賓館前臺管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范賓館前臺的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保賓館運營的順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館前臺全體工作人員。

二、崗位職責(zé)1.前臺接待員負責(zé)賓館客人的接待、登記、退房等手續(xù)辦理，確保信息準確無誤。熱情、禮貌地回答客人的咨詢，提供必要的幫助和建議。及時處理客人的投訴和特殊需求，盡量滿足客人的合理要求。負責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和物品整理，保持環(huán)境整潔。協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作，如行李搬運、叫醒服務(wù)等。2.收銀員負責(zé)客人入住、退房時的賬目結(jié)算，確保賬目清晰、準確。熟練操作收銀系統(tǒng)，處理各種支付方式，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等。每日核對營業(yè)報表，與財務(wù)部門進行賬目交接，確保資金安全。協(xié)助接待員處理客人的費用疑問和糾紛，及時向上級匯報。3.夜間值班員負責(zé)夜間前臺的值班工作，確保前臺24小時有人值守。處理夜間客人的入住、退房等緊急事務(wù)，保證服務(wù)不間斷。定時巡邏賓館大堂及周邊區(qū)域，確保安全無異常情況。記錄夜間發(fā)生的重要事件和異常情況，及時向上級報告。

三、工作流程1.入住流程客人到達：客人來到前臺，接待員應(yīng)主動微笑問候，詢問客人是否有預(yù)訂。確認預(yù)訂：若客人有預(yù)訂，接待員通過預(yù)訂系統(tǒng)核對客人信息，確認預(yù)訂詳情。辦理入住手續(xù)：請客人出示有效身份證件，接待員按照規(guī)定進行登記，包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等。同時，為客人分配房間，并告知客人房間號碼、樓層及早餐時間等信息。收取押金：根據(jù)客人的住宿天數(shù)和房型，收銀員計算并告知客人需要收取的押金金額。客人選擇支付方式，收銀員進行相應(yīng)操作，開具押金收據(jù)。發(fā)放房卡：接待員將房卡、早餐券等物品交給客人，并告知客人電梯位置及其他注意事項。行李服務(wù)：如有需要，通知行李員協(xié)助客人搬運行李至房間。2.退房流程客人通知退房：客人在退房前，應(yīng)提前通知前臺準備退房手續(xù)。查房：客房服務(wù)員查房后，將查房結(jié)果告知前臺。前臺接待員根據(jù)查房情況，確認客人是否有額外消費。賬目結(jié)算：收銀員根據(jù)客人的消費情況，結(jié)算賬目。包括房費、餐飲費、電話費、其他雜費等。如客人有押金，計算應(yīng)退還的押金金額。退還押金：客人結(jié)清賬目后，收銀員退還客人剩余押金，收回押金收據(jù)，并開具退房發(fā)票。收回房卡：接待員收回客人的房卡，確認房卡完好無損。送別客人：接待員禮貌地送別客人，感謝客人的入住，并歡迎客人再次光臨。3.預(yù)訂流程接受預(yù)訂：接聽客人的預(yù)訂電話或在線預(yù)訂信息，記錄客人姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等預(yù)訂詳情。查詢房態(tài)：通過賓館預(yù)訂系統(tǒng)查詢客人預(yù)訂日期的房態(tài)，確認是否有可預(yù)訂的房間。確認預(yù)訂：若有房，向客人確認預(yù)訂信息，并告知客人預(yù)訂成功。同時，告知客人預(yù)訂保留時間及取消預(yù)訂的相關(guān)規(guī)定。若沒有房，向客人表示歉意，并建議客人選擇其他日期或房型，或為客人推薦附近其他合適的賓館。記錄預(yù)訂：將預(yù)訂信息詳細記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中，并進行備份。預(yù)訂變更與取消：對于客人提出的預(yù)訂變更或取消要求，按照規(guī)定進行處理。如在預(yù)訂保留時間前取消預(yù)訂，不收取費用；超過保留時間取消預(yù)訂，根據(jù)賓館規(guī)定收取相應(yīng)的費用。及時更新預(yù)訂系統(tǒng)中的信息。

