i摘要在全媒體時代，網絡已經成為公眾表達的重要載體。作為現(xiàn)代社會治理的重要組成部分，網絡輿情治理是衡量地方政府社會治理能力的重要指標，尤其是重大公共危機下的網絡輿情應急能力，考驗著地方政府的治理能力。當前，各地網絡輿情治理的制度建設正如火如荼進行。本文基于政府輿情應急現(xiàn)狀，從南京市重大公共危機應急的角度，提出網絡輿情應急治理策略，以推動地方政府網絡輿情突發(fā)事件管理實踐改革，為地方政府網絡輿情管理和控制提供有效參考。關鍵詞：南京市；地方政府；自媒體；應急管理；對策

前言輿情是人們對某一事件的原初表露，反應了人們最原始的認知、態(tài)度、情感和行為，是一種零散的、非系統(tǒng)化言論集束，每個人發(fā)表的評論抑或傳播的信息不需要得到一致的認可。網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的通過互聯(lián)網傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。關于輿論的概念目前眾說紛紜，美國政治學家凱伊認為：“想準確地說清輿論就像要抓圣靈一樣地不可能?！北疚恼J為，輿論是人們對于有爭議的社會熱點或者新聞事件的一致性共同意見，是人們的認知、態(tài)度、情感和行為的一致性集聚表達，這種一致性的共同意見必須達到一定的范圍和廣度，否則不能稱其為輿論。輿情由分散的意見和傾向轉向集中的傾向性評論就成了輿論。一直以來，傳統(tǒng)媒體就承擔著兩種角色——信息傳播者或議題主導者，是輿論格局的主導和領袖。受眾作為信息的接受者，一直處于相對被動的狀態(tài)。在傳統(tǒng)的傳播機制內，傳者與受眾的互動性差，傳者就是新聞輿論的主導者。隨著信息時代的到來，網絡媒體的崛起打破了傳統(tǒng)的輿論格局，單一的輿論主導演化為公眾、政府、傳媒多方對輿論主導權的博弈。網絡輿情沖擊著輿論格局，成為影響輿論走向的新力量。網絡輿情發(fā)展迅速，對社會的政治、經濟、生活方方面面都有所涉及，散布在世界各地的網絡用戶，都是信息傳播的潛在“眼線”。抖音、快手、博客、微博、新聞評論、聚合新聞（RSS）、BBS等都是網絡輿情的主要來源。網絡輿情有著自己獨特的優(yōu)勢，即時性、便捷性、互動性、直接性、突發(fā)性和偏差性，正是這些優(yōu)勢，使得社會熱點問題得到即時性關注，可隨時發(fā)表意見，民意心聲能通過網絡快速傳播，一個備受關注的事件附加上網絡輿情的聲勢，往往會成為引發(fā)輿論爆發(fā)的觸點，這種爆發(fā)性的輿論利弊共存，由于發(fā)帖評論者大都是匿名，網絡的入門身份較低，傳播信息者的素質良莠不齊，導致網絡輿情中不乏情緒宣泄者的言辭和過激行為者的叫囂。面對網絡輿情對于輿論形成的重要影響，如何引導網絡輿情使之成為正確的積極的輿論走向，成為信息時代研究的課題。網絡輿情相關概念概述新媒體時代新媒體時代是指利用網絡技術、數(shù)字技術和移動技術，通過互聯(lián)網、無線通信網絡、衛(wèi)星等渠道，以及手機、計算機、數(shù)字電視等終端，為用戶提供信息和娛樂服務的傳播形式和媒體形式。它不僅有形式和技術創(chuàng)新，還有思想和觀念創(chuàng)新。因此，新媒體時代也可以說是“互聯(lián)網時代”或“數(shù)字時代”。公共輿論公共輿論是指公眾基于某種社會現(xiàn)象，對在一定范圍內引起社會震驚或公民關注的事件具有相同或類似觀點的相對一致的情緒、態(tài)度或意見的總體表達。