客房科管理制度?一、總則（一）目的為了加強客房科的管理，提高客房服務(wù)質(zhì)量，確?？头坎扛黜椆ぷ鞯捻樌_展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于客房科全體員工。（三）管理原則1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.注重團隊協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)。3.嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，確保工作的規(guī)范化和標準化。4.持續(xù)改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。二、崗位職責（一）客房部經(jīng)理1.全面負責客房部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責客房部員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性。3.監(jiān)督客房的清潔衛(wèi)生、物品配備和設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)，確?？头抠|(zhì)量達到標準要求。4.負責客房部的物資管理，合理控制成本，降低能耗。5.與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。6.處理客人投訴，及時反饋處理結(jié)果，確?？腿藵M意度。（二）客房主管1.協(xié)助客房部經(jīng)理開展工作，負責客房樓層的日常管理。2.安排客房服務(wù)員的工作任務(wù)，監(jiān)督工作質(zhì)量，確保各項工作按時完成。3.檢查客房的清潔衛(wèi)生情況，對不符合標準的及時進行糾正和指導(dǎo)。4.負責客房物資的管理，定期盤點，確保物資的合理使用和安全。5.與客人保持良好的溝通，及時了解客人需求，處理客人反饋的問題。6.協(xié)助客房部經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)和考核工作。（三）客房服務(wù)員1.按照標準流程和規(guī)范要求，負責客房的清潔衛(wèi)生工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等。2.及時補充客房內(nèi)的各類用品，確?？头课镔Y齊全。3.檢查客房設(shè)備設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。4.為客人提供熱情、周到的服務(wù)，滿足客人的合理需求。5.負責所在樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和秩序維護。6.完成上級交辦的其他臨時性工作任務(wù)。（四）樓層雜工1.協(xié)助客房服務(wù)員做好客房清潔衛(wèi)生工作，負責較重物品的搬運和垃圾的清理。2.負責樓層布草的收集和送洗工作。3.協(xié)助維護樓層公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。4.完成上級交辦的其他臨時性工作任務(wù)。三、工作流程與標準（一）客房清潔流程1.準備工作領(lǐng)取工作鑰匙、清潔工具和清潔用品。了解客房狀況，包括客人是否在房、是否有特殊要求等。2.進房輕輕敲門三次，每次間隔3秒，報明身份"客房服務(wù)"，等待客人回應(yīng)。如客人無回應(yīng)，使用工作鑰匙打開房門，再次確認房間內(nèi)無人后進入。將房門半掩，并在門外懸掛"正在清潔"牌。3.清潔順序先清理衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手盆、淋浴間、地面等，確保無污漬、水漬。更換衛(wèi)生間的毛巾、洗漱用品等。整理床鋪，更換床單、被套、枕套。擦拭家具、電器設(shè)備等，包括衣柜、書桌、電視等。清潔地面，吸塵或拖地，確保地面干凈整潔。補充客房內(nèi)的各類用品，如茶葉、咖啡、礦泉水等。4.檢查按照清潔標準對客房進行全面檢查，確保無遺漏。檢查衛(wèi)生間的清潔情況，包括馬桶沖水是否正常、水龍頭是否漏水等。檢查床鋪的整理情況，床單是否平整、被子是否疊放整齊等。檢查家具、電器設(shè)備是否干凈、完好。檢查客房內(nèi)的物品配備是否齊全。5.退房清潔按照上述清潔流程進行全面清潔，重點檢查房間內(nèi)是否有客人遺留物品。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時報告上級，并妥善保管。6.離開房間清理清潔工具和用品，將工作鑰匙交回指定地點。關(guān)閉房門，取下"正在清潔"牌。（二）客房物品配備標準1.床上用品每張床配備一條床單、一條被套、兩個枕套。床單、被套應(yīng)干凈、整潔，無破損、污漬。枕套應(yīng)飽滿、無異味。2.