熱用戶管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范熱用戶的使用行為，保障供熱系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，提高供熱服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)熱用戶和供熱企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本供熱企業(yè)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有熱用戶，包括居民用戶和非居民用戶。（三）基本原則1.安全第一原則：確保熱用戶使用熱能的安全，防止發(fā)生安全事故。2.公平公正原則：對(duì)待所有熱用戶一視同仁，保障熱用戶的合法權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，滿足熱用戶的合理需求。4.節(jié)能環(huán)保原則：鼓勵(lì)熱用戶節(jié)約能源，減少能源浪費(fèi)。二、熱用戶權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.有權(quán)獲得安全、穩(wěn)定、質(zhì)量合格的供熱服務(wù)。2.有權(quán)了解供熱企業(yè)的供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)。3.有權(quán)對(duì)供熱企業(yè)的供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議。4.有權(quán)要求供熱企業(yè)對(duì)其室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)。5.在供熱系統(tǒng)出現(xiàn)故障或緊急情況時(shí)，有權(quán)獲得供熱企業(yè)的及時(shí)搶修和救援。6.對(duì)供熱企業(yè)違反合同約定或法律法規(guī)的行為，有權(quán)向有關(guān)部門投訴或提起訴訟。（二）義務(wù)1.遵守國(guó)家有關(guān)供熱的法律法規(guī)和本管理制度，按照規(guī)定使用熱能。2.按時(shí)足額繳納熱費(fèi)，不得拖欠。3.不得擅自改變室內(nèi)供熱設(shè)施的結(jié)構(gòu)和用途，不得妨礙供熱企業(yè)對(duì)供熱設(shè)施的正常維護(hù)和檢修。4.配合供熱企業(yè)做好供熱系統(tǒng)的運(yùn)行調(diào)節(jié)和故障搶修工作，提供必要的協(xié)助。5.如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)供熱設(shè)施出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)通知供熱企業(yè)。6.愛(ài)護(hù)供熱設(shè)施，不得損壞或故意破壞。三、供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.供熱期間，室內(nèi)溫度應(yīng)符合國(guó)家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，一般情況下，居民用戶室內(nèi)溫度不低于18℃，非居民用戶室內(nèi)溫度按照合同約定執(zhí)行。2.供熱企業(yè)應(yīng)保證供熱系統(tǒng)的正常運(yùn)行，確保供熱質(zhì)量穩(wěn)定，不得出現(xiàn)大面積、長(zhǎng)時(shí)間的供熱中斷或溫度不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象。（二）服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)受理熱用戶的咨詢、投訴和報(bào)修。2.對(duì)于熱用戶的咨詢，應(yīng)在接到電話后[X]分鐘內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。3.對(duì)于熱用戶的投訴和報(bào)修，應(yīng)在接到電話后[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。對(duì)于緊急情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先進(jìn)行搶修。（三）維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.定期對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理故障隱患，確保供熱設(shè)施的安全運(yùn)行。2.對(duì)熱用戶室內(nèi)供熱設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)，應(yīng)按照合同約定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保維修質(zhì)量。3.在維修養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，避免對(duì)熱用戶的生活和工作造成影響。四、熱費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.熱費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核定的價(jià)格執(zhí)行，并向社會(huì)公布。2.供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)熱用戶的用熱面積、用熱量等因素，準(zhǔn)確計(jì)算熱費(fèi)，并及時(shí)向熱用戶提供熱費(fèi)明細(xì)賬單。（二）繳費(fèi)方式1.提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上繳費(fèi)等，方便熱用戶繳費(fèi)。2.設(shè)立繳費(fèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，明確營(yíng)業(yè)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容，為熱用戶提供便捷的繳費(fèi)服務(wù)。（三）欠費(fèi)處理1.對(duì)于欠費(fèi)的熱用戶，供熱企業(yè)應(yīng)及時(shí)發(fā)出催繳通知，告知欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限和逾期后果。2.對(duì)于逾期仍未繳納熱費(fèi)的熱用戶，供熱企業(yè)有權(quán)按照合同約定暫停供熱，并依法追繳欠費(fèi)及違約金。3.供熱企業(yè)應(yīng)建立欠費(fèi)用戶檔案，對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤管理，積極采取措施督促欠費(fèi)用戶繳費(fèi)。五、供熱設(shè)施管理（一）產(chǎn)權(quán)界定1.供熱企業(yè)負(fù)責(zé)供熱系統(tǒng)的熱源、管網(wǎng)等公共部分的建設(shè)、維護(hù)和管理。