ICS03.080.30DB5107DB5107/T64—2020放心舒心消費(fèi)街區(qū)建設(shè)規(guī)范綿陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5107/T64—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 13.1放心舒心消費(fèi)街區(qū) 13.2市場(chǎng)協(xié)同監(jiān)管網(wǎng)格員 14基本條件 1 15.1組織保障 15.2制度保障 25.3環(huán)境建設(shè) 25.4市場(chǎng)協(xié)同監(jiān)管網(wǎng)格員 25.5宣傳與教育 25.6消費(fèi)維權(quán) 25.7檔案管理 36評(píng)價(jià)與改進(jìn) 36.1街區(qū)自我評(píng)價(jià) 36.2第三方評(píng)價(jià) 3 47動(dòng)態(tài)管理 4附錄A（資料性附錄）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作職責(zé) 5DB5107/T64—2020為規(guī)范綿陽(yáng)市放心舒心消費(fèi)街區(qū)建設(shè)工作，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由綿陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：綿陽(yáng)市涪城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張爽、劉政、王曹權(quán)、李靜、何海成、李維、張德省、楊鼎、張旭塔、李彬、許志龍、蘇鮮、王剛、劉惠、祁杰、向斐、柯興林、張暉、黃少俊。DB5107/T64—20201放心舒心消費(fèi)街區(qū)建設(shè)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了放心舒心消費(fèi)街區(qū)建設(shè)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本條件、建設(shè)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)及動(dòng)態(tài)管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于綿陽(yáng)市放心舒心消費(fèi)街區(qū)建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB5107/T63放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指南3術(shù)語(yǔ)和定義DB5107/T63界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費(fèi)街區(qū)Reliableandcomfortableconsumingblock嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，自愿參加放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)并達(dá)到相應(yīng)要求，在放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中發(fā)揮示范帶動(dòng)作用的商業(yè)街或者商業(yè)中心。3.2市場(chǎng)協(xié)同監(jiān)管網(wǎng)格員Gridoperatorformarketsynergyregulation協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門做好市場(chǎng)監(jiān)管或者服務(wù)的街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）的工作人員。4基本條件參與建設(shè)的街區(qū)應(yīng)滿足DB5107/T63中規(guī)定的條件，同時(shí)還應(yīng)滿足以下條件：a)街區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的比率達(dá)80%以上，經(jīng)營(yíng)單位（店）負(fù)責(zé)人（含部門管理人員）和從業(yè)人員對(duì)開展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)及管理內(nèi)容的知曉率達(dá)80%以上。b)街區(qū)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度綜合評(píng)價(jià)結(jié)果達(dá)80%以上。5建設(shè)要求參與建設(shè)的街區(qū)應(yīng)滿足DB5107/T63中規(guī)定的基本建設(shè)要求，同時(shí)還應(yīng)滿足以下要求。5.1組織保障2DB5107/T64—20205.1.1街區(qū)應(yīng)建立放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)組織，負(fù)責(zé)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)、放心舒心消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)工作。5.1.2街區(qū)應(yīng)建有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，其工作職責(zé)參見(jiàn)附錄A。5.2制度保障5.2.1街區(qū)應(yīng)建立誠(chéng)信自律制度。5.2.2街區(qū)應(yīng)建立管理制度，包括消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制、投訴調(diào)解對(duì)接機(jī)制、社會(huì)監(jiān)督工作信息報(bào)送機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案等制度。5.3環(huán)境建設(shè)5.3.1基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)5.3.1.1街區(qū)整體環(huán)境整潔，無(wú)異味，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂推、亂放現(xiàn)象，定人定時(shí)對(duì)街區(qū)進(jìn)行保潔，建立保潔工作臺(tái)賬。5.3.1.2街區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶店面清潔，堂內(nèi)整潔，無(wú)占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。