驗票員管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司驗票員隊伍的管理，規(guī)范驗票員的工作行為，確保公司票務(wù)管理工作的順利進(jìn)行，保障公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事驗票工作的人員。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：驗票員應(yīng)準(zhǔn)確核對每一張票券的真實性、有效性和完整性，確保票務(wù)信息準(zhǔn)確無誤。2.公正性原則：驗票過程應(yīng)公正、公平，不偏袒任何一方，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。3.服務(wù)性原則：在驗票過程中要為客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情、耐心的服務(wù)，解答客戶疑問。4.保密性原則：驗票員應(yīng)對票務(wù)相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露任何涉及公司票務(wù)安全和客戶隱私的內(nèi)容。二、崗位職責(zé)（一）驗票前準(zhǔn)備1.熟悉活動、演出、場所等相關(guān)票務(wù)信息，包括票種、票價、座位分布、檢票時間等。2.檢查驗票設(shè)備是否正常運(yùn)行，如檢票機(jī)、掃碼設(shè)備、備用電源等，確保設(shè)備電量充足、網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定。3.領(lǐng)取并整理當(dāng)天所需的票券、驗票記錄表格、標(biāo)識牌等物品。（二）現(xiàn)場驗票工作1.在檢票口提前就位，引導(dǎo)觀眾有序排隊檢票入場。2.使用專業(yè)設(shè)備對票券進(jìn)行逐一查驗，核對票面上的信息（如場次、座位號、二維碼等）與系統(tǒng)記錄是否一致。3.對于無效票、過期票、偽造票等不符合要求的票券，要禮貌地向持票人說明情況，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。4.及時解答觀眾關(guān)于票務(wù)的疑問，如座位位置、檢票流程、退換票政策等。5.對驗票過程中發(fā)現(xiàn)的問題，如系統(tǒng)故障、票券異常等，要及時向上級報告，并協(xié)助處理。（三）驗票后工作1.對已驗票的票券進(jìn)行妥善整理和保管，按照規(guī)定的時間和方式交回票務(wù)管理部門。2.統(tǒng)計當(dāng)天的驗票數(shù)據(jù)，包括驗票總數(shù)、有效票數(shù)、無效票數(shù)等，并填寫驗票記錄表格。3.清理檢票口周邊的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作區(qū)域整潔。（四）特殊情況處理1.當(dāng)遇到大量觀眾集中檢票或檢票高峰時，要合理安排引導(dǎo)人員，維持好現(xiàn)場秩序，確保檢票工作高效、有序進(jìn)行。2.如遇持票人對驗票結(jié)果有異議，要耐心傾聽其訴求，再次核對票券信息，并根據(jù)實際情況進(jìn)行解釋或處理。如無法當(dāng)場解決，應(yīng)及時引導(dǎo)持票人到票務(wù)咨詢處或上級管理人員處進(jìn)一步溝通。3.若發(fā)生突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，要按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織觀眾有序疏散，并確保票券和驗票設(shè)備的安全。在事件處理完畢后，及時恢復(fù)驗票工作。三、工作流程（一）檢票前1.提前到達(dá)崗位：驗票員應(yīng)按照規(guī)定的上班時間提前到達(dá)檢票口，做好準(zhǔn)備工作。2.設(shè)備檢查：對驗票設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.票券及物品準(zhǔn)備：從票務(wù)管理部門領(lǐng)取當(dāng)天所需的票券，并整理好驗票記錄表格、標(biāo)識牌等物品。（二）檢票中1.引導(dǎo)排隊：在檢票口引導(dǎo)觀眾有序排隊，保持隊伍整齊、有序。2.驗票操作：使用驗票設(shè)備對觀眾的票券進(jìn)行逐一查驗，核對票券信息與系統(tǒng)記錄是否一致。3.問題處理：對于無效票、過期票、偽造票等不符合要求的票券，要禮貌地向持票人說明情況，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。對于驗票過程中發(fā)現(xiàn)的其他問題，如系統(tǒng)故障、票券異常等，要及時向上級報告，并協(xié)助處理。4.信息解答：及時解答觀眾關(guān)于票務(wù)的疑問，提供準(zhǔn)確、清晰的信息。（三）檢票后1.票券整理：對已驗票的票券進(jìn)行妥善整理和保管，按照規(guī)定的時間和方式交回票務(wù)管理部門。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：統(tǒng)計當(dāng)天的驗票數(shù)據(jù)，填寫驗票記錄表格，并將數(shù)據(jù)及時上報票務(wù)管理部門。3.現(xiàn)場清理：清理檢票口周邊的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作區(qū)域整潔。四、工作規(guī)范（一）形象規(guī)范1.驗票員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，做到整潔、得體。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，不得化濃妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。3.在工作期間應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，不得出現(xiàn)萎靡不振、打瞌睡等現(xiàn)象。（二）行為規(guī)范1.遵守工作紀(jì)律，不得遲到、早退、曠工，嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時間和工作流程開展工作。2.在驗票過程中要使用文明用語，禮貌待人，不得與觀眾發(fā)生爭吵或沖突。3.不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開崗位，應(yīng)提前向上級報告并安排好替崗人員。4.不得私自處理票券，不得將票券轉(zhuǎn)借他人或用于非工作目的。5.對工作中遇到的問題和困難要及時向上級匯報，不得隱瞞不報或拖延處理。（三）操作規(guī)范1.嚴(yán)格按照驗票設(shè)備的操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得隨意更改設(shè)備設(shè)置或進(jìn)行違規(guī)操作。2.在驗票時要認(rèn)真仔細(xì)，確保票券信息核對準(zhǔn)確無誤，不得敷衍了事。3.