某一獨(dú)立服務(wù)的一部分.答案：D解析：服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素：（l）確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的，而不是某個(gè)大服務(wù)的一部分。（2）可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量。（3）服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變。（4）客戶容易認(rèn)可和感受對(duì)服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。所以，選項(xiàng)D不正確。88.服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證過程中（）負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，并根據(jù)執(zhí)行結(jié)果和檢查情況，編寫服務(wù)改進(jìn)報(bào)告。A、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人B、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師C、項(xiàng)目經(jīng)理D、IT服務(wù)總監(jiān)答案：A解析：服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證過程中服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，并根據(jù)執(zhí)行結(jié)果和檢查情況，編寫服務(wù)改進(jìn)報(bào)告。89.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)為產(chǎn)品具有獨(dú)有的特性，下列對(duì)于服務(wù)特性描述正確的是()A、無形性，不可分離性，異質(zhì)性，易消失性B、無形性，可分離性，異質(zhì)性，易消失性C、有形性，過程性，異質(zhì)性，易消失性D、無形性，過程性，異質(zhì)性，易消失性答案：A解析：1985年，英國劍橋大學(xué)的3位教授，普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里（Parasuraman，Zeithaml，Berry）整合學(xué)者們對(duì)服務(wù)特性的探討，歸納出服務(wù)不同于一般實(shí)體性產(chǎn)品的4個(gè)特性：無形性（Intangibility）、不可分離性（Inseparability）、異質(zhì)性（Heterogeneity）、與易消失性（Perishability）。90.關(guān)于知識(shí)管理的表述，不正確的是（）。A、知識(shí)獲取可以從外部或內(nèi)部獲取B、隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)C、采取措施，激勵(lì)員工共享自己所擁有的知識(shí)D、制定知識(shí)共享制度，知識(shí)共享只對(duì)內(nèi)進(jìn)行.答案：D解析：項(xiàng)目知識(shí)共享分對(duì)內(nèi)共享和對(duì)外共享兩種，所以D不正確。91.關(guān)于技術(shù)要素部署實(shí)施的描述正確的是()A、知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括應(yīng)用系統(tǒng)資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、業(yè)務(wù)資料等.B、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(SOP)用于解決復(fù)雜技術(shù)性問題，供資深技術(shù)人員使用C、綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用實(shí)戰(zhàn)演練方式，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用桌面演練方式D、技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程為:審核→發(fā)放→存檔→培訓(xùn)答案：A解析：知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料，所以A正確。B選項(xiàng)中的“資深技術(shù)人員”應(yīng)改為“操作人員”，所以B錯(cuò)誤；綜合應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練方式進(jìn)行，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場(chǎng)處置方案采用實(shí)戰(zhàn)演練方式進(jìn)行，所以C錯(cuò)誤；技術(shù)手冊(cè)發(fā)布流程為審核-存檔-發(fā)布，所以D錯(cuò)誤。92.（）不屬于實(shí)施ITSM（ITServiceManagement）的根本目標(biāo)。A、以客戶為中心提供IT服務(wù)B、提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)C、使企業(yè)的IT投資與戰(zhàn)略目標(biāo)一致D、提供的服務(wù)是可計(jì)價(jià)的答案：C解析：實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)：(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)。(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)(3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。93.下述表格為近期A公司故障處理的關(guān)鍵時(shí)間信息，對(duì)MTBF/MTTR計(jì)算正確的是()A、MTTR=5小時(shí)B、MTTR=3小時(shí)C、MTBF=160小時(shí)D、MTBF-120小時(shí)答案：C解析：MTTR=平均故障修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù)=(3+3+6)/3=4小時(shí)。MTBF=平均無故障時(shí)間=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)間的故障次數(shù)=（150+120+210）/3=160小時(shí)。所以選C。94.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)方法的步驟是（）。