江西省地方標(biāo)準(zhǔn)FORMTEXTDB36/TXXXX—XXXXFORMTEXT?????FORMTEXT高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范Specificationforoperationmanagementofexpresswayservicearea（送審稿）FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局?發(fā)布ICSFORMTEXT點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)CCSFORMTEXT點(diǎn)擊此處添加CCS號(hào)36DB36/TXXXX—XXXX目次TOC\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_前言、引言標(biāo)題,1,標(biāo)準(zhǔn)文件_章標(biāo)題,1,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄標(biāo)識(shí),1,標(biāo)準(zhǔn)文件_參考文獻(xiàn)標(biāo)題,1,標(biāo)準(zhǔn)文件_索引標(biāo)題,1"\h前言 II引言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 24基本要求 25公益性服務(wù) 66經(jīng)營(yíng)性服務(wù) 87監(jiān)督與投訴 118評(píng)價(jià)與改進(jìn) 11附錄A（資料性）服務(wù)區(qū)從業(yè)人員文明服務(wù)要求 12附錄B（資料性）服務(wù)區(qū)從業(yè)人員文明用語及服務(wù)忌語 14

前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江西省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。本文件起草單位：江西省交通運(yùn)輸廳、江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司、江西暢行高速公路服務(wù)區(qū)開發(fā)經(jīng)營(yíng)有限公司、贛州交通控股集團(tuán)有限公司、江西省江投路橋投資有限公司、南昌高速公路有限公司、上武高速公路經(jīng)營(yíng)管理有限公司、誠(chéng)坤國(guó)際（江西）九瑞高速公路發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：談?dòng)?、段衛(wèi)黨、劉韜、郭十億、潘皓、韓峰、鄒帥、陳霞、李靜、張悅悅、萬先星、費(fèi)亮、吳新學(xué)、羅妮、付新霞、王曉輝、陳勇、黃炳光、華瑋瓏、萬田俊。

引言為滿足公眾對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)高品質(zhì)、多樣化服務(wù)的需求，以提升公眾出行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能，提高高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)效能和服務(wù)管理水平為主線，依據(jù)中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》、交通運(yùn)輸部印發(fā)的關(guān)于《“十四五”公路養(yǎng)護(hù)管理發(fā)展綱要的通知》（交公路發(fā)[2022]46號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，編制本文件。本文件根據(jù)國(guó)家和行業(yè)管理要求，結(jié)合江西省高速公路服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況，通過對(duì)省內(nèi)高速公路運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)、管理內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，提出了符合本省省情的運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)。高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督與投訴、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于江西省境內(nèi)的高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理工作，高速公路停車區(qū)可參照使用。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線GB7718預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB14881食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB15603常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則GB17914易燃易爆性商品儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)技術(shù)條件GB18265危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)安全技術(shù)基本要求GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB31621食品經(jīng)營(yíng)過程衛(wèi)生規(guī)范GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB50156汽車加油加氣加氫站技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GB55012生活垃圾處理處置工程項(xiàng)目規(guī)范GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17217公共廁所衛(wèi)生規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB/T18006.3一次性可降解餐飲具通用技術(shù)要求GB/T18344汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T20234.3電動(dòng)汽車傳導(dǎo)充電用連接裝置第3部分：直流充電接口GB/T21338機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件GB/T24617冷凍食品物流包裝、標(biāo)志、運(yùn)輸和儲(chǔ)存GB/T24969公路照明技術(shù)條件GB/T29781電動(dòng)汽車充電站通用要求JTGH10公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范JT/T645.1公路服務(wù)區(qū)污水再生利用第1部分:水質(zhì)JT/T816機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。