天津移動(dòng)大客戶服務(wù)綜合技能培訓(xùn)課程目錄什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略大客戶拜訪的技巧大客戶服務(wù)中的難點(diǎn)高效的溝通技巧什么是大客戶什么是大客戶？是規(guī)模大的客戶嗎？是一定不能失去的客戶嗎？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶嗎？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎？是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶嗎？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？大客戶的標(biāo)準(zhǔn)他們占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分；

他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；

他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)；

他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定；

他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力；

企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。20/80法則與大客戶

“20/80法則”： 解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶”。也就是說(shuō)，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。有關(guān)大客戶管理的一個(gè)規(guī)則企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的。去年的最大客戶未必是明年的最大客戶。原來(lái)的中小客戶如果做得成功也會(huì)成為大客戶.在快速變化的市場(chǎng)上，銷售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。大客戶的標(biāo)準(zhǔn)下面的那張圖可以幫助你解決哪些問(wèn)題？大客戶服務(wù)的意義服務(wù)策略神州行全球通潛在客戶非客戶銷售機(jī)會(huì)大客戶銷售普通銷售20%銷售貢獻(xiàn)80%提升客戶資源利用率統(tǒng)一管理客戶資源統(tǒng)一管理中長(zhǎng)期客戶培育統(tǒng)一管理重要銷售機(jī)會(huì)初次接觸客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志高高高低程序個(gè)性化服務(wù)我們關(guān)心你；

我們?yōu)槟闾峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)“優(yōu)質(zhì)型”/Quality程序方面/Procedure及時(shí)Prompt有效率/Efficient一致性/Consistent個(gè)人方面/Personal友好/Friendly優(yōu)雅/Elegant有興趣/Interested足智多謀Resourceful%ofAccounts月度利率-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)客戶區(qū)隔的策略次賺錢的客戶創(chuàng)造能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提升客戶等級(jí)不賺錢的客戶降低服務(wù)成本采取被動(dòng)策略賠錢的客戶分析客戶的潛在貢獻(xiàn)考慮采取退出策略最賺錢的客戶維持良好的客戶關(guān)系增加客戶的貢獻(xiàn)不許任何客戶流失工作是什么？我們的現(xiàn)狀是什么？如何為自己而快樂(lè)的工作？大客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知請(qǐng)描述

在最為繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是怎樣的？我們的現(xiàn)狀是怎樣的？工作任務(wù)繁重，項(xiàng)目復(fù)雜；客戶刁蠻，難以說(shuō)服；考核的指標(biāo)不斷增加，要求越來(lái)越高；每天都要加班；隨時(shí)都要給客戶服務(wù)；如何為自己而快樂(lè)的工作呢？?jī)?yōu)秀大客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)打斷客戶的正常工作，客戶不煩。銷售中國(guó)移動(dòng)的新服務(wù)，客戶喜歡。處理客戶的投訴，客戶更信任你。制定滿足客戶的解決方案，客戶覺(jué)得你是真正的專家當(dāng)你站在客戶的面前時(shí)，陽(yáng)光也隨你帶了進(jìn)來(lái)。你能知道事情的輕重緩急，做到工作忙而不亂。當(dāng)你需要內(nèi)部支持時(shí)，大家都象朋友一樣幫你。目錄什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略大客戶拜訪的技巧大客戶服務(wù)中的難點(diǎn)高效的溝通技巧專業(yè)的知識(shí)建立客戶信任的關(guān)鍵：1.對(duì)大客戶的所有問(wèn)題都透徹了解2.對(duì)自己代表的企業(yè)有絕對(duì)的信心和自信，包括對(duì)自己過(guò)去成就的驕傲3.對(duì)自己產(chǎn)品解決客戶問(wèn)題的透徹認(rèn)識(shí)百問(wèn)不倒大練習(xí)規(guī)則:發(fā)問(wèn)方：1、選出一名發(fā)問(wèn)者2、問(wèn)題集中于集團(tuán)客戶的產(chǎn)品3、針對(duì)這種產(chǎn)品設(shè)定5個(gè)問(wèn)題回答方：1、選出一名回答者2、回答時(shí)的語(yǔ)速、語(yǔ)氣、禮貌用語(yǔ)、知識(shí)準(zhǔn)確度為專業(yè)性考量指標(biāo)專業(yè)的知識(shí)正確的心態(tài)1.戰(zhàn)勝恐懼2.漠視挫折3.高度自信4.鍥而不舍5.強(qiáng)迫行動(dòng)6.面對(duì)現(xiàn)實(shí)障礙突破大演習(xí)交通阻塞大客戶銷售中的障礙突破良好的銷售技巧顧問(wèn)式銷售技巧拜訪技巧產(chǎn)品介紹技巧溝通技巧良好的習(xí)慣1、有禮走遍天下2、做時(shí)間的主人3、客戶是我的朋友4、好記性不如爛筆頭所有的習(xí)慣與技巧取決于你積極的態(tài)度目錄什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略大客戶拜訪的技巧大客戶服務(wù)中的難點(diǎn)高效的溝通技巧案例分享

幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書(shū)，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?/p>

中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問(wèn)她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問(wèn)到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見(jiàn)了幾次客戶？”A公司的代表就說(shuō)：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說(shuō)也去了20多次吧。”劉女士說(shuō)：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說(shuō)在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。那到底是怎么回事兒呢？銷售心得感悟……

找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要！影響大客戶銷售業(yè)績(jī)的6大因素產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格職業(yè)態(tài)度相關(guān)知識(shí)溝通技巧什么樣的銷售是成功的銷售？你一般會(huì)按什么影響采購(gòu)的六類客戶操作層：就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。管理層：他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像辦公室的主任。決策層：在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。銷售會(huì)談的四個(gè)階段從最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序：初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力承認(rèn)接受請(qǐng)思考銷售中問(wèn)的問(wèn)題多少與訂單和進(jìn)展有什么關(guān)系？請(qǐng)列出十個(gè)你常用的銷售問(wèn)題？問(wèn)題列表序號(hào)問(wèn)題與進(jìn)展或訂單的關(guān)系12345678910我們的大客戶有什么與眾不同的地方？集團(tuán)客戶個(gè)人客戶客戶數(shù)量少的大型企事業(yè)/較少的中小型企事業(yè)非常多產(chǎn)品服務(wù)復(fù)雜的語(yǔ)音/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)大眾化產(chǎn)品定價(jià)個(gè)性化的企業(yè)資費(fèi)與折扣標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)記費(fèi)/客服個(gè)性化記費(fèi)與帳單大規(guī)模記費(fèi)/呼叫中心分銷大企業(yè)直銷/小企業(yè)分銷大眾化市場(chǎng)渠道集團(tuán)客戶與個(gè)人客戶運(yùn)作表Feature：產(chǎn)品或解決方案的特點(diǎn)Function：因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能Advantage：這些功能的優(yōu)點(diǎn)Benefits：這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益FFAB說(shuō)服技巧FeatureAdvantageFunctionBenefit引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性“利益”以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié)FFAB說(shuō)服技巧FeatureFunctionAdvantageBenefits特點(diǎn)撥打一個(gè)電話就可以發(fā)短訊也就是說(shuō)在很短時(shí)間內(nèi)就可以輕松群發(fā)給您的朋友所以會(huì)令您省下很多時(shí)間，并且可以將短信一字不漏，一字不差的發(fā)送給您的朋友比如在新春佳節(jié)的時(shí)候，您就可以使用這個(gè)如此特別的功能只要您隨時(shí)撥打我們12580，就能向您朋友表達(dá)親切的問(wèn)候短訊群發(fā)FFAB練習(xí)Feature/Function特點(diǎn)/功能也就是說(shuō)Advantage所以.....Benefits比方...只要…就能…關(guān)于集團(tuán)產(chǎn)品單元重點(diǎn)集團(tuán)V網(wǎng)集團(tuán)短息集團(tuán)E網(wǎng)集團(tuán)IP電話集團(tuán)專線其他類其它集團(tuán)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品的全新認(rèn)識(shí)特征你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息優(yōu)點(diǎn)你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶利益你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求實(shí)證有誰(shuí)嘗試了這種服務(wù)，感受怎么最有效的銷售切入口在哪里？