對于不同類型的票券，要熟悉其特點和驗票方法，確保驗票工作的準(zhǔn)確性和高效性。4.如發(fā)現(xiàn)票券存在疑問或異常情況，要及時與票務(wù)管理部門溝通核實，不得擅自處理。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：新入職的驗票員應(yīng)參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、票務(wù)管理制度、驗票流程、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)時間不少于[X]個工作日，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)：公司定期組織驗票員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括票務(wù)知識更新、驗票設(shè)備操作技能提升、服務(wù)意識強(qiáng)化等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，以提高驗票員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和實際工作需要，適時組織驗票員參加專項培訓(xùn)，如大型活動票務(wù)保障培訓(xùn)、新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)等，確保驗票員能夠適應(yīng)不斷變化的工作要求。（二）考核1.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面。具體考核指標(biāo)如下：工作業(yè)績：主要考核驗票數(shù)量、驗票準(zhǔn)確率、問題票處理情況等。工作態(tài)度：考核工作紀(jì)律遵守情況、責(zé)任心、團(tuán)隊協(xié)作精神等。業(yè)務(wù)能力：考核驗票業(yè)務(wù)知識掌握程度、驗票設(shè)備操作熟練程度、問題解決能力等。服務(wù)質(zhì)量：考核客戶滿意度、投訴處理情況等。2.考核方式：考核方式分為定期考核和不定期考核。定期考核每季度進(jìn)行一次，由上級主管對驗票員進(jìn)行全面評價；不定期考核根據(jù)工作實際情況隨時進(jìn)行，重點對驗票員在特定任務(wù)或突發(fā)事件中的表現(xiàn)進(jìn)行考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的驗票員，給予相應(yīng)的獎勵和晉升機(jī)會；對于考核不合格的驗票員，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整工作崗位等處理。六、獎懲制度（一）獎勵1.在驗票工作中表現(xiàn)突出，如驗票準(zhǔn)確率高、問題處理及時得當(dāng)、客戶滿意度高，為公司贏得良好聲譽(yù)的，給予表揚(yáng)或物質(zhì)獎勵。2.提出合理化建議并被公司采納，對提高驗票工作效率、降低成本等方面做出顯著貢獻(xiàn)的，給予相應(yīng)的獎勵。3.在突發(fā)事件或特殊任務(wù)中，表現(xiàn)英勇、積極應(yīng)對，保障了票務(wù)工作順利進(jìn)行的，給予記功或重獎。（二）懲罰1.違反工作紀(jì)律，如遲到、早退、曠工等，按照公司考勤制度進(jìn)行處罰。2.在驗票工作中出現(xiàn)失誤，如驗票錯誤、漏驗票等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。3.與觀眾發(fā)生爭吵或沖突，影響公司形象的，給予批評教育、扣發(fā)績效獎金等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。4.私自處理票券、泄露票務(wù)信息等違規(guī)行為，按照公司相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。七、票務(wù)安全管理（一）票券保管1.驗票員領(lǐng)取票券后，要妥善保管，確保票券的安全，不得遺失、損壞或被盜。2.票券應(yīng)存放在專門的票箱或保險柜中，并設(shè)置專人負(fù)責(zé)保管。票箱或保險柜應(yīng)具備一定的防盜、防火、防潮等功能。3.在驗票過程中，要嚴(yán)格控制票券的使用數(shù)量，做到每日清點、賬實相符。如發(fā)現(xiàn)票券數(shù)量短缺或異常情況，要及時向上級報告并查明原因。（二）設(shè)備安全1.驗票設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)操作和維護(hù)，操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備的性能和操作規(guī)程，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期對驗票設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，及時發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障和安全隱患。3.在設(shè)備使用過程中，要注意防止設(shè)備受到外力撞擊、水浸、電擊等損壞，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止使用，并向上級報告。（三）信息安全1.驗票員要嚴(yán)格遵守公司的信息安全管理制度，不得泄露任何涉及公司票務(wù)安全和客戶隱私的信息。2.對票務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)要進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得擅自修改、刪除或傳播票務(wù)數(shù)據(jù)。3.在使用驗票設(shè)備和處理票務(wù)信息時，要采取必要的安全防護(hù)措施，如設(shè)置密碼、加密傳輸?shù)?，防止信息泄露和被篡改。八、?yīng)急處理（一）應(yīng)急預(yù)案制定公司制定完善的驗票工作應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織驗票員參加應(yīng)急培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案解讀、應(yīng)急處理技能、自我保護(hù)知識等，提高驗票員的應(yīng)急處理能力。2.不定期開展應(yīng)急演練，模擬各類突發(fā)事件場景，檢驗和提高驗票員在實際應(yīng)急情況下的反應(yīng)速度和處理能力，確保應(yīng)急預(yù)案的有效性和可操作性。（三）突發(fā)事件處理1.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，驗票員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案的要求采取相應(yīng)的措施，如組織觀眾疏散、保護(hù)票券和設(shè)備安全、協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行救援等。2.