網絡公共輿論網絡公共輿情是指網絡單位空間內相當數(shù)量的公民對政府行為、公共事務或社會問題的看法或意見。網絡輿情是一種具有公共精神的輿論表達，它突出了公民的共同理念，展現(xiàn)了人民的共同意志，在一定程度上反映了某些階級、階層和社會群體的利益、愿望和要求。網絡輿情與政府公共管理的關系網絡輿情事件對政府公信力的挑戰(zhàn)從傳統(tǒng)的做法來看，政府出于穩(wěn)定政治或社會因素的綜合考慮，會有選擇地披露信息，以維護公共秩序或彌補公共管理的不足。公眾掌握的信息往往不全面，政府與公眾之間的信息也不是不對稱的。然而，隨著網絡媒體的出現(xiàn)，政府信息披露的自主性和選擇性受到了極大的挑戰(zhàn)和沖擊。網絡信息傳輸徹底擺脫了傳統(tǒng)的信息傳輸內容、時間、方式和范圍的限制。如果中國政府不能認識到這一情況，仍然有選擇地發(fā)布信息，甚至試圖通過封殺或封鎖來掩蓋事實，那么一旦公眾從網絡渠道獲得真相，政府的公信力將受到嚴重損害，甚至在很長一段時間內難以恢復和重建。網絡輿情危機對政府管理能力的考驗保護公民的人身財產安全和合法權益，維護良好的社會秩序，使社會環(huán)境和諧穩(wěn)定，是政府的基本職責。政府存在的合法性基于人民的廣泛認可和支持，這是對政府處理突發(fā)事件、全面協(xié)調和危機公關能力的重大考驗。面對網絡輿情危機，政府的應急水平能夠全面反映政府的能力極限。如果輿論危機得到成功解決，表明政府具有高度的應急能力和綜合管理能力。相反，如果輿論危機的矛盾升級，網絡輿論危機已成為政府公共管理過程中不可避免的現(xiàn)實問題。南京市地方政府應對網絡輿情治理的現(xiàn)實困境目前，我國正處于重大公共危機頻發(fā)的高發(fā)階段。作為現(xiàn)代社會治理的“一線”，地方政府的輿論應急能力和輿論處置策略至關重要。任何突發(fā)事件發(fā)生后，其相關圖文視頻信息往往第一時間在網上發(fā)布，迅速形成網絡輿情，這也是新媒體時代的一大特點。信息傳播的速度在傳統(tǒng)媒體時代是無法想象的。這種實時網絡輿情，從發(fā)酵到媒體和網民在輿情中發(fā)揮的作用，以及如何快速穩(wěn)定地平息負面輿情、恢復黨委和政府形象等方面，也對各級黨委、政府的應對提出了挑戰(zhàn)。南京應對突發(fā)新冠肺炎疫情的應急處置現(xiàn)狀突發(fā)性重大輿論事件一般有潛伏期、發(fā)酵期、波動期、回歸期等必要階段。如果在輿情潛伏期忽視其引發(fā)的輿情風險，一旦進入發(fā)酵期和波動期，輿情就會像駛入“快車道”一樣迅速形成燎原之勢，給地方政府職能部門帶來各種壓力。事實上，許多緊急情況在發(fā)生之前沒有預警。即使有相關預案，主管部門往往缺乏實際操作經驗和引導實際網絡輿情的能力，導致應急響應被動。因此，突發(fā)事件及其引發(fā)的輿論往往讓相關主管部門感到緊張、焦慮、恐懼和不安。造成這種情況的客觀原因也將為后續(xù)應急處置埋下隱患。7月20日，南京新冠肺炎疫情從祿口機場開始，但在很短時間內迅速蔓延至安徽、四川、湖南、重慶等省市。旅游熱點張家界成為南京疫情傳播鏈焦點后，網絡輿論進入廣泛關注階段。從南京的輿論現(xiàn)狀可以看出，輿論熱點主要有以下幾個方面：首先，缺乏機場防疫是輿論的主要原因。南京祿口機場在運營中管理不善，對入境貨物沒有嚴格執(zhí)行殺戮，機場清潔工也沒有將國內外航班分開。外包的清潔公司在疫情防控上更加松懈，東部機場集團沒有監(jiān)管，導致疫情擴散并最終爆發(fā)。二是防疫重視不夠，網民負面情緒較大。