引導臺管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范引導臺工作流程，提高引導服務質量，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司引導臺工作人員及在公司內接受引導服務的所有人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：以熱情、積極的態(tài)度為每一位需要幫助的人員提供引導服務。2.專業(yè)高效原則：引導人員應具備專業(yè)的知識和技能，能夠快速、準確地為他人提供幫助。3.耐心細致原則：對待服務對象要有耐心，解答問題要細致，確保服務對象清楚了解相關信息。二、引導臺工作職責（一）人員引導1.迎接來訪人員，主動詢問其需求，并根據其前往的部門或地點提供準確的引導。2.對于首次來訪人員，要詳細介紹公司的布局結構、各樓層主要功能區(qū)域分布等信息，幫助其熟悉公司環(huán)境。（二）咨詢解答1.解答來訪人員關于公司業(yè)務、規(guī)章制度、工作流程等方面的疑問。2.對于自己無法準確回答的問題，及時聯(lián)系相關部門或人員進行解答，并向來訪人員說明情況，告知其等待時間。（三）事務協(xié)助1.協(xié)助來訪人員辦理一些簡單的事務，如發(fā)放臨時出入證、提供文件資料等。2.記錄來訪人員的重要信息和需求，及時反饋給相關部門，跟進處理結果并向來訪人員反饋。（四）秩序維護1.維護引導臺周邊區(qū)域的秩序，確保通道暢通，無雜物堆積。2.提醒來訪人員遵守公司的各項規(guī)章制度，如保持安靜、不得吸煙等。（五）信息傳遞1.及時傳達公司內部的通知、公告等信息給來訪人員。2.收集來訪人員對公司環(huán)境、服務等方面的意見和建議，并反饋給相關部門。三、引導臺工作流程（一）接待流程1.當有人員靠近引導臺時，引導人員應立即起身，微笑迎接，主動打招呼："您好，請問有什么可以幫到您？"2.詢問來訪人員的來意，了解其要前往的部門或辦理的事項。3.根據了解到的信息，在腦海中迅速規(guī)劃出最佳引導路線，并清晰地告知來訪人員："您要去[具體部門]，請先乘坐電梯到[樓層]，出電梯后往[方向]走，第[X]個房間就是。"同時，如有需要，可以為其提供公司樓層分布示意圖。（二）咨詢解答流程1.認真傾聽來訪人員的問題，確保理解問題的核心。2.如果問題屬于自己熟悉的業(yè)務范圍，應立即給予準確、詳細的回答?；卮饐栴}時要語言清晰、簡潔，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。3.如果對問題不太確定，應向來訪人員表示："請稍等一下，我?guī)湍?lián)系相關部門確認一下。"然后迅速通過電話、內部溝通工具等方式聯(lián)系相關人員。4.在等待回復的過程中，告知來訪人員大概需要等待的時間，并與來訪人員保持適當的溝通，如可以聊一些輕松的話題緩解等待的焦慮。5.收到相關人員的回復后，將準確的信息傳達給來訪人員，并再次確認其是否理解。如果來訪人員還有其他疑問，繼續(xù)為其解答，直至其滿意為止。（三）事務協(xié)助流程1.對于需要協(xié)助辦理的事務，如發(fā)放臨時出入證，引導人員應首先請來訪人員出示有效身份證件。2.仔細核對身份證件信息，確保準確無誤后，按照規(guī)定的流程為其辦理臨時出入證。辦理過程中要注意填寫相關信息的完整性和準確性，如姓名、部門、有效期等。3.將臨時出入證交給來訪人員，并告知其使用注意事項，如僅限在本次來訪期間使用，不得轉借他人等。4.如果是提供文件資料，要根據來訪人員的需求，快速在相應的文件柜或資料架中查找所需資料。找到后，仔細核對資料的名稱和內容，確保無誤后交給來訪人員，并提醒其妥善保管。（四）秩序維護流程1.定時巡查引導臺周邊區(qū)域，查看是否有人員在通道內逗留、大聲喧嘩、亂扔雜物等影響秩序的行為。2.對于發(fā)現的不文明行為，要及時上前禮貌地進行制止，并向相關人員說明公司的規(guī)定，提醒其遵守秩序。例如："您好，請不要在通道內逗留，保持通道暢通，謝謝配合。"3.如果遇到突發(fā)情況，如人員沖突、設備故障等可能影響秩序的事件，要立即向上級報告，并盡可能維持現場秩序，等待相關部門前來處理。