教案（十一）課程名稱旅行社經(jīng)營與管理授課章節(jié)第4章：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)第2節(jié)：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程（二）授課學(xué)時2學(xué)時教學(xué)分析教學(xué)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)熟練掌握地接計(jì)調(diào)的操作步驟及流程。能力目標(biāo)能夠完成地接社團(tuán)隊(duì)的計(jì)調(diào)操作。教學(xué)重點(diǎn)地接計(jì)調(diào)的操作步驟及流程。教學(xué)難點(diǎn)地接計(jì)調(diào)操作流程中的正確報(bào)價。教學(xué)實(shí)施導(dǎo)入案例成都某地接社收到北京組團(tuán)社詢問關(guān)于九寨溝、黃龍一線的詢價傳真，內(nèi)容如下:××旅行社計(jì)調(diào)部，請對下面的行程要求給出報(bào)價:游覽景點(diǎn):九寨溝、黃龍人數(shù):30人的內(nèi)賓團(tuán)住宿:三星級酒店交通:市內(nèi)交通使用空調(diào)旅游車導(dǎo)游:優(yōu)秀國證地陪導(dǎo)游思考:根據(jù)上面的傳真內(nèi)容，旅行社計(jì)調(diào)能給出準(zhǔn)確報(bào)價嗎?講授新課三、地接計(jì)調(diào)的操作步驟及流程地接社的工作重點(diǎn)是為游客落實(shí)在本地的吃、住、行、游、購、娛等具體服務(wù)項(xiàng)目，其具體操作流程及注意事項(xiàng)如下：（一）接受組團(tuán)社詢價1、計(jì)調(diào)在接聽電話時要聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝謝”、“再見”、“請多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。2、問清對方單位、姓名、電話、傳真、所需產(chǎn)品（行程線路）、等級標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息等，并在臺帳上做好詳細(xì)記錄。

（二）報(bào)價

根據(jù)組團(tuán)社詢價編排線路，以《報(bào)價單》提供相應(yīng)價格信息（報(bào)價）：1、在旅行社線路產(chǎn)品資料庫中找出客戶所需相關(guān)線路，或根據(jù)客戶要求為客戶設(shè)計(jì)行程并報(bào)價。如常規(guī)要走的景點(diǎn)有政策性變化應(yīng)提前告之客戶，以方便客戶及時調(diào)整行程。2、地接報(bào)價的內(nèi)容地接報(bào)價=房價+餐價+車價+門票+導(dǎo)游服務(wù)+保險(xiǎn)（或其他）+利稅

議一議：旅行社計(jì)調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)房間時出現(xiàn)單男單女應(yīng)該怎么解決?3、地接報(bào)價方式一般有總報(bào)價和分項(xiàng)報(bào)價兩種，目前地接社常用的報(bào)價方式是分項(xiàng)報(bào)價。分項(xiàng)報(bào)價是順應(yīng)市場要求而產(chǎn)生的一種報(bào)價方式，它詳細(xì)的列出旅游線路中的各分項(xiàng)費(fèi)用，透明度高，便于組團(tuán)社和旅游者了解費(fèi)用的組成以維護(hù)其利益。4、核算價格核算價格時要掌握幾個重要因素，即時間、地點(diǎn)，人數(shù)（團(tuán)隊(duì)或散客）、車費(fèi)、接待標(biāo)準(zhǔn)（住宿、餐標(biāo)）。5、報(bào)價時應(yīng)注意的問題：（1）報(bào)價回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確，客戶有明確時限要求的，應(yīng)在要求時限完成，客戶沒有明確時限要求的，原則上應(yīng)在1小時內(nèi)給予回復(fù)，完成報(bào)價后必須仔細(xì)檢查，確定無誤后方可傳真給客戶，報(bào)價回復(fù)后，必須將報(bào)價成本寫在背面，以便團(tuán)隊(duì)跟蹤中更好的把握團(tuán)隊(duì)。

（2）地接要充分認(rèn)識到，在獲取合理的利潤前提下，提高市場占有率是旅行社的首要任務(wù)，所以原則上對外報(bào)價時應(yīng)注意：合理保價，不要過分追求高利潤，合作的客戶群多了，市場占有率大了，年終終總利潤也就高了。（3）必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價模板，如遇報(bào)價模板中沒有的線路，應(yīng)按模板的格式重新制作，并及時把其補(bǔ)充到資料庫中，報(bào)價時要同時打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報(bào)價人的姓名。（三）適時跟蹤團(tuán)隊(duì)進(jìn)展

1、及時將該團(tuán)情況客觀準(zhǔn)確的通告票務(wù)部做控票預(yù)定，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)跟蹤情況在恰當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)果斷取消預(yù)控狀態(tài)，以避免損失。2、在旺季的時候做控房預(yù)定。

3、預(yù)控稀缺資源或指定資源，如48座大巴，37座大宇。（四）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)，編制團(tuán)隊(duì)動態(tài)表1、迅速打印確認(rèn)計(jì)劃書傳真給客戶確認(rèn)。團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書必須使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)模版或格式，確認(rèn)件內(nèi)的內(nèi)容必須準(zhǔn)確且按要求完整填寫（包括團(tuán)號、人數(shù)、行程安排、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、發(fā)票等）。2、編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動態(tài)表》中。（五）落實(shí)接待計(jì)劃

（六）編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表，聯(lián)系組團(tuán)社告知接團(tuán)細(xì)節(jié)（七）團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的監(jiān)控1、在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過程中注意“一進(jìn)一出”原則（對于重點(diǎn)團(tuán)尤其注意跟蹤），即團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一日及團(tuán)隊(duì)返程最后一日，一直都要密切關(guān)注。。2、如產(chǎn)生問題或投訴，應(yīng)及時與客戶溝通，以最快的速度解決問題，盡量把問題處理在當(dāng)?shù)?，不要將麻煩帶回給組團(tuán)社。要有明確