高速公路服務(wù)區(qū)ExpresswayServicearea專門設(shè)置在高速公路上，主要為駕乘人員和旅客提供餐飲、購(gòu)物、休息、如廁、資訊、住宿等服務(wù)，為車輛提供停車、加油（氣）、充（換）電、汽車維修、加水等服務(wù)的場(chǎng)所。復(fù)合功能型服務(wù)區(qū)Multi-functionservicearea專門設(shè)置在高速公路上，具有中心地位，功能豐富、規(guī)模大，依托沿線地方資源優(yōu)勢(shì)，與高速公路沿線的商貿(mào)、物流、旅游、文化等相結(jié)合，集交通、旅游、消費(fèi)、生態(tài)等復(fù)合功能的場(chǎng)所。中心服務(wù)區(qū)Centerservicearea專門設(shè)置在高速公路上，具有主導(dǎo)地位，功能完善、規(guī)模較大，為車輛駕乘人員和旅客提供服務(wù)的場(chǎng)所。普通服務(wù)區(qū)Generalservicearea專門設(shè)置在高速公路上，居次要地位，功能較全、規(guī)模適中，為車輛駕乘人員和旅客提供服務(wù)的場(chǎng)所。高速公路停車區(qū)Expresswayparkingarea布設(shè)在高速公路服務(wù)區(qū)之間，僅滿足小規(guī)模停車及駕乘人員和旅客休息，如廁的基本服務(wù)設(shè)施。運(yùn)營(yíng)管理主體0perationsmanagemententity具有高速公路服務(wù)區(qū)產(chǎn)權(quán)的單位（企業(yè)）。運(yùn)營(yíng)管理單位Operationandmanagementunit從事高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的單位（企業(yè)）。經(jīng)營(yíng)管理單位Businessunit從事高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的單位（企業(yè)）或個(gè)人。公益性服務(wù)PublicServices為駕乘人員和旅客提供的導(dǎo)向、停車、如廁、開水供應(yīng)、信息咨詢、人性化等服務(wù)。經(jīng)營(yíng)性服務(wù)Businessservices為駕乘人員和旅客提供餐飲、購(gòu)物、加油（氣）、充（換）電、住宿、車輛維修等服務(wù)。第三衛(wèi)生間FamilyRestroom為行動(dòng)障礙者或需要他人協(xié)助如廁的特殊對(duì)象專門設(shè)置的衛(wèi)生間。應(yīng)急衛(wèi)生間Emergencytoilet為客流高峰、重大節(jié)假日或發(fā)生其它突發(fā)事件專門設(shè)置的臨時(shí)衛(wèi)生間。母嬰室NursingRoom為單獨(dú)照顧哺乳期以及孕產(chǎn)婦、嬰幼兒設(shè)置的休息、哺乳場(chǎng)所。連接通道Internallane服務(wù)區(qū)或停車區(qū)內(nèi)部連接兩側(cè)供車輛或行人通行的通道或天橋?；疽蠓?wù)功能為駕乘人員和旅客提供餐飲、購(gòu)物、休息、如廁、資訊、住宿，為車輛提供停車、加油（加氣）充（換）電和汽車維修、加水等基本服務(wù)。服務(wù)區(qū)配置的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)維護(hù)、升級(jí)、更新，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合相關(guān)規(guī)范要求。服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家及行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見，不斷豐富拓展服務(wù)功能，提升服務(wù)能力。停車場(chǎng)、開水間、公共衛(wèi)生間、車輛加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站以及便利店等場(chǎng)所應(yīng)提供24小時(shí)服務(wù)。運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)取得運(yùn)營(yíng)管理主體授權(quán)，按照國(guó)家和行業(yè)規(guī)范，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的整體運(yùn)營(yíng)管理工作，接受運(yùn)營(yíng)管理主體的監(jiān)督。應(yīng)制定服務(wù)區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)章制度，并根據(jù)需求及時(shí)更新完善。制定的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示，接受駕乘人員和相關(guān)行業(yè)管理部門監(jiān)督、檢查與管理。應(yīng)按國(guó)家和行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)以及合同約定監(jiān)督管理經(jīng)營(yíng)管理單位。應(yīng)依法簽訂勞動(dòng)合同，保障從業(yè)人員合法權(quán)益。經(jīng)營(yíng)管理單位應(yīng)按合同約定開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)。應(yīng)將服務(wù)流程、商品價(jià)格、經(jīng)營(yíng)證照公示，接受駕乘人員和相關(guān)行業(yè)管理部門監(jiān)督、檢查與管理。