（五）信息傳遞流程1.收到公司內部的通知、公告等文件后，首先仔細閱讀文件內容，確保理解文件的主旨和要求。2.將文件進行整理和分類，對于需要傳達給來訪人員的信息，準備好清晰、易懂的傳達內容。3.當有來訪人員時，主動向其傳達相關信息。傳達時要突出重點，如重要通知的時間、地點、涉及事項等關鍵信息要明確告知來訪人員。4.鼓勵來訪人員提出疑問，并對其疑問進行耐心解答，確保來訪人員完全理解信息的內容。5.對于收集到的來訪人員的意見和建議，要認真記錄在專門的意見反饋表上。記錄內容包括來訪人員的姓名、部門、聯(lián)系方式、具體意見和建議等詳細信息。6.定期將收集到的意見和建議整理匯總，通過內部溝通渠道反饋給相關部門，并跟進反饋結果，及時向來訪人員回復處理情況。四、引導臺人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持服裝干凈、無褶皺。2.頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不宜過長，女員工可化淡妝，保持面容整潔、精神飽滿。3.佩戴工作牌，工作牌應端正地佩戴在胸前顯眼位置，便于來訪人員識別。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠引導臺或做出其他懶散的姿勢。2.微笑服務，表情親切自然，眼神專注地與來訪人員交流，不得流露出不耐煩、冷漠等負面情緒。3.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話進行溝通。說話聲音適中，語氣平和，不得大聲喧嘩或與來訪人員發(fā)生爭執(zhí)。4.接待來訪人員時，主動伸手與對方握手（如果合適的話），并在交流結束時禮貌道別。（三）工作態(tài)度1.具備高度的責任心，對待每一位來訪人員都要認真負責，盡力滿足其合理需求。2.積極主動，主動詢問來訪人員的需求，不得等待來訪人員主動提問。對于可能需要幫助的人員，要提前做好準備工作。3.耐心細致，解答問題要全面、準確，對于來訪人員的多次詢問或不理解的地方，要反復解釋，直至其明白為止。4.具有團隊合作精神，與其他部門或同事保持良好的溝通協(xié)作關系，共同做好公司的引導服務工作。五、引導臺工作環(huán)境管理（一）衛(wèi)生管理1.每天定時對引導臺及周邊區(qū)域進行清掃，包括桌面、地面、文件柜等，保持環(huán)境整潔干凈。2.清理垃圾簍內的垃圾，確保垃圾簍無異味，垃圾及時傾倒。3.定期擦拭引導臺上的辦公用品、設備等，保持其表面清潔光亮。（二）物品擺放1.引導臺上的物品應擺放整齊有序，文件資料、辦公用品等應分類放置，便于取用。2.常用的辦公用品，如筆、便簽紙、計算器等，應放置在隨手可及的位置。3.公司樓層分布示意圖、業(yè)務指南等資料應擺放整齊，方便來訪人員查閱。（三）設備維護1.定期檢查引導臺上的設備，如電腦、電話、打印機等，確保設備正常運行。2.如發(fā)現設備出現故障，及時向相關部門報修，并記錄故障情況和報修時間。3.愛護引導臺的設備和設施，不得隨意拆卸、損壞設備，如有違反，照價賠償。六、培訓與考核（一）培訓1.新入職的引導人員應接受入職培訓，培訓內容包括公司基本情況、引導臺工作職責、工作流程、行為規(guī)范、溝通技巧等方面。2.定期組織引導人員參加業(yè)務培訓，培訓內容可以根據實際工作需求進行調整，如公司業(yè)務知識更新、新的規(guī)章制度解讀、服務技巧提升等。3.鼓勵引導人員自主學習，提供相關的學習資料和資源，如公司內部文檔、行業(yè)資料、在線課程等，以不斷提高其業(yè)務水平和綜合素質。4.培訓方式可以多樣化，包括集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等，以增強培訓效果。（二）考核1.建立引導人員考核機制，定期對引導人員的工作表現進行考核?？己藘热莅üぷ鲬B(tài)度、業(yè)務能力、服務質量、行為規(guī)范等方面。2.考核方式可以采用上級評價、同事互評、服務對象評價相結合的方式，確?？己私Y果客觀、公正。3.根據考核結果，對表現優(yōu)秀的引導人員進行表彰和獎勵