門(mén)診質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)?一、引言門(mén)診作為醫(yī)院服務(wù)的前沿陣地，其醫(yī)療質(zhì)量直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)和治療效果。為了加強(qiáng)門(mén)診質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，特制定本門(mén)診質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)旨在全面、客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，確保門(mén)診醫(yī)療工作的安全、高效、優(yōu)質(zhì)運(yùn)行。

二、考核原則1.客觀性原則：考核指標(biāo)應(yīng)基于客觀事實(shí)，數(shù)據(jù)來(lái)源可靠，避免主觀隨意性。2.全面性原則：涵蓋門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括掛號(hào)、就診、檢查、治療、取藥等，確保全面評(píng)估門(mén)診質(zhì)量。3.動(dòng)態(tài)性原則：根據(jù)醫(yī)療技術(shù)發(fā)展、患者需求變化以及醫(yī)院管理要求，適時(shí)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)權(quán)重。4.激勵(lì)性原則：考核結(jié)果與科室和個(gè)人績(jī)效掛鉤，激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極參與質(zhì)量管理，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。

三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

掛號(hào)服務(wù)1.掛號(hào)準(zhǔn)確率標(biāo)準(zhǔn)：掛號(hào)信息準(zhǔn)確無(wú)誤，包括患者姓名、性別、年齡、科室、醫(yī)生等信息，準(zhǔn)確率達(dá)到100%?？己朔椒ǎ弘S機(jī)抽取100份掛號(hào)記錄，檢查信息準(zhǔn)確性，計(jì)算準(zhǔn)確份數(shù)占總份數(shù)的比例。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確率100%得10分，每降低1%扣1分，扣完為止。2.掛號(hào)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：普通號(hào)掛號(hào)時(shí)間不超過(guò)5分鐘/人次，專(zhuān)家號(hào)掛號(hào)時(shí)間不超過(guò)10分鐘/人次?？己朔椒ǎ含F(xiàn)場(chǎng)觀察并記錄患者掛號(hào)時(shí)間，計(jì)算平均掛號(hào)時(shí)間。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：符合標(biāo)準(zhǔn)得8分，每超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間1分鐘扣1分，扣完為止。3.掛號(hào)渠道暢通性標(biāo)準(zhǔn)：提供多種掛號(hào)渠道，如窗口掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)、網(wǎng)上掛號(hào)、電話(huà)掛號(hào)等，各渠道運(yùn)行正常，無(wú)長(zhǎng)時(shí)間擁堵現(xiàn)象?？己朔椒ǎ含F(xiàn)場(chǎng)觀察各掛號(hào)渠道的使用情況，統(tǒng)計(jì)患者等待時(shí)間和投訴情況。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：掛號(hào)渠道齊全且暢通得7分，每少一種渠道扣2分，出現(xiàn)一次擁堵現(xiàn)象扣3分，扣完為止。

就診服務(wù)1.候診時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：患者候診時(shí)間不超過(guò)30分鐘，特殊情況（如急危重癥患者優(yōu)先就診）除外?？己朔椒ǎ弘S機(jī)詢(xún)問(wèn)50名患者候診時(shí)間，計(jì)算平均候診時(shí)間。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：平均候診時(shí)間不超過(guò)30分鐘得10分，每超過(guò)1分鐘扣1分，扣完為止。2.醫(yī)生出診準(zhǔn)時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)生按時(shí)出診，出診準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到98%以上。考核方法：檢查醫(yī)生排班表和實(shí)際出診情況，統(tǒng)計(jì)未按時(shí)出診的次數(shù)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)率98%以上得8分，每降低1%扣1分，扣完為止。3.病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：病歷書(shū)寫(xiě)符合《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》要求，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰，字跡工整，無(wú)錯(cuò)別字?？己朔椒ǎ弘S機(jī)抽取20份門(mén)診病歷，按照評(píng)分細(xì)則進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：甲級(jí)病歷率達(dá)到90%以上得10分，每降低1%扣1分，扣完為止。甲級(jí)病歷評(píng)分細(xì)則如下：病史采集：完整、準(zhǔn)確，得2分；基本完整，得1分；不完整，得0分。體格檢查：全面、準(zhǔn)確，得2分；基本全面，得1分；不全面，得0分。診斷：正確、規(guī)范，得2分；基本正確，得1分；錯(cuò)誤，得0分。治療計(jì)劃：合理、明確，得2分；基本合理，得1分；不合理，得0分。病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范：格式正確，字跡工整，無(wú)錯(cuò)別字，得2分；存在一處不規(guī)范，得1分；存在多處不規(guī)范，得0分。4.醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)生耐心傾聽(tīng)患者訴求，詳細(xì)解答疑問(wèn)，溝通態(tài)度和藹、熱情，語(yǔ)言通俗易懂，尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)?？己朔椒ǎ含F(xiàn)場(chǎng)觀察醫(yī)生與患者溝通情況，或通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查患者對(duì)醫(yī)生溝通滿(mǎn)意度。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：患者滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上得8分，每降低1%扣1分，扣完為止。

