大堂吧管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范大堂吧的運營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)的服務和舒適的環(huán)境，提升酒店整體形象和客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店大堂吧全體工作人員，包括吧員、領班等。（三）管理原則1.以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。2.遵守國家法律法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度。3.注重團隊協(xié)作，共同完成大堂吧的各項工作任務。4.堅持安全第一，確保大堂吧運營過程中的人員和財產(chǎn)安全。二、人員管理（一）人員配置1.根據(jù)大堂吧的業(yè)務量和工作需求，合理配置吧員、領班等崗位人員。2.吧員應具備良好的溝通能力、服務意識和專業(yè)技能，經(jīng)過相關培訓后上崗。（二）崗位職責1.吧員崗位職責負責飲品、小吃等的制作和供應，確保出品質(zhì)量符合標準。保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理桌面、吧臺等。熱情接待客人，解答客人關于飲品、小吃等的疑問，提供專業(yè)的建議。準確記錄客人點單，及時傳達給相關部門，確保訂單準確無誤。負責吧臺設備的日常維護和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。協(xié)助領班完成大堂吧的其他工作任務。2.領班崗位職責負責大堂吧的日常管理工作，確保服務質(zhì)量和工作效率。安排吧員的工作任務，監(jiān)督工作執(zhí)行情況，及時給予指導和反饋。檢查飲品、小吃的準備情況和出品質(zhì)量，確保符合標準。處理客人投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報。與其他部門保持良好的溝通協(xié)調(diào)，確保大堂吧運營順暢。定期對大堂吧的工作進行總結和分析，提出改進建議。（三）培訓與發(fā)展1.制定完善的培訓計劃，定期組織吧員參加業(yè)務培訓，包括飲品制作、服務技巧、溝通能力等方面。2.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務水平。3.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導。（四）考勤與紀律1.員工應嚴格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應提前按照規(guī)定程序辦理審批手續(xù)。3.遵守大堂吧的工作紀律，不得在工作時間內(nèi)做與工作無關的事情，如玩手機、聊天等。4.尊重客人和同事，不得與客人或同事發(fā)生爭吵、沖突。三、服務管理（一）服務流程1.客人進入大堂吧，吧員應主動迎接，微笑問候，引導客人就座。2.及時遞上飲品單和小吃單，詢問客人需求，耐心解答客人疑問。3.準確記錄客人點單，重復確認訂單內(nèi)容，確保準確無誤。4.迅速、高效地制作飲品和準備小吃，確保出品質(zhì)量。5.將飲品和小吃及時送到客人桌上，并禮貌告知客人。6.在客人用餐過程中，適時關注客人需求，及時提供續(xù)杯、清理桌面等服務。7.客人用餐結束后，主動詢問客人是否滿意，結賬時應準確、快速地為客人辦理手續(xù)。8.感謝客人光臨，引導客人離開大堂吧。（二）服務標準1.熱情禮貌以熱情、友好的態(tài)度迎接客人，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請慢走"等。保持微笑服務，眼神交流自然，展現(xiàn)出良好的精神面貌。2.專業(yè)高效熟悉飲品、小吃的種類、價格、特色等信息，能夠為客人提供專業(yè)的建議。制作飲品和準備小吃的過程熟練、準確，確保出品速度和質(zhì)量。及時響應客人需求，解決客人問題，提供高效的服務。3.周到細致關注客人的細節(jié)需求，如提供合適的餐具、調(diào)整空調(diào)溫度等?？腿擞貌瓦^程中，主動詢問客人是否需要其他幫助，及時清理桌面，保持環(huán)境整潔。對于特殊客人，如兒童、老年人、殘疾人等，提供特殊的關懷和照顧。（三）客戶投訴處理1.當接到客人投訴時，應保持冷靜、耐心，傾聽客人的訴求，不得打斷客人。2.對客人投訴表示歉意，并承諾及時處理。3.記錄客人投訴的內(nèi)容、時間、客人信息等關鍵要素。4.立即采取措施解決客人問題，如更換飲品、調(diào)整服務等。5.在處理投訴過程中，及時向上級匯報進展情況。6.處理完投訴后，再次向客人表示歉意，并詢問客人是否滿意處理結果。7.將客人投訴的處理情況進行詳細記錄，分析原因，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。四、飲品與小吃管理（一）采購管理1.制定飲品和小吃的采購計劃，根據(jù)庫存情況和銷售數(shù)據(jù)，合理確定采購數(shù)量和品種。2.選擇信譽良好、質(zhì)量可靠的供應商，建立供應商評估機制，定期對供應商進行評估和調(diào)整。3.采購的飲品和小吃應符合國家相關食品安全標準，索取并保存好供應商的資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗報告等文件。4.嚴格執(zhí)行采購審批流程，確保采購過程的合規(guī)性。