飯店里管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)飯店管理，保障飯店的正常運(yùn)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。注重團(tuán)隊(duì)合作，共同推動(dòng)飯店發(fā)展。持續(xù)改進(jìn)，不斷提升飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)飯店設(shè)總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理若干名。下設(shè)行政部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、餐飲部、客房部、工程部等部門。2.崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定飯店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。組織實(shí)施飯店的各項(xiàng)管理制度和工作流程，確保飯店正常運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)飯店的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工管理，激勵(lì)員工積極性，提高員工素質(zhì)。協(xié)調(diào)飯店與外部相關(guān)部門的關(guān)系，維護(hù)飯店的良好形象。定期對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。部門經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督和檢查本部門員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)處理員工的違規(guī)行為。協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門的工作情況，提出改進(jìn)建議。員工崗位職責(zé)遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。愛護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，節(jié)約使用資源。積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。及時(shí)反饋顧客的意見和建議，協(xié)助飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲不得過長(zhǎng)。2.言行舉止員工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，熱情、主動(dòng)地與顧客打招呼，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。服務(wù)顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專注，不得左顧右盼、心不在焉。3.工作紀(jì)律員工應(yīng)遵守飯店的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。不得在工作場(chǎng)所吸煙、吃東西、玩手機(jī)、聊天等。嚴(yán)格遵守飯店的保密制度，不得泄露飯店的商業(yè)機(jī)密和顧客信息。4.職業(yè)道德員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得欺詐顧客、謀取私利。不得接受顧客的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。尊重顧客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私。積極維護(hù)飯店的聲譽(yù)和形象，不得發(fā)表有損飯店形象的言論。四、考勤制度1.工作時(shí)間飯店實(shí)行每周[X]天工作制，每天工作[X]小時(shí)。具體工作時(shí)間為[上班時(shí)間][下班時(shí)間]，中間休息[X]小時(shí)。2.考勤管理員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽到、簽退，不得代簽。行政部負(fù)責(zé)考勤記錄和統(tǒng)計(jì)工作，每月公布員工的考勤情況。遲到、早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣罰[X]元；遲到、早退[X]分鐘以上[X]小時(shí)以內(nèi)的，每次扣罰[X]元；遲到、早退[X]小時(shí)以上的，按曠工半天處理。曠工半天的，扣罰當(dāng)天工資的[X]倍；曠工一天的，扣罰當(dāng)天工資的[X]倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工[X]天以上或累計(jì)曠工[X]天以上的，予以辭退。3.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批權(quán)限報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假需提供醫(yī)院的診斷證明，事假需提前[X]天申請(qǐng)。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假[X]天以上[X]天以內(nèi)的，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假[X]天以上的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。員工請(qǐng)假期間的工資待遇按照飯店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)目標(biāo)提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，滿足飯店發(fā)展的需要。培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通能力，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。提升員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，為員工的個(gè)人發(fā)展提供支持。2.培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職培訓(xùn)：包括飯店概況、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、安全知識(shí)等。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工的崗位職責(zé)，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、前臺(tái)接待等。管理能力培訓(xùn)：針對(duì)管理人員，進(jìn)行管理知識(shí)和技能培訓(xùn)，如領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)管理等。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)規(guī)劃等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由飯店內(nèi)部的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行面對(duì)面的培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾?lái)飯店進(jìn)行培訓(xùn)。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程。實(shí)地操作培訓(xùn)：讓員工在實(shí)際工作中進(jìn)行操作練習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能。4.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、面試等?？己顺煽?jī)合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)證書；考核成績(jī)不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新參加培訓(xùn)。培訓(xùn)考核結(jié)果將作為員工晉升、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。六、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成?；竟べY根據(jù)員工的崗位、職級(jí)和工作年限確定?？?jī)效工資根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)考核結(jié)果發(fā)放。獎(jiǎng)金根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)效益和員工的貢獻(xiàn)發(fā)放。2.薪酬調(diào)整飯店根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)行情和員工的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行薪酬調(diào)整。員工晉升、調(diào)崗后，薪酬相應(yīng)調(diào)整。員工績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的，可獲得薪酬晉升。3.福利政策飯店為員工提供五險(xiǎn)一金，按照國(guó)家規(guī)定繳納。員工享有帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。飯店提供免費(fèi)的工作餐和員工宿舍。定期組織員工體檢、旅游、團(tuán)建等活動(dòng)。為員工提供培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展。七、績(jī)效考核制度1.