電催管理制度?總則目的為規(guī)范公司電催工作流程，提高應收賬款回收率，降低壞賬風險，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及應收賬款電催工作的部門及員工?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：電催工作必須遵守國家法律法規(guī)及相關政策要求。2.文明禮貌原則：電催人員應保持良好的溝通態(tài)度，不得使用侮辱性、威脅性語言。3.及時有效原則：及時開展電催工作，確保在規(guī)定時間內(nèi)取得有效溝通成果，提高回款效率。4.信息保密原則：嚴格保護客戶信息及公司商業(yè)機密，不得泄露。組織架構(gòu)與職責電催部門設置公司設立專門的電催部門，負責統(tǒng)籌管理應收賬款的電催工作。部門職責1.制定電催計劃：根據(jù)應收賬款賬齡、金額等因素，制定詳細的電催計劃，明確電催目標、任務、時間節(jié)點等。2.實施電催工作：按照電催計劃，通過電話、短信等方式與客戶進行溝通，了解客戶還款意愿和能力，督促客戶按時足額還款。3.記錄與反饋：詳細記錄每次電催的過程和結(jié)果，及時向相關部門反饋電催進展情況，對出現(xiàn)的問題提出解決方案。4.數(shù)據(jù)分析與總結(jié)：定期對電催數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)電催工作中的經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化電催策略和方法。5.協(xié)調(diào)溝通：與銷售部門、財務部門等相關部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決電催工作中遇到的問題。人員職責1.電催專員負責具體的電催工作實施，按照電催計劃撥打客戶電話，發(fā)送短信等。準確記錄客戶反饋信息，及時更新電催記錄。對客戶提出的疑問和問題進行解答，無法解決的及時向上級匯報。2.電催主管負責電催團隊的日常管理工作，包括人員培訓、工作安排、績效評估等。審核電催計劃和報告，確保電催工作的有效性和合規(guī)性。協(xié)調(diào)解決電催工作中的重大問題，與其他部門進行溝通協(xié)調(diào)。3.部門經(jīng)理全面負責電催部門的工作，制定部門工作計劃和目標。監(jiān)督電催工作的執(zhí)行情況，對部門績效負責。向上級領導匯報電催工作進展和成果，爭取資源支持。電催流程催款準備1.數(shù)據(jù)收集：電催人員從財務部門獲取應收賬款明細，包括客戶名稱、欠款金額、賬齡、聯(lián)系方式等信息。2.資料整理：對收集到的數(shù)據(jù)進行整理，分析客戶的還款記錄、信用狀況等，為制定電催策略提供依據(jù)。3.話術準備：根據(jù)客戶特點和欠款情況，準備針對性的電催話術，確保溝通效果。首次電催1.電話溝通：按照電催計劃，電催專員撥打客戶電話，自報家門和公司名稱，確認對方身份。2.說明來意：禮貌地向客戶說明致電目的，提及欠款金額和賬齡，要求客戶解釋逾期原因。3.溝通還款意愿：了解客戶還款意愿，協(xié)商還款計劃，如客戶有還款困難，可探討解決方案，如分期還款等。4.記錄反饋：詳細記錄電話溝通內(nèi)容，包括客戶承諾還款時間、金額等，及時反饋給電催主管。跟進電催1.定期跟進：對于首次電催后未按時還款的客戶，按照約定時間進行跟進電催。跟進方式可以是電話、短信等。2.強化溝通：再次強調(diào)逾期還款的后果，如影響信用記錄、加收滯納金等，督促客戶盡快還款。3.調(diào)整策略：根據(jù)客戶反饋情況，適時調(diào)整電催策略，如更換溝通方式、增加溝通頻率等。升級電催1.升級標準：當跟進電催多次仍無效果，且欠款金額較大、逾期時間較長時，啟動升級電催流程。2.升級措施：可以由電催主管親自溝通，或者邀請銷售部門、法務部門等相關人員共同參與溝通，向客戶施加更大壓力。3.法律告知：如客戶仍不配合還款，可發(fā)送律師函或告知客戶將采取法律手段追討欠款，以增強威懾力。結(jié)案處理1.款項收回：客戶按時足額還款后，電催人員及時與財務部門核對款項到賬情況，確認還款成功后，將該筆應收賬款結(jié)案。2.壞賬處理：對于經(jīng)過多次電催仍無法收回的款項，按照公司壞賬處理流程進行處理，相關資料歸檔保存。電催技巧與話術溝通技巧1.傾聽客戶：耐心傾聽客戶的意見和訴求，讓客戶感受到被尊重。2.表達清晰：語言表達清晰、簡潔，避免使用模糊或歧義的詞匯。