據(jù)網絡媒體報道，廣州一名前媒體記者曾于7月13日向南京、上海、北京等地和部門報道，祿口機場存在疫情風險。南京新型冠狀肺炎疫情發(fā)生后，有網友發(fā)帖稱，如果能及時關注建議，相關部門可以及時采取有效措施，后續(xù)情況不會那么糟糕。此外，許多網民認為，疫情暴發(fā)后的公共控制、健康碼更新、疑似密切接觸者隔離等地方應對措施仍不盡如人意。地方政府應對突發(fā)網絡輿情應急處置的困境此次南京新冠肺炎疫情的爆發(fā)，是對南京地方政府治理體系和能力的一次重大考驗。如果說武漢疫情是閉卷考試，那么南京新型冠狀肺炎疫情相當于開卷考試。在這次考試中，似乎是一個應急響應過程，但需要一個相對成熟的工作機制，也是常態(tài)化工作的積累，需要長期規(guī)劃、重點部署、科學建設、規(guī)范發(fā)展。從南京新型冠狀病毒肺炎疫情網絡輿情處置的現(xiàn)實來看，以下三個方面需要完善：應急處置風險預估不足，防疫工作漏洞頻出重大疫情的第一個考驗是各地區(qū)的應急能力。突發(fā)事件網絡輿情的發(fā)展趨勢，能否成為輿情焦點，很大程度上取決于官方的應對、應對策略和處置措施。如果網絡輿情越來越激烈，往往與官方網絡輿情應急反應不力直接相關。南京新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生后，根據(jù)2006年發(fā)布的《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》和武漢疫情、廣州疫情的實際處置案例，可以看出，南京在疫情應急處置風險預測方面存在不足，而其防疫過程中出現(xiàn)了一系列缺乏規(guī)范的情況，如新聞發(fā)布中出現(xiàn)明顯錯誤，甚至在官方文件標題中，“湖南張家界”被寫為“湖北張家界”，引發(fā)網絡輿論。同時，當?shù)卣疀]有充分考慮祿口機場的特殊性、全輻射的交通網絡以及暑期旅游人口流動。它沒有估計公共防疫的風險，也沒有完全關閉和檢測疫情。結果，當?shù)卣谝咔閬硪u時沒有做好公共衛(wèi)生應急準備，一直處于被動狀態(tài)。政府危機應對措施不當，引發(fā)深層次網絡輿情漣漪效應政府在網絡輿情領域的行為是輿情風險測試的風向標。南京新型冠狀肺炎疫情形勢的復雜性，對地方政府工作效率和領導干部應急管理素養(yǎng)提出了更高要求。政府工作人員的言行也在輿論的“聚光燈”下充分曝光，尤其是公職人員的個人言行。一點點不當?shù)难孕谢蚍磻患?，都有可能引發(fā)輿論事件。南京新冠肺炎疫情暴發(fā)后，疫情迅速蔓延至全國多個省份。疫情發(fā)生后的8月2日，南京市政府發(fā)布了表彰疫情防控工作表現(xiàn)突出的先進基層黨組織和優(yōu)秀共產黨員的通知，與河南、山東等地相比，與湖南18人被問責的情況相比，形成巨大反差，再次引發(fā)新一輪負面輿論。地方政府應對突發(fā)網絡輿情應急處置的重要環(huán)節(jié)重大突發(fā)事件的輿論應對也是對地方政府輿論治理和應急能力的有效考驗。只有及時把握輿論工作的客觀規(guī)律，充分利用網絡資源，牢牢把握新聞發(fā)布和輿論呼聲的主導權，制定科學全面的處理機制，嚴格按照“三同步”原則開展線上線下工作，才能有信心，有措施在手，面對輿論要冷靜有序。在應急響應過程中，這些環(huán)節(jié)至關重要。網絡輿情應急處置機制的建立突發(fā)公共輿論事件的處置必須嚴格按照標準流程進行，而不是領導人的臨時決定或個人意見。