經(jīng)營(yíng)商品和項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、部分民生商品同城同價(jià)，按規(guī)定開具發(fā)票，宜提供多種結(jié)算方式服務(wù)。經(jīng)營(yíng)管理單位應(yīng)依法簽訂勞動(dòng)合同，保障從業(yè)人員合法權(quán)益。從業(yè)人員從業(yè)人員應(yīng)符合國(guó)家或行業(yè)對(duì)崗位的規(guī)范要求。從業(yè)人員應(yīng)接受崗位技能培訓(xùn)，先培訓(xùn)后上崗。從業(yè)人員儀容儀表及服務(wù)行為應(yīng)符合附錄A和附錄B要求。相關(guān)行業(yè)主管部門有從業(yè)資格要求的，應(yīng)持證上崗。人員配置管理人員宜符合表1的要求。高速公路服務(wù)區(qū)管理人員配置標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)區(qū)類別配置人數(shù)1日斷面車流量≥3萬輛次≥8人22萬輛次≤日斷面車流量<3萬輛次≥7人38000輛次≤日斷面車流量<2萬輛次≥6人4日斷面車流量<8000輛次≥5人注1：高速公路停車區(qū)在滿足最低配置人數(shù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)流量情況可及時(shí)調(diào)整人員配置。注2：場(chǎng)區(qū)面積較大的可適應(yīng)增加管理人員。物業(yè)人員宜符合表2的要求。高速公路服務(wù)區(qū)物業(yè)人員配置標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)區(qū)類別配置人數(shù)1日斷面車流量≥3萬輛次≥35人22萬輛次≤日斷面車流量<3萬輛次≥27人38000輛次≤日斷面車流量<2萬輛次≥21人4日斷面車流量<8000輛次≥16人注1：物業(yè)人員主要指疏導(dǎo)員、保潔員、水電工、綠化工、垃圾清運(yùn)工等。疏導(dǎo)員應(yīng)不低于物業(yè)人員配置人數(shù)的20%、保潔員不低于70%、水電工（應(yīng)持證)1名、綠化工和垃圾清運(yùn)工可兼職。注2：高速公路停車區(qū)在滿足最低物業(yè)人員基礎(chǔ)上，根據(jù)流量情況可及時(shí)調(diào)整物業(yè)人員配置。注3：春運(yùn)、國(guó)慶假期高峰時(shí)段，宜在推薦配置人數(shù)的基礎(chǔ)上增配30-50%，春運(yùn)其它時(shí)段、其它假期宜增配10-30%。注4：場(chǎng)區(qū)面積較大的可適應(yīng)增加物業(yè)人員。制度建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)管理體系，相關(guān)制度包括但不限于：服務(wù)區(qū)管理人員管理制度，包括員工崗位職責(zé)、管理辦法等。服務(wù)區(qū)物業(yè)管理制度，應(yīng)包括公共衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、綠化管養(yǎng)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等物業(yè)管理內(nèi)容，其中公共衛(wèi)生間衛(wèi)生規(guī)范應(yīng)符合GB/T17217的要求。服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理制度，應(yīng)包括餐廳、便利店、加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站、客房等經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容。服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)和應(yīng)急處理等管理制度，應(yīng)包括安全生產(chǎn)、應(yīng)急管理等方面的制度及應(yīng)急處置預(yù)案。服務(wù)區(qū)監(jiān)督投訴管理制度。經(jīng)營(yíng)管理單位應(yīng)建立經(jīng)營(yíng)管理制度和工作流程，相關(guān)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理制度，應(yīng)包括餐廳、便利店、加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站、客房等管理內(nèi)容。服務(wù)區(qū)工作流程及操作規(guī)范，應(yīng)包括公共衛(wèi)生間保潔流程、公共區(qū)域保潔流程、車輛疏導(dǎo)指揮流程、餐廳和后廚服務(wù)操作流程、便利店服務(wù)操作流程、加油站服務(wù)操作流程、車輛維修服務(wù)操作流程、客房服務(wù)操作流程及其它經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的服務(wù)操作流程。服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理制度，應(yīng)包括安全生產(chǎn)、應(yīng)急管理等方面的制度及應(yīng)急處置預(yù)案。安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理單位安全管理應(yīng)建立安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理體系，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理工作，定期組織開展安全培訓(xùn)。經(jīng)營(yíng)管理單位安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理應(yīng)做到：實(shí)施安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控分級(jí)管理，定期排查，制定措施，責(zé)任到人。實(shí)施安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控閉環(huán)管理，落實(shí)隱患排查、建檔、評(píng)估、整改、驗(yàn)收閉環(huán)管理。經(jīng)營(yíng)管理單位安全應(yīng)急管理應(yīng)做到：建立安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理組織體系，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理工作。