廣東電網(wǎng)公司IT服務(wù)管理管理辦法實(shí)施細(xì)則附錄?一、附錄A：術(shù)語與定義1.IT服務(wù)本細(xì)則所指的IT服務(wù)是指廣東電網(wǎng)公司為支持業(yè)務(wù)運(yùn)營，通過信息技術(shù)手段提供的各種服務(wù)，包括但不限于信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)、軟件開發(fā)與應(yīng)用、數(shù)據(jù)管理與分析等。IT服務(wù)旨在確保公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)對信息技術(shù)的需求，提升公司整體運(yùn)營效率和競爭力。2.服務(wù)臺服務(wù)臺是IT服務(wù)管理體系中的關(guān)鍵組成部分，作為公司內(nèi)部用戶與IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。它負(fù)責(zé)接收用戶的服務(wù)請求、故障報(bào)告及咨詢，并對這些信息進(jìn)行記錄、分類、協(xié)調(diào)和跟蹤，確保用戶的問題能夠得到及時(shí)有效的處理和解決。服務(wù)臺通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等多種渠道與用戶溝通，為用戶提供一站式的IT服務(wù)支持。3.事件管理事件管理是指對IT服務(wù)中出現(xiàn)的、影響或可能影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的任何事件進(jìn)行快速響應(yīng)和有效解決的過程。其目的是盡快恢復(fù)受影響的服務(wù)，減少事件對業(yè)務(wù)的負(fù)面影響，降低事件發(fā)生的頻率和影響程度。事件管理流程包括事件的檢測、記錄、分類、優(yōu)先級評估、分配處理、解決驗(yàn)證及關(guān)閉等環(huán)節(jié)。4.問題管理問題管理專注于識別和解決IT服務(wù)中反復(fù)出現(xiàn)的故障和問題根源，以防止問題再次發(fā)生。它通過對事件數(shù)據(jù)的分析，找出潛在的問題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，如改進(jìn)流程、優(yōu)化系統(tǒng)配置、更新軟件版本等。問題管理流程包括問題的識別、記錄、分類、優(yōu)先級評估、調(diào)查分析、制定解決方案、實(shí)施和驗(yàn)證等階段。5.變更管理變更管理是對IT基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)、應(yīng)用程序等進(jìn)行有計(jì)劃的變更過程進(jìn)行控制和管理，確保變更在實(shí)施過程中不對業(yè)務(wù)造成不利影響。變更管理流程涵蓋變更請求的提交、評估、審批、實(shí)施、測試、驗(yàn)收及收尾等環(huán)節(jié)。通過有效的變更管理，可以提高變更的成功率，降低變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)，保障IT服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。6.發(fā)布管理發(fā)布管理負(fù)責(zé)將經(jīng)過測試和驗(yàn)證的軟件、硬件、文檔等IT資產(chǎn)成功地部署到生產(chǎn)環(huán)境中，確保發(fā)布過程的順利進(jìn)行，并使業(yè)務(wù)能夠順利使用新的或變更后的服務(wù)。發(fā)布管理流程包括發(fā)布計(jì)劃的制定、發(fā)布包的構(gòu)建、發(fā)布的部署、發(fā)布后的監(jiān)控及反饋等步驟。發(fā)布管理的目標(biāo)是確保發(fā)布的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，減少發(fā)布對業(yè)務(wù)的影響。7.配置管理配置管理是識別、記錄和管理IT服務(wù)中配置項(xiàng)（CI）的整個(gè)生命周期的過程。配置項(xiàng)包括硬件設(shè)備、軟件應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等與IT服務(wù)相關(guān)的所有資產(chǎn)。配置管理流程包括配置項(xiàng)的識別、分類、編號、記錄、維護(hù)及審核等環(huán)節(jié)。通過配置管理，可以建立準(zhǔn)確的配置基線，為IT服務(wù)的維護(hù)、升級、故障排除等提供有力支持。8.服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理是定義、協(xié)商、記錄、監(jiān)控和評審服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的過程，確保IT服務(wù)提供商能夠滿足用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望和要求。服務(wù)級別協(xié)議明確了IT服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)和目標(biāo)，如可用性、可靠性、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等。服務(wù)級別管理流程包括服務(wù)級別目標(biāo)的設(shè)定、SLA的制定與簽訂、服務(wù)級別監(jiān)控與報(bào)告、服務(wù)級別評審與改進(jìn)等階段。通過服務(wù)級別管理，可以提高用戶滿意度，促進(jìn)IT服務(wù)提供商與用戶之間的溝通與合作。9.