工程質(zhì)量保修回訪制度?一、總則1.目的為了加強工程質(zhì)量管理，提高客戶滿意度，確保工程交付后在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題能夠得到及時有效的解決，特制定本工程質(zhì)量保修回訪制度。通過回訪，收集客戶反饋意見，總結(jié)工程質(zhì)量經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的工程建設(shè)提供參考，維護公司良好的品牌形象。2.適用范圍本制度適用于公司承接的所有工程項目，包括但不限于建筑工程、市政工程、裝修工程等在質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量保修回訪工作。3.職責(zé)分工客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)制定回訪計劃，組織實施回訪工作，記錄回訪結(jié)果，并將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)部門。工程管理部門：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)施工單位對回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行分析和處理，跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。施工單位：負(fù)責(zé)按照公司要求對回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行整改，提供技術(shù)支持和解決方案，配合相關(guān)部門完成回訪工作。二、回訪計劃1.回訪時間安排首次回訪：在工程竣工驗收合格并交付使用后的[X]個月內(nèi)進行，主要了解客戶對工程整體質(zhì)量的初步評價，收集客戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題。定期回訪：根據(jù)工程特點和質(zhì)保期要求，在質(zhì)保期內(nèi)每年安排[X]次定期回訪，全面了解工程質(zhì)量狀況，重點關(guān)注一些易出現(xiàn)質(zhì)量問題的部位和環(huán)節(jié)。專項回訪：對于一些特殊工程或客戶有特殊要求的工程，根據(jù)實際情況安排專項回訪，針對特定問題進行深入了解和處理。2.回訪方式電話回訪：對于一些簡單的問題或客戶比較方便的情況，優(yōu)先采用電話回訪的方式，及時與客戶溝通，記錄客戶反饋意見。上門回訪：對于重要客戶或電話回訪中發(fā)現(xiàn)問題較為復(fù)雜的情況，安排專人上門回訪，實地查看工程質(zhì)量狀況，與客戶進行面對面交流，詳細(xì)了解客戶需求和意見。問卷調(diào)查：對于一些批量交付的工程項目，可以通過問卷調(diào)查的方式收集客戶對工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的評價和建議，提高回訪效率和覆蓋面。3.回訪內(nèi)容工程質(zhì)量方面：詢問客戶在使用過程中是否發(fā)現(xiàn)工程存在質(zhì)量問題，如建筑物結(jié)構(gòu)安全、防水、電氣、管道等方面的問題；了解客戶對工程質(zhì)量的滿意度評價，包括對工程外觀、使用功能等方面的看法。使用功能方面：了解工程各項使用功能是否正常，如房屋的采光、通風(fēng)、水電供應(yīng)等是否滿足客戶需求；詢問客戶在使用過程中是否遇到不便之處，對工程的使用便利性有何建議。客戶服務(wù)方面：了解客戶對公司在工程交付過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的評價，是否存在服務(wù)不到位的情況；收集客戶對公司售后服務(wù)的期望和要求，如維修響應(yīng)時間、維修質(zhì)量等方面的意見。其他方面：客戶對工程的其他意見和建議，如對小區(qū)配套設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的看法，是否有新的需求或改進的想法。三、回訪實施1.回訪準(zhǔn)備客戶信息收集：客戶服務(wù)部門在回訪前應(yīng)收集完整的客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、工程名稱、地址、交付時間等，確保回訪工作能夠準(zhǔn)確無誤地聯(lián)系到客戶?；卦L人員培訓(xùn)：對參與回訪的人員進行培訓(xùn)，使其熟悉回訪流程、回訪內(nèi)容和溝通技巧，明確回訪的目的和重要性，確?；卦L工作能夠順利進行?；卦L資料準(zhǔn)備：根據(jù)回訪內(nèi)容，準(zhǔn)備好相應(yīng)的回訪表格或問卷，確?；卦L記錄的完整性和規(guī)范性。同時，收集與工程相關(guān)的資料，如工程竣工驗收報告、施工圖紙、質(zhì)量檢驗記錄等，以便在回訪過程中能夠及時查閱和參考。2.回訪執(zhí)行電話回訪：回訪人員按照預(yù)先制定的回訪名單，撥打客戶電話，表明身份和回訪目的，詢問客戶是否方便接聽電話。在回訪過程中，應(yīng)注意語言表達(dá)清晰、禮貌，按照回訪內(nèi)容逐一詢問客戶，并認(rèn)真記錄客戶的回答。對于客戶提出的問題，應(yīng)耐心解答，如無法當(dāng)場解答，應(yīng)記錄下來，并告知客戶會及時反饋給相關(guān)部門，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。