定期組織開展安全培訓(xùn)，對(duì)崗位資質(zhì)有要求的人員應(yīng)持證上崗。消防安全應(yīng)符合GB15630的要求。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌和交通標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.2、GB5768.3的要求。食品安全應(yīng)符合GB14881、GB31621的要求。配合地方有關(guān)部門建立關(guān)于搶險(xiǎn)救災(zāi)、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等事件的聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制。應(yīng)配備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備以應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的緊急情況。定期按安全生產(chǎn)、應(yīng)急管理等相關(guān)制度及應(yīng)急處理預(yù)案開展應(yīng)急演練。設(shè)施設(shè)備公共衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)設(shè)第三衛(wèi)生間、應(yīng)急衛(wèi)生間，封閉式衛(wèi)生間應(yīng)配置通風(fēng)換氣設(shè)備。應(yīng)分開設(shè)置盥洗區(qū)、大小便區(qū)（間），廁位應(yīng)設(shè)置隔板。應(yīng)設(shè)保潔休息室、保潔用具存放區(qū)（架）。蹲位應(yīng)采用獨(dú)立水沖設(shè)施，并配有衣帽鉤、紙簍等。宜配置洗手液、手紙、干手器、全身鏡或溫水洗手等服務(wù)設(shè)施。停車區(qū)設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)滿足以下要求：車輛應(yīng)分區(qū)分類停放。牲畜運(yùn)輸車、危化品運(yùn)輸車輛應(yīng)設(shè)置專用停車位，危險(xiǎn)品車輛停放區(qū)域應(yīng)就近配置消防設(shè)施。照明設(shè)施應(yīng)符合GB/T24969的要求。應(yīng)設(shè)置宣傳欄、監(jiān)督投訴電話、服務(wù)承諾等設(shè)施設(shè)備。標(biāo)志、標(biāo)線、標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB5768.2、GB5768.3的要求。無障礙設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)滿足以下要求：無障礙設(shè)施區(qū)域應(yīng)設(shè)置準(zhǔn)確清晰的無障礙標(biāo)識(shí)。應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生設(shè)施，配置標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合交通行業(yè)管理相關(guān)要求。停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)置無障礙停車位，公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置無障礙通道。餐廳應(yīng)設(shè)置無障礙就餐位，各經(jīng)營(yíng)檔口應(yīng)設(shè)置無障礙結(jié)算口。無障礙設(shè)施應(yīng)符合GB50763、GB/T10001.9的要求。監(jiān)控設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)滿足以下要求：公共經(jīng)營(yíng)區(qū)域、公共場(chǎng)區(qū)出入口、公共停車區(qū)、加油（氣）站、充（換）電站、汽車維修站等公共區(qū)域監(jiān)控應(yīng)實(shí)現(xiàn)全方位覆蓋。監(jiān)控錄像應(yīng)至少保存30天，春節(jié)、五一、國(guó)慶等重大節(jié)假日監(jiān)控錄像應(yīng)單獨(dú)保存至少6個(gè)月。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)信息應(yīng)統(tǒng)一接入省級(jí)監(jiān)控平臺(tái)。其它設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)配置污水處理設(shè)備。污水排放宜納入周邊市政污水處理系統(tǒng)。應(yīng)配置發(fā)電機(jī)、水箱等應(yīng)急供電、供水設(shè)備設(shè)施。宜配置人性化服務(wù)設(shè)施，設(shè)施應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家和行業(yè)規(guī)范要求。宜推廣應(yīng)用節(jié)能減排設(shè)施設(shè)備。宜配置專業(yè)化物業(yè)設(shè)施設(shè)備。公共衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施管養(yǎng)應(yīng)符合以下要求：耗材類設(shè)施損壞應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。固定設(shè)施一般性損壞應(yīng)在7天內(nèi)修復(fù)。重大設(shè)施設(shè)備維修應(yīng)2個(gè)月內(nèi)完成。公共停車區(qū)（公共區(qū)域）設(shè)施設(shè)備管養(yǎng)應(yīng)符合以下要求：地面大面積坑槽或標(biāo)線大面積脫落應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)修復(fù)。路緣石、電纜井蓋、排水檢查井蓋、閥門井蓋破損或缺失，應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)修復(fù)。標(biāo)志、標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)破損應(yīng)在45天內(nèi)修復(fù)。