問(wèn)題點(diǎn)有些不便不滿，抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求對(duì)解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求需求不明確需求分類明顯性需求： 客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述隱藏性需求： 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述舉例-1T：…因此你說(shuō)會(huì)談很成功是嗎？S：是的，我是這樣認(rèn)為的。T：是不是客戶說(shuō)了些什么？——例如，有購(gòu)買信號(hào)，所以讓你覺(jué)得成功？S：是的，他認(rèn)同在早上使用高峰時(shí)期的確有容量的問(wèn)題存在。T：還有其他的嗎？S：他對(duì)數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁|(zhì)量也不滿意。T：在這些“信號(hào)”的基礎(chǔ)上，你認(rèn)為這是一次成功的會(huì)談嗎？S：是的，畢竟這二個(gè)問(wèn)題我們都可以幫助他們解決。這是一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì)。問(wèn)題你認(rèn)為他會(huì)成交嗎，為什么？如果你是銷售員，你有什么建議？舉例-2T：…因此你說(shuō)會(huì)談很成功是嗎？S：很難說(shuō)，我的確發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)我們能解決的問(wèn)題，但除非我們有機(jī)會(huì)與他們?cè)俳佑|并了解更多的情況，否則我不愿去評(píng)判我們是否成功。T：這是否意味著你不認(rèn)為剛剛發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是“購(gòu)買信號(hào)”？S:我想至少它不是很直接的“購(gòu)買信號(hào)”。畢竟，除非你發(fā)現(xiàn)一些你能處理的問(wèn)題，否則你就沒(méi)有什么進(jìn)展。因此沒(méi)有問(wèn)題就意味著沒(méi)有銷售——這是一種消極信號(hào)——這些就是比較糟的會(huì)談。但我并不是說(shuō)有問(wèn)題就是積極的購(gòu)買信號(hào)。T：總體來(lái)說(shuō)，什么樣的信號(hào)可以讓你認(rèn)為會(huì)談是成功的。S：當(dāng)客戶談?wù)撔袆?dòng)時(shí)。比如：“明年我們將徹底檢查網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)”或“我們正在尋找具有這三個(gè)特征的系統(tǒng)：，諸如此類的話。T：你知道隱藏性需求與明顯性需求的不同，聽(tīng)起來(lái)似乎你在說(shuō)明顯性需求比隱藏性需求更好些，是嗎？S：是的，你不知道只依賴問(wèn)題，你必須有更有力的武器。這就是為什么我認(rèn)為在銷售中的高招并不只是讓客戶同意問(wèn)題的存在，幾乎每一個(gè)我拜訪的人都有問(wèn)題，但那并不意味著他們會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。真正的技巧是你怎樣可以使這些問(wèn)題更大化，大到足以讓客戶不能忍受以至于最后付諸行動(dòng)去購(gòu)買。當(dāng)客戶開(kāi)始談?wù)撔袆?dòng)時(shí)，也就是“購(gòu)買信號(hào)”了。舉例-2（續(xù)）總結(jié)不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。大生意中，隱藏性需求是銷售的起點(diǎn)。在小生意中，隱藏性需求是成交信號(hào)。明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購(gòu)買信號(hào)。隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過(guò)程客戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí)客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化?？蛻舻淖陨砝媾c是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系客戶從解決方案中知道了解決問(wèn)題后的利益如何揣摩客戶的購(gòu)買心理？客戶購(gòu)買行為模式確認(rèn)問(wèn)題分析問(wèn)題的大小和范圍決策1：解決/不解決建立優(yōu)先順序評(píng)估賣方?jīng)Q策2：選擇賣方選擇解決方案決策3：是否成交評(píng)估方案確認(rèn)問(wèn)題客戶的潛在和明顯的問(wèn)題在那？分析問(wèn)題的大小和范圍平衡因素：解決問(wèn)題的迫切程度解決問(wèn)題的成本建立優(yōu)先順序重點(diǎn)問(wèn)題和非重點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)放型/封閉型問(wèn)題開(kāi)放型問(wèn)題可以使客戶開(kāi)口說(shuō)話，而且有時(shí)可以有意想不到的效果。封閉型詢問(wèn)可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。開(kāi)放型詢問(wèn)在大生意中起重要作用。明星

----我猜、我猜、我猜猜猜！Beckham國(guó)籍：韓國(guó)性別：男阿諾德

施瓦辛格Mickey國(guó)籍：美國(guó)性別：男周星馳古天樂(lè)評(píng)估賣方主動(dòng)性和被動(dòng)性的關(guān)系選擇解決方案方案是如何產(chǎn)生的？學(xué)員提問(wèn)：如何與客戶討價(jià)還價(jià)？評(píng)估解決方案最明顯的需求行動(dòng)是什么？怎樣才能在“客戶購(gòu)買流程”SPIN在競(jìng)爭(zhēng)中你必須掌握……..S

