宅管辦管理制度?一、總則（一）目的為了加強對宅管辦各項工作的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保宅管辦各項工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于宅管辦全體工作人員及參與宅管辦相關(guān)工作的所有人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定開展工作。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公平公正原則：對待所有業(yè)主和相關(guān)事務(wù)一視同仁，公平公正處理。4.科學(xué)管理原則：運用科學(xué)的管理方法和手段，提高管理效能。二、崗位職責(zé)（一）主任崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)宅管辦的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。2.負(fù)責(zé)與上級主管部門、業(yè)主委員會、社區(qū)等相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，及時匯報工作進(jìn)展和存在的問題。3.審核各類文件、報告、合同等，確保工作的合法性和規(guī)范性。4.組織召開工作會議，部署工作任務(wù)，檢查工作落實情況。5.負(fù)責(zé)工作人員的考核、培訓(xùn)、調(diào)配等工作，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)。6.負(fù)責(zé)處理重大突發(fā)事件和業(yè)主投訴，維護(hù)宅管辦的正常工作秩序。（二）副主任崗位職責(zé)1.協(xié)助主任開展工作，在主任缺席時，代行主任職責(zé)。2.負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)的具體組織實施，制定分管工作的詳細(xì)計劃和措施。3.加強與各部門之間的溝通協(xié)作，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。4.對分管工作進(jìn)行定期檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。5.負(fù)責(zé)分管工作人員的日常管理和培訓(xùn)，提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。（三）綜合管理員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)文件、資料的收發(fā)、登記、歸檔和保管工作，確保文件資料的完整性和安全性。2.負(fù)責(zé)辦公用品的采購、發(fā)放和管理，做好固定資產(chǎn)的登記和清查工作。3.負(fù)責(zé)各類會議的組織安排，做好會議記錄和紀(jì)要整理工作。4.負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和接待工作，接聽電話、接待來訪人員，做好信息傳達(dá)和反饋。5.協(xié)助其他崗位做好相關(guān)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性任務(wù)。（四）物業(yè)管理員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的日常巡查，包括房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等方面，及時發(fā)現(xiàn)并記錄問題。2.負(fù)責(zé)物業(yè)費用的收繳工作，向業(yè)主宣傳物業(yè)政策和收費標(biāo)準(zhǔn)，催繳欠費。3.受理業(yè)主的報修、投訴等事項，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤反饋處理結(jié)果。4.組織開展小區(qū)的安全防范工作，包括門禁管理、巡邏檢查等，維護(hù)小區(qū)秩序。5.協(xié)助開展小區(qū)的社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的歸屬感和凝聚力。（五）維修人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和更新改造工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.及時響應(yīng)業(yè)主的維修需求，對業(yè)主室內(nèi)的維修項目進(jìn)行上門維修服務(wù)，保證維修質(zhì)量。3.制定設(shè)施設(shè)備的維修計劃和保養(yǎng)計劃，并組織實施。4.負(fù)責(zé)維修工具和材料的管理，做好領(lǐng)用、登記和盤點工作。5.參與設(shè)施設(shè)備的驗收工作，對新安裝或更換的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量檢查。（六）保潔人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括樓道、電梯、樓梯間、停車場、綠化帶等，保持環(huán)境整潔。2.定期對垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，及時清運垃圾，防止垃圾堆積和異味產(chǎn)生。3.負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生設(shè)施維護(hù)，如衛(wèi)生間的清潔和用品補充等。4.配合做好小區(qū)的消殺工作，預(yù)防疾病傳播。5.發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有損壞或異常情況及時報告。（七）綠化人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，確保植物生長良好。2.制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并組織實施，不斷優(yōu)化小區(qū)綠化景觀。3.負(fù)責(zé)綠化區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清理，清除雜草和雜物。4.對新種植的植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，提高成活率。5.協(xié)助開展小區(qū)的綠化改造和景觀提升工作。三、工作流程（一）物業(yè)報修流程1.業(yè)主通過電話、微信公眾號、客服中心等渠道提交報修申請，詳細(xì)說明報修內(nèi)容和地點。2.客服人員接到報修申請后，進(jìn)行記錄，并根據(jù)報修類型及時通知相關(guān)維修人員。3.維修人員接到通知后，攜帶工具和材料在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。4.維修完成后，維修人員填寫維修記錄單，由業(yè)主簽字確認(rèn)維修結(jié)果。5.客服人員對維修結(jié)果進(jìn)行回訪，了解業(yè)主滿意度，對維修情況進(jìn)行跟蹤記錄。