①收集數(shù)據(jù)②識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略③處理數(shù)據(jù)④識(shí)別需要測(cè)量什么⑤分析信息和數(shù)據(jù)⑥實(shí)施改進(jìn)⑦展示并使用信息A、1245367B、2413576C、1243567D、2135467答案：B解析：IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方法過程：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略識(shí)別需要測(cè)量什么收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)分析信息和數(shù)據(jù)展示并使用信息實(shí)施改進(jìn)95.題干在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，常見的客戶的服務(wù)需求不包括()A、服務(wù)工具需求B、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求.C、服務(wù)能力需求D、服務(wù)報(bào)告需求答案：A96.ITSS（InformationTechnologyServiceStandards）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的信息技術(shù)服務(wù)。該體系的組成要素包括（）。A、人員、過程、工具、資源B、人員、過程、管理、資源C、人員、過程、技術(shù)、資源D、人員、過程、組織、資源答案：C解析：ITSS的組成要素包括人員、過程、技術(shù)、資源97.以下屬于服務(wù)模式設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素的是（）。A、正確識(shí)別供方服務(wù)能力，得到足夠的運(yùn)營級(jí)別協(xié)議或支持合同的支持。B、識(shí)別客戶對(duì)于可用性、連續(xù)性、信息安全等方面，以便進(jìn)行規(guī)劃。C、跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整IT服務(wù)模式。D、重視服務(wù)模式設(shè)定，投入足夠的資源和時(shí)間。答案：C解析：IT服務(wù)模式設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素：(1)選擇的IT服務(wù)模式與客戶需求一致。(2)跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整IT服務(wù)模式。(3)IT服務(wù)供方具備同時(shí)提供多種IT服務(wù)模式的能力。(4)IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配。識(shí)別客戶對(duì)于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價(jià)格和服務(wù)報(bào)告方面的需求。以便對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃。是服務(wù)需求識(shí)別的關(guān)鍵成功因素98.UML中四種關(guān)系下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、依賴是兩個(gè)事物之間的語義關(guān)系，其中一個(gè)事物發(fā)生變化會(huì)影響另一個(gè)事物的語義。B、關(guān)聯(lián)描述一組對(duì)象之間連接的結(jié)構(gòu)關(guān)系。C、順序是一般化和特殊化的關(guān)系，描述特殊元素的對(duì)象可替換一般元素的對(duì)象D、實(shí)現(xiàn)是類之間的語義關(guān)系，其中的一個(gè)類指定了由另一個(gè)類保證執(zhí)行的契約答案：C解析：泛化是一般化和特殊化的關(guān)系，描述特殊元素的對(duì)象可替換一般元素的對(duì)象。99.ISO/IEC2000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，采用了集成化的過程方法，其中不包（）過程。A、服務(wù)需求管理B、服務(wù)級(jí)別管理C、信息安全管理D、服務(wù)的預(yù)算與核算答案：A解析：100.關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的描述，不正確的是（）。A、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指識(shí)別可能會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)，是一個(gè)不斷重復(fù)的B、內(nèi)部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能夠控制、規(guī)避或轉(zhuǎn)移C、外部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移D、該階段界定風(fēng)險(xiǎn)可能帶來的后果主要依靠定量分析答案：D解析：第八章：監(jiān)督管理第三節(jié)IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理難度：容易風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，識(shí)別可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)，是不斷重復(fù)的過程，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)包括內(nèi)部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)和外部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)能控制，外部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移。這一階段主要依靠定性分析來界定風(fēng)險(xiǎn)可能帶來的各種后果。101.關(guān)于信息系統(tǒng)開發(fā)方法的描述，正確的是（）。A、使用草圖和模型來闡述用戶界面是面向?qū)ο蠓椒ǖ脑瓌tB、原型法要求對(duì)系統(tǒng)做全面、詳細(xì)調(diào)查和分析C、面向?qū)ο蠓椒寄芊从硢栴}域，也能被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)求解域所接受D、原型法與結(jié)構(gòu)化方法都要求用戶需求在系統(tǒng)建立之前答案：C102.