前廳部管理制度?一、總則1.目的為了加強(qiáng)前廳部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保前廳各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于前廳部全體員工。3.職責(zé)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面管理前廳部的各項(xiàng)工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。各崗位主管負(fù)責(zé)本崗位的日常管理和員工培訓(xùn)，確保工作任務(wù)的順利完成。員工應(yīng)遵守本制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)梳理整齊，男士頭發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起。面容清潔，化淡妝，保持精神飽滿。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。2.言行舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前。行走步伐輕盈、穩(wěn)健，靠右行走，不得在通道內(nèi)奔跑、打鬧。說(shuō)話禮貌、熱情、清晰，使用文明用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。接待客人時(shí)，主動(dòng)微笑、點(diǎn)頭示意，目光專注地與客人交流。3.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店和客人的機(jī)密信息。服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得頂撞、推諉工作。愛(ài)護(hù)酒店的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。三、預(yù)訂管理1.預(yù)訂渠道接受電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、傳真預(yù)訂、當(dāng)面預(yù)訂等多種方式。與各大旅行社、在線旅游平臺(tái)等建立合作關(guān)系，拓展預(yù)訂渠道。2.預(yù)訂流程接聽(tīng)預(yù)訂電話或接收預(yù)訂信息時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情地問(wèn)候客人，準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂要求，包括姓名、房型、入住日期、退房日期、人數(shù)等。查閱房態(tài)，確認(rèn)客人預(yù)訂的房型是否有房，并向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)、押金、早餐等相關(guān)信息。如客人預(yù)訂的房型無(wú)房，應(yīng)向客人推薦其他房型，并說(shuō)明價(jià)格差異，盡量滿足客人的需求。與客人確認(rèn)預(yù)訂信息無(wú)誤后，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫預(yù)訂登記表，并告知客人預(yù)訂確認(rèn)號(hào)碼。將預(yù)訂信息及時(shí)錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。3.預(yù)訂變更與取消客人如需變更預(yù)訂信息，應(yīng)及時(shí)與客人溝通，確認(rèn)變更內(nèi)容，并在預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行修改?？腿巳缧枞∠A(yù)訂，應(yīng)按照酒店規(guī)定的時(shí)間提前通知客人，如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取消，將按照相關(guān)規(guī)定收取相應(yīng)的費(fèi)用。對(duì)于取消預(yù)訂的客人，應(yīng)在預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)記，并及時(shí)通知相關(guān)部門。4.預(yù)訂核對(duì)與跟蹤定期對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行核對(duì)，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。在客人入住前一天，再次與客人確認(rèn)預(yù)訂信息，并提醒客人入住時(shí)間、所需攜帶的證件等注意事項(xiàng)。對(duì)于重要客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，應(yīng)安排專人進(jìn)行跟蹤，確保接待工作的順利進(jìn)行。四、接待服務(wù)1.入住登記客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑迎接客人，問(wèn)候客人并詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。如客人有預(yù)訂，應(yīng)迅速根據(jù)預(yù)訂信息為客人辦理入住手續(xù)，核對(duì)客人的身份證件等相關(guān)信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。如客人無(wú)預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人的需求為客人推薦合適的房型，并介紹房?jī)r(jià)、押金、早餐等相關(guān)信息，辦理入住手續(xù)。為客人分配房間，制作房卡，并告知客人房間號(hào)碼、樓層及電梯位置等信息。收取客人的押金，并開(kāi)具押金收據(jù)，告知客人退房時(shí)憑押金收據(jù)退還押金。將客人的入住信息及時(shí)錄入酒店系統(tǒng)，并通知客房部準(zhǔn)備房間。2.行李服務(wù)如有客人需要行李服務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知行李員為客人提供服務(wù)。協(xié)助行李員將客人的行李搬運(yùn)至客房，并確保行李的安全。在客人退房時(shí)，協(xié)助行李員將客人的行李搬運(yùn)至大堂，并再次確認(rèn)行李數(shù)量。3.問(wèn)詢服務(wù)熱情、耐心地回答客人的各種問(wèn)詢，包括酒店的設(shè)施設(shè)備、周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)、交通信息等。