處置流程必須根據(jù)輿情工作的實際需要和網絡輿情傳播的客觀規(guī)律設置，充分貼近工作實際，服務于實戰(zhàn)需要。一般來說，各級政府在黨委網絡信息部門的領導和指導下，明確處置的主要職能部門，按照現(xiàn)場處置、調查取證、及時發(fā)聲、新聞發(fā)布、形象恢復等常規(guī)環(huán)節(jié)開展輿論處置。包括相關職能部門要有輿論監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)、輿論處置和新聞發(fā)布等正常工作機制，建立和管理網絡審查小組，以及重大應急實體處置人才庫和網絡輿情處置計劃數(shù)據(jù)庫，建立理論培訓、實踐演練等工作機制，不斷提升應急響應水平。此外，應急響應機制還離不開完善救援預案、領導工作、信息報送、相關職能部門聯(lián)動、現(xiàn)場人員設備保障等機制，使線上線下應急響應同步進行。網絡輿情應急處置理念的掌握發(fā)生重大突發(fā)事件時，地方各級政府部門領導有不同的輿論危機意識和處理理念。領導意見決定了輿論處置模式，特別是突發(fā)事件的處置模式。業(yè)務主管部門和輿論工作骨干要充分發(fā)揮智庫和參謀長作用，按照既定工作機制和標準程序開展輿論引導處置工作，避免自我下沉。包括事前風險評估、計劃制定、事件全網指導、消除虛假信息影響、事后救援、安置、康復和形象恢復等，充分掌握話語主動權和輿論主導權。以南京疫情為例，因不完善或人為疏忽而引發(fā)輿論的新聞發(fā)布環(huán)節(jié)提前風險評估機制和審計機制，也是南京疫情的深刻教訓。疫情爆發(fā)一周后，7月28日，南京旅游當局宣布南京國家旅游景點恢復開放，這立即在網上引發(fā)了很多質疑。三天后，在強烈輿論壓力下，主管部門發(fā)布了關閉所有景區(qū)的通知。據(jù)了解，開放旅游景點實際上是不久前因臺風“煙花”而做出的決定。“煙花”過境后，旅游當局沒有從防疫角度出發(fā)，而是按照慣例重新開放景區(qū)，導致涉疫輿論死灰復燃。網絡輿情應急處置措施的落實對于突發(fā)事件的處置，要注重“及時性、程度性、效率性”的控制，注重處置工作和調查發(fā)布的時間和線下工作同步跟進，充分了解網民關注的熱點和焦點，不回避、不沉默、不高調唱、有效應對，并強調工作的有效性。相關職能部門領導不要輕易滿足身邊工作人員或下屬部門的匯報，而是要親自上網了解輿論進展和處理困難，真正把工作落到實處。以南京新冠肺炎疫情為例，“南京孕婦無法進行產前檢查”“黃碼管理陷入奇怪的邏輯循環(huán)”等話題也一度引起關注，隨后在地方政府部門的積極協(xié)調下得到妥善應對和處理，而不會進一步引發(fā)次要輿論。完善南京市地方政府應對網絡輿情治理的策略解決實際問題，是防范化解重大突發(fā)事件輿論風險的關鍵。網絡輿情應急響應應立足于解決實際問題，在輿情引導過程中提高風險防控門檻，在出臺網絡輿情突發(fā)事件相關政策和應急措施前加強風險評估，并重點加強“疫情防控一線”工作，合理規(guī)范，有效鏈接多部門，最大限度減少輿情發(fā)生，消除線下輿情。結合南京新型冠狀肺炎疫情網絡輿情應急現(xiàn)狀，需要從以下四個方面完善地方政府應對策略：做好疫情網絡輿情風險評估，避免引發(fā)負面次生輿情要有效防范重大事件引發(fā)的網絡輿情危機，必須重視網絡輿情風險的評估和防范。公眾輿論從哪里來，我們可以回到它的來源?？梢詮脑搭^上有效防范和降低網絡輿情風險，防止疫情和輿情蔓延，從而提升地方政府社會治理能力現(xiàn)代化水平。