（二）業(yè)主投訴處理流程1.業(yè)主通過各種渠道向客服中心或相關(guān)部門投訴，投訴內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備問題、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.客服人員接到投訴后，認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并進(jìn)行安撫。3.客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容及時通知相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度。4.責(zé)任部門或人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，制定解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客服人員。5.客服人員將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見，確保業(yè)主滿意。對于業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至業(yè)主滿意為止。（三）物業(yè)費用收繳流程1.每月初，財務(wù)人員根據(jù)業(yè)主信息生成物業(yè)費用賬單，并通過短信、微信公眾號、張貼通知等方式告知業(yè)主繳費金額和繳費期限。2.業(yè)主可通過線上支付（如微信支付、支付寶支付等）或線下支付（如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬等）方式繳納物業(yè)費用。3.收費人員收到業(yè)主繳納的費用后，開具收款憑證，并及時進(jìn)行登記和入賬。4.財務(wù)人員定期對欠費業(yè)主進(jìn)行統(tǒng)計分析，將欠費名單提供給客服人員。5.客服人員對欠費業(yè)主進(jìn)行電話催繳或上門催繳，了解欠費原因，做好溝通解釋工作，督促業(yè)主及時繳費。對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，按照相關(guān)規(guī)定采取進(jìn)一步措施。四、服務(wù)規(guī)范（一）客服服務(wù)規(guī)范1.禮貌熱情：接待業(yè)主時要使用文明用語，主動問候，態(tài)度親切和藹。2.耐心傾聽：認(rèn)真傾聽業(yè)主的訴求，不打斷業(yè)主說話，確保準(zhǔn)確理解業(yè)主意圖。3.及時響應(yīng)：對業(yè)主的咨詢、投訴等問題要及時回復(fù)，不拖延。4.專業(yè)解答：對業(yè)主提出的問題要給予專業(yè)、準(zhǔn)確的解答，不推諉、不敷衍。5.記錄詳細(xì)：對業(yè)主的問題和處理情況要詳細(xì)記錄，便于跟蹤和查詢。（二）維修服務(wù)規(guī)范1.及時到達(dá)：接到維修通知后，維修人員要在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2.佩戴標(biāo)識：維修人員工作時要佩戴工作牌，以便業(yè)主識別。3.禮貌溝通：維修前要向業(yè)主說明維修方案和預(yù)計時間，維修過程中要與業(yè)主保持良好溝通，尊重業(yè)主意見。4.保證質(zhì)量：維修工作要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保維修質(zhì)量，維修完成后要進(jìn)行質(zhì)量檢查，保證設(shè)施設(shè)備正常運行。5.清理現(xiàn)場：維修完成后，維修人員要清理維修現(xiàn)場，恢復(fù)原狀。（三）保潔服務(wù)規(guī)范1.按時作業(yè)：按照規(guī)定的時間和頻次進(jìn)行公共區(qū)域的清掃保潔工作。2.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：清掃保潔要達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，無雜物、無污漬、無異味。3.文明作業(yè)：保潔人員工作時要注意文明禮貌，不影響業(yè)主正常生活。4.安全作業(yè)：保潔人員在作業(yè)過程中要注意安全，避免發(fā)生意外事故。（四）綠化服務(wù)規(guī)范1.科學(xué)養(yǎng)護(hù)：按照綠化植物的生長習(xí)性進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.美觀整齊：保持綠化植物的形態(tài)美觀，無枯枝敗葉，綠化區(qū)域整潔有序。3.定期檢查：定期對綠化植物進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理。4.環(huán)保作業(yè)：在綠化作業(yè)過程中要注意環(huán)保，減少對環(huán)境的污染。五、考核制度（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果要客觀、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面進(jìn)行全面考核。3.激勵與約束相結(jié)合原則：通過考核激勵員工積極工作，同時對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和改進(jìn)。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面。2.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊協(xié)作精神等方面。3.專業(yè)能力：包括業(yè)務(wù)知識水平、工作技能、解決問題能力等方面。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次定期考核，由上級領(lǐng)導(dǎo)對下屬員工進(jìn)行考核評價。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進(jìn)行不定期考核，重點考核工作表現(xiàn)突出或出現(xiàn)問題的員工。3.自我考核：員工對自己的工作進(jìn)行自我評價，作為考核的參考依據(jù)之一。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，優(yōu)秀員工給予較高的績效獎金，不合格員工扣減績效獎金。2.晉升晉級：考核結(jié)果作為員工晉升晉級的重要依據(jù)，連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先晉升。3.培訓(xùn)發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，針對員工的不足之處安排相應(yīng)的培訓(xùn)，促進(jìn)員工個人發(fā)展。4.崗位調(diào)整：對于考核不合格且經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的員工，進(jìn)行崗位調(diào)整。六、培訓(xùn)制度（一）培訓(xùn)目的1.提高員工業(yè)務(wù)水平和工作能力，適應(yīng)工作崗位需求。2.