知識庫知識庫是IT服務(wù)管理體系中的知識存儲庫，用于收集、整理和存儲與IT服務(wù)相關(guān)的各種知識和信息，包括事件處理經(jīng)驗(yàn)、問題解決方案、技術(shù)文檔、操作手冊、常見問題解答等。知識庫為IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)共享和交流知識的平臺，有助于提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和解決問題的能力，同時(shí)也方便新員工快速了解和掌握相關(guān)知識和技能。10.服務(wù)目錄服務(wù)目錄是一份詳細(xì)列出IT服務(wù)提供商所提供的各類服務(wù)的清單，包括服務(wù)名稱、服務(wù)描述、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)級別、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)流程等信息。服務(wù)目錄為用戶提供了清晰的服務(wù)導(dǎo)航，使用戶能夠快速了解和選擇所需的IT服務(wù)，并明確服務(wù)的各項(xiàng)要求和期望。同時(shí)，服務(wù)目錄也是IT服務(wù)管理體系與業(yè)務(wù)部門之間溝通的重要橋梁，有助于確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求的緊密匹配。二、附錄B：IT服務(wù)管理流程框架圖1.事件管理流程框架圖事件檢測：通過監(jiān)控工具、用戶反饋等多種方式實(shí)時(shí)檢測IT服務(wù)中的異常情況，識別潛在事件。事件記錄：詳細(xì)記錄事件的相關(guān)信息，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍等。事件分類：根據(jù)事件的性質(zhì)、影響程度等因素對事件進(jìn)行分類，以便后續(xù)采取針對性的處理措施。優(yōu)先級評估：依據(jù)事件對業(yè)務(wù)的影響程度和緊急程度，評估事件的優(yōu)先級，確定處理的先后順序。事件分配：將事件分配給相應(yīng)的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)或人員進(jìn)行處理。事件處理：IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)按照既定的流程和方法對事件進(jìn)行處理，盡快恢復(fù)受影響的服務(wù)。解決驗(yàn)證：對事件處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，確保服務(wù)恢復(fù)正常，滿足用戶需求。事件關(guān)閉：關(guān)閉已解決的事件，并更新相關(guān)記錄和文檔。2.問題管理流程框架圖問題識別：從事件管理流程中收集事件數(shù)據(jù)，分析事件的共性和趨勢，識別潛在的問題。問題記錄：詳細(xì)記錄問題的相關(guān)信息，包括問題描述、影響范圍、可能的原因等。問題分類：根據(jù)問題的類型、影響領(lǐng)域等對問題進(jìn)行分類，以便進(jìn)一步分析和處理。優(yōu)先級評估：評估問題的優(yōu)先級，確定處理的先后順序。調(diào)查分析：對問題進(jìn)行深入調(diào)查，分析問題產(chǎn)生的根本原因。制定解決方案：根據(jù)問題的根本原因，制定相應(yīng)的解決方案。實(shí)施解決方案：將制定好的解決方案付諸實(shí)施。解決方案驗(yàn)證：驗(yàn)證解決方案的有效性，確保問題得到徹底解決。問題關(guān)閉：關(guān)閉已解決的問題，并更新相關(guān)記錄和文檔，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止問題再次發(fā)生。3.變更管理流程框架圖變更請求提交：用戶或IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出變更請求，說明變更的原因、內(nèi)容、預(yù)期效果等。變更請求評估：對變更請求進(jìn)行評估，分析變更的必要性、可行性、風(fēng)險(xiǎn)等。變更審批：根據(jù)評估結(jié)果，由相關(guān)負(fù)責(zé)人對變更請求進(jìn)行審批，決定是否實(shí)施變更。變更計(jì)劃制定：如果變更請求獲得批準(zhǔn)，制定詳細(xì)的變更計(jì)劃，包括變更步驟、時(shí)間安排、人員分工等。變更實(shí)施：按照變更計(jì)劃實(shí)施變更，確保變更的順利進(jìn)行。變更測試：對變更后的系統(tǒng)或服務(wù)進(jìn)行測試，驗(yàn)證變更是否達(dá)到預(yù)期效果，是否存在新的問題。變更驗(yàn)收：由相關(guān)人員對變更進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)變更是否成功實(shí)施，是否滿足業(yè)務(wù)需求。變更收尾：完成變更后的各項(xiàng)工作，如更新文檔、清理環(huán)境等，并關(guān)閉變更請求。4.發(fā)布管理流程框架圖發(fā)布計(jì)劃制定：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和變更計(jì)劃，制定發(fā)布計(jì)劃，明確發(fā)布的內(nèi)容、時(shí)間、范圍等。發(fā)布包構(gòu)建：準(zhǔn)備發(fā)布所需的軟件、硬件、文檔等資產(chǎn)，構(gòu)建發(fā)布包。發(fā)布部署：將發(fā)布包按照預(yù)定的方式部署到生產(chǎn)環(huán)境中，確保發(fā)布的準(zhǔn)確性和完整性。