3.控制情緒：保持冷靜，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。4.適時提問：通過提問了解客戶真實想法和還款能力。話術示例1.開場話術：您好，請問是[客戶姓名]先生/女士嗎？我是[公司名稱]的[你的姓名]，打擾您一下。我們注意到貴公司在我們這里有一筆[欠款金額]的款項已經(jīng)逾期了，想跟您溝通一下還款事宜。2.了解逾期原因話術：方便問一下，這筆款項逾期是有什么特殊原因嗎？我們希望能夠協(xié)助您解決問題，一起找到合適的還款方式。3.協(xié)商還款計劃話術：如果您目前還款有困難，我們可以考慮為您制定一個分期還款計劃，這樣既能減輕您的還款壓力，也有助于維護良好的合作關系。您看這樣可以嗎？4.強調(diào)逾期后果話術：逾期還款可能會對貴公司的信用記錄產(chǎn)生影響，以后在金融機構(gòu)貸款、合作等方面可能會遇到一些不便。同時，按照合同約定，我們也會收取一定的滯納金。希望您能重視這個問題，盡快安排還款?？己伺c激勵考核指標1.回款率：考核電催人員在一定時期內(nèi)成功收回的賬款金額占總欠款金額的比例。2.逾期賬款控制率：統(tǒng)計逾期賬款的筆數(shù)和金額，計算逾期賬款控制率，反映電催工作對逾期賬款的管理效果。3.客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查，了解客戶對電催人員溝通態(tài)度、解決問題能力等方面的滿意度。考核周期每月進行一次考核，對電催人員的工作表現(xiàn)進行全面評估。激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，回款率高、逾期賬款控制好、客戶滿意度高的電催人員將獲得較高的績效獎金。2.晉升機會：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的電催人員，在職位晉升、培訓機會等方面給予優(yōu)先考慮。3.榮譽表彰：對在電催工作中做出突出貢獻的個人進行公開表彰，頒發(fā)榮譽證書，激勵員工積極工作。風險控制客戶信用評估1.建立信用檔案：收集客戶基本信息、財務狀況、信用記錄等資料，建立客戶信用檔案。2.信用評級：根據(jù)客戶信用狀況進行評級，分為不同等級，為電催工作提供參考。3.動態(tài)管理：定期更新客戶信用檔案，及時調(diào)整信用評級，以便采取相應的電催策略。法律風險防范1.合同審核：在與客戶簽訂合同前，確保合同條款明確、合法，對涉及還款責任、違約責任等條款進行重點審核。2.法律培訓：組織電催人員參加法律知識培訓，了解相關法律法規(guī)，確保電催工作依法合規(guī)進行。3.咨詢律師：在遇到復雜法律問題時，及時咨詢公司法律顧問，獲取專業(yè)法律意見，避免法律風險。數(shù)據(jù)安全保護1.加密存儲：對應收賬款數(shù)據(jù)進行加密存儲，防止數(shù)據(jù)泄露。2.訪問權(quán)限管理：設置不同的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問相關數(shù)據(jù)。3.數(shù)據(jù)備份：定期對電催數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：電催主管定期檢查電催人員的工作記錄、電催話術等，確保工作規(guī)范執(zhí)行。2.抽查回訪：部門經(jīng)理不定期對電催工作進行抽查回訪，核實客戶反饋情況的真實性。外部監(jiān)督1.客戶投訴處理：設立客戶投訴渠道，及時處理客戶對電催工作的投訴，對投訴問題進行調(diào)查和整改。2.行業(yè)自律：關注行業(yè)動態(tài)和相關規(guī)定，確保公司電催工作符合行業(yè)規(guī)范和道德標準。培訓與發(fā)展培訓內(nèi)容1.電催技巧培訓：包括溝通技巧、話術運用、心理分析等方面的培訓，提高電催人員的專業(yè)能力。2.產(chǎn)品知識培訓：讓電催人員熟悉公司產(chǎn)品或服務，以便更好地與客戶溝通，解答客戶疑問。3.法律法規(guī)培訓：學習與應收賬款催收相關的法律法規(guī)，增強法律意識。培訓方式1.內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請資深電催人員或?qū)＜疫M行授課。2.在線學習：提供在線學習平臺，讓電催人員可以隨時隨地學習相關知識和技能。3.經(jīng)