經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)主講人

李佳慧CONTENTS目錄1餐飲配送規(guī)定2飲品分類3配送流程4飲品配送技巧餐飲配送規(guī)定01餐食配送原則雙目失明，需要承運(yùn)人提供特殊照顧的旅客1.飛行時(shí)間>2小時(shí)，且正值供餐時(shí)間的提供正餐；2.飛行時(shí)間>3小時(shí)的提供正餐；1.飛行時(shí)間>1.5小時(shí)，且正值供餐時(shí)間的提供點(diǎn)心餐；2.飛行時(shí)間>2小時(shí)的提供提供點(diǎn)心餐；1.早餐

6：30-8：30

2.午餐

11：30-13：303.晚餐17：30-19：00餐飲配送原則2小時(shí)左右的航班：2-3種果汁；2-3種氣泡飲料；

咖啡和茶。1小時(shí)以內(nèi)航班：

瓶裝水和茶。飲品的分類02果汁氣泡飲料3+1熱飲

茶：以袋泡茶為主，三包茶包沖一壺茶，不可沖泡超2次咖啡：一般是三合一速溶咖啡，一包沖一壺1.中間高兩邊低；2.冷飲用塑料杯；3.熱飲用紙杯飲品擺放原則

餐飲配送流程03餐飲配送流程中國(guó)：水——餐——水西方：餐——水——水餐飲配送技巧04任務(wù)情景機(jī)械服務(wù)惹麻煩張先生夫婦乘坐某航班從北京飛往上海。飛行途中，張夫人向乘務(wù)員要了一杯咖啡。但當(dāng)乘務(wù)員將咖啡送到張夫人面前時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生夫婦均已睡著，且張夫人將其黑色貂絨大衣蓋在身上保暖。在乘客不知情的情況下，該乘務(wù)員仍將熱咖啡放到了小桌板上。張夫人醒來(lái)時(shí)，一不小心將熱咖啡打翻在貂絨大衣上。幸好人沒(méi)有燙傷，但貂絨大衣受損嚴(yán)重。事發(fā)后，張先生夫婦立即進(jìn)行投訴，并表示如無(wú)法恢復(fù)到原樣就要求賠償。請(qǐng)思考：乘務(wù)員按照乘客要求為其提供咖啡做錯(cuò)了嗎？回收飲料用具要面向乘客，身體略微前傾，面帶微笑并注視乘客，詢問(wèn)：“女士／先生，您是否還需要使用飲料杯？”（1）面向乘客，左手收回左側(cè)乘客的飲料杯，右手收回右側(cè)乘客的飲料杯。（2）一般按照從前到后、從里到外、先女賓后男賓的順序。（3）在餐車或托盤上摞放杯子時(shí)一般不超過(guò)5個(gè)。（4）用隨身攜帶的小毛巾及時(shí)幫乘客擦拭小桌板。詢問(wèn)乘客

收回收回飲料及相關(guān)物品飲料及相關(guān)物品

收回飲料及相關(guān)物品服務(wù)技巧飲料潑灑到乘客身上的處理技巧（1）首先向乘客道歉，然后馬上取干、濕毛巾各一條，幫助乘客擦干凈。（2）如果是熱飲打翻的話，應(yīng)先了解是否燙傷，如果燙傷，請(qǐng)按機(jī)上燙傷急救程序處理。（3）處理弄臟的衣物時(shí)應(yīng)該在下面墊一塊干毛巾，上面蓋一塊濕毛巾，反復(fù)拍打，并注意更換毛巾，直至將污漬弄干凈；如果污漬面積過(guò)大，情況嚴(yán)重，應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定處理。處理時(shí)，當(dāng)事人不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（4）處理完畢后應(yīng)多次表示歉意，后續(xù)工作中注意熱情為其服務(wù)，經(jīng)常征詢其有何需求，用最好的服務(wù)去彌補(bǔ)過(guò)失。案例

某航班上，Y艙第一餐的主食是魚肉飯、牛肉飯。當(dāng)送到28排時(shí)，乘務(wù)員小麗未察覺(jué)餐車上的牛肉飯已經(jīng)供應(yīng)完，仍然讓乘客做了選擇，外籍乘客及其身邊的中國(guó)乘客都選擇了牛肉飯，但她在后艙僅找到一份牛肉飯，在沒(méi)有向外籍乘客解釋清楚的情況下，將牛肉飯遞給了中國(guó)乘客，導(dǎo)致外籍乘客不滿。他帶著疑問(wèn)向小麗詢問(wèn)原因，當(dāng)時(shí)小麗用英文做了一番解釋，但乘客沒(méi)有明白，當(dāng)乘客繼續(xù)詢問(wèn)為什么時(shí)，小麗沒(méi)有做進(jìn)一步解釋，導(dǎo)致乘客非常不滿，他向乘務(wù)長(zhǎng)投訴