上門回訪：上門回訪前，應(yīng)提前與客戶預(yù)約時間，確保客戶有足夠的時間準(zhǔn)備?；卦L人員到達(dá)客戶現(xiàn)場后，應(yīng)再次表明身份和回訪目的，征得客戶同意后，對工程質(zhì)量狀況進行實地查看。在查看過程中，應(yīng)注意保護客戶隱私和現(xiàn)場環(huán)境，避免對客戶造成不必要的干擾。與客戶交流時，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶意見和建議，記錄客戶提出的問題和不滿之處，并及時給予解釋和說明。對于需要拍照或錄像的問題，應(yīng)征得客戶同意后進行，以便后續(xù)分析和處理。問卷調(diào)查：根據(jù)工程特點和客戶分布情況，設(shè)計合理的問卷調(diào)查表?？梢酝ㄟ^郵寄、電子郵件或現(xiàn)場發(fā)放等方式將問卷送達(dá)客戶手中。在問卷發(fā)放過程中，應(yīng)向客戶說明填寫要求和注意事項，確?？蛻裟軌驕?zhǔn)確填寫問卷。定期對回收的問卷進行整理和統(tǒng)計分析，了解客戶對工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的評價和意見。3.回訪記錄詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容：回訪人員在回訪過程中應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的每一個回答和反饋意見，包括客戶提出的問題、對工程質(zhì)量的評價、對服務(wù)質(zhì)量的意見以及客戶的建議等。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要信息。及時整理回訪記錄：回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)及時對回訪記錄進行整理，將客戶反饋的問題進行分類匯總，并按照問題的嚴(yán)重程度和緊急程度進行排序。對于一些簡單的問題，可以當(dāng)場給予客戶答復(fù)或處理建議；對于一些較為復(fù)雜的問題，應(yīng)及時填寫《工程質(zhì)量問題反饋表》，詳細(xì)描述問題情況，并附上相關(guān)照片或錄像資料，提交給客戶服務(wù)部門。建立回訪檔案：客戶服務(wù)部門應(yīng)建立完善的回訪檔案，將每次回訪的記錄、整理后的資料、《工程質(zhì)量問題反饋表》等相關(guān)文件進行歸檔保存?；卦L檔案應(yīng)按照工程名稱、回訪時間、回訪方式等進行分類管理，便于查詢和統(tǒng)計分析。四、質(zhì)量問題處理1.問題分類與分析客戶服務(wù)部門：收到回訪記錄和《工程質(zhì)量問題反饋表》后，對客戶反饋的質(zhì)量問題進行分類整理，如分為結(jié)構(gòu)安全問題、功能性問題、外觀質(zhì)量問題等。然后組織工程管理部門、施工單位等相關(guān)人員對問題進行分析，查找問題產(chǎn)生的原因，評估問題的嚴(yán)重程度和影響范圍。工程管理部門：根據(jù)問題分類和分析結(jié)果，組織施工單位技術(shù)人員對質(zhì)量問題進行深入研究，制定相應(yīng)的處理方案。處理方案應(yīng)包括問題描述、原因分析、處理措施、責(zé)任單位、完成時間等內(nèi)容，確保處理措施具有針對性和可操作性。施工單位：按照工程管理部門制定的處理方案，組織施工人員進行整改。在整改過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照施工規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行操作，確保整改質(zhì)量。同時，施工單位應(yīng)及時向工程管理部門和客戶服務(wù)部門反饋整改進度，接受監(jiān)督檢查。2.處理流程問題登記：客戶服務(wù)部門收到質(zhì)量問題反饋后，立即填寫《工程質(zhì)量問題登記表》，詳細(xì)記錄問題的基本信息、客戶反饋情況、問題分類等內(nèi)容，并將登記表發(fā)送給工程管理部門和施工單位。處理方案制定：工程管理部門組織施工單位對質(zhì)量問題進行分析后，制定處理方案。處理方案經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后，由工程管理部門下達(dá)給施工單位執(zhí)行。整改實施：施工單位按照處理方案組織施工人員進行整改，在整改過程中應(yīng)做好施工記錄，包括整改時間、整改部位、整改措施、整改責(zé)任人等信息。同時，施工單位應(yīng)注意保護施工現(xiàn)場環(huán)境，避免對周邊居民造成影響。整改驗收：整改完成后，施工單位應(yīng)向工程管理部門提交《工程質(zhì)量問題整改報告》，申請整改驗收。工程管理部門組織相關(guān)人員對整改部位進行實地檢查，驗收合格后簽署驗收意見。如驗收不合格，施工單位應(yīng)重新進行整改，直至達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)。反饋客戶：整改驗收合格后，客戶服務(wù)部門及時將整改情況反饋給客戶，告知客戶問題已得到解決，并對客戶表示感謝。同時，對客戶進行跟蹤回訪，了解客戶對整改結(jié)果的滿意度。3.責(zé)任追究對于因施工單位原因?qū)е碌馁|(zhì)量問題：按照公司與施工單位簽訂的合同約定，追究施工單位的責(zé)任。如要求施工單位承擔(dān)整改費用、賠償客戶損失等。