收費廳管理制度?一、總則（一）目的為加強公司收費廳的管理，規(guī)范收費工作流程，提高收費服務(wù)質(zhì)量和效率，確保公司收費業(yè)務(wù)的順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有收費廳的收費管理工作，包括但不限于收費人員、收費設(shè)備、收費環(huán)境等方面的管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保收費工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的收費服務(wù)，滿足客戶需求。3.準確高效原則：保證收費數(shù)據(jù)的準確無誤，提高收費工作效率，減少客戶等待時間。4.安全保密原則：加強收費廳的安全管理，確保收費資金、設(shè)備和信息的安全，嚴格保密客戶信息。二、收費廳人員管理（一）人員配置1.根據(jù)收費業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配置收費人員，確保收費工作的正常開展。2.收費人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉收費業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定。（二）崗位職責(zé)1.收費員崗位職責(zé)負責(zé)按照規(guī)定的收費標準和流程，準確、快速地收取客戶費用。認真核對客戶信息和收費項目，確保收費金額準確無誤。妥善保管收費票據(jù)和現(xiàn)金，做到日清月結(jié)，賬實相符。及時解答客戶關(guān)于收費的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。協(xié)助維護收費廳的秩序，引導(dǎo)客戶有序繳費。2.班長崗位職責(zé)負責(zé)收費廳的日常管理工作，包括人員調(diào)度、工作安排等。監(jiān)督收費員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，及時糾正不規(guī)范行為。處理收費過程中的突發(fā)情況和客戶投訴，確保收費工作順利進行。定期對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，向上級匯報收費工作情況。協(xié)助做好收費設(shè)備的日常維護和管理工作。3.其他人員崗位職責(zé)協(xié)助收費員做好收費相關(guān)工作，如引導(dǎo)客戶、整理票據(jù)等。負責(zé)收費廳的環(huán)境衛(wèi)生維護，保持收費環(huán)境整潔。配合做好收費設(shè)備的操作和簡單維護工作。（三）人員培訓(xùn)1.定期組織收費人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提高收費人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.新入職收費人員應(yīng)進行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、收費業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)禮儀等。3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和政策變化，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保收費人員掌握最新的業(yè)務(wù)知識和技能。（四）績效考核1.建立收費人員績效考核制度，對收費人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、工作紀律等方面。2.績效考核結(jié)果與收費人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵收費人員積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。3.定期對績效考核結(jié)果進行分析和總結(jié)，針對存在的問題制定改進措施，不斷完善績效考核制度。（五）工作紀律1.收費人員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.遵守收費工作紀律，不得私自更改收費標準、挪用收費資金、截留票據(jù)等。4.保持良好的工作態(tài)度和服務(wù)形象，不得與客戶發(fā)生爭吵、沖突等行為。5.嚴格遵守保密制度，不得泄露客戶信息和收費工作中的機密信息。三、收費廳設(shè)備管理（一）設(shè)備配置1.根據(jù)收費業(yè)務(wù)需求，配備必要的收費設(shè)備，如電腦、打印機、點鈔機、票據(jù)打印機、讀卡器等。2.確保收費設(shè)備的性能良好、運行穩(wěn)定，滿足收費工作的需要。（二）設(shè)備維護1.建立收費設(shè)備維護管理制度，定期對設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。2.收費設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知技術(shù)人員進行維修，并做好記錄。維修后應(yīng)進行測試，確保設(shè)備恢復(fù)正常使用。3.對收費設(shè)備的軟件進行定期升級，以保證軟件的安全性和穩(wěn)定性，及時更新收費業(yè)務(wù)所需的功能。4.做好收費設(shè)備的日常清潔工作，保持設(shè)備外觀整潔。（三）設(shè)備使用1.收費人員應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用收費設(shè)備，不得擅自拆卸、改裝設(shè)備。2.在使用設(shè)備過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，應(yīng)立即停止使用，并報告班長或技術(shù)人員。3.下班時，應(yīng)關(guān)閉收費設(shè)備電源，整理好設(shè)備及相關(guān)物品。（四）設(shè)備盤點1.定期對收費設(shè)備進行盤點，確保設(shè)備數(shù)量準確、完好無損。2.盤點結(jié)果應(yīng)與設(shè)備臺賬進行核對，如有差異應(yīng)及時查明原因并進行處理。3.對損壞或報廢的設(shè)備，應(yīng)按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。四、收費廳環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.