衛(wèi)生間用品提供洗漱用品，包括牙膏、牙刷、梳子、沐浴露、洗發(fā)水、香皂等。洗漱用品應(yīng)包裝完好，在保質(zhì)期內(nèi)。毛巾應(yīng)干凈、柔軟，按照不同用途分別配備，如面巾、浴巾、地巾等。提供衛(wèi)生紙、垃圾桶等。3.房間其他用品提供茶葉、咖啡、礦泉水等飲品。配備寫字臺、椅子、衣柜、電視、空調(diào)等家具和電器設(shè)備。房間內(nèi)應(yīng)有適量的裝飾品，保持房間整潔美觀。（三）客房設(shè)備設(shè)施維護流程1.日常巡檢客房服務(wù)員在清潔客房時，對設(shè)備設(shè)施進行巡檢，檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況。重點檢查空調(diào)、電視、熱水器、馬桶、水龍頭等設(shè)備設(shè)施是否正常運行，有無漏水、漏電等安全隱患。2.報修如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或損壞，客房服務(wù)員應(yīng)及時填寫報修單，注明故障情況和所在房間號。將報修單交給客房主管，客房主管審核后及時通知工程部維修。3.跟進維修客房服務(wù)員協(xié)助工程部維修人員進入房間進行維修，向維修人員介紹故障情況。維修完成后，客房服務(wù)員對維修情況進行檢查，確認設(shè)備設(shè)施正常運行。在報修單上簽字確認維修結(jié)果，并將報修單交回客房主管存檔。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、客房部崗位職責、工作流程與標準、服務(wù)禮儀等。培訓(xùn)時間為[X]天，采用集中授課和現(xiàn)場實操相結(jié)合的方式。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)客房服務(wù)員的實際工作情況，定期開展崗位技能培訓(xùn)，如客房清潔技巧、物品擺放規(guī)范等。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、現(xiàn)場示范、案例分析等。3.服務(wù)意識培訓(xùn)加強員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，通過培訓(xùn)、案例分享等方式，提高員工對客人需求的敏感度和服務(wù)主動性。定期組織服務(wù)意識考核，確保員工將服務(wù)意識貫穿于工作中。（二）培訓(xùn)實施1.由客房部經(jīng)理或主管擔任培訓(xùn)講師，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行授課。2.培訓(xùn)過程中，采用理論講解、現(xiàn)場演示、小組討論、實際操作等多種教學方法，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核等。4.對考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，對考核不合格的員工進行補考或再次培訓(xùn)。（三）考核制度1.考核內(nèi)容工作業(yè)績考核：包括客房清潔質(zhì)量、工作效率、客人滿意度等方面。工作態(tài)度考核：包括責任心、團隊協(xié)作精神、服從管理等方面。業(yè)務(wù)能力考核：包括專業(yè)知識、技能水平等方面。2.考核周期月度考核：每月對員工進行一次考核，總結(jié)員工當月工作表現(xiàn)。年度考核：每年年底對員工進行一次全面考核，作為員工晉升、獎勵、調(diào)薪的依據(jù)。3.考核方式自評：員工對自己當月的工作表現(xiàn)進行自我評價。上級評價：由客房主管或經(jīng)理對員工進行評價。客人評價：通過客人滿意度調(diào)查，了解員工的服務(wù)質(zhì)量。4.考核結(jié)果應(yīng)用對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰、獎勵，如獎金、晉升機會等。對于考核不合格的員工，進行誡勉談話、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整工作崗位。五、物資管理（一）物資采購1.客房部根據(jù)客房物品配備標準和實際使用情況，定期制定物資采購計劃。2.采購計劃經(jīng)客房部經(jīng)理審核后，報酒店采購部門統(tǒng)一采購。3.采購物資時，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應(yīng)商，確保物資的品質(zhì)。（二）物資驗收1.物資到貨后，由客房部主管或指定專人進行驗收。2.驗收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，確保與采購訂單一致。3.如發(fā)現(xiàn)物資存在質(zhì)量問題或數(shù)量不符，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。（三）物資儲存1.