東航空乘筆試題目及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于東航的核心價值觀？

A.誠信

B.創(chuàng)新

C.敬業(yè)

D.獨(dú)立

2.旅客在飛行過程中，如遇緊急情況，乘務(wù)員首先應(yīng)做的是？

A.保持冷靜，安撫旅客情緒

B.立即向機(jī)長報告情況

C.尋找相關(guān)應(yīng)急物資

D.檢查飛機(jī)設(shè)備是否正常

3.以下哪項(xiàng)不是東航的宗旨？

A.為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境

C.為股東創(chuàng)造良好投資回報

D.為國家航空事業(yè)做出貢獻(xiàn)

4.以下哪種行為違反了東航的職業(yè)道德？

A.誠實(shí)守信

B.勤奮工作

C.濫用職權(quán)

D.愛崗敬業(yè)

5.以下哪種情況屬于緊急撤離？

A.飛機(jī)出現(xiàn)故障，但仍在飛行中

B.飛機(jī)安全著陸，但部分旅客需要緊急撤離

C.飛機(jī)起飛前，旅客突然發(fā)病

D.飛機(jī)在空中，旅客發(fā)生爭執(zhí)

6.以下哪項(xiàng)不屬于東航的安全規(guī)定？

A.嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品

B.嚴(yán)禁在飛機(jī)上吸煙

C.嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用手機(jī)

D.嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用電腦

7.以下哪種情況不屬于東航的服務(wù)范圍？

A.為旅客提供餐飲服務(wù)

B.為旅客提供娛樂設(shè)施

C.為旅客提供醫(yī)療服務(wù)

D.為旅客提供導(dǎo)游服務(wù)

8.以下哪種情況不屬于東航的保密原則？

A.保守公司商業(yè)秘密

B.保守旅客個人信息

C.保守乘務(wù)員個人隱私

D.保守飛機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)

9.以下哪種情況不屬于東航的應(yīng)急處理程序？

A.飛機(jī)出現(xiàn)故障，立即啟動應(yīng)急預(yù)案

B.飛機(jī)遇到雷雨天氣，調(diào)整飛行計(jì)劃

C.飛機(jī)在飛行過程中，旅客突發(fā)疾病，立即提供醫(yī)療服務(wù)

D.飛機(jī)在飛行過程中，旅客投訴服務(wù)，立即處理投訴

10.以下哪種情況不屬于東航的環(huán)保要求？

A.嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用一次性餐具

B.嚴(yán)禁在飛機(jī)上亂扔垃圾

C.嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用空調(diào)過度

D.嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用環(huán)保材料

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.以下哪些是東航的服務(wù)宗旨？

A.為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境

C.為股東創(chuàng)造良好投資回報

D.為國家航空事業(yè)做出貢獻(xiàn)

2.以下哪些情況屬于緊急撤離？

A.飛機(jī)出現(xiàn)故障，但仍在飛行中

B.飛機(jī)安全著陸，但部分旅客需要緊急撤離

C.飛機(jī)起飛前，旅客突然發(fā)病

D.飛機(jī)在空中，旅客發(fā)生爭執(zhí)

3.以下哪些行為違反了東航的職業(yè)道德？

A.誠實(shí)守信

B.勤奮工作

C.濫用職權(quán)

D.愛崗敬業(yè)

4.以下哪些情況屬于東航的安全規(guī)定？

A.嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品

B.嚴(yán)禁在飛機(jī)上吸煙

C.嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用手機(jī)

D.嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用電腦

5.以下哪些情況不屬于東航的服務(wù)范圍？

A.為旅客提供餐飲服務(wù)

B.為旅客提供娛樂設(shè)施

C.為旅客提供醫(yī)療服務(wù)

D.為旅客提供導(dǎo)游服務(wù)

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.東航的核心價值觀包括誠信、創(chuàng)新、敬業(yè)、和諧。（）

2.旅客在飛行過程中，如遇緊急情況，乘務(wù)員首先應(yīng)保持冷靜，安撫旅客情緒。（）

3.東航的宗旨是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境，為股東創(chuàng)造良好投資回報，為國家航空事業(yè)做出貢獻(xiàn)。（）

4.違反東航的職業(yè)道德，將受到相應(yīng)的處罰。（）

5.飛機(jī)在飛行過程中，旅客發(fā)生爭執(zhí)，乘務(wù)員應(yīng)立即采取措施制止。（）

6.東航的安全規(guī)定包括嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品、嚴(yán)禁在飛機(jī)上吸煙、嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用手機(jī)、嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用電腦。（）