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ROBLEMI

MPLICATIONNEEDPAYOFF狀況詢問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)暗示詢問(wèn)需求—滿足詢問(wèn)這是一個(gè)向潛在客戶詢問(wèn)的流程，通過(guò)這一個(gè)詢問(wèn)流程，我們可以達(dá)到對(duì)客戶需求的有效了解，并將客戶的需求轉(zhuǎn)化為客戶對(duì)解決方案的關(guān)心，并最終架起產(chǎn)品和客戶需求的橋梁。狀況詢問(wèn)收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀……的問(wèn)題。背景事實(shí)問(wèn)題狀況詢問(wèn)公司有多少人？移動(dòng)用戶有多少人？全球通用戶有多少人？已經(jīng)加入VPMN的有多少人？你們公司產(chǎn)生電話費(fèi)最多的是哪個(gè)部門？你們公司給哪個(gè)部門報(bào)銷電話費(fèi)最多？你們公司是不是有經(jīng)常出差或做外勤的人？狀況詢問(wèn)的目的了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的……問(wèn)題點(diǎn)請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的大客戶面臨的難題問(wèn)題詢問(wèn)針對(duì)客戶的…….提問(wèn)，引誘客戶說(shuō)出隱含需求。難點(diǎn)困難不滿問(wèn)題詢問(wèn)對(duì)你現(xiàn)在的通信解決方案你是否滿意？你們正在使用的方案有什么缺陷？你現(xiàn)在使用的通信網(wǎng)絡(luò)在關(guān)鍵時(shí)刻是不是存在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不通暢的問(wèn)題？有沒(méi)有考慮過(guò)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題？問(wèn)題詢問(wèn)目的確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，并開(kāi)始與客戶探討共同關(guān)心的問(wèn)題領(lǐng)域。What：什么？Why：為何？When：何時(shí)？Where：何地？Which：那一個(gè)？How：如何？什么是有效的問(wèn)題詢問(wèn)？5W1H你的產(chǎn)品或服務(wù)它能為買方解決的四個(gè)問(wèn)題問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí)暗示詢問(wèn)詢問(wèn)客戶關(guān)心的問(wèn)題產(chǎn)生的后果的詢問(wèn)暗示詢問(wèn)你說(shuō)它們比較難操作，那么對(duì)你們的效率有什么影響？如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問(wèn)題嗎？這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么？這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？暗示詢問(wèn)目的讓客戶明了問(wèn)題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。你有對(duì)策的問(wèn)題設(shè)想買方說(shuō)：“當(dāng)然，不過(guò)它不值得我們花那么多錢”為什么買方是錯(cuò)誤的？暗示詢問(wèn)練習(xí)需求滿足詢問(wèn)鼓勵(lì)客戶積極提出解決對(duì)策的問(wèn)題絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問(wèn)題的方式。需求滿足詢問(wèn)解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎？你為什么覺(jué)的這個(gè)對(duì)策如此重要？還有沒(méi)有其它可以幫助你的方法？需求滿足詢問(wèn)目的將客戶的….轉(zhuǎn)化成….地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到……。明顯的需求解決方案利益需求滿足練習(xí)你產(chǎn)品提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求滿足詢問(wèn)我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個(gè)沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你有什么幫助SPIN回顧請(qǐng)回答每種提問(wèn)的目的：SPIN區(qū)分客戶的需求需求與產(chǎn)品共有化引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己解決問(wèn)題的方案 區(qū)分顧客的需求提高成交率的關(guān)鍵：隱藏性需求問(wèn)題點(diǎn)，困難不滿，抱怨明顯性需求客戶表現(xiàn)明顯且強(qiáng)烈的需求與期望比較容易引導(dǎo)的購(gòu)買意愿較難引導(dǎo)出客戶的購(gòu)買意愿除了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和價(jià)格，還有什么因素FAB與需求如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F：性能A：優(yōu)點(diǎn)B：利益介紹產(chǎn)品特征說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來(lái)幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求難成功有作用很大作用狀況詢問(wèn)隱藏需求問(wèn)題詢問(wèn)暗示詢問(wèn)提問(wèn)：通過(guò)將它與其它潛在問(wèn)題擴(kuò)展/發(fā)展需求123問(wèn)題詢問(wèn)狀況詢問(wèn)暗示詢問(wèn)需求滿足詢問(wèn)明顯需求隱藏需求通過(guò)詢問(wèn)引導(dǎo)客戶關(guān)注到方案---叫需求滿足提問(wèn)12345問(wèn)題詢問(wèn)狀況詢問(wèn)隱藏需求暗示詢問(wèn)現(xiàn)在是拿出方案的最佳時(shí)侯嗎？