（二）庫存管理1.建立完善的庫存管理制度，設置專門的庫存區(qū)域，對飲品和小吃進行分類存放。2.定期盤點庫存，確保賬實相符，及時清理過期、變質(zhì)的飲品和小吃。3.控制庫存數(shù)量，避免積壓或缺貨，根據(jù)銷售情況合理調(diào)整庫存水平。4.做好庫存記錄，包括入庫時間、數(shù)量、保質(zhì)期等信息，便于查詢和管理。（三）出品管理1.嚴格按照飲品和小吃的制作標準進行操作，確保出品質(zhì)量穩(wěn)定。2.注重飲品的外觀、口感和溫度，小吃的裝盤和搭配應美觀、合理。3.定期對飲品和小吃的配方、制作工藝進行評估和改進，推出新的產(chǎn)品和特色飲品。4.加強對飲品和小吃制作過程的衛(wèi)生管理，確保食品安全。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標準1.每日營業(yè)前，對大堂吧的地面、桌面、吧臺、門窗等進行全面清潔，確保無灰塵、污漬。2.定期清潔吧臺上的設備、工具，如攪拌機、咖啡機、制冰機等，保持設備干凈整潔。3.及時清理垃圾桶，更換垃圾袋，保持垃圾區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4.定期對大堂吧的沙發(fā)、座椅等進行清潔和消毒，確?？腿耸褂檬孢m。（二）消毒管理1.對直接接觸食品的工具、容器等，如杯子、盤子、勺子等，每天進行高溫消毒或使用消毒劑進行消毒。2.定期對大堂吧的空氣進行消毒，可采用紫外線消毒燈等方式。3.吧員在操作前應洗手消毒，保持手部清潔衛(wèi)生。（三）環(huán)境維護1.保持大堂吧內(nèi)的通風良好，溫度、濕度適宜，為客人提供舒適的環(huán)境。2.及時修復大堂吧內(nèi)的設施設備損壞，如桌椅損壞、燈具故障等，確保正常使用。3.對大堂吧的裝飾、布置進行定期檢查和維護，保持環(huán)境美觀整潔。六、設備設施管理（一）設備設施配置1.根據(jù)大堂吧的業(yè)務需求，合理配置各類設備設施，如飲品制作設備、冷藏設備、音響設備等。2.確保設備設施的質(zhì)量和性能符合要求，能夠滿足日常運營需要。（二）設備設施維護1.制定設備設施維護計劃，定期對設備設施進行檢查、保養(yǎng)和維修。2.吧員負責設備設施的日常清潔和簡單維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報告領班。3.酒店工程部門負責對設備設施進行專業(yè)的維修和保養(yǎng)，確保設備設施正常運行。4.建立設備設施維護檔案，記錄設備設施的維護情況、維修歷史等信息。（三）設備設施更新1.根據(jù)酒店的發(fā)展和大堂吧的運營需要，適時對設備設施進行更新?lián)Q代。2.在設備設施更新前，進行充分的市場調(diào)研和評估，選擇性價比高的產(chǎn)品。3.做好新設備設施的安裝、調(diào)試和培訓工作，確保員工能夠熟練操作使用。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全大堂吧安全管理制度，明確安全責任，確保安全工作落實到每個崗位和人員。2.加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）消防安全1.確保大堂吧內(nèi)的消防設施設備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。2.定期組織員工進行消防演練，熟悉火災應急預案和逃生路線。3.嚴禁在大堂吧內(nèi)吸煙和使用明火，如需進行動火作業(yè)，必須辦理相關審批手續(xù)，并采取相應的防火措施。（三）食品安全1.嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保飲品和小吃的原材料采購、加工制作、儲存等環(huán)節(jié)符合安全標準。2.加強對食品從業(yè)人員的健康管理，定期進行健康檢查，持健康證上崗。3.做好食品留樣工作，以備查驗。（四）財產(chǎn)安全1.加強大堂吧內(nèi)財物的管理，貴重物品應妥善保管，如現(xiàn)金、票據(jù)等應及時存入保險柜。2.員工應妥善保管個人財物，不得在工作區(qū)域內(nèi)放置貴重物品。3.安裝監(jiān)控設備，加強對大堂吧的監(jiān)控，防止財物被盜。（五）應急處理1.制定大堂吧各類突發(fā)事件的應急預案，如火災、食品安全事故、客人突發(fā)疾病等。2.定期組織應急演練，提高員工應對突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，員工應按照應急預案迅速采取措施，保障客人生命財產(chǎn)安全，并及時向上級報告。八、營銷管理（一）營銷目標1.根據(jù)酒店的整體營銷計劃，制定大堂吧的營銷目標，如提高銷售額、增加客戶滿意度等。2.將營銷目標分解到各個時間段和崗位，確保目標的有效落實。（二）營銷策略1.產(chǎn)品策略不斷創(chuàng)新飲品和小吃的品種，推出特色產(chǎn)品和季節(jié)性產(chǎn)品，吸引客人。優(yōu)化飲品和小吃的搭配組合，提供套餐服務，滿足客人不同需求。2.價格策略根據(jù)市場行情和酒店定位，合理制定飲品和小吃的價格體系。適時推出優(yōu)惠活動，如打折、買一送一等，吸引客人消費。3.促銷策略利用酒店的宣傳渠道，如官網(wǎng)、社交媒體、宣傳單頁等，宣傳大堂吧的產(chǎn)品和活動。與酒店其他部門合作，開展聯(lián)合促銷活動，如與客房部合作推出住客優(yōu)惠等。舉辦主題活動，如節(jié)日慶典、新品發(fā)布會等，吸引客人參與。（三）客戶關系管理