2.熱用戶室內(nèi)的供熱設(shè)施，包括散熱器、閥門、管道等，產(chǎn)權(quán)歸熱用戶所有，但熱用戶應(yīng)按照供熱企業(yè)的要求進(jìn)行合理使用和維護(hù)。（二）設(shè)施維護(hù)1.供熱企業(yè)應(yīng)定期對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施的正常運(yùn)行。維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)提前向社會(huì)公布，并告知熱用戶。2.熱用戶應(yīng)按照供熱企業(yè)的要求，對(duì)室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)，如定期排氣、檢查閥門等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知供熱企業(yè)。3.因熱用戶自身原因造成供熱設(shè)施損壞的，由熱用戶承擔(dān)維修費(fèi)用；因供熱企業(yè)原因造成熱用戶室內(nèi)供熱設(shè)施損壞的，由供熱企業(yè)負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)相應(yīng)損失。（三）設(shè)施改造1.供熱企業(yè)根據(jù)供熱系統(tǒng)的運(yùn)行情況和發(fā)展需要，提出供熱設(shè)施改造計(jì)劃，并報(bào)相關(guān)部門批準(zhǔn)。2.供熱設(shè)施改造涉及熱用戶利益的，應(yīng)提前征求熱用戶意見(jiàn)，并按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。3.熱用戶應(yīng)積極配合供熱企業(yè)的供熱設(shè)施改造工作，不得阻礙改造施工。六、室內(nèi)溫度檢測(cè)與爭(zhēng)議處理（一）溫度檢測(cè)1.熱用戶認(rèn)為室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)時(shí)，可自行使用合格的溫度檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，并做好記錄。2.供熱企業(yè)應(yīng)建立溫度檢測(cè)制度，定期對(duì)熱用戶室內(nèi)溫度進(jìn)行抽檢。對(duì)于熱用戶反映溫度不達(dá)標(biāo)且有爭(zhēng)議的情況，供熱企業(yè)應(yīng)與熱用戶共同進(jìn)行溫度檢測(cè)。（二）爭(zhēng)議處理1.如熱用戶與供熱企業(yè)對(duì)室內(nèi)溫度檢測(cè)結(jié)果存在爭(zhēng)議，可委托有資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。2.經(jīng)檢測(cè)，室內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)的，檢測(cè)費(fèi)用由熱用戶承擔(dān)；室內(nèi)溫度不符合標(biāo)準(zhǔn)的，供熱企業(yè)應(yīng)按照合同約定采取相應(yīng)措施，如調(diào)整供熱參數(shù)、進(jìn)行維修等，直至溫度達(dá)標(biāo)。因供熱企業(yè)原因造成溫度不達(dá)標(biāo)的，供熱企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定向熱用戶支付違約金。七、投訴與舉報(bào)處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話、郵箱和網(wǎng)站，向社會(huì)公布投訴舉報(bào)方式。2.在供熱企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼投訴舉報(bào)流程和聯(lián)系方式。（二）投訴處理流程1.供熱企業(yè)接到熱用戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。2.調(diào)查處理人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與熱用戶取得聯(lián)系，了解具體情況，并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，供熱企業(yè)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予熱用戶答復(fù)，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問(wèn)題，應(yīng)向熱用戶說(shuō)明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。4.熱用戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的，可向上級(jí)主管部門或相關(guān)部門進(jìn)行申訴。供熱企業(yè)應(yīng)積極配合上級(jí)主管部門或相關(guān)部門的調(diào)查處理工作，并接受處理結(jié)果。（三）舉報(bào)處理1.供熱企業(yè)接到熱用戶舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的，應(yīng)依法依規(guī)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果告知舉報(bào)人。2.供熱企業(yè)應(yīng)保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益，對(duì)舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密。如發(fā)現(xiàn)舉報(bào)人受到打擊報(bào)復(fù)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，并協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.供熱企業(yè)應(yīng)制定完善的供熱應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.供熱應(yīng)急預(yù)案應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T備案，并定期進(jìn)行演練和修訂。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.在供熱期間，如發(fā)生突發(fā)事件或緊急情況，供熱企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保供熱系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.應(yīng)急處置過(guò)程中，供熱企業(yè)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，并按照要求做好信息發(fā)布工作，避免引起社會(huì)恐慌。（三）應(yīng)急保障1.供熱企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如煤炭、燃油