信訪員管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪工作，確保信訪渠道暢通，及時、有效地處理信訪事項，維護公司正常秩序，保障員工合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及與公司有業(yè)務往來的外部人員通過來信、來訪、電子郵件、電話等形式向公司提出的各類信訪事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、政策以及公司相關規(guī)定處理信訪事項。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理、限時反饋，提高工作效率。3.分級負責原則：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責分工，由相應層級的部門或人員負責處理。4.就地化解原則：盡可能將信訪問題解決在基層，減少越級信訪和重復信訪。二、信訪工作機構及職責（一）信訪工作領導小組成立以公司總經(jīng)理為組長，各部門負責人為成員的信訪工作領導小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作，研究解決重大信訪問題。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設在公司綜合管理部，負責日常信訪工作的組織、協(xié)調(diào)、處理和督辦。其主要職責包括：1.受理、登記、梳理各類信訪事項，及時向信訪工作領導小組匯報重要信訪信息。2.按照職責分工，將信訪事項交辦給相關部門或人員，并跟蹤處理進度。3.協(xié)調(diào)處理跨部門的信訪事項，組織相關部門進行會商會辦。4.對信訪事項的處理結果進行審核，確保處理意見合法合規(guī)、公平公正。5.定期對信訪工作進行總結分析，提出改進措施和建議。6.做好信訪檔案的整理、歸檔和保管工作。（三）信訪工作人員職責1.熱情接待來訪人員，耐心傾聽訴求，做好記錄和解釋工作。2.及時處理信訪事項，按照規(guī)定的程序和時限進行調(diào)查、核實、處理，并反饋處理結果。3.保守信訪工作中的機密信息，不得泄露信訪人的個人隱私和商業(yè)秘密。4.定期參加信訪業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。三、信訪事項的受理（一）受理范圍1.員工對公司管理制度、工作安排、薪酬福利、勞動保障等方面的意見和建議。2.員工與部門之間、員工與員工之間的矛盾糾紛和利益訴求。3.員工對公司管理人員的工作作風、廉潔自律等方面的投訴。4.與公司有業(yè)務往來的外部單位或個人對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平、合作事項等方面的意見和建議。5.其他涉及公司利益和員工權益的信訪事項。（二）不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的。2.屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內(nèi)的。3.信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關的上級機關再提出同一信訪事項的。4.對處理（復查）意見不服，無正當理由超過規(guī)定期限未申請復查（復核）的。5.匿名信訪且無具體訴求和事實依據(jù)的。（三）受理程序1.信訪人通過來信、來訪、電子郵件、電話等方式提出信訪事項的，信訪工作辦公室應及時進行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項的內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.對屬于受理范圍的信訪事項，信訪工作辦公室應在收到信訪事項之日起1個工作日內(nèi)，根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責分工，填寫《信訪事項交辦單》，將信訪事項交辦給相關部門或人員，并明確辦理期限。3.對不屬于受理范圍的信訪事項，信訪工作辦公室應在收到信訪事項之日起1個工作日內(nèi)，向信訪人說明不予受理的理由，并告知其可以通過的其他合法途徑解決。四、信訪事項的辦理（一）辦理要求1.承辦部門或人員接到交辦的信訪事項后，應在3個工作日內(nèi)與信訪人取得聯(lián)系，了解具體情況，并開展調(diào)查核實工作。2.承辦部門或人員應在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成信訪事項的處理，并將處理結果以書面形式反饋給信訪工作辦公室。處理結果應包括信訪事項的調(diào)查情況、處理意見、處理依據(jù)等內(nèi)容。3.對于復雜、疑難的信訪事項，承辦部門或人員應及時向信訪工作辦公室匯報進展情況，并申請延長辦理期限。延長辦理期限不得超過15個工作日。4.承辦部門或人員在辦理信訪事項過程中，應充分聽取信訪人的意見，依法依規(guī)進行處理，不得推諉、敷衍、拖延。（二）辦理方式1.直接辦理：對事實清楚、爭議較小的信訪事項，由承辦部門或人員直接進行調(diào)查處理，并將處理結果反饋給信訪人。2.協(xié)調(diào)會辦：對涉及多個部門的信訪事項，由信訪工作辦公室組織相關部門進行協(xié)調(diào)會辦，共同研究處理意見。3.專題研究：對重大、復雜、疑難的信訪事項，由信訪工作領導小組進行專題研究，提出處理方案。（三）反饋與答復1.信訪工作辦公室收到承辦部門或人員的處理結果后，應在1個工作日內(nèi)將處理結果反饋給信訪人。2.對信訪人的反饋意見，承辦部門或人員應認真對待，及時進行解釋和說明。如信訪人對處理結果不滿意，承辦部門或人員應進一步做好溝通和協(xié)調(diào)工作，爭取信訪人的理解和支持。3.對上級交辦的信訪事項，承辦部門或人員應按照要求及時上報處理結果，并做好跟蹤反饋工作。五、信訪事項的督辦與催辦（一）督辦職責信訪工作辦公室負責對信訪事項的辦理情況進行全程督辦，確保信訪事項按時、高質(zhì)量辦理。（二）督辦方式1.定期檢查：信訪工作辦公室定期對信訪事項的辦理進度進行檢查，了解承辦部門或人員的工作進展情況。2.電話催辦：對臨近辦理期限仍未反饋處理結果的承辦部門或人員，信訪工作辦公室通過電話進行催辦，提醒其按時完成辦理任務。3.發(fā)函督辦：對辦理期限屆滿仍未完成辦理任務的承辦部門或人員，信訪工作辦公室發(fā)函進行督辦，要求其說明原因，并限期提交處理結果。（三）催辦處理承辦部門或人員收到督辦或催辦通知后，應及時向信訪工作辦公室說明情況，并加快辦理進度，確保信訪事項按時處理完畢。六、信訪工作的紀律與責任追究（一）工作紀律1.信訪工作人員應嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，保守信訪工作秘密。2.信訪工作人員應熱情接待信訪人，不得刁難、歧視信訪人，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項的處理。3.承辦部門或人員應認真履行職責，按時完成信訪事項的辦理任務，不得擅自擴大或縮小處理范圍，不得隱瞞事實真相。（二）責任追究1.對違反信訪工作紀律，造成不良影響的信訪工作人員，公司將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過、降職、撤職等處分。2.對因工作不力、處理不當導致信訪事項激化，引發(fā)群體性事件或造成其他嚴重后果的承辦部門或人員，公司將依法依規(guī)追究相關責任人員的責任。3.對在信訪工作中發(fā)現(xiàn)的違法違紀行為，公司將及時移交相關部門進行處理。七、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應包括信訪事項的受理登記表、交辦單、處理結果反饋表、調(diào)查材料、會議紀要、領導批示等相關資料。（二）檔案整理信訪工作辦公室應指定專人負責信訪檔案的整理工作，按照檔案管理的要求，對信訪檔案進行分類、編號、裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管信訪檔案應妥善保管，存放于專門的檔案柜中，并做好防火、防潮、防蟲等工作。信訪檔案的保管期限按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。（四）檔案查閱因工作需要查閱信訪檔案的，須經(jīng)信訪工作辦公室負