保持收費廳內(nèi)環(huán)境整潔，地面、桌面、設(shè)備等應(yīng)定期清潔，無灰塵、雜物。2.及時清理收費過程中產(chǎn)生的垃圾，保持垃圾桶清潔，并定期更換垃圾袋。3.收費廳內(nèi)的綠植應(yīng)定期澆水、修剪，保持良好的生長狀態(tài)。（二）安全管理1.加強收費廳的安全防范工作，安裝必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置等。2.定期檢查安全設(shè)施的運行情況，確保其正常有效。3.收費人員應(yīng)提高安全意識，注意防火、防盜、防詐騙等，確保人身和財產(chǎn)安全。4.嚴禁在收費廳內(nèi)吸煙、使用明火，不得存放易燃易爆物品。（三）秩序維護1.維護收費廳內(nèi)的秩序，引導(dǎo)客戶有序排隊繳費，避免出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。2.對插隊、吵鬧等不文明行為進行勸阻和制止，確保收費工作順利進行。3.加強與客戶的溝通和交流，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴，提高客戶滿意度。五、收費業(yè)務(wù)流程管理（一）收費標準1.嚴格執(zhí)行公司制定的收費標準，不得擅自提高或降低收費標準。2.收費標準如有調(diào)整，應(yīng)及時通知收費人員，并向客戶做好解釋工作。（二）收費流程1.客戶前來繳費時，收費員應(yīng)主動迎接，詢問客戶繳費項目和金額。2.認真核對客戶提供的信息，如繳費憑證、證件號碼等，確保信息準確無誤。3.根據(jù)收費標準，準確計算收費金額，并告知客戶。4.收取客戶現(xiàn)金或通過其他指定方式收取費用，同時開具相應(yīng)的收費票據(jù)。5.將收費票據(jù)和找零交給客戶，并向客戶表示感謝。6.收費完成后，及時將收費信息錄入系統(tǒng)，并進行數(shù)據(jù)核對。（三）票據(jù)管理1.收費票據(jù)由專人負責(zé)管理，建立票據(jù)臺賬，記錄票據(jù)的購入、使用、庫存等情況。2.收費票據(jù)應(yīng)妥善保管，存放于安全、干燥、通風(fēng)的地方，防止票據(jù)丟失、損壞。3.嚴格按照票據(jù)使用規(guī)定開具票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實、完整、準確。4.定期對票據(jù)進行盤點，確保賬實相符。如有差異，應(yīng)及時查明原因并進行處理。5.作廢的票據(jù)應(yīng)加蓋"作廢"章，并妥善保管，定期上繳公司統(tǒng)一銷毀。（四）退費管理1.客戶因特殊原因需要退費的，應(yīng)按照公司規(guī)定的退費流程辦理。2.客戶提出退費申請后，收費員應(yīng)認真核實退費原因和相關(guān)信息，報班長審核。3.班長審核通過后，按照規(guī)定辦理退費手續(xù)，并將退費信息錄入系統(tǒng)。4.退費完成后，及時將退費情況告知客戶，并做好記錄。六、收費數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)錄入1.收費員應(yīng)及時、準確地將收費信息錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。2.在錄入數(shù)據(jù)過程中，如發(fā)現(xiàn)錯誤或異常情況，應(yīng)及時核實并進行處理。（二）數(shù)據(jù)核對1.每天下班前，收費員應(yīng)對當天的收費數(shù)據(jù)進行核對，確保賬實相符。2.班長應(yīng)定期對收費數(shù)據(jù)進行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時通知收費員進行整改。3.定期將收費數(shù)據(jù)與財務(wù)部門進行核對，確保數(shù)據(jù)的一致性。（三）數(shù)據(jù)備份1.建立收費數(shù)據(jù)備份制度，定期對收費數(shù)據(jù)進行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的介質(zhì)上。2.備份數(shù)據(jù)應(yīng)至少保存[具體時長]，以備數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計、審計等需要。3.在數(shù)據(jù)備份過程中，應(yīng)確保備份數(shù)據(jù)的完整性和可用性。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.定期對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，生成各類報表，如收費日報表、月報表、年報表等。2.通過對收費數(shù)據(jù)的分析，了解收費業(yè)務(wù)的運行情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出改進措施和建議。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為公司的決策提供支持，如調(diào)整收費策略、優(yōu)化收費流程等。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.班長負責(zé)對收費員的日常工作進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范行為。2.定期對收費廳的工作進行內(nèi)部檢查，包括人員管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、業(yè)務(wù)流程等方面的檢查。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知，要求相關(guān)人員限期整改，并跟蹤整改情況。（二）客戶監(jiān)督1.設(shè)立客戶意見箱和投訴電話，接受客戶的監(jiān)督和投訴。2.對客戶提出的意見和投訴，應(yīng)及時進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.定期對客戶滿意度進行調(diào)查，了解客戶對收費服務(wù)的評價和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（三）外部監(jiān)督1.積極配合相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實提供收費工作的相關(guān)資料和信息。2.對于外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)認真