便民間管理制度?一、總則（一）目的為了深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，提升公司服務(wù)民眾的能力和水平，規(guī)范公司便民業(yè)務(wù)流程，確保各項(xiàng)便民服務(wù)工作高效、有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及便民服務(wù)的部門、崗位及人員。（三）基本原則1.以人為本原則始終將民眾需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，切實(shí)解決民眾關(guān)心的問題。2.依法合規(guī)原則便民服務(wù)工作嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)合法合規(guī)。3.公開透明原則便民服務(wù)的內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)等信息應(yīng)向社會(huì)公開，接受民眾監(jiān)督。4.高效便民原則優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，最大程度地方便民眾。二、便民服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)辦理類涵蓋各類與民眾生活密切相關(guān)的業(yè)務(wù)，如證件辦理、繳費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等。具體業(yè)務(wù)范圍根據(jù)公司實(shí)際情況和民眾需求確定，并適時(shí)調(diào)整。2.信息咨詢類為民眾提供關(guān)于政策法規(guī)、辦事指南、業(yè)務(wù)流程等方面的信息咨詢服務(wù)，確保民眾了解相關(guān)事項(xiàng)的辦理要求和程序。3.投訴建議類受理民眾對(duì)公司便民服務(wù)工作的投訴和建議，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)熱情、耐心、周到地接待民眾，使用文明用語，不得與民眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。對(duì)民眾的咨詢和訴求要及時(shí)回應(yīng)，不得推諉、敷衍。2.服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)操作，確保辦理結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性。信息咨詢應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，解答清晰明了，幫助民眾解決問題。3.服務(wù)效率明確各項(xiàng)便民服務(wù)的辦理時(shí)限，并嚴(yán)格遵守。能夠當(dāng)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)告知民眾辦理時(shí)限，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成辦理并通知民眾領(lǐng)取結(jié)果。優(yōu)化辦事流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高辦事效率，縮短民眾等待時(shí)間。三、便民服務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)辦理流程1.受理民眾前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)首先熱情接待，詢問辦理事項(xiàng)，并指導(dǎo)民眾填寫相關(guān)表格或提供所需材料。對(duì)民眾提交的材料進(jìn)行初審，檢查材料是否齊全、真實(shí)有效，如材料不齊全或不符合要求，應(yīng)一次性告知民眾需要補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。2.審核將初審?fù)ㄟ^的材料提交給相關(guān)審核部門或人員進(jìn)行審核。審核人員應(yīng)按照規(guī)定的審核標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行審核，對(duì)材料的真實(shí)性、合法性、完整性進(jìn)行全面審查。在審核過程中，如發(fā)現(xiàn)問題或需要進(jìn)一步核實(shí)的情況，應(yīng)及時(shí)與民眾溝通，要求其補(bǔ)充材料或作出說明。3.審批審核通過的業(yè)務(wù)提交給審批領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。審批領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)和公司規(guī)定，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行最終審批。審批結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給審核部門和受理人員。4.辦理與反饋受理人員根據(jù)審批結(jié)果，為民眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。辦理完成后，及時(shí)通知民眾前來領(lǐng)取辦理結(jié)果或通過郵寄等方式送達(dá)。對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋，了解民眾對(duì)辦理結(jié)果的滿意度，如民眾有疑問或不滿意的地方，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解答和處理。（二）信息咨詢流程1.受理設(shè)立專門的咨詢熱線、郵箱或在線咨詢平臺(tái)，受理民眾的信息咨詢。工作人員應(yīng)及時(shí)接聽咨詢電話、查看郵箱或在線回復(fù)咨詢信息。對(duì)民眾咨詢的問題進(jìn)行記錄，包括咨詢事項(xiàng)、咨詢?nèi)嘶拘畔⒌取?.解答根據(jù)民眾咨詢的問題，查找相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)資料或知識(shí)庫，為民眾提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。對(duì)于復(fù)雜問題或無法當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)告知民眾將在一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行研究解答。3.反饋將解答結(jié)果及時(shí)反饋給民眾，確保民眾理解并滿意。對(duì)于需要進(jìn)一步跟進(jìn)的問題，應(yīng)明確告知民眾后續(xù)的跟進(jìn)措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（三）投訴建議流程1.受理設(shè)立投訴建議渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保民眾的投訴建議能夠及時(shí)被受理。工作人員接到投訴建議后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴建議內(nèi)容、投訴建議人基本信息等。2.調(diào)查核實(shí)根據(jù)投訴建議內(nèi)容，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，全面了解情況，查找問題根源。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，提出處理意見，并及時(shí)反饋給投訴建議人。處理意見應(yīng)明確、具體，包括整改措施、責(zé)任部門和責(zé)任人、完成時(shí)間等。對(duì)投訴建議處理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保處理措施得到有效落實(shí)，問題得到徹底解決。將處理結(jié)果向公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，引以為戒，防止類似問題再次發(fā)生。