7.東航的服務(wù)范圍包括為旅客提供餐飲服務(wù)、為旅客提供娛樂設(shè)施、為旅客提供醫(yī)療服務(wù)、為旅客提供導(dǎo)游服務(wù)。（）

8.東航的保密原則包括保守公司商業(yè)秘密、保守旅客個人信息、保守乘務(wù)員個人隱私、保守飛機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)。（）

9.東航的應(yīng)急處理程序包括飛機(jī)出現(xiàn)故障，立即啟動應(yīng)急預(yù)案；飛機(jī)遇到雷雨天氣，調(diào)整飛行計(jì)劃；飛機(jī)在飛行過程中，旅客突發(fā)疾病，立即提供醫(yī)療服務(wù)；飛機(jī)在飛行過程中，旅客投訴服務(wù)，立即處理投訴。（）

10.東航的環(huán)保要求包括嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用一次性餐具、嚴(yán)禁在飛機(jī)上亂扔垃圾、嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用空調(diào)過度、嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用環(huán)保材料。（）

四、簡答題（每題10分，共25分）

1.題目：簡述東航乘務(wù)員在飛行過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

答案：東航乘務(wù)員在飛行過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：良好的職業(yè)道德，包括誠實(shí)守信、勤奮工作、愛崗敬業(yè)；熟練的業(yè)務(wù)技能，包括對飛機(jī)設(shè)備、安全程序、旅客服務(wù)等方面的掌握；良好的溝通能力，能夠與旅客進(jìn)行有效溝通，處理旅客的投訴和需求；較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠應(yīng)對突發(fā)狀況，確保旅客和飛機(jī)的安全；良好的心理素質(zhì)，保持冷靜、自信，能夠應(yīng)對各種壓力和挑戰(zhàn)。

2.題目：請列舉至少三種東航乘務(wù)員在飛行過程中應(yīng)遵守的安全規(guī)定。

答案：東航乘務(wù)員在飛行過程中應(yīng)遵守的安全規(guī)定包括：嚴(yán)格遵守飛機(jī)安全操作規(guī)程，確保飛機(jī)安全運(yùn)行；在緊急情況下，按照應(yīng)急預(yù)案迅速行動，協(xié)助旅客進(jìn)行緊急撤離；嚴(yán)禁在飛機(jī)上吸煙和使用明火；嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品和其他危險品；確保旅客系好安全帶，在飛機(jī)起飛和降落時保持座位上的穩(wěn)定；在飛行過程中，不得擅自離開工作崗位，確保旅客服務(wù)不間斷。

3.題目：東航乘務(wù)員在飛行過程中如何處理旅客的投訴？

答案：東航乘務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)遵循以下步驟：首先，保持冷靜，耐心傾聽旅客的投訴內(nèi)容；其次，對旅客表示歉意，承認(rèn)錯誤，并給予適當(dāng)?shù)陌参?；然后，詳?xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點(diǎn)、涉及人員等；接著，根據(jù)實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施解決問題，如提供相應(yīng)的服務(wù)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門等；最后，對旅客進(jìn)行回訪，確認(rèn)問題是否得到妥善解決，并收集旅客的反饋意見，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

五、論述題

題目：論述東航乘務(wù)員在提升服務(wù)質(zhì)量中的重要作用。

答案：東航乘務(wù)員在提升服務(wù)質(zhì)量中扮演著至關(guān)重要的角色。首先，乘務(wù)員是旅客與航空公司之間的橋梁，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客的飛行體驗(yàn)。以下是乘務(wù)員在提升服務(wù)質(zhì)量中的幾個重要作用：

1.個性化服務(wù)：乘務(wù)員通過了解旅客的需求和偏好，提供個性化的服務(wù)，使旅客感受到尊重和關(guān)懷。這種個性化的服務(wù)可以增強(qiáng)旅客對東航的忠誠度。

2.及時溝通：乘務(wù)員在飛行過程中負(fù)責(zé)與旅客的溝通，確保旅客了解飛行信息、安全指示以及服務(wù)內(nèi)容。有效的溝通有助于減少旅客的焦慮和不安，提升整體飛行體驗(yàn)。

3.應(yīng)對突發(fā)狀況：乘務(wù)員具備應(yīng)對突發(fā)狀況的能力，如旅客生病、設(shè)備故障等。他們能夠迅速采取行動，確保旅客的安全和舒適，同時也展現(xiàn)了東航的專業(yè)形象。

4.航班安全：乘務(wù)員負(fù)責(zé)旅客的安全，包括安全檢查、緊急撤離演練等。他們的專業(yè)知識和技能對于保障航班安全至關(guān)重要。

5.服務(wù)創(chuàng)新：乘務(wù)員通過不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能，為旅客提供創(chuàng)新的服務(wù)。這種創(chuàng)新服務(wù)可以提高旅客的滿意度，增強(qiáng)東航的市場競爭力。