情節(jié)嚴(yán)重的，可根據(jù)合同條款解除與施工單位的合作關(guān)系，并將其列入公司不良供應(yīng)商名單。對于因設(shè)計單位原因?qū)е碌馁|(zhì)量問題：由工程管理部門協(xié)調(diào)設(shè)計單位對問題進行分析和處理，要求設(shè)計單位承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如提供設(shè)計變更方案、對設(shè)計缺陷進行解釋等。對于因材料供應(yīng)商原因?qū)е碌馁|(zhì)量問題：工程管理部門負(fù)責(zé)與材料供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，要求材料供應(yīng)商對問題進行處理，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如更換不合格材料、賠償損失等。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)對回訪工作的全過程進行監(jiān)督，定期檢查回訪計劃的執(zhí)行情況，確保回訪工作按時、按質(zhì)、按量完成。同時，對回訪記錄的完整性和準(zhǔn)確性進行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時督促回訪人員進行整改。工程管理部門：負(fù)責(zé)對施工單位質(zhì)量問題處理情況進行監(jiān)督，跟蹤整改進度，檢查整改質(zhì)量。對整改過程中出現(xiàn)的問題及時進行協(xié)調(diào)解決，確保整改工作順利進行。公司內(nèi)部審計部門：定期對工程質(zhì)量保修回訪制度的執(zhí)行情況進行審計，檢查回訪工作是否到位，質(zhì)量問題處理是否及時、有效，責(zé)任追究是否落實等。對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，督促相關(guān)部門進行整改。2.考核指標(biāo)回訪計劃執(zhí)行率：考核回訪計劃是否按照規(guī)定的時間和方式執(zhí)行，計算公式為：回訪計劃執(zhí)行率=實際回訪次數(shù)/應(yīng)回訪次數(shù)×100%?？蛻魸M意度：通過回訪收集客戶對工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度評價，考核公司整體服務(wù)水平，計算公式為：客戶滿意度=（滿意客戶數(shù)/回訪客戶總數(shù)）×100%。質(zhì)量問題處理及時率：考核質(zhì)量問題是否能夠在規(guī)定的時間內(nèi)得到處理，計算公式為：質(zhì)量問題處理及時率=及時處理的質(zhì)量問題數(shù)/質(zhì)量問題總數(shù)×100%。質(zhì)量問題處理合格率：考核質(zhì)量問題處理后是否達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)，計算公式為：質(zhì)量問題處理合格率=驗收合格的質(zhì)量問題數(shù)/處理的質(zhì)量問題總數(shù)×100%。3.考核方式與結(jié)果應(yīng)用考核方式：采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對各部門和施工單位在工程質(zhì)量保修回訪工作中的表現(xiàn)進行考核。定期考核每季度進行一次，根據(jù)考核指標(biāo)計算各部門和施工單位的得分；不定期抽查根據(jù)實際工作需要隨時進行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行記錄和通報。結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與各部門和施工單位的績效掛鉤，對考核成績優(yōu)秀的部門和施工單位給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予經(jīng)濟獎勵等；對考核成績不合格的部門和施工單位進行通報批評，并責(zé)令其限期整改。連續(xù)兩次考核不合格的部門和施工單位，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如扣減績效獎金、暫停合作等。六、改進措施1.數(shù)據(jù)分析與總結(jié)定期對回訪數(shù)據(jù)進行分析：客戶服務(wù)部門和工程管理部門定期對回訪記錄和質(zhì)量問題處理情況進行統(tǒng)計分析，找出工程質(zhì)量存在的共性問題和趨勢性問題，分析問題產(chǎn)生的原因和影響因素?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)工程質(zhì)量保修回訪工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，針對存在的問題提出改進措施和建議。同時，將分析結(jié)果和總結(jié)報告反饋給公司相關(guān)部門，為公司今后的工程建設(shè)提供參考。2.持續(xù)改進根據(jù)總結(jié)的經(jīng)驗教訓(xùn)：工程管理部門和施工單位制定針對性的改進措施，對工程建設(shè)過程中的質(zhì)量管理流程、施工工藝、材料采購等環(huán)節(jié)進行優(yōu)化和完善，避免類似質(zhì)量問題的再次發(fā)生。加強培訓(xùn)與教育：針對工程質(zhì)量方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，組