對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或人員，盡快給客人回復(fù)。為客人提供必要的幫助和建議，如預(yù)訂餐廳、安排交通工具等。4.叫醒服務(wù)準(zhǔn)確記錄客人的叫醒時(shí)間和房號(hào)，確保叫醒信息的準(zhǔn)確無(wú)誤。在規(guī)定的叫醒時(shí)間前5分鐘，通過(guò)電話或其他方式叫醒客人，并禮貌地告知客人叫醒時(shí)間。如客人未接聽(tīng)電話或未被叫醒，應(yīng)在5分鐘后再次叫醒客人，并及時(shí)通知客房部前往房間查看情況。五、收銀管理1.現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金收付的安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金，并與現(xiàn)金收入報(bào)表進(jìn)行核對(duì)，確?，F(xiàn)金金額準(zhǔn)確無(wú)誤。將現(xiàn)金存入指定的銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。2.信用卡管理熟練掌握信用卡的使用方法和操作流程，準(zhǔn)確受理客人的信用卡支付。認(rèn)真核對(duì)信用卡的有效性、持卡人姓名、簽名等信息，確保支付安全。對(duì)于有疑問(wèn)的信用卡支付，應(yīng)及時(shí)與銀行聯(lián)系核實(shí)。3.賬單管理為客人提供準(zhǔn)確、清晰的賬單，確保賬單信息與客人的消費(fèi)記錄一致。及時(shí)更新客人的消費(fèi)信息，如客人有新的消費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)為客人打印賬單并告知客人?？腿送朔繒r(shí)，認(rèn)真核對(duì)客人的消費(fèi)金額，如有差異應(yīng)及時(shí)與客人溝通核實(shí)。4.結(jié)賬退房客人提出退房時(shí)，應(yīng)迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，核對(duì)客人的消費(fèi)項(xiàng)目和金額，結(jié)算費(fèi)用。退還客人的押金，并收回押金收據(jù)。感謝客人的光臨，并歡迎客人再次入住。六、大堂副理管理1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)處理客人的投訴和建議，及時(shí)解決客人在酒店遇到的各種問(wèn)題。維護(hù)大堂秩序，確保大堂環(huán)境整潔、安靜。協(xié)助前廳部經(jīng)理做好各項(xiàng)管理工作，如員工培訓(xùn)、工作協(xié)調(diào)等。代表酒店迎接重要客人，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好接待工作。2.投訴處理接到客人投訴后，應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)客人的訴求，記錄投訴內(nèi)容，并向客人表示歉意。及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，了解情況，采取有效的措施解決客人的問(wèn)題。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客人，并跟蹤客人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于客人的投訴，應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.大堂巡視定時(shí)對(duì)大堂進(jìn)行巡視，檢查大堂的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、人員秩序等情況。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理大堂內(nèi)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等。關(guān)注客人的需求，主動(dòng)為客人提供幫助和服務(wù)。4.賓客關(guān)系維護(hù)與客人保持良好的溝通和互動(dòng)，收集客人的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)重要客人和?？瓦M(jìn)行特別關(guān)注，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客人的忠誠(chéng)度。協(xié)助酒店開(kāi)展各種營(yíng)銷活動(dòng)，如節(jié)假日促銷、會(huì)員活動(dòng)等，吸引更多的客人。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)前廳部的工作需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過(guò)程中，注重與員工的互動(dòng)和交流，鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)。對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行記錄和總結(jié)，及時(shí)反饋培訓(xùn)效果。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)等方面?？己朔绞桨üP試、口試、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)觀察等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和再培訓(xùn)，如仍不能勝任工作，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。八、衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每日定時(shí)進(jìn)行清掃和整理。辦公用品擺放整齊，文件資料分類存放。定期對(duì)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。衛(wèi)生間保持清潔，無(wú)異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。2.安全管理嚴(yán)格遵守酒店的安全管理制度，確保前廳部的安全。加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)現(xiàn)金、貴重物品等的保管，確保財(cái)物安全。熟悉酒店的消防設(shè)施設(shè)備位置和使用方法，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。