一般性照明設(shè)施損壞應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，高桿燈等大型照明設(shè)施損壞應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)修復(fù)。應(yīng)定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行巡查，養(yǎng)護(hù)和修繕應(yīng)符合JTGH10的要求。公共區(qū)域房屋樓地面維修保養(yǎng)應(yīng)符合以下要求：房屋建筑的日常檢查應(yīng)包括蓋、頂、梁、板、柱、墻面。一般性房屋輕微剝落、破損；屋面泛水、滲水等應(yīng)在15天內(nèi)進(jìn)行修補(bǔ)，并做好記錄。出現(xiàn)大面積房體、地面裂縫、剝落、鋼筋銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行修繕，并做好記錄。應(yīng)定期對(duì)無障礙設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，無障礙設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)1個(gè)月內(nèi)修復(fù)，并做好記錄。應(yīng)定期對(duì)監(jiān)控設(shè)施設(shè)備定期檢測(cè)和維護(hù)，設(shè)施損壞應(yīng)72小時(shí)內(nèi)修復(fù)，并做好記錄。其它設(shè)施設(shè)備管養(yǎng)應(yīng)符合以下要求：污水設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)管養(yǎng)及更換配件并記錄，出現(xiàn)損壞應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)修復(fù)。應(yīng)定期對(duì)供電供水設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管養(yǎng)并記錄，設(shè)施損壞應(yīng)72小時(shí)內(nèi)修復(fù)。應(yīng)定期對(duì)人性化服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管養(yǎng)，出現(xiàn)損壞應(yīng)15天內(nèi)修復(fù)，并做好記錄。應(yīng)定期對(duì)節(jié)能環(huán)保設(shè)施進(jìn)行巡查管養(yǎng)，出現(xiàn)損壞應(yīng)15天內(nèi)修復(fù)，并做好記錄。應(yīng)定期對(duì)專業(yè)化物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查管養(yǎng)，出現(xiàn)損壞應(yīng)15天內(nèi)修復(fù)，并做好記錄。設(shè)備設(shè)施損壞待修期間應(yīng)設(shè)置設(shè)施損壞暫停使用提示牌；維修時(shí)應(yīng)對(duì)維修區(qū)域進(jìn)行圍擋或關(guān)閉，并懸掛或擺放正在維修或正在施工提示牌。智慧化管理應(yīng)建設(shè)服務(wù)區(qū)智能化管理平臺(tái)。應(yīng)定期對(duì)管理人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。應(yīng)對(duì)智能化服務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢測(cè)和維護(hù)管養(yǎng)，并做好檢測(cè)和管養(yǎng)記錄。宜設(shè)立官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等信息查詢渠道，信息及時(shí)更新。公益性服務(wù)公共衛(wèi)生間公共衛(wèi)生間應(yīng)24小時(shí)免費(fèi)開放。應(yīng)24小時(shí)循環(huán)保潔，保持衛(wèi)生干凈整潔。衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB/T17217要求?；S池內(nèi)積存物應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，不應(yīng)外溢。室內(nèi)公共衛(wèi)生間應(yīng)使用通風(fēng)設(shè)施設(shè)備保持室內(nèi)通風(fēng)良好、無異味。保潔用具應(yīng)統(tǒng)一擺放，放置在專用保潔工具間或工具箱（架）內(nèi)。宜實(shí)行專業(yè)化管理，放置綠植盆栽美化環(huán)境。停車場(chǎng)停車場(chǎng)應(yīng)提供24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)。應(yīng)24小時(shí)專人值守管理，配備必要的安保裝備，引導(dǎo)車輛按規(guī)定位置有序停放。值守人員應(yīng)每日全場(chǎng)巡查不少于6次，并做好巡查記錄。管理人員應(yīng)每日巡查停車場(chǎng)的秩序、衛(wèi)生、設(shè)施等情況不少于4次，并做好巡查記錄。?；愤\(yùn)輸車輛和牲畜運(yùn)輸車輛應(yīng)引導(dǎo)專區(qū)停放，?；奋囕v出入應(yīng)做好記錄。連接通道應(yīng)落實(shí)封閉式管理，通道內(nèi)不得停車，除內(nèi)部車輛、報(bào)備車輛及公安、消防、搶險(xiǎn)、搶救、應(yīng)急車輛外，其他車輛不得通行。連接通道應(yīng)設(shè)置24小時(shí)視頻監(jiān)控，并做好衛(wèi)生保潔和防澇工作。應(yīng)做好循環(huán)保潔，保持衛(wèi)生干凈整潔。垃圾箱（桶）擺放數(shù)量和位置應(yīng)合理，便于駕乘人員和旅客丟棄垃圾。應(yīng)做好綠化管養(yǎng)，綠化帶不應(yīng)有1㎡以上黃土裸露和枯死樹木草坪。公共區(qū)域各類標(biāo)識(shí)、標(biāo)志和引導(dǎo)牌的位置設(shè)置應(yīng)具有連續(xù)性且滿足可夜視要求。各功能區(qū)域和通道應(yīng)保持通暢無阻礙，無占道和安全隱患物。綠化盆栽應(yīng)定期養(yǎng)護(hù)，花木修剪整齊，不遮擋交通標(biāo)識(shí)，不影響車輛和行人通行，無大面積黃土裸露，無雜草雜物。應(yīng)按季節(jié)開展花木消毒滅蟲工作。