5.3.1.3街區(qū)以及經(jīng)營(yíng)戶的廣告張貼規(guī)范，廣告燈牌規(guī)范且沒(méi)有安全隱患。5.3.1.4街區(qū)內(nèi)公共廁所、垃圾桶等公共設(shè)施齊備，公共信息標(biāo)志標(biāo)識(shí)規(guī)范且醒目。5.3.1.5街區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所油煙和噪聲排放達(dá)到國(guó)家或地方的標(biāo)準(zhǔn)要求。5.3.2文化環(huán)境建設(shè)5.3.2.1將放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)納入街區(qū)的文化活動(dòng)。5.3.2.2結(jié)合綿陽(yáng)市“美麗誠(chéng)信綿陽(yáng)放心舒心消費(fèi)”的形象標(biāo)記、根據(jù)街區(qū)實(shí)際設(shè)計(jì)并設(shè)置宣傳標(biāo)記、海報(bào)及宣傳資料，在街區(qū)顯著位置設(shè)置創(chuàng)建工作宣傳欄，公示承諾書，打造富有特色的街區(qū)形象。5.3.2.3在街區(qū)內(nèi)做“一碼通”及12315熱線宣傳。5.3.2.4組織豐富多彩的建設(shè)活動(dòng)，利用街區(qū)內(nèi)宣傳載體（一碼通、傳單、海報(bào)、刊物、網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等），廣泛持久的宣傳放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)以及取得的成果。5.3.2.5街區(qū)內(nèi)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)組織應(yīng)做好街區(qū)內(nèi)參創(chuàng)經(jīng)營(yíng)戶的管理工作，對(duì)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中違反街區(qū)內(nèi)部管理規(guī)定的，督促經(jīng)營(yíng)戶及時(shí)整改。5.4市場(chǎng)協(xié)同監(jiān)管網(wǎng)格員5.4.1街區(qū)應(yīng)有市場(chǎng)協(xié)同監(jiān)管網(wǎng)格員參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。5.4.2街區(qū)在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，應(yīng)公示參與建設(shè)的市場(chǎng)協(xié)同監(jiān)管網(wǎng)格員的基本信息。5.4.3街區(qū)參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的市場(chǎng)協(xié)同監(jiān)管網(wǎng)格員應(yīng)及時(shí)上報(bào)街區(qū)內(nèi)的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、調(diào)解一般消費(fèi)糾紛、宣傳和維護(hù)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的成果。5.5宣傳與教育5.5.1街區(qū)應(yīng)定期通過(guò)宣傳載體（一碼通、傳單、海報(bào)、刊物、網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等）開展放心舒心消費(fèi)政策的宣傳，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)警示等相關(guān)信息。5.5.2定期對(duì)街區(qū)經(jīng)營(yíng)戶開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量、三包售后等法律法規(guī)的宣講，對(duì)從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，歸檔培訓(xùn)教育的策劃方案、簽到表和照片等檔案資料。5.6消費(fèi)維權(quán)DB5107/T64—202035.6.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)共同參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作，并配有相應(yīng)的消費(fèi)維權(quán)調(diào)5.6.2街區(qū)應(yīng)配備至少一名消費(fèi)維權(quán)工作人員；消費(fèi)維權(quán)工作人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)、耐心協(xié)調(diào)、積極引導(dǎo)、5.6.3設(shè)立街區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，規(guī)范運(yùn)行，建立健全消費(fèi)投訴快速反應(yīng)機(jī)制。5.6.4在街區(qū)顯著位置公示“12315”熱線電話及“一碼通”專屬二維碼信息。5.6.5投訴應(yīng)做好記錄，記錄應(yīng)當(dāng)符合管理部門要求。5.6.6鼓勵(lì)實(shí)施經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)、賠償先付、線下七日無(wú)理由退換貨等制度。5.6.7積極配合轄區(qū)行政管理部門開展消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化提升工作。5.7檔案管理由專人負(fù)責(zé)收集和整理放心舒心消費(fèi)街區(qū)建設(shè)工作的建設(shè)材料和成果材料，應(yīng)歸檔的材料包括但不a)放心舒心消費(fèi)街區(qū)建設(shè)的申報(bào)材料；b)街區(qū)成立建設(shè)工作組織機(jī)構(gòu)和人員分工的文件資料；c)街區(qū)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的方案、活動(dòng)照片、總結(jié)報(bào)告等；d)保潔工作臺(tái)賬或者街區(qū)以及經(jīng)營(yíng)戶環(huán)境、廣告牌的照片；e)檢查商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的定期巡查、考評(píng)記錄；f)開展放心舒心消費(fèi)相關(guān)教育和培訓(xùn)的策劃方案、簽到表、照片等；g)歸檔建設(shè)活動(dòng)的宣傳方案或者宣傳成果材料；h)街區(qū)內(nèi)參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的經(jīng)營(yíng)戶名單以及工作績(jī)效的匯總材料；i)街區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建站運(yùn)行情況和工作臺(tái)賬；j)開展消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示的材料；k)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)、賠償先付、線下七日無(wú)理由退換貨等制度的文本和落實(shí)制度的材料；l)滿意度調(diào)查方案、問(wèn)卷、結(jié)果報(bào)告和收集到的反饋意見(jiàn)以及整改措施的實(shí)施記錄。