設(shè)立專門的物資倉庫，對客房物資進行分類存放。2.物資應(yīng)擺放整齊，便于查找和取用。3.倉庫應(yīng)保持通風、干燥，防止物資受潮、變質(zhì)。（四）物資發(fā)放1.客房服務(wù)員根據(jù)工作需要，填寫物資領(lǐng)用單，經(jīng)客房主管簽字后到倉庫領(lǐng)取物資。2.倉庫管理人員按照物資領(lǐng)用單發(fā)放物資，并做好記錄。3.定期對物資領(lǐng)用情況進行統(tǒng)計分析，合理控制物資消耗。（五）物資盤點1.每月末對客房物資進行盤點，確保賬物相符。2.盤點時，應(yīng)認真核對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，如實記錄盤點結(jié)果。3.如發(fā)現(xiàn)賬物不符，應(yīng)及時查明原因，進行調(diào)整。六、安全管理（一）消防安全1.客房部員工應(yīng)熟悉酒店的消防安全制度和疏散通道，掌握基本的消防知識和技能。2.定期對客房內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進行檢查，確保滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備完好有效。3.嚴禁在客房內(nèi)使用明火和大功率電器，如發(fā)現(xiàn)客人違規(guī)使用，應(yīng)及時制止并報告上級。4.發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案進行疏散客人，并配合酒店消防部門進行滅火工作。（二）治安安全1.加強客房區(qū)域的治安防范，確保客人的人身和財產(chǎn)安全。2.客房服務(wù)員應(yīng)注意觀察樓層情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。3.做好客房門鎖的管理，確?？腿朔块g的安全。4.如發(fā)生客人財物丟失等情況，應(yīng)及時協(xié)助客人查找，并報告上級。（三）食品安全1.客房內(nèi)提供的食品和飲品應(yīng)符合食品安全標準，確?？腿孙嬍嘲踩?.對客房內(nèi)的食品和飲品進行定期檢查，防止過期、變質(zhì)食品流入客房。3.如客人反映食品或飲品存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時處理，并報告上級。七、衛(wèi)生管理（一）客房衛(wèi)生標準1.客房內(nèi)的地面、墻面、天花板應(yīng)干凈整潔，無污漬、無灰塵。2.床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)更換及時，干凈無異味。3.衛(wèi)生間應(yīng)清潔衛(wèi)生，無異味，馬桶、洗手盆、淋浴間等設(shè)施設(shè)備應(yīng)無污漬、無積水。4.家具、電器設(shè)備應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、無污漬。5.客房內(nèi)的物品應(yīng)擺放整齊，各類用品應(yīng)配備齊全、完好。（二）公共區(qū)域衛(wèi)生標準1.樓層走廊、樓梯等公共區(qū)域應(yīng)保持清潔，無雜物、無灰塵。2.電梯轎廂應(yīng)定期清潔，保持干凈整潔。3.垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢。（三）衛(wèi)生檢查制度1.客房部主管或經(jīng)理每天對客房衛(wèi)生進行檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標準要求。2.每周進行一次全面的衛(wèi)生大檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。3.定期邀請酒店質(zhì)檢部門對客房衛(wèi)生進行抽檢，對抽檢結(jié)果進行分析總結(jié)，不斷提高衛(wèi)生管理水平。八、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量標準1.禮貌待客：員工應(yīng)主動、熱情、禮貌地接待客人，使用文明用語。2.周到服務(wù)：了解客人需求，及時為客人提供所需服務(wù)，確保客人滿意。3.高效服務(wù)：提高工作效率，減少客人等待時間，按時完成各項工作任務(wù)。4.個性化服務(wù)：根據(jù)客人的特殊需求，提供個性化的服務(wù)，滿足客人的個性化需求。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，由客房部主管或指定專人負責收集客人的意見和建議。2.通過客人滿意度調(diào)查、現(xiàn)場觀察、員工反饋等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。3.對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題進行分析，