發(fā)布后監(jiān)控：對發(fā)布后的系統(tǒng)或服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決可能出現(xiàn)的問題。反饋收集：收集用戶對發(fā)布的反饋意見，評估發(fā)布的效果。發(fā)布總結(jié)：總結(jié)發(fā)布過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)發(fā)布提供參考。5.配置管理流程框架圖配置項(xiàng)識別：識別IT服務(wù)中的各種配置項(xiàng)，包括硬件設(shè)備、軟件應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等。配置項(xiàng)分類：根據(jù)配置項(xiàng)的性質(zhì)、功能等對其進(jìn)行分類，以便管理和維護(hù)。配置項(xiàng)編號：為每個(gè)配置項(xiàng)分配唯一的標(biāo)識符，便于識別和跟蹤。配置項(xiàng)記錄：詳細(xì)記錄配置項(xiàng)的相關(guān)信息，包括名稱、型號、版本、位置、負(fù)責(zé)人等。配置項(xiàng)維護(hù)：定期對配置項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)，更新配置項(xiàng)的信息，確保其準(zhǔn)確性和完整性。配置項(xiàng)審核：對配置項(xiàng)的信息進(jìn)行審核，確保其符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）維護(hù)：建立和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫，存儲配置項(xiàng)的詳細(xì)信息，并確保數(shù)據(jù)的一致性和準(zhǔn)確性。6.服務(wù)級別管理流程框架圖服務(wù)級別目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和用戶期望，設(shè)定IT服務(wù)的各項(xiàng)級別目標(biāo)，如可用性、可靠性、響應(yīng)時(shí)間等。SLA制定與簽訂：與用戶協(xié)商并簽訂服務(wù)級別協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)和目標(biāo)。服務(wù)級別監(jiān)控：通過監(jiān)控工具和報(bào)表等方式，實(shí)時(shí)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行情況，收集服務(wù)級別相關(guān)數(shù)據(jù)。服務(wù)級別報(bào)告：定期向用戶提供服務(wù)級別報(bào)告，展示服務(wù)的實(shí)際運(yùn)行情況，與SLA目標(biāo)進(jìn)行對比分析。服務(wù)級別評審：定期對服務(wù)級別管理工作進(jìn)行評審，評估SLA的執(zhí)行情況，分析存在的問題和改進(jìn)機(jī)會。服務(wù)級別改進(jìn)：根據(jù)評審結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化IT服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。三、附錄C：IT服務(wù)管理相關(guān)表單模板1.事件報(bào)告表事件編號：[具體編號]事件發(fā)生時(shí)間：[年/月/日/時(shí)/分]事件發(fā)生地點(diǎn)：[詳細(xì)地點(diǎn)]事件描述：[對事件現(xiàn)象的詳細(xì)描述]影響范圍：[受事件影響的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用戶群體等]事件分類：[選擇相應(yīng)的事件分類，如硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障等]優(yōu)先級：[高/中/低]發(fā)現(xiàn)人：[發(fā)現(xiàn)事件的人員姓名]記錄人：[記錄事件的人員姓名]處理情況記錄：[記錄事件處理的過程和結(jié)果，包括處理時(shí)間、處理人員、采取的措施等]2.問題報(bào)告表問題編號：[具體編號]問題發(fā)現(xiàn)時(shí)間：[年/月/日]問題描述：[對問題的詳細(xì)描述，包括問題的表現(xiàn)形式、出現(xiàn)頻率等]影響范圍：[受問題影響的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用戶群體等]問題分類：[選擇相應(yīng)的問題分類，如系統(tǒng)架構(gòu)問題、數(shù)據(jù)問題、流程問題等]優(yōu)先級：[高/中/低]發(fā)現(xiàn)人：[發(fā)現(xiàn)問題的人員姓名]記錄人：[記錄問題的人員姓名]調(diào)查分析情況：[記錄對問題進(jìn)行調(diào)查分析的過程和結(jié)果，包括可能的原因、相關(guān)數(shù)據(jù)等]解決方案：[針對問題提出的解決方案]3.變更請求表變更請求編號：[具體編號]變更請求提出時(shí)間：[年/月/日]變更申請人：[提出變更請求的人員姓名]變更類型：[選擇相應(yīng)的變更類型，如硬件變更、軟件變更、網(wǎng)絡(luò)變更等]變更內(nèi)容描述：[詳細(xì)描述變更的內(nèi)容和目的]變更原因：[說明變更的必要性和背景]預(yù)期效果：[描述變更實(shí)施后預(yù)期達(dá)到的效果]影響范圍：[評估變更對業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用戶群體、其他相關(guān)系統(tǒng)等的影響]風(fēng)險(xiǎn)評估：[分析變更可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)等]變更計(jì)劃：[制定變更實(shí)施的詳細(xì)計(jì)劃，包括變更步驟、時(shí)間安排、人員分工等]審批意見：[由相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫審批意見，如批準(zhǔn)、駁回及理由等]4.