1234SPIN總結(jié)有效判斷顧客的隱藏性需求必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián)有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案的渴望狀況詢問(wèn)誰(shuí)從這些狀況詢問(wèn)中獲利更多？是你自己還是買方？--背景問(wèn)題通常使賣方獲利--背景問(wèn)題越多，你成功的可能性越小--大部分人問(wèn)的背景問(wèn)題比他們自己意識(shí)的要多狀況詢問(wèn)—建議影響：它是SPIN問(wèn)題中效力最小的一個(gè)，對(duì)成功有消極作用。而大部分人問(wèn)得太多。建議：通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題問(wèn)題詢問(wèn)經(jīng)驗(yàn)豐富的人傾向于問(wèn)更多的問(wèn)題詢問(wèn)因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或服務(wù)正是為能解決顧客的潛在問(wèn)題而處在列出你產(chǎn)品或服務(wù)，它能為顧客解決的至少五個(gè)問(wèn)題問(wèn)題詢問(wèn)—建議影響：比背景問(wèn)題更有效。提越多的問(wèn)題詢問(wèn)，越能吸引顧客的興趣。建議：以它們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)—不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮暗示詢問(wèn)使買方逐漸清楚，他的問(wèn)題與賣方所提供的對(duì)策的關(guān)系。就是將你方案的優(yōu)點(diǎn)、利益變成問(wèn)題，向顧客有效的提出暗示詢問(wèn)—建議影響：所有SPIN問(wèn)題中最有效的一種。出色的銷售員問(wèn)許多暗示問(wèn)題建議：對(duì)你方案將帶給顧客的利益越了解，就會(huì)提出越有力的暗示詢問(wèn)需求滿足問(wèn)題買方把需求滿足問(wèn)題應(yīng)用很多的會(huì)談稱之為積極的、建設(shè)性的、有意義的會(huì)談。這些問(wèn)題注重對(duì)解決方案的詢問(wèn)用這個(gè)功能可以使顧客告訴你你的對(duì)策可以提供的利益，而不是強(qiáng)迫你對(duì)顧客進(jìn)行解釋需求滿足問(wèn)題—建議將商談向更有意義，建設(shè)性的方案討論引導(dǎo)建議：讓顧客告訴你你所提供方案的利益提示把SPIN模式看成一個(gè)公式，你會(huì)失敗的！把SPIN模式看作是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖，它就可以如幫助成千上萬(wàn)其他人一樣幫助你案例分析某省移動(dòng)通信公司為了應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咄咄逼人的攻勢(shì)，新推出了手機(jī)捆包銷售活動(dòng)。其中有一款手機(jī)MOTO998+，銷售價(jià)980元，客戶購(gòu)買后移動(dòng)公司將每月贈(zèng)送25元話費(fèi)，贈(zèng)兩年共600元（即實(shí)際手機(jī)的費(fèi)用為380元）。該省某公司的一位客戶經(jīng)理在推廣該流動(dòng)時(shí)聯(lián)系到了一所學(xué)校，這所學(xué)校有意一次性上戶80個(gè)全球通號(hào)碼和購(gòu)買80臺(tái)這款手機(jī)。但是他們的校長(zhǎng)在這款手機(jī)的價(jià)格上要求降價(jià)，只同意繳納600元手機(jī)款。由于這是全省性的活動(dòng)，這位客戶經(jīng)理及其所在的縣公司都沒(méi)權(quán)限可以做出這樣的讓步，但他們又不甘心放棄這筆業(yè)務(wù)。后來(lái)經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部的慎重討論，認(rèn)為客戶的核心需求是要得到一部免費(fèi)的手機(jī)，如果滿足他們這個(gè)條件，他們就有可能在其他方面作出讓步。根據(jù)這個(gè)指導(dǎo)思想，移動(dòng)公司向客戶提供了這么一個(gè)折中方案：客戶每臺(tái)機(jī)子繳納980元，但是這980元全部作為客戶房話費(fèi)，分三年每月回贈(zèng)25元，三年內(nèi)送完話費(fèi)。相當(dāng)于也是免費(fèi)贈(zèng)送客戶的手機(jī)。附加的條件是要求客戶必須使用三年全球通，而且不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。這樣做的好處是：對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)，他們?nèi)缭傅玫搅艘徊棵赓M(fèi)手機(jī)。對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)：收到了980元的款項(xiàng)，前兩年可以完全按省公司的執(zhí)行，后一年也只相當(dāng)于給客戶免了月租費(fèi)，但是卻將客戶套牢了三年，對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)收入大于支出。建立在SPIN基礎(chǔ)上的解決方案集團(tuán)客戶解決方案1、前言2、調(diào)研診斷篇企業(yè)概況行業(yè)特點(diǎn)客戶SWOT分析移動(dòng)業(yè)務(wù)使用情況3、數(shù)據(jù)分析篇年度/半年度歷史數(shù)據(jù)變動(dòng)分析月度話費(fèi)整體結(jié)構(gòu)消費(fèi)特征建立在SPIN基礎(chǔ)上的解決方案目錄什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略大客戶拜訪的技巧大客戶服務(wù)中的難點(diǎn)高效的溝通技巧拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3．出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６．見(jiàn)到拜訪對(duì)象步驟７．商談步驟８．告辭坐姿行姿目光接觸的技巧視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，笑容注視對(duì)方“三米六齒”原則微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形握手的禮儀何時(shí)要握手?電話拜訪打招呼自我介紹核實(shí)對(duì)方身份來(lái)電目的聯(lián)系結(jié)果第二切入點(diǎn)第一切入點(diǎn)第三切入點(diǎn)初次電話拜訪的技巧初次拜訪初次拜訪的程序