根據(jù)多年來一些重大突發(fā)事件的應急響應和由此產生的網絡輿情，一些重大事件引發(fā)的輿情被反復炒作，輿論溫度居高不下。重要的原因是，二次輿論是由于應對不當造成的。因此，相關職能部門領導尤其需要加強輿情處置研究，理順工作思路，更新新聞輿情工作理念，充分把握網絡輿情客觀規(guī)律，增強風險意識，讓他們在關鍵時刻做出科學正確的決策，有效應對和處置網絡輿情。強化輿論監(jiān)督機制，健全信息發(fā)布機制，保證信息公開透明官方信息的公開透明是地方政府在網絡輿情治理過程中最重要的環(huán)節(jié)。信息披露是打擊網絡謠言、穩(wěn)定網民的重要手段。地方政府在堅持信息公開透明的基礎上，以事實為準繩，迅速主動發(fā)布權威信息，從政府角度營造重視預防、共同應對的良好氛圍。同時，地方政府應及時發(fā)布權威信息，引導輿論對互聯(lián)網自媒體過度炒作或不準確的媒體報道。要依法打擊各種謠言。對于惡意謠言，要及時嚴肅依法查處，及時公布處理結果，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)營造良好輿論氛圍。堅持“三同步”，把握突發(fā)事件網絡輿情應急處置的基本環(huán)節(jié)首先，要及時監(jiān)測輿情，實時控制網民情緒，密切關注互聯(lián)網輿情何時何地開始發(fā)酵、信息來源、輿情熱情、網民主要觀點，通過收集相關數(shù)據(jù)預測趨勢，為下一步處理提供科學依據(jù)和參考。其次，網絡輿情引導實體處置過程必須以充分調查取證為基礎，發(fā)布的信息必須真實、客觀、全面。這需要專業(yè)部門和人員在證據(jù)收集中開展這項工作。黨委和政府要牽頭組織安全監(jiān)察、消防、交通、公安、衛(wèi)生等部門及時相互配合，開展救援、處置、調查取證等相關工作。最后，官方聲音及時反映了反應中的溫度，把握了尺度。近年來，在一些突發(fā)事件引發(fā)輿論后，許多地方政府職能部門基本上以沉默或簡單的“封殺刪除”來應對不斷上升的輿論。原因是他們大多數(shù)人“不敢說，不能說”。事實證明，這不僅無助于平息輿論，還會讓真相淹沒在大量謠言中。同時，它也用記憶在互聯(lián)網世界給自己貼上了負面標簽，損害了政府的形象和公信力。及時發(fā)聲不僅是應對突發(fā)事件輿論的必要措施，也是提升政府部門公信力的有效手段。完善相關工作機制，培養(yǎng)專業(yè)輿情引導隊伍首先，要自上而下協(xié)調成立新聞輿論工作專門機構，完成必要的機構設置，明確分管領導，暢通指示渠道，避免職能重疊，明確相關工作機制，確保工作順利開展。其次，建立健全輿論引導和處理機制，提升政府新媒體公信力。突發(fā)事件引發(fā)輿論后，應提前對發(fā)布內容進行風險評估，避免負面輿論。要建立新的媒體發(fā)布審核機制、責任審核機制、錯誤追蹤機制，確保官方信息的權威性。最后，加強在線審稿人建設，完善在線審稿人員管理和培訓機制，加強在線審核人員的專業(yè)培訓，激發(fā)在線審稿的積極性。同時，要通過業(yè)務培訓和實戰(zhàn)，不斷提高地方各級職能部門的輿論危機意識和應急技能。

結束語在自媒體時代，手機的普及和應用，讓每個人都能通過“攝像頭”和“麥克風”的自媒體平臺快速獲取最新信息。這種信息交流方式給整個社會帶來了巨大的變化。人們被賦予了信息生產者和傳播者的雙重身份。在新時代，信息傳播的范圍和速度進一步提高。緊急情況對社會發(fā)展和人民生活的影響已經擴大。同時