發(fā)布申請表發(fā)布申請編號：[具體編號]發(fā)布申請時(shí)間：[年/月/日]發(fā)布申請人：[提出發(fā)布申請的人員姓名]發(fā)布類型：[選擇相應(yīng)的發(fā)布類型，如軟件發(fā)布、硬件發(fā)布、系統(tǒng)升級等]發(fā)布內(nèi)容描述：[詳細(xì)說明發(fā)布的具體內(nèi)容，包括軟件版本、硬件配置等]發(fā)布原因：[闡述發(fā)布的必要性和目的]發(fā)布計(jì)劃：[制定發(fā)布的詳細(xì)計(jì)劃，包括發(fā)布時(shí)間、發(fā)布步驟、測試安排等]影響范圍：[評估發(fā)布對業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用戶群體、其他相關(guān)系統(tǒng)等的影響]風(fēng)險(xiǎn)評估：[分析發(fā)布可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如兼容性風(fēng)險(xiǎn)、性能下降風(fēng)險(xiǎn)等]審批意見：[由相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫審批意見，如批準(zhǔn)、駁回及理由等]5.配置項(xiàng)記錄單配置項(xiàng)編號：[具體編號]配置項(xiàng)名稱：[配置項(xiàng)的具體名稱]配置項(xiàng)類型：[選擇相應(yīng)的配置項(xiàng)類型，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件應(yīng)用等]型號/版本：[配置項(xiàng)的型號或軟件版本]位置：[配置項(xiàng)所在的物理位置或邏輯位置]負(fù)責(zé)人：[負(fù)責(zé)管理該配置項(xiàng)的人員姓名]購買日期：[配置項(xiàng)的購買時(shí)間]保修期限：[配置項(xiàng)的保修期限]維護(hù)記錄：[記錄配置項(xiàng)的維護(hù)歷史，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)人員等]6.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）模板甲方（用戶方）：[用戶方名稱]乙方（IT服務(wù)提供方）：[廣東電網(wǎng)公司名稱]服務(wù)名稱：[具體的IT服務(wù)名稱]服務(wù)目標(biāo)：可用性：[規(guī)定服務(wù)的可用時(shí)間百分比，如99.9%]可靠性：[定義服務(wù)的可靠程度指標(biāo)，如平均無故障時(shí)間（MTBF）等]響應(yīng)時(shí)間：[明確用戶請求的響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，如在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)]解決時(shí)間：[規(guī)定問題的解決時(shí)間目標(biāo)，如重大問題在[X]小時(shí)內(nèi)解決，一般問題在[X]小時(shí)內(nèi)解決等]服務(wù)級別監(jiān)控與報(bào)告：乙方將通過[監(jiān)控工具名稱]對服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并定期生成服務(wù)級別報(bào)告。服務(wù)級別報(bào)告將包括服務(wù)的實(shí)際運(yùn)行情況、與SLA目標(biāo)的對比分析、問題及改進(jìn)建議等內(nèi)容。乙方應(yīng)在每月[具體日期]前向甲方提供上月的服務(wù)級別報(bào)告。服務(wù)級別評審：雙方將每季度對服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況進(jìn)行評審。評審會議將由雙方共同參加，討論服務(wù)質(zhì)量、存在的問題及改進(jìn)措施等。根據(jù)評審結(jié)果，雙方協(xié)商調(diào)整SLA的相關(guān)內(nèi)容。違約責(zé)任：若乙方未能達(dá)到SLA規(guī)定的服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)按照以下方式承擔(dān)違約責(zé)任：對于可用性未達(dá)到目標(biāo)的情況，乙方將根據(jù)未達(dá)到的比例向甲方支付違約金，違約金金額為[具體計(jì)算方式]。對于響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間超出標(biāo)準(zhǔn)的情況，乙方將視情節(jié)輕重給予甲方相應(yīng)的補(bǔ)償，補(bǔ)償方式為[具體補(bǔ)償方式]。若甲方違反SLA中的相關(guān)規(guī)定，影響乙方提供服務(wù)的正常進(jìn)行，甲方應(yīng)承擔(dān)由此給乙方造成的損失。其他條款：本SLA自雙方簽字（蓋章）之日起生效，有效期為[X]年。本SLA的解釋權(quán)歸雙方共同所有。在執(zhí)行過程中如有未盡事宜，雙方可協(xié)商補(bǔ)充，并以書面形式作為本SLA的附件，與本SLA具有同等法律效力。四、附錄D：IT服務(wù)管理相關(guān)文檔模板1.事件處理報(bào)告模板事件編號：[具體編號]事件名稱：[事件的簡要描述]