1.問(wèn)候2.自我介紹，交換名片3.進(jìn)一步發(fā)展和客戶的關(guān)系4.銷售對(duì)話—運(yùn)用SPIN提問(wèn)方式--

狀況詢問(wèn)二次拜訪1.問(wèn)候客戶2.回顧上次拜訪的結(jié)果3.說(shuō)明此次拜訪的目的4.明確拜訪占用的時(shí)間5.運(yùn)用SPIN技巧中的問(wèn)題詢問(wèn)再次拜訪1、營(yíng)造良好氛圍2、顯示積極態(tài)度

3、抓住客戶興趣4、對(duì)話性質(zhì)的拜訪，交流充分

5、主動(dòng)控制談話方向6、保持相同的談話方式7、注意禮貌及專業(yè)形象8、運(yùn)用SPIN技巧中的暗示詢問(wèn)與需求滿足詢問(wèn)目錄什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略大客戶拜訪的技巧大客戶服務(wù)中的難點(diǎn)高效的溝通技巧大客戶服務(wù)的難題客戶服務(wù)的成本:1、消費(fèi)越高的客戶忠誠(chéng)度越高2、消費(fèi)越高的客戶對(duì)高服務(wù)成本需求較低3、消費(fèi)越高的客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的敏感性較高4、消費(fèi)越高的客戶對(duì)服務(wù)提供商的抱怨相對(duì)較低5、貢獻(xiàn)越低的客戶索取服務(wù)成本的欲望越高6、同樣消費(fèi)額度的高端客戶服務(wù)成本相差較大大客戶服務(wù)的難題有些客戶要求較多，不知道如何拒絕客戶有些客戶太強(qiáng)硬，很難說(shuō)服他有些客戶的素質(zhì)較低，溝通有困難客戶對(duì)新業(yè)務(wù)了解太少，講清楚很難大客戶拜訪中的難點(diǎn)客戶的消極反映客戶不聽(tīng)你講完客戶找借口讓你離開(kāi)客戶抱怨使用你的產(chǎn)品中問(wèn)題你找的不是關(guān)鍵人物例行拜訪的苦惱例行拜訪,每次不知說(shuō)什么部分客戶不喜歡進(jìn)行拜訪拜訪中氣氛太嚴(yán)肅考核以拜訪量為主面對(duì)消極客戶的技巧１、放慢你的語(yǔ)速２、辨別客戶的類型３、注意傾聽(tīng)４、少說(shuō)多問(wèn)５、多用視覺(jué)資料６、再約拜訪時(shí)間例行拜訪小錦囊1、拜訪目標(biāo)明確2、不同方式的拜訪電子郵件電話拜訪短信拜訪3、面對(duì)面拜訪前必有電話預(yù)約大客戶的投訴與抱怨1、客戶對(duì)產(chǎn)品有抱怨2、客戶對(duì)服務(wù)抱怨3、客戶對(duì)承諾有抱怨4、客戶對(duì)優(yōu)惠有抱怨5、少數(shù)客戶經(jīng)常抱怨處理大客戶抱怨的三大技巧冷靜冷靜冷靜如何處理大客戶的投訴與抱怨處理投訴的工具了解案情1、聽(tīng)從客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌嗎？能基本上能沒(méi)把握不能2、聯(lián)絡(luò)當(dāng)事各方后，你能了解全貌嗎？能基本上能更糊涂了沒(méi)把握了解案情3、關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？4、客戶投訴的心理原因？失去理智發(fā)泄討個(gè)說(shuō)法試探較高期待習(xí)慣性投訴……1、客觀評(píng)價(jià)客戶有做錯(cuò)嗎？完全是客戶的錯(cuò)有錯(cuò)多少有一點(diǎn)錯(cuò)搞不清楚2、客觀評(píng)價(jià)我們有錯(cuò)嗎？完全是我們的錯(cuò)有錯(cuò)有一點(diǎn)錯(cuò)搞不清楚3、從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？非常合理比較合理有點(diǎn)合理基本上沒(méi)道理4、從公司角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？非常合理比較合理有點(diǎn)合理基本上沒(méi)道理5、不管合理與否，就個(gè)案來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客戶的需求嗎？能一部分能不能可以，但是代價(jià)太大6、不管合理與否，就程序來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客戶的需求嗎？