下表為A公司的服務(wù)目錄參考實(shí)例，其中表頭空缺⑥處應(yīng)填寫:()A、服務(wù)級(jí)別B、服務(wù)方式C、服務(wù)代碼D、服務(wù)時(shí)間答案：D解析：服務(wù)目錄參考樣例：P112。103.質(zhì)量管理常見的方法有：PDCA循環(huán)、（）等。A、零缺陷、質(zhì)量三部曲和CMMIB、零缺陷、六西格瑪和客戶關(guān)系管理C、質(zhì)量三部曲、零缺陷和六西格瑪D、質(zhì)量三部曲、零缺陷和客戶關(guān)系管理答案：C104.2015年，我國以（）的方式發(fā)布了ISO/IEC20000的國家推薦標(biāo)準(zhǔn)《GB/T24405.1信息技末服務(wù)管理第一部分：規(guī)范》。A、修改采用B、部分采用C、完全采用D、等同采用答案：D解析：第十一章：標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)IT服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)難度：一般在我國，目前已經(jīng)以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項(xiàng)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)105.外包給發(fā)包方帶來的收益不包括（）。A、專注于主營業(yè)務(wù)B、效率提升C、成本效益D、團(tuán)隊(duì)成長答案：D解析：IT服務(wù)外包給企業(yè)帶來的收益則主要表現(xiàn)為：成本效益、效率提升、降低風(fēng)險(xiǎn)、專注于主營業(yè)務(wù)、管理IT和提升滿意度。IT服務(wù)外包收益：（/pm1/55741.html）106.國家標(biāo)準(zhǔn)的制定有一套正常程序，分為預(yù)階段、立項(xiàng)階段、(）階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、(）階段、復(fù)審階段及廢止階段。A、起草執(zhí)行B、調(diào)研執(zhí)行C、調(diào)研出版D、起草出版答案：D107.備件管理主要活動(dòng)包括備件申請(qǐng)、()、到貨入庫、()、報(bào)廢。A、采購折舊B、領(lǐng)用簽收C、折舊簽收D、采購領(lǐng)用答案：D108.IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作具有（）的特征,注重流程化與規(guī)范性。A、周期性和復(fù)雜性B、臨時(shí)性和重復(fù)性C、臨時(shí)性和復(fù)雜性D、周期性和重復(fù)性答案：D解析：第十章：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理第一節(jié)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征難度：容易IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有以下5個(gè)特征：(1人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。(2)需要較高的服務(wù)意識(shí)。(3為了提高服務(wù)的質(zhì)量，會(huì)使用專用工具，如IT服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具等。(4)工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化。(5)注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。109.IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，組建期有四個(gè)關(guān)鍵步驟，其前后順序不能改變。現(xiàn)將次序打亂為：①確定目標(biāo)②穩(wěn)定核心成員③了解現(xiàn)狀④建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀下面（65）是其正確的排序方式。A、③→④→②→①B、③→②→①→④C、③→①→②→④D、②→④→③→①答案：B解析：在組建期中有4個(gè)關(guān)鍵步驟：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)和建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。其前后順序不能改變。110.在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別過程中"依據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別”是信息收集技術(shù)的（）。A、頭腦風(fēng)暴法B、德爾菲法C、訪談法D、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析法答案：C解析：本題考查的是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法，其中包括：頭腦風(fēng)暴，集思廣益）德爾菲技術(shù)，專家背對(duì)背，匿名反饋訪談，依據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析法（SWOT分析法）111.()屬于IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的活動(dòng)A、歷史運(yùn)維資料轉(zhuǎn)移B、編寫IT服務(wù)報(bào)告.C、確定IT服務(wù)回顧機(jī)制D、確定滿意度管理機(jī)制答案：B解析：IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的主要活動(dòng)如下：（1）IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告。在IT服務(wù)部署實(shí)施即將收尾的階段，需要編寫《部署實(shí)施期報(bào)告》，并將其作為交付物的一部分一同提交給項(xiàng)目干系人進(jìn)行驗(yàn)收。（2）IT服務(wù)部署實(shí)施回顧。（3）交付物驗(yàn)收。112.A企業(yè)最近將現(xiàn)有的客戶關(guān)系系統(tǒng)遷移至虛擬化平臺(tái)，并對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行全面功能性升級(jí)。針對(duì)該過程，（）不能保證滿足可用性、連續(xù)性。