增強員工服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。3.促進(jìn)員工個人發(fā)展，為公司培養(yǎng)高素質(zhì)人才。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括物業(yè)管理知識、法律法規(guī)知識、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識等。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、投訴處理技巧、維修技能等。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、團(tuán)隊協(xié)作精神、責(zé)任心等方面。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請外部專家進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的學(xué)習(xí)資源，讓員工自主學(xué)習(xí)。4.實地考察：組織員工到優(yōu)秀物業(yè)管理項目進(jìn)行實地考察學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)計劃1.年度培訓(xùn)計劃：每年年初制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.月度培訓(xùn)安排：根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，每月制定具體的培訓(xùn)安排，并組織實施。3.培訓(xùn)記錄：對每次培訓(xùn)進(jìn)行記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)效果等。（五）培訓(xùn)效果評估1.培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗，改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。七、財務(wù)管理制度（一）財務(wù)預(yù)算管理1.每年年初，根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和工作計劃，編制年度財務(wù)預(yù)算。2.財務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等，要確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。3.定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整。（二）費用報銷管理1.制定費用報銷標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確報銷范圍、審批權(quán)限等。2.員工報銷費用時，要填寫報銷申請表，附上相關(guān)票據(jù)，并按照審批流程進(jìn)行審批。3.財務(wù)人員對報銷票據(jù)進(jìn)行審核，確保票據(jù)真實、合法、有效，對不符合規(guī)定的報銷申請予以退回。（三）資金管理1.加強資金的收支管理，確保資金安全。2.合理安排資金，提高資金使用效率，根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求及時籌集和調(diào)配資金。3.定期對資金狀況進(jìn)行盤點和分析，編制資金報表，為公司決策提供依據(jù)。（四）財務(wù)審計1.定期進(jìn)行內(nèi)部財務(wù)審計，檢查財務(wù)制度的執(zhí)行情況、財務(wù)收支的真實性和合法性等。2.配合外部審計機構(gòu)進(jìn)行年度審計工作，提供相關(guān)資料，確保審計工作順利進(jìn)行。3.根據(jù)審計結(jié)果，對存在的問題及時進(jìn)行整改，完善財務(wù)管理工作。八、物資管理制度（一）物資采購管理1.根據(jù)工作需要，制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，對供應(yīng)商進(jìn)行評估和管理。3.按照采購流程進(jìn)行物資采購，簽訂采購合同，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。（二）物資入庫管理1.物資到貨后，倉庫管理人員要及時進(jìn)行驗收，核對物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購合同一致。2.對驗收合格的物資進(jìn)行入庫登記，填寫入庫單，注明物資的入庫時間、存放位置等信息。3.對驗收不合格的物資，要及時與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退換貨手續(xù)。（三）物資庫存管理1.建立物資庫存臺賬，定期對物資進(jìn)行盤點，確保賬實相符。2.合理安排物資存放位置，分類存放，便于管理和查找。3.對庫存物資進(jìn)行標(biāo)識管理，標(biāo)明物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期等信息。4.定期對庫存物資進(jìn)行檢查，對積壓、過期、損壞的物資及時進(jìn)行處理。（四）物資領(lǐng)用管理1.員工因工作需要領(lǐng)用物資時，要填寫領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后到倉庫領(lǐng)取。2.倉庫管理人員根據(jù)領(lǐng)用申請表發(fā)放物資，填寫出庫單，注明物資的領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用用途等信息。3.對貴重物資和限量物資的領(lǐng)用要進(jìn)行嚴(yán)格控制，實行審批制度。九、安全管理制度（一）安全責(zé)任制度1.明確各級人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全工作責(zé)任到人。2.主任是宅管辦安全工作的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)安全管理工作。3.各崗位人員要按照職責(zé)要求，做好本崗位的安全工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告和處理。（二）安全檢查制度1.定期組織安全檢查，包括日常巡查、月度檢查、季度檢查等，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。2.安全檢查內(nèi)容包括房屋建筑安全、設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、治安安全等方面。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。（三）消防安全管理制度1.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，明確消防安全責(zé)任人。2.定期組織消防知識培訓(xùn)和滅火演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.確保