能一部分能不能可以，但是代價(jià)太大7、公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶的需求嗎？有沒(méi)有不知道8、若有，為什么，可以破例嗎？可以不能由其他人來(lái)決定不知道策略1、答應(yīng)客戶會(huì)有什么代價(jià)？代價(jià)很大有一些代價(jià)沒(méi)有代價(jià)不知道2、不答應(yīng)客戶，會(huì)有什么麻煩？失去這個(gè)客戶VIP客戶，誰(shuí)敢得罪上媒體，上法院公司其他部門找麻煩策略3、有折衷的方案嗎？有可以探討幾乎沒(méi)有4、有替代方案嗎？有可以探討幾乎沒(méi)有決定1、總結(jié)以下：該答應(yīng)不該答應(yīng)能答應(yīng)不能答應(yīng)不清楚2、立場(chǎng)定了：我的建議方案我沒(méi)法處理，交給上級(jí)決定3、你是否有足夠的材料，支持你的立場(chǎng)？有沒(méi)有（需要他人支持）4、需要上級(jí)批準(zhǔn)嗎？自己可以做主批準(zhǔn)很容易批準(zhǔn)較難（需要很長(zhǎng)時(shí)間）反正我沒(méi)權(quán)利決定5、是否需要其他部門支持？如何請(qǐng)求？要不要獨(dú)享尊貴代入舉例深入調(diào)查全面宣傳內(nèi)部協(xié)調(diào)貼心服務(wù)如何向客戶說(shuō)“不”1獨(dú)享尊貴（1）目標(biāo)客戶：“你們這個(gè)優(yōu)惠不錯(cuò)，我有個(gè)朋友也想申請(qǐng)，你現(xiàn)在就為他辦理吧。”1獨(dú)享尊貴（2）非目標(biāo)客戶：”我的一個(gè)朋友在你們這里辦理了一個(gè)優(yōu)惠，為什么我沒(méi)有？2代入舉例客戶：”你們的優(yōu)惠挺好的，能不能再提供其他的優(yōu)惠給我？“技巧：“我們公司根據(jù)客戶不同的用量和消費(fèi)記錄，提供相應(yīng)的優(yōu)惠，現(xiàn)在的優(yōu)惠是最適合您的。XX先生/小姐，舉個(gè)例子，如果我們提供更好的優(yōu)惠給予比您用量和消費(fèi)都少的客戶，對(duì)于您來(lái)說(shuō)，同樣不太公平?！?深入調(diào)查客戶：”我的投訴要24小時(shí)才能夠回復(fù)？不行，你現(xiàn)在馬上幫我處理?！奔记桑骸癤X先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情，我也十分替您著急。但為了使您的個(gè)案能最快、最好地解決，我們需要時(shí)間為您認(rèn)真、細(xì)致地調(diào)查事件，并提供最好的解決方案，所以這個(gè)時(shí)間是必須和值得的。4全面宣傳客戶：”我剛才提出的要求，你打電話通知我吧，我的聯(lián)系電話是2874XXXX?！奔记桑骸癤X先生/小姐，請(qǐng)您放心。如果我們公司有最新的優(yōu)惠推出，會(huì)第一時(shí)間通過(guò)各種不同的途徑通知您（電視廣告、報(bào)紙、電臺(tái)等），請(qǐng)您密切留意。”5內(nèi)部協(xié)調(diào)客戶：”我剛才提出的建議優(yōu)惠，你們多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)我啊？”技巧：“我們會(huì)馬上把您的寶貴意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門。但他們需要更多時(shí)間收集其他客戶的建議和數(shù)據(jù)，以便設(shè)計(jì)更加適合您的個(gè)性化優(yōu)惠。我們會(huì)第一時(shí)間來(lái)通知您。6貼心服務(wù)客戶：“沒(méi)錯(cuò)，我是可以用這個(gè)優(yōu)惠，但我也想同時(shí)用我朋友的優(yōu)惠?！奔记桑骸癤X先生/小姐，我們是根據(jù)您的手提電話使用情況為您提供最適合您的優(yōu)惠，并且這個(gè)優(yōu)惠是您這樣的客戶獨(dú)有的。同樣，對(duì)于您朋友現(xiàn)在享用的優(yōu)惠也只是較為適合他，而卻他也不能選用你的優(yōu)惠?！蹦夸浭裁词莾?yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略大客戶拜訪的技巧大客戶服務(wù)中的難點(diǎn)高效的溝通技巧