四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。說話語氣親切、溫和、熱情，語速適中，音量適宜，讓客人能夠清晰聽到?；卮鹂腿藛栴}時，語言簡潔明了，準確清晰，避免使用模糊或歧義的詞匯。與客人溝通時，使用標準的普通話，如有外國客人，可根據(jù)客人情況適當使用簡單的英語交流。2.行為規(guī)范前臺工作人員應(yīng)保持良好的形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。站立姿勢端正，面帶微笑，眼神專注，主動迎接客人。手勢運用自然、得體，指引方向時，手臂伸直，手指并攏，指向目標方向。與客人交談時，保持適當?shù)木嚯x，避免過于親近或疏遠。不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機或做與工作無關(guān)的事情。3.接待規(guī)范客人到達前臺時，應(yīng)立即放下手中的工作，主動迎接客人，給予客人充分的關(guān)注。對于不同類型的客人，提供個性化的服務(wù)。如對老年客人、兒童客人、殘疾客人等，給予更多的關(guān)心和幫助。當客人提出問題或需求時，應(yīng)耐心傾聽，認真解答，盡力滿足客人的合理要求。如無法當場解決，應(yīng)及時向上級匯報，并告知客人處理進度。客人辦理手續(xù)時，應(yīng)高效、準確地完成各項操作，減少客人等待時間。送別客人時，應(yīng)微笑著與客人道別，并邀請客人再次光臨。

五、操作規(guī)范1.系統(tǒng)操作規(guī)范前臺工作人員應(yīng)熟練掌握賓館預(yù)訂系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)等相關(guān)軟件的操作。按照系統(tǒng)規(guī)定的流程和要求進行操作，確保信息錄入準確無誤。定期備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失。注意保護系統(tǒng)密碼安全，不得將密碼泄露給他人。如系統(tǒng)出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)及時報告上級，并協(xié)助技術(shù)人員進行處理。2.現(xiàn)金管理規(guī)范收銀員收取現(xiàn)金時，應(yīng)仔細辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即沒收，并及時報告上級?，F(xiàn)金應(yīng)及時存入保險柜，不得在前臺存放大量現(xiàn)金過夜。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)認真核對現(xiàn)金賬目，確保現(xiàn)金收入與系統(tǒng)記錄一致?，F(xiàn)金交接時，應(yīng)在監(jiān)控下進行，交接雙方簽字確認。3.票據(jù)管理規(guī)范嚴格按照財務(wù)制度開具各種票據(jù)，如押金收據(jù)、發(fā)票等。票據(jù)填寫應(yīng)清晰、準確、完整，不得涂改、偽造票據(jù)。妥善保管空白票據(jù)，防止丟失。定期整理和歸檔已開具的票據(jù)，以便日后查詢和核對。

六、安全管理1.客人信息安全嚴格保護客人的個人信息安全，不得將客人信息泄露給任何無關(guān)人員。前臺工作人員在操作電腦系統(tǒng)時，應(yīng)注意防止他人窺視客人信息。對于客人信息的存儲和傳輸，應(yīng)采取安全措施，防止信息被竊取或篡改。2.前臺區(qū)域安全夜間值班員定時巡邏前臺區(qū)域，檢查門窗是否關(guān)閉、鎖好，確保無異常情況。前臺應(yīng)配備必要的安全設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、報警器等，并確保設(shè)備正常運行。發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況時，應(yīng)及時報告上級，并采取相應(yīng)的防范措施。3.現(xiàn)金及貴重物品安全現(xiàn)金應(yīng)存放在保險柜中，保險柜鑰匙和密碼應(yīng)由專人保管，不得隨意透露。對于客人遺留的貴重物品，應(yīng)按照規(guī)定進行登記、保管，并及時與客人聯(lián)系歸還事宜。如客人長時間未聯(lián)系，應(yīng)按照相關(guān)程序處理。

七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)新員工入職時，應(yīng)接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，包括賓館基本情況、前臺工作流程、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)范、安全管理等方面的內(nèi)容。定期組織在職員工培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容可包括新的服務(wù)技巧、系統(tǒng)操作升級、賓館政策變化等。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程或?qū)W習(xí)交流活動，帶回先進的經(jīng)驗和理念，促進賓館前臺管理水平的提升。2.考核制定完善的考核標準，對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、操作準確性、紀律遵守等方面?？己朔绞娇刹捎蒙霞壴u價、同事評價、客人評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或相應(yīng)的處罰。

八、獎懲制度1.獎勵服務(wù)明星獎：每月評選出在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)突出的員工，給予"服務(wù)明星"稱號，并頒發(fā)榮譽證書和獎金。創(chuàng)新獎：對于提出創(chuàng)新性建議或改進措施，有效提升賓館前臺工作效率或服務(wù)質(zhì)量的員工，給予獎勵。拾金不昧獎：對拾到客人貴重物品并及時歸還或上交的員工，給予表揚和一定的物質(zhì)獎勵。其他獎勵：根據(jù)員工在其他方面的突出表現(xiàn)，如在特殊任務(wù)中表現(xiàn)出色、為賓館贏得榮譽等，給予相應(yīng)的獎勵。2.懲罰警告：對于違反工作紀律、服務(wù)規(guī)范或操作規(guī)范，但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分