應(yīng)做好循環(huán)保潔，保持環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備干凈整潔。宜設(shè)置遮雨設(shè)施和公共吸煙區(qū)（室）。人性化服務(wù)高速公路服務(wù)區(qū)人性化服務(wù)應(yīng)符合表4的要求高速公路服務(wù)區(qū)人性化服務(wù)配置表服務(wù)功能配置復(fù)合功能型服務(wù)區(qū)中心服務(wù)區(qū)普通服務(wù)區(qū)人性化服務(wù)客服中心●●●淋浴間●●○洗衣房、烘衣機(jī)●●○母嬰室●●○直飲水機(jī)●●○兒童之家●○○院前救助站●○○ETC充值服務(wù)中心●○○戶外健身器材●○○司機(jī)之家●○○太空睡眠倉(cāng)○○○房車營(yíng)地○○○會(huì)議中心○○○人文歷史自然物產(chǎn)展示區(qū)○○○農(nóng)貿(mào)交易區(qū)○○○倉(cāng)儲(chǔ)、物流○○○自駕游旅游服務(wù)設(shè)施○○○注：●——應(yīng) ○——人性化服務(wù)配置應(yīng)符合表5的要求高速公路服務(wù)區(qū)人性化服務(wù)項(xiàng)目配置要求表序號(hào)項(xiàng)目配置要求1客服中心咨詢臺(tái)、輪椅、拐杖、針線包、手機(jī)充電設(shè)施、外用OTC類藥品、廣播設(shè)備、微波爐、簡(jiǎn)易工具箱等2淋浴間熱水器、淋浴設(shè)施、隔斷（含門或浴簾）、電子儲(chǔ)物柜、照明燈、置物架等3洗衣、烘衣洗衣機(jī)、烘干機(jī)、洗衣池等4母嬰室嬰幼兒座椅、操作臺(tái)、電源插座、燒開水壺、洗手臺(tái)、垃圾桶等5直飲水嵌入式或落地一體式直飲水設(shè)備、垃圾桶、餐桌（椅）等6兒童之家兒童娛樂設(shè)施、照明燈、地墊、防撞膠條、玩具等7院前急救站AED自動(dòng)體外除顫儀（立式、掛式）、急救藥箱、鏟式擔(dān)架、便攜急救床（折疊或伸縮式）等設(shè)施設(shè)備，救援人員應(yīng)經(jīng)過急救專業(yè)培訓(xùn)具有相應(yīng)的專業(yè)救援技能8戶外健身器材室外舒展放松類器械等9ETC充值服務(wù)中心ETC業(yè)務(wù)辦理、充值、咨詢指導(dǎo)等10司機(jī)之家坐或躺靠的設(shè)施、空調(diào)、垃圾桶、電源插座、桌子（或茶幾）、電子儲(chǔ)物柜等11房車營(yíng)地配置房車水電補(bǔ)給、休閑休息設(shè)施客服中心應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目和值班服務(wù)人員，值班服務(wù)人員應(yīng)具有對(duì)客溝通、解答問題的技能，離崗時(shí)應(yīng)有告示牌和聯(lián)系電話?？头行膽?yīng)提供失物招領(lǐng)、零錢兌換、旅游咨詢、青年志愿者、現(xiàn)場(chǎng)投訴受理等服務(wù)。院前救援人員應(yīng)經(jīng)過急救專業(yè)培訓(xùn)具有相應(yīng)的專業(yè)救援技能。ETC充值服務(wù)中心應(yīng)提供ETC業(yè)務(wù)辦理，充值、咨詢指導(dǎo)等服務(wù)。男女淋浴間應(yīng)分開設(shè)置。太空睡眠倉(cāng)、會(huì)議中心、物流倉(cāng)儲(chǔ)、自駕游等服務(wù)設(shè)施配置和管理應(yīng)符合國(guó)家和相關(guān)行業(yè)要求。垃圾處理應(yīng)配置分類垃圾箱（桶），生活垃圾管理應(yīng)符合江西省生活垃圾管理?xiàng)l例要求。垃圾房（池）應(yīng)設(shè)置在靠近外圍墻隱蔽處，并與餐飲場(chǎng)所保持距離。生活垃圾應(yīng)由當(dāng)?shù)丨h(huán)衛(wèi)部門或具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行清運(yùn)處理，處理過程應(yīng)符合GB55012的要求。垃圾房（池）應(yīng)定期沖洗消毒，及時(shí)清理周邊垃圾保持環(huán)境衛(wèi)生。工程垃圾（瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等）實(shí)行“誰施工，誰負(fù)責(zé)”清運(yùn)，不得倒入垃圾房（池）內(nèi)。宜設(shè)置地埋水平式垃圾壓縮設(shè)施，解決敞開運(yùn)作模式存在的異味、臭味、蚊蠅滋生等問題。節(jié)能環(huán)保服務(wù)區(qū)排放的污水應(yīng)定期檢測(cè)并提供檢測(cè)合格報(bào)告，污水排放應(yīng)符合GB8978、JT/T645.1的要求。服務(wù)區(qū)飲用水宜接入周邊城市自來水系統(tǒng)，使用地下水、河水、湖水或二次供水的應(yīng)定期檢測(cè)并提供檢測(cè)合格報(bào)告，飲用水應(yīng)符合GB5749的要求。宜因地制宜建設(shè)配置中水回收設(shè)施，實(shí)現(xiàn)廢水再利用。宜采用感應(yīng)式水龍頭、感應(yīng)式節(jié)能等沖水設(shè)施。宜采用LED、聲控型等節(jié)能型燈具。宜推廣建設(shè)使用光伏太陽(yáng)能發(fā)電。經(jīng)營(yíng)性服務(wù)餐飲經(jīng)營(yíng)證照應(yīng)齊全、有效，并在明顯位置公開懸掛。從業(yè)人員應(yīng)持有效的健康證明，并公示在明顯位置。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所空氣應(yīng)符合GB/T18883的要求，布局合理，通風(fēng)良好，光線充足，溫度適宜。環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、用品用具等應(yīng)按規(guī)范操作和管理，保持干凈、整潔、完好，衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488的要求。應(yīng)在醒目位置公示餐飲服務(wù)和商品價(jià)格，明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽規(guī)范，無強(qiáng)賣現(xiàn)象，能提供發(fā)票。原材料采購(gòu)應(yīng)向供應(yīng)商索取票據(jù)及材料合格證明，貨證相符，應(yīng)如實(shí)記錄采購(gòu)原材料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，不應(yīng)使用發(fā)霉、污染、變質(zhì)、過期的產(chǎn)品。應(yīng)做好食品留樣，食品留樣應(yīng)符合GB31654的要求。