四、便民服務(wù)設(shè)施與環(huán)境（一）服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)1.按照便民、利民的原則，合理規(guī)劃和建設(shè)便民服務(wù)場(chǎng)所，確保場(chǎng)所位置便利、交通便捷，方便民眾前來辦事。2.服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)具備足夠的空間，設(shè)置辦事窗口、咨詢臺(tái)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，滿足業(yè)務(wù)辦理和民眾休息等待的需求。3.服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅、飲水機(jī)、空調(diào)等，為工作人員和民眾提供良好的工作和辦事環(huán)境。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.建立便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、數(shù)量、購(gòu)置時(shí)間、使用狀況等信息。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期和責(zé)任人，及時(shí)維修或更換故障設(shè)備。3.加強(qiáng)對(duì)自助服務(wù)設(shè)備的管理，定期進(jìn)行軟件更新和數(shù)據(jù)備份，確保設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行。為民眾提供操作指南和使用說明，指導(dǎo)民眾正確使用自助服務(wù)設(shè)備。（三）服務(wù)環(huán)境優(yōu)化1.保持服務(wù)場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，營(yíng)造舒適、整潔的辦事環(huán)境。2.在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公示便民服務(wù)的內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等信息，方便民眾了解和查詢。3.合理設(shè)置指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)民眾快速找到辦事窗口和相關(guān)功能區(qū)域。在等候區(qū)提供報(bào)刊雜志、飲用水等，為民眾提供舒適的等候環(huán)境。五、人員管理與培訓(xùn)（一）人員配備1.根據(jù)便民服務(wù)工作的實(shí)際需求，合理配備工作人員，確保每個(gè)崗位有足夠的人員承擔(dān)工作任務(wù)。2.選拔具有良好服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和溝通能力的人員從事便民服務(wù)工作，優(yōu)先錄用熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)的人員。（二）崗位職責(zé)1.明確各崗位工作人員的職責(zé)和權(quán)限，確保各項(xiàng)便民服務(wù)工作分工明確、責(zé)任到人。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，不得擅自離崗、脫崗或推諉工作。（三）培訓(xùn)與考核1.制定便民服務(wù)工作人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、溝通技巧等方面，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.建立工作人員考核機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定期考核。考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.鼓勵(lì)工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升綜合素質(zhì)。六、監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)便民服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、工作人員服務(wù)態(tài)度等方面。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行督促整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。3.定期召開便民服務(wù)工作會(huì)議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善便民服務(wù)工作機(jī)制。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布投訴電話、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集民眾的意見和建議。2.對(duì)民眾的投訴和建議及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開，接受民眾監(jiān)督。3.根據(jù)外部監(jiān)督反饋的問題，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)便民服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和民眾滿意度。（三）服務(wù)評(píng)估1.制定便民服務(wù)工作評(píng)估指標(biāo)體系，定期對(duì)便民服務(wù)工作進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、民眾滿意度等方面。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)便民服務(wù)工作的成效和不足，分析原因，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議，為公司決策提供依據(jù)。3.將便民服務(wù)工作評(píng)估結(jié)果與公司績(jī)效考核、部門評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)各部門和工作人員積極改進(jìn)工作，提高便民服務(wù)水平。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等，制定便民服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急響應(yīng)與處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員開展應(yīng)急處置工作。應(yīng)急處置工作應(yīng)遵循以人為本、快速反應(yīng)、科學(xué)應(yīng)對(duì)、協(xié)同配合的原則，確保民眾生命財(cái)產(chǎn)安全和便民服務(wù)工作的正常開展。2.根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和影響程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，如調(diào)整服務(wù)方式、增加服務(wù)人員、開辟綠色通道等，最大限度地減少對(duì)便民服務(wù)工作的影響。3.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告突發(fā)事件的情況，配合政府部門做好應(yīng)急處置工作。（三）恢復(fù)與重建1.突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)組織力量對(duì)便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行檢查和修復(fù)，盡快恢復(fù)正常服務(wù)。2.對(duì)受突發(fā)事件影響的民眾，應(yīng)提供必要的幫助和支持，