A、計(jì)算可用性指標(biāo)是否達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議B、對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行重新測(cè)試C、記錄可用性和連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試結(jié)果，測(cè)試失敗需產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃D、評(píng)估系統(tǒng)遷移對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響答案：A解析：第六章：IT服務(wù)運(yùn)營管理第五節(jié)過程要素管理難度：一般在IT運(yùn)營中注意連續(xù)性和可用性管理應(yīng)確保向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性在任何環(huán)境中都能滿足。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響A選項(xiàng)“計(jì)算可用性指標(biāo)是否達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議”不能滿足可用性和連續(xù)性113.對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)發(fā)現(xiàn)，某服務(wù)臺(tái)工程師一線解決率低于平均值，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核成果分析，結(jié)果表明該服務(wù)臺(tái)工程師個(gè)人能力不夠且積極性較差。針對(duì)該考核結(jié)果，不宜采?。ǎ┓绞竭M(jìn)行改進(jìn)。A、對(duì)該名服務(wù)臺(tái)工程師進(jìn)行服務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)B、對(duì)其進(jìn)行口頭批評(píng)、扣罰獎(jiǎng)金C、通過溝通進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)D、對(duì)其設(shè)置崗位互備答案：D解析：第六章：IT服務(wù)運(yùn)營管理第二節(jié)人員要素管理難度：一般基于績(jī)效考核分析的改進(jìn)管理改進(jìn)：如果績(jī)效考核存在普遍性，那么就需要從管理入手，解決過程體系的問題或引入知識(shí)庫還可能要引入升級(jí)機(jī)制和溝通機(jī)制培訓(xùn)：如果是人員能力出現(xiàn)問題，就要針對(duì)人員能力進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)。激勵(lì)：如果是人員的積極性出現(xiàn)問題，那么可以考慮采用激勵(lì)手段。常見的激勵(lì)手段有獎(jiǎng)金、升遷、表揚(yáng)等方式，必要情況下，采用懲罰機(jī)制也能起到激勵(lì)作用。114.()不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個(gè)層次所用的公共技術(shù)A、自組網(wǎng)技術(shù)B、編碼技術(shù)C、中間件技術(shù)D、解析技術(shù)答案：A115.數(shù)據(jù)庫通常是指有組織、可共享、動(dòng)態(tài)地存儲(chǔ)在（）的數(shù)據(jù)的集合。A、內(nèi)存上的相互聯(lián)系B、內(nèi)存上的相互無關(guān)C、外存上的相互聯(lián)系D、外存上的相互無關(guān)答案：C解析：數(shù)據(jù)庫(DataBase，DB)是指長期儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)外存上的、有組織的、可共享并相互聯(lián)系的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按一定的數(shù)學(xué)模型組織、描述和儲(chǔ)存，具有較小的冗余度，較高的數(shù)據(jù)獨(dú)立性和易擴(kuò)展性，并可為各種用戶共享。116.IT服務(wù)營銷過程共分四個(gè)階段，下面（）不屬于這四個(gè)階段的內(nèi)容。A、服務(wù)執(zhí)行階段B、服務(wù)達(dá)成階段C、啟動(dòng)準(zhǔn)備階段D、能力展示階段答案：A解析：IT服務(wù)營銷過程共分四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)準(zhǔn)備階段調(diào)研交流階段能力展示階段服務(wù)達(dá)成階段117.不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)四要素改進(jìn)中的工作職責(zé)的是（）。A、負(fù)責(zé)具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案審批B、負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧C(jī)、負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施D、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目完成后進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移答案：A解析：第七章：IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)第四節(jié)服務(wù)改進(jìn)難度：容易服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)識(shí)別服務(wù)四要素改進(jìn)需求。負(fù)責(zé)制訂具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案，報(bào)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批。負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施。對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧，鞏固改進(jìn)成果。負(fù)責(zé)改進(jìn)項(xiàng)目完成后進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。118.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)為產(chǎn)品具有獨(dú)有的特性，下列對(duì)于服務(wù)特性描述正確的是（）。A、無形性，不可分離性，異質(zhì)性，易消失性B、無形性，可分離性，異質(zhì)性，易消失性C、有形性，過程性，異質(zhì)性，易消失性D、無形性，過程性，異質(zhì)性，易消失性答案：A解析：119.GB/T22240-2008《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)定級(jí)指南》將信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)分為五級(jí)。