餐具、飲具、食品容器等進(jìn)行應(yīng)按GB14934的要求清潔消毒，設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格做到生熟使用分開。冷凍、冷藏的食品包裝和儲(chǔ)存應(yīng)符合GB/T24617的要求。一次性餐具使用應(yīng)符合GB/T18006.1的要求。食品加工區(qū)應(yīng)配置油煙排放系統(tǒng)，油煙排放應(yīng)符合GB18483的要求。零售購(gòu)物經(jīng)營(yíng)證照應(yīng)齊全、有效，并在明顯位置公開懸掛。從業(yè)人員應(yīng)持有效的健康證明，并公示在明顯位置。應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，價(jià)簽規(guī)范，無強(qiáng)賣現(xiàn)象，能提供發(fā)票。應(yīng)建立商品進(jìn)、銷、存臺(tái)賬，統(tǒng)采統(tǒng)配的便利店應(yīng)提供配送單據(jù)，保存供應(yīng)商資質(zhì)證件及檢驗(yàn)檢疫報(bào)告等商品檔案。商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)符合GB/T16868的要求。定型包裝食品的產(chǎn)品標(biāo)簽應(yīng)符合GB7718的要求。食品應(yīng)按規(guī)定條件存放，冷藏柜溫度應(yīng)保持0℃～10℃；冷凍柜應(yīng)保持-1℃～-18℃，并有明確的溫度顯示。應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、商品干凈整潔，無污漬無積塵。宜采用電腦POS機(jī)收銀或其他電子支付方式（微信、支付寶等）。車輛加油（氣）經(jīng)營(yíng)證照應(yīng)齊全、有效，并在明顯位置公開懸掛。安全員應(yīng)持有效資格證書，并公示在明顯位置。加油（氣）區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的車輛限速、禁煙禁火、禁打手機(jī)、熄火加油（氣）等安全警示標(biāo)識(shí)，地面導(dǎo)向、加油（氣）島防撞標(biāo)識(shí)清楚，安全島、防護(hù)欄、油（氣）罐區(qū)應(yīng)設(shè)置安全防護(hù)措施，符合GB50156的要求。加油站（氣）應(yīng)符合GB18265、GB15603、GB17914的要求。標(biāo)號(hào)、價(jià)格、計(jì)量單位等清晰公示，商品價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行油品行業(yè)管理規(guī)定，不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣附帶銷售，侵害消費(fèi)者的權(quán)益。計(jì)量（計(jì)價(jià)）準(zhǔn)確無誤，相關(guān)設(shè)備應(yīng)定期檢測(cè)，并取得行業(yè)主管部門的檢測(cè)證明。加油（氣）、卸油（氣）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)有關(guān)規(guī)定規(guī)范操作，油（氣）區(qū)應(yīng)干凈整潔、無易燃易爆物、無拋灑油痕跡。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)區(qū)、設(shè)施設(shè)備應(yīng)干凈整潔，物品擺放有序，無垃圾雜物、無堵塞積水、無積塵油漬等。重大節(jié)假日的油品、人員、設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)能夠滿足需求，經(jīng)營(yíng)秩序良好無擁堵現(xiàn)象。車輛充（換）電充電站設(shè)施應(yīng)符合GB/T29781的要求，整站功率應(yīng)不低于600KW。車輛充電樁接口標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB/T20234.3的要求。普通服務(wù)區(qū)應(yīng)能滿足不少于4輛車同時(shí)充電，復(fù)合功能型、中心服務(wù)區(qū)充電服務(wù)能力應(yīng)高于普通服務(wù)區(qū)。車輛充電站應(yīng)配置電力專線和變壓設(shè)施。車輛充電站應(yīng)公示24小時(shí)客服電話和充電操作指導(dǎo)流程。車輛充電站應(yīng)提供24小時(shí)車輛充電現(xiàn)場(chǎng)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。服務(wù)時(shí)效應(yīng)做到：非硬件故障及操作流程等問題應(yīng)即時(shí)處理。網(wǎng)絡(luò)及斷電等一般性故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。常用零配件損壞應(yīng)在7天內(nèi)修復(fù)。非常用零配件、整機(jī)損壞或其它重要設(shè)施損壞應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)修復(fù)。宜建設(shè)和推廣新能源汽車換電設(shè)施。車輛維修經(jīng)營(yíng)證照應(yīng)齊全、有效，在明顯位置公開懸掛，維修項(xiàng)目符合經(jīng)營(yíng)范圍。維修人員應(yīng)符合GB/T21338的要求。維修作業(yè)應(yīng)符合GB/T18344的要求。車輛零配件等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、一貨一簽、價(jià)簽規(guī)范，維修項(xiàng)目費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、免費(fèi)維修項(xiàng)目應(yīng)公示上墻，能提供發(fā)票。車輛配件應(yīng)質(zhì)量合格，不得使用假冒、偽劣配件，車輛維修服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16739.2、JT/T816的要求。維修前應(yīng)與車主簽訂車輛維修協(xié)議，宜保留相關(guān)音像資料。維修區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔無積水油漬、無垃圾雜物，設(shè)施設(shè)備排放整齊干凈無污漬。廢舊輪胎、廢機(jī)油等各類廢舊物品應(yīng)集中存放，按機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定處置。