6.航空公司品牌形象：乘務(wù)員是航空公司品牌形象的代表。他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客對航空公司的評價。優(yōu)秀的乘務(wù)員能夠提升東航的品牌形象，吸引更多旅客選擇東航。

7.航空公司內(nèi)部管理：乘務(wù)員在飛行過程中還能起到監(jiān)督和管理的作用，確保航班各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。他們的反饋對于改進(jìn)航空公司內(nèi)部管理具有重要意義。

試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.D

解析思路：東航的核心價值觀包括誠信、創(chuàng)新、敬業(yè)、和諧，而“獨(dú)立”并非其中之一。

2.B

解析思路：在緊急情況下，乘務(wù)員的首要任務(wù)是立即向機(jī)長報告情況，以便機(jī)長做出相應(yīng)的決策。

3.D

解析思路：東航的宗旨是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境，為股東創(chuàng)造良好投資回報，以及為國家航空事業(yè)做出貢獻(xiàn)，而“為國家航空事業(yè)做出貢獻(xiàn)”并非宗旨。

4.C

解析思路：濫用職權(quán)違反了東航的職業(yè)道德，而誠實(shí)守信、勤奮工作、愛崗敬業(yè)都是職業(yè)道德的體現(xiàn)。

5.B

解析思路：緊急撤離通常發(fā)生在飛機(jī)安全著陸后，需要部分旅客緊急撤離的情況。

6.D

解析思路：東航的安全規(guī)定包括嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品、嚴(yán)禁在飛機(jī)上吸煙、嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用手機(jī)，但不包括使用電腦。

7.D

解析思路：東航的服務(wù)范圍包括為旅客提供餐飲服務(wù)、娛樂設(shè)施和醫(yī)療服務(wù)，但不包括導(dǎo)游服務(wù)。

8.C

解析思路：東航的保密原則包括保守公司商業(yè)秘密、旅客個人信息、乘務(wù)員個人隱私和飛機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)，但不包括保守旅客個人信息。

9.D

解析思路：東航的應(yīng)急處理程序包括飛機(jī)出現(xiàn)故障、遇到雷雨天氣、旅客突發(fā)疾病和旅客投訴服務(wù)等情況的處理，但不包括旅客投訴服務(wù)。

10.C

解析思路：東航的環(huán)保要求包括嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用一次性餐具、亂扔垃圾，但不包括使用空調(diào)過度。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：東航的服務(wù)宗旨包括為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境、為股東創(chuàng)造良好投資回報，以及為國家航空事業(yè)做出貢獻(xiàn)。

2.ABC

解析思路：緊急撤離通常發(fā)生在飛機(jī)安全著陸后，旅客需要緊急撤離的情況，包括飛機(jī)出現(xiàn)故障、旅客突發(fā)疾病和旅客發(fā)生爭執(zhí)。

3.ABC

解析思路：違反東航的職業(yè)道德包括誠實(shí)守信、勤奮工作、愛崗敬業(yè)，而濫用職權(quán)是違反職業(yè)道德的行為。

4.ABCD

解析思路：東航的安全規(guī)定包括嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品、嚴(yán)禁在飛機(jī)上吸煙、嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用手機(jī)，以及嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用電腦。

5.ABCD

解析思路：東航的服務(wù)范圍包括為旅客提供餐飲服務(wù)、娛樂設(shè)施、醫(yī)療服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.√

解析思路：東航的核心價值觀包括誠信、創(chuàng)新、敬業(yè)、和諧，因此該說法正確。

2.√

解析思路：在緊急情況下，乘務(wù)員首先應(yīng)保持冷靜，安撫旅客情緒，以便更好地處理后續(xù)事宜。

3.√

解析思路：東航的宗旨確實(shí)是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境、為股東創(chuàng)造良好投資回報，以及為國家航空事業(yè)做出貢獻(xiàn)。

4.√

解析思路：違反東航的職業(yè)道德將受到相應(yīng)的處罰，這是維護(hù)公司形象和紀(jì)律的必要措施。

5.√

解析思路：在飛行過程中，旅客發(fā)生爭執(zhí)，乘務(wù)員應(yīng)立即采取措施制止，以確保航班的安全和秩序。

6.√

解析思路：東航的安全規(guī)定確實(shí)包括嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品、嚴(yán)禁在飛機(jī)上吸煙、嚴(yán)禁在飛機(jī)上使用手