其中“信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全?！?)A、第一級(jí)B、第二級(jí)C、第三級(jí)D、第四級(jí)答案：B解析：信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分第1級(jí)：會(huì)對(duì)公民.法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全.社會(huì)秩序和公共利益。第2級(jí)：會(huì)對(duì)公民.法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全。第3級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)野踩斐蓳p害。第4級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國家安全造成嚴(yán)重?fù)p害。第5級(jí)：會(huì)對(duì)國家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害。120.以下圖中描述的屬于（）的管理框架。A、復(fù)合項(xiàng)目群B、多客戶項(xiàng)目群C、多技術(shù)項(xiàng)目群D、多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群答案：B解析：從圖上觀察，該項(xiàng)目群有PMO或IT服務(wù)總監(jiān)來進(jìn)行項(xiàng)目群的管理，并且在其之下，有客戶1項(xiàng)目群，客戶2項(xiàng)目群。因此屬于多客戶項(xiàng)目群管理框架。121.()不屬于網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)。A、HFCB、WSDLC、FiberD、WiFi答案：B解析：網(wǎng)技術(shù)分為光纖接入.同軸接入.銅線接入.無線接入122.信息系統(tǒng)總體規(guī)劃中需要進(jìn)行應(yīng)用架構(gòu)規(guī)劃，（）不屬于應(yīng)用架構(gòu)規(guī)劃應(yīng)考慮的內(nèi)容。A、應(yīng)用建模B、應(yīng)用現(xiàn)狀C、應(yīng)用要素D、應(yīng)用體系設(shè)計(jì)答案：A123.家公司生產(chǎn)1000g包裝的產(chǎn)品，裝包機(jī)器的歷史標(biāo)準(zhǔn)差a為1g，控制圖中的上下控制線的范圍為()。A、1000-1006gB、994~1006gC、996~1004gD、997~1003g答案：D解析：考察靈活運(yùn)用的問題?？刂茍D上有3條平行于橫軸的直線：中心線(CL,CentralLine)、上控制線(UCL,UpperControlLine)和下控制線(LCL,LowerControlLine),并有按時(shí)間順序抽取的樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值的描點(diǎn)序列。UCL、CL、LCL統(tǒng)稱為控制線(ControlLine),通常控制界限設(shè)定在±3標(biāo)準(zhǔn)差的位置。所以為997~1003g.124.常見的運(yùn)維質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括（）。①內(nèi)審②管理評(píng)審③進(jìn)行滿意度調(diào)查④質(zhì)量文化培訓(xùn)。A、①②③B、①③④C、②③④D、①②③④答案：D解析：常見的質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括：(1)進(jìn)行滿意度調(diào)查。(2)運(yùn)維各項(xiàng)目質(zhì)量保證工作實(shí)施。(3)內(nèi)審。(4)管理評(píng)審。(5)日常檢查。(6)質(zhì)量文化培訓(xùn)等。125.某公司簽署的服務(wù)器運(yùn)維項(xiàng)目的核算表如下所示，該項(xiàng)目已結(jié)項(xiàng)，其投資回報(bào)率為（）。A、14.49%B、16.95%C、17.65%D、22.2%答案：C解析：第九章：IT服務(wù)營銷第三節(jié)IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算難度：容易項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤/項(xiàng)目投資總額X100%，本題：項(xiàng)目收入200萬元，項(xiàng)目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170萬元，項(xiàng)目利潤=200-167=30萬元，投資回報(bào)率=30/170=17.65%126.關(guān)于ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的描述，不正確的是（）。A、該模型針對(duì)IT服務(wù)的能力管理、人員、過程、資源和技術(shù)等進(jìn)行了規(guī)范和引導(dǎo)B、該模型定義了基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)(協(xié)同)級(jí)和提升(量化)級(jí)四個(gè)逐步進(jìn)化的等級(jí)C、基本級(jí)以《ISO/IEC20000-1:2011信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：要求》為基礎(chǔ)提出成熟度要求D、該模型在實(shí)踐中為運(yùn)維服務(wù)組織持續(xù)深化服務(wù)能力建設(shè)，提供了路線圖和方法論答案：C解析：運(yùn)維服務(wù)能力成熟度的基本級(jí)和拓展級(jí)以GB/T28827.1—2012《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》為基礎(chǔ)提出成熟度要求。運(yùn)維服務(wù)組織通過改進(jìn)服務(wù)能力127.（）提供支持大規(guī)模事務(wù)處理的可靠運(yùn)行環(huán)境。A、數(shù)據(jù)庫訪問中間件B、遠(yuǎn)程過程調(diào)用中間件C、事務(wù)中間件D、面向消息中間件答案：C解析：128.戰(zhàn)略規(guī)劃的4個(gè)步驟包括（）。A、IT現(xiàn)狀分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案B、業(yè)務(wù)分析、評(píng)估投入產(chǎn)出、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案C、IT現(xiàn)狀分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、選擇方案D、業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案答案：D解析：IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括如下步驟：(1)業(yè)務(wù)分析。