車輛加水、洗車等服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、設(shè)施設(shè)備齊全。車輛加水區(qū)域應(yīng)相對(duì)封閉，不應(yīng)占用消防供水管道，不應(yīng)影響其他車輛正常通行。車輛加水區(qū)域應(yīng)設(shè)有沉淀坑、排水管（溝），排水通暢，就近接入污水管網(wǎng)。車輛維修、加水、洗車規(guī)章制度、操作流程、警示標(biāo)志應(yīng)公示上墻，管理臺(tái)賬應(yīng)齊全。住宿經(jīng)營(yíng)證照應(yīng)齊全、有效，并在醒目位置公開懸掛。價(jià)目牌應(yīng)公示上墻，能提供發(fā)票。應(yīng)遵守治安管理制度，實(shí)名登記，杜絕黃、賭、毒等違法行為。房間應(yīng)配置空調(diào)、熱水器等設(shè)施，可調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，提供24小時(shí)熱水服務(wù)。房間各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全完好、整潔干凈、無異味，布草類應(yīng)做到一客一換，潔具、茶具等應(yīng)做到一客一消毒，衛(wèi)生符合GB37487的要求。應(yīng)在房間明顯區(qū)域設(shè)置消防安全疏散線路圖，并在疏散通道和出口等重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置疏散指示標(biāo)識(shí)。監(jiān)督與投訴投訴受理應(yīng)建立投訴受理制度，接受社會(huì)各方的監(jiān)督。應(yīng)設(shè)立投訴監(jiān)督公示欄，公示服務(wù)區(qū)、管理部門和上級(jí)主管部門的監(jiān)督電話，服務(wù)區(qū)的監(jiān)督電話應(yīng)24小時(shí)有人接聽。應(yīng)公布所有投訴方式和受理方式，投訴渠道應(yīng)便利、暢通。應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、投訴請(qǐng)求等信息，應(yīng)對(duì)投訴情況及時(shí)處理。受理范圍應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的投訴，服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、食品質(zhì)量的投訴，對(duì)設(shè)備設(shè)施、安全及異常時(shí)間的投訴，對(duì)服務(wù)區(qū)其他涉及服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。投訴處理 投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要求。應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查及解釋工作，10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。受理人未能解決的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理。應(yīng)以書面或者口頭的形式告知投訴人投訴處理意見，有效投訴反饋率應(yīng)達(dá)到100%；涉及法律問題的投訴，應(yīng)依照法定程序處理。應(yīng)建立投訴事件臺(tái)賬并存檔保存。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位和經(jīng)營(yíng)管理單位應(yīng)積極改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，接受主管部門的監(jiān)督、管理、考核。應(yīng)通過線上線下相結(jié)合的形式收集駕乘人員意見或建議，接受社會(huì)各方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評(píng)價(jià)。應(yīng)對(duì)監(jiān)督與評(píng)價(jià)所提出的問題限期整改，并建立臺(tái)賬存檔。改進(jìn)應(yīng)在限期內(nèi)整改評(píng)價(jià)所提出的問題。應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)措施及管理效果臺(tái)賬。應(yīng)依據(jù)國(guó)家及行業(yè)管理要求，開發(fā)拓展服務(wù)項(xiàng)目，適應(yīng)社會(huì)需求和發(fā)展，不斷提高管理能力和服務(wù)質(zhì)量。

（資料性）服務(wù)區(qū)從業(yè)人員文明服務(wù)要求基本服務(wù)“兩化”：服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)技能專業(yè)化。“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言?！拔迓暋保簛頃r(shí)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)時(shí)有致謝聲，批評(píng)時(shí)有道歉聲?！傲Z”：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。儀容儀表儀容員工上崗時(shí)穿著工作服。衣褲干凈整潔，帽子端正佩戴，紐扣齊全鎖住，不卷袖口、褲腿、不穿拖鞋、高跟鞋、帶釘鞋。員工不染怪發(fā)，不戴墨鏡，不紋身，不留長(zhǎng)指甲；男性員工頭發(fā)不過耳，不剃光頭，不蓄胡須；女性員工長(zhǎng)發(fā)束起，淡妝上崗，不涂彩甲，不戴飾物。員工上崗時(shí)工作服無明顯污漬、污跡及破損。舉止員工站姿正直平穩(wěn)，不倚靠墻、柱、加注機(jī)等；不雙手插兜、抱肩、攏袖。員工坐姿端正，不前俯后仰，不東倒西歪，不搖腿翹腳。行姿穩(wěn)重，不勾肩搭背，不并成一排。主動(dòng)引車，動(dòng)作規(guī)范、精神飽滿，不單手、單指指點(diǎn)駕乘人員。接待禮儀迎賓迎賓應(yīng)態(tài)度親切、行為謙恭，充分表達(dá)對(duì)來客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的禮貌。帶微笑，使來客感受到親切受歡迎。當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)