有效的內(nèi)部客戶溝通理解客戶的性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹老鷹型的性格特征老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，他們給人的印象是不善于與人打交道。這種人常常會(huì)被人認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同人閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。這種人往往是變革者，電話銷售人員若能讓他們相信自己可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。研究表明：老鷹型的人作決策只需要兩次接觸。續(xù)他們的需求：追求高效、成為領(lǐng)先的人、具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、需要掌控大局與他們打交道時(shí)經(jīng)常用的詞匯是：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等?？兹感偷男愿裉卣骺兹感偷娜艘矊儆谧鍪滤?，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來(lái)講很重要。我們對(duì)他們的印象可能是平易近人、樸實(shí)、容易交往。孔雀型的人作決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺(jué)作決策，而且速度很快。續(xù)他們的需求：被認(rèn)可、得到別人的喜歡、與認(rèn)識(shí)的人建立關(guān)系、希望過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單。與他們打交道時(shí)經(jīng)常用的詞匯是：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。鴿子型的性格特征鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來(lái)顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。他們作決策一般會(huì)較慢.他們的需求：需要與人建立信任的關(guān)系、個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。與對(duì)方打交道時(shí)經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。貓頭鷹型的性格特征貓頭鷹型的人很難讓人看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫綍r(shí)也不太愛(ài)講話，做事動(dòng)作緩慢。對(duì)很多人來(lái)講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。這種人作決策很慢，需要7次左右的接觸。他們的需求：確保做正確的事。與他們打交道經(jīng)常用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話等等。自我性格測(cè)試你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹？

本練習(xí)的目的主要是讓你能對(duì)自己的溝通風(fēng)格有所認(rèn)識(shí)，同時(shí)也對(duì)客戶的風(fēng)格進(jìn)行了解，以適應(yīng)不同客戶的不同風(fēng)格，從而建立起良好的融洽關(guān)系。 先對(duì)照自己的情況給自己打分，然后找出5-10個(gè)你認(rèn)為不同性格的客戶，根據(jù)你對(duì)他們的了解，對(duì)他們打分，然后同自己做比較。 結(jié)果出來(lái)后，相信你已經(jīng)知道了客戶和自己的溝通風(fēng)格，請(qǐng)?jiān)谙麓闻c他通話時(shí)嘗試與他的風(fēng)格相適應(yīng)，看看會(huì)有什么結(jié)果？根據(jù)下面的標(biāo)準(zhǔn)打分：0你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或行為與右邊的詞一致；1你一般以這種方式與人溝通，或行為一般與右邊的詞一致；2你傾向于以這種方式與人溝通，或行為傾向于與右邊的詞一致；3你傾向于以這種方式與人溝通，或行為一般與左邊的詞一致；4你一般以這種方式與人溝通，或行為一般與左邊的詞一致；5你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或行為與左邊的詞一致

橫軸 得分被動(dòng)的 543210 主動(dòng)的_______喜歡提問(wèn)問(wèn)題543210 喜歡講_______膽小的 543210 敢做敢為_(kāi)______