主要內(nèi)容是理解業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)在與未來，理解業(yè)務(wù)部門的政策，定義目標(biāo)和優(yōu)先權(quán)(2)評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)。主要檢查當(dāng)前的信息技術(shù)系統(tǒng)和信息技術(shù)體系結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)是評(píng)估信息系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)部門的程度、信息系統(tǒng)計(jì)劃是否適合業(yè)務(wù)部門、信息系統(tǒng)供應(yīng)的效能與效率、指出信息系統(tǒng)能夠提供的潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)(3)識(shí)別機(jī)會(huì)。重點(diǎn)是定義通過信息系統(tǒng)改進(jìn)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)、消除那些不能夠帶來投資回報(bào)或?qū)I(yè)務(wù)目標(biāo)貢獻(xiàn)較小的信息系統(tǒng)。(4)選擇方案。主要任務(wù)是尋找和確定內(nèi)在一致的機(jī)會(huì)和方案。129.IT服務(wù)部署實(shí)施過程中對(duì)過程要素的部署需要進(jìn)行體系試運(yùn)行的驗(yàn)證和檢查，以下（）不屬于驗(yàn)證檢查的方式。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知C、管理目標(biāo)達(dá)成情況D、服務(wù)工具的使用效果答案：B解析：在試運(yùn)行期間，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要監(jiān)控各過程的執(zhí)行情況，判斷新過程的效果，主要通過以下方式進(jìn)行檢查：管理目標(biāo)達(dá)成情況，客戶滿意度，服務(wù)工具使用效果。130.隨著IT服務(wù)外包商的信譽(yù)和管理機(jī)制的不斷提高和健全、國家對(duì)IT服務(wù)外包行業(yè)的積極推動(dòng)，IT服務(wù)外包將迎來快速發(fā)展的局面。IT服務(wù)外包會(huì)給企業(yè)帶來許多收益，其表現(xiàn)多樣，下面（）不屬于這些收益。A、專注于主營業(yè)務(wù)B、成本效益C、提升滿意度D、提高軟件質(zhì)量答案：D解析：外包的收益有：成本效益、效率提升、降低風(fēng)險(xiǎn)、專注于主營業(yè)務(wù)、管理簡(jiǎn)單、提升滿意度。131.關(guān)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的描述，不正確的是（）。A、服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)交付方式、服務(wù)交付內(nèi)容等，各方代表需簽字B、服務(wù)級(jí)別協(xié)議是在一定成本控制之下，為保障IT服務(wù)性能和可維護(hù)性，服務(wù)供方與其內(nèi)部部門間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定C、如果服務(wù)級(jí)別協(xié)議中包含了針對(duì)某個(gè)具有高優(yōu)先事件的總目標(biāo)，則運(yùn)營級(jí)別協(xié)議中就應(yīng)該包括針對(duì)整個(gè)支持鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)D、—個(gè)完整的服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款、違約處罰、雙方義務(wù)等答案：B解析：第四章：IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)第四節(jié)服務(wù)級(jí)別協(xié)議難度：一般考點(diǎn)是服務(wù)級(jí)別協(xié)議概念和內(nèi)容的理解，服務(wù)級(jí)別協(xié)議是由IT服務(wù)提供方和顧客是在一定的成本控制下為保障系統(tǒng)的性能和可靠性簽訂的，描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議，是服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定，運(yùn)營級(jí)別協(xié)議OLA是服務(wù)供方與其內(nèi)部部門間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。132.A公司由于規(guī)模不大，選擇將其企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，針對(duì)A公司基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模式的判斷，正確的是:（）。A、業(yè)務(wù)外包、遠(yuǎn)程支持B、IT外包、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、IT外包、遠(yuǎn)程支持D、業(yè)務(wù)外包、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)答案：C解析：企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，屬于IT外包。外包支持是遠(yuǎn)程支持。133.信息安全等級(jí)保護(hù)的主要環(huán)節(jié)第一步是（）。A、測(cè)評(píng)B、檢查C、定級(jí)D、備案答案：C解析：等級(jí)保護(hù)的主要環(huán)節(jié)：定級(jí)、備案、安全建設(shè)整改、等級(jí)評(píng)測(cè)，監(jiān)督檢查。134.基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS），指消費(fèi)者通過Internet從云計(jì)算中心獲得完美的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，例如虛擬主機(jī)、存儲(chǔ)服務(wù)等。（）不屬于基礎(chǔ)設(shè)施資源。A、計(jì)算資源B、存儲(chǔ)資源C、平臺(tái)