6評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1街區(qū)自我評(píng)價(jià)街區(qū)建立定期評(píng)價(jià)及重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)雙向機(jī)制，市場(chǎng)主體應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照評(píng)價(jià)要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。6.1.1定期評(píng)價(jià)街區(qū)實(shí)行每年一次的自我評(píng)價(jià)認(rèn)定，評(píng)價(jià)后完成放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)單位自評(píng)報(bào)告（參見(jiàn)DB5107/T63中附錄C）。6.1.2重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)街區(qū)針對(duì)重大消費(fèi)投訴及突發(fā)性消費(fèi)維權(quán)事件（可是街區(qū)內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，街區(qū)內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開展自我評(píng)價(jià)。6.2第三方評(píng)價(jià)DB5107/T64—20204街區(qū)也可通過(guò)經(jīng)建設(shè)活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)認(rèn)可的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評(píng)價(jià)，通過(guò)輿論監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)分析、開展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，對(duì)照建設(shè)要求的內(nèi)容，對(duì)參與建設(shè)活動(dòng)的市場(chǎng)主體進(jìn)行跟蹤檢查，為街區(qū)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)提出合理建議。6.3改進(jìn)街區(qū)通過(guò)開展自我評(píng)價(jià)或經(jīng)第三方評(píng)價(jià)后，要及時(shí)針對(duì)評(píng)價(jià)中暴露的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，提出改進(jìn)意見(jiàn)，制訂改進(jìn)時(shí)間表，并把相關(guān)情況上報(bào)建設(shè)活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)。7動(dòng)態(tài)管理放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)可委托行業(yè)協(xié)會(huì)或第三方機(jī)構(gòu)通過(guò)輿論監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)分析、開展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，對(duì)參與建設(shè)活動(dòng)的街區(qū)進(jìn)行跟蹤檢查。發(fā)現(xiàn)存在下列情形之一的，應(yīng)在“一碼通”上進(jìn)行公示，撤銷“放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)單位”或“美麗誠(chéng)信綿陽(yáng)放心舒心消費(fèi)”標(biāo)——在建設(shè)過(guò)程中弄虛作假、隱瞞真實(shí)情況的；——因未盡到經(jīng)營(yíng)者法定責(zé)任導(dǎo)致商品質(zhì)量抽檢嚴(yán)重不合格，或發(fā)生安全責(zé)任事故（事件）造成較大社會(huì)不良影響的；——因嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益行為被行政處罰或追究刑事責(zé)任的；——消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)且處理不主動(dòng)不及時(shí)的；——發(fā)生重大或群體性消費(fèi)投訴事件影響社會(huì)穩(wěn)定，造成較大社會(huì)負(fù)面影響的；——出現(xiàn)違反放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)承諾的行為，并經(jīng)查證屬實(shí)的；——停業(yè)或自動(dòng)放棄建設(shè)資格的；——其他不宜參加建設(shè)的情形。DB5107/T64—20205消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作職責(zé)宣傳貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)，營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)濃厚氛圍。發(fā)揮基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)格職能，積極參與各項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，主動(dòng)解答消費(fèi)者關(guān)于消費(fèi)維權(quán)的咨詢，配合受理、處理各類消費(fèi)爭(zhēng)議、投訴等，做好相關(guān)記錄和臺(tái)賬，并及時(shí)匯