檢查服務(wù)1.檢查申請(qǐng)單開(kāi)具規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：檢查申請(qǐng)單填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確，包括患者基本信息、檢查項(xiàng)目、檢查目的、臨床診斷等，簽字規(guī)范?？己朔椒ǎ弘S機(jī)抽取30份檢查申請(qǐng)單，按照評(píng)分細(xì)則進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：符合標(biāo)準(zhǔn)得8分，每發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范扣1分，扣完為止。評(píng)分細(xì)則如下：患者基本信息：姓名、性別、年齡、科室、床號(hào)等填寫(xiě)完整，得2分；一處不完整，得1分；多處不完整，得0分。檢查項(xiàng)目：準(zhǔn)確填寫(xiě)檢查項(xiàng)目名稱(chēng)，得2分；填寫(xiě)錯(cuò)誤或不明確，得0分。檢查目的：簡(jiǎn)要說(shuō)明檢查目的，得2分；未填寫(xiě)或不明確，得0分。臨床診斷：填寫(xiě)明確的臨床診斷，得2分；診斷不明確或未填寫(xiě)，得0分。簽字規(guī)范：申請(qǐng)醫(yī)生簽字清晰、可辨，得2分；簽字不規(guī)范或未簽字，得0分。2.檢查預(yù)約及時(shí)性標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于需要預(yù)約的檢查項(xiàng)目，及時(shí)為患者辦理預(yù)約手續(xù)，預(yù)約時(shí)間符合檢查科室要求?？己朔椒ǎ簷z查預(yù)約登記記錄，統(tǒng)計(jì)預(yù)約及時(shí)率。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)約及時(shí)率達(dá)到95%以上得8分，每降低1%扣1分，扣完為止。3.檢查報(bào)告發(fā)放及時(shí)性標(biāo)準(zhǔn)：檢查報(bào)告在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)放給患者，普通檢查報(bào)告發(fā)放時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)，特殊檢查報(bào)告發(fā)放時(shí)間不超過(guò)規(guī)定期限?？己朔椒ǎ弘S機(jī)抽取20份檢查報(bào)告，檢查報(bào)告發(fā)放時(shí)間是否符合標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：符合標(biāo)準(zhǔn)得8分，每出現(xiàn)一份報(bào)告未按時(shí)發(fā)放扣1分，扣完為止。

治療服務(wù)1.治療操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：治療操作符合診療常規(guī)和技術(shù)規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作原則，操作熟練、準(zhǔn)確，無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)事故?？己朔椒ǎ含F(xiàn)場(chǎng)觀察治療操作過(guò)程，或檢查治療記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)詢(xún)問(wèn)操作人員。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：操作規(guī)范得10分，發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范扣2分，發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故該項(xiàng)得0分。2.治療效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)治療后的患者進(jìn)行及時(shí)、有效的效果評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整治療方案，確保治療效果。考核方法：檢查治療記錄和隨訪資料，查看是否有治療效果評(píng)估及方案調(diào)整記錄。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：有完整的治療效果評(píng)估及方案調(diào)整記錄得8分，每發(fā)現(xiàn)一處無(wú)記錄扣2分，扣完為止。3.治療安全管理標(biāo)準(zhǔn)：治療過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，確?；颊呱矸?、治療項(xiàng)目、藥品等準(zhǔn)確無(wú)誤；妥善保管治療設(shè)備和藥品，防止發(fā)生意外事故?？己朔椒ǎ含F(xiàn)場(chǎng)檢查治療室查對(duì)制度執(zhí)行情況，查看設(shè)備和藥品管理記錄。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，設(shè)備和藥品管理規(guī)范得8分，發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣2分，扣完為止。

取藥服務(wù)1.配藥準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)：藥品調(diào)配準(zhǔn)確無(wú)誤，包括藥品名稱(chēng)、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等，差錯(cuò)率不超過(guò)0.1%?？己朔椒ǎ弘S機(jī)抽取100份調(diào)配好的藥品，核對(duì)藥品信息，統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)份數(shù)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：差錯(cuò)率不超過(guò)0.1%得10分，每超過(guò)0.1%扣2分，扣完為止。2.發(fā)藥時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：患者取藥等待時(shí)間不超過(guò)15分鐘。考核方法：現(xiàn)場(chǎng)觀察并記錄患者取藥等待時(shí)間，計(jì)算平均等待時(shí)間。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：平均等待時(shí)間不超過(guò)15分鐘得8分，每超過(guò)1分鐘扣1分，扣完為止。3.用藥指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：藥師向患者詳細(xì)說(shuō)明藥品用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等，確?；颊哒_用藥?？己朔椒ǎ含F(xiàn)場(chǎng)觀察藥師與患者溝通情況，或通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查患者對(duì)用藥指導(dǎo)滿(mǎn)意度。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：患者滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上得8分，每降低1%扣1分，扣完為止。

四、考核組織與實(shí)施1.成立考核小組：由醫(yī)院質(zhì)量管理部門(mén)、門(mén)診管理部門(mén)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)人員組成考核小組，負(fù)責(zé)門(mén)診質(zhì)量考核工作的組織、實(shí)施和監(jiān)督。2.制定考核計(jì)劃：考核小組根據(jù)本考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定詳細(xì)的考核計(jì)劃，明確考核時(shí)間、范圍、方法和人員分工。3.數(shù)據(jù)收集與整理：考核人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱病歷、問(wèn)卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析等方法收集考核數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和分類(lèi)。4.考核評(píng)分：考核小組按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，計(jì)算各科室和個(gè)人的考核得分。5.結(jié)果反饋與公示：考核結(jié)果及時(shí)反饋給被考核科室和個(gè)人，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)和建議。同時(shí)，在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行公示，接受全體醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督。6.整改跟蹤：被考核科室和個(gè)人針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定整改措施，限期整改?？己诵〗M對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到有效解決。

五、考核結(jié)果應(yīng)用1.與科室績(jī)效掛鉤：門(mén)診質(zhì)量考核結(jié)果作為科室績(jī)效分配的重要依據(jù)，根據(jù)考核得分對(duì)科室進(jìn)行獎(jiǎng)懲。得分高的科室給予獎(jiǎng)勵(lì)，得分低的科室扣減相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)。2.個(gè)人評(píng)優(yōu)評(píng)先參考：考核結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員個(gè)人評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱(chēng)晉升、崗位聘任等的重要參考依據(jù)。對(duì)考核優(yōu)秀的個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題較多的個(gè)