考核原則公平、公正、公開原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程透明，考核結(jié)果公開。客觀、準(zhǔn)確原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。激勵(lì)與約束并重原則：通過考核，激勵(lì)員工積極工作，約束員工的不良行為。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括工作任務(wù)的完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問題解決能力等。工作態(tài)度：包括工作責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。3.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，主要考核員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)。年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合考核員工全年的工作表現(xiàn)。4.考核方式上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工的直接上級(jí)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。同事評(píng)價(jià)：由員工的同事對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查，了解員工的服務(wù)質(zhì)量。5.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放績(jī)效工資。年度考核結(jié)果作為員工晉升、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)、辭退的重要依據(jù)?？己顺煽?jī)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；考核成績(jī)不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)或調(diào)整崗位；連續(xù)兩年考核成績(jī)不合格的員工，予以辭退。八、食品安全管理制度1.食品采購(gòu)管理選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。嚴(yán)格索證索票制度，索取供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品合格證明等文件。建立食品采購(gòu)臺(tái)賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供應(yīng)商等信息。對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食品的質(zhì)量、包裝、標(biāo)識(shí)等是否符合要求，嚴(yán)禁采購(gòu)變質(zhì)、過期、三無(wú)食品。2.食品儲(chǔ)存管理設(shè)立專門的食品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度符合要求。食品分類分區(qū)存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則。定期檢查食品的儲(chǔ)存情況，清理過期、變質(zhì)食品，做好庫(kù)存盤點(diǎn)工作。食品倉(cāng)庫(kù)不得存放有毒、有害、易燃易爆等物品。3.食品加工制作管理嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。食品加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。加工食品時(shí)，生熟分開，避免交叉污染。食品添加劑的使用應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，專人專柜保管，嚴(yán)格按照規(guī)定的劑量和范圍使用。對(duì)加工制作的食品進(jìn)行留樣，留樣量不少于[X]克，留樣時(shí)間不少于[X]小時(shí)，以備查驗(yàn)。4.餐飲具清洗消毒保潔管理設(shè)立專用的餐飲具清洗消毒間，配備必要的清洗消毒設(shè)備。餐飲具清洗消毒應(yīng)按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的程序進(jìn)行。采用物理或化學(xué)消毒方法對(duì)餐飲具進(jìn)行消毒，消毒后的餐飲具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在保潔柜內(nèi)，保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。5.食品安全自查制度飯店應(yīng)定期進(jìn)行食品安全自查，每月不少于[X]次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。自查內(nèi)容包括食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工制作、餐飲具清洗消毒保潔等環(huán)節(jié)。建立食品安全自查臺(tái)賬，記錄自查情況和整改措施。6.食品安全事故應(yīng)急處置制度制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，封存可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及原料、工具、設(shè)備等。及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門和衛(wèi)生行政部門，積極配合調(diào)查處理。對(duì)食品安全事故進(jìn)行調(diào)查分析，采取有效的整改措施，防止事故再次發(fā)生。九、消防安全管理制度1.消防安全責(zé)任飯店法定代表人是消防安全責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)飯店的消防安全工作。各部門負(fù)責(zé)人是本部門的消防安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門的消防安全管理工作。員工應(yīng)遵守消防安全規(guī)章制度，積極參加消防安全培訓(xùn)和演練，掌握基本的消防知識(shí)和技能。2.消防設(shè)施設(shè)備管理按照國(guó)家規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好有效。消防設(shè)施設(shè)備不得隨意挪用、遮擋、損壞，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)維修或更換。3.用火用電用氣安全管理嚴(yán)格遵守用火用電用氣安全規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備。廚房用火應(yīng)專人負(fù)責(zé)，離開時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉火源。定期對(duì)燃?xì)夤艿?、閥門等進(jìn)行檢查，防止燃?xì)庑孤?。禁止在飯店?nèi)使用明火取暖、焚燒物品等。4.疏散通道和安全出口管理保持疏散通道和安全出口暢通無(wú)阻，不得堆放雜物、設(shè)置障礙物。疏散通道和安全出口的門應(yīng)向外開啟，不得安裝門鎖或插銷。定期對(duì)疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施進(jìn)行檢查，確保其正常運(yùn)行。5.消防安全培訓(xùn)和演練定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、消防知識(shí)、滅火技能等。新員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。每年至少組織[X]次消防安全演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。6.火災(zāi)事故應(yīng)急處置發(fā)生火災(zāi)時(shí)，員工應(yīng)立即撥打"119"報(bào)警電話，并向飯店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。按照應(yīng)急預(yù)案組織疏散顧客，引導(dǎo)顧客通過安全出口疏散到安全區(qū)域。組織員工使用消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行滅火，控制火勢(shì)蔓延。保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防部門進(jìn)行調(diào)查處理。十、衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生管理建立環(huán)境衛(wèi)生清掃制度，定期對(duì)飯店公共區(qū)域、餐廳、客房等進(jìn)行清掃消毒。保持地面、墻面、天花板等清潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾日產(chǎn)日清，保持垃圾存放點(diǎn)清潔衛(wèi)生。定期對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔消毒，保持衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)積水。2.食品衛(wèi)生管理嚴(yán)格遵守食品安全管理制度，確保食品衛(wèi)生安全。餐廳、廚房等食品加工場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。食品加工設(shè)備、工具應(yīng)定期清洗消毒，保持清潔。員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，操作食品前洗手消毒，穿戴清潔的工作衣帽。3.客房衛(wèi)生管理客房應(yīng)每天進(jìn)行清掃整理，更換床上用品、洗漱用品等。客房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)施等應(yīng)保持清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。