校園商場管理制度?一、總則（一）目的為加強校園商場的規(guī)范化管理，營造良好的購物環(huán)境，保障商場的正常運營秩序，維護學(xué)校、商家及消費者的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于校園商場內(nèi)所有經(jīng)營商戶、商場工作人員以及進入商場的師生和其他人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和學(xué)校的相關(guān)規(guī)定，合法經(jīng)營，誠信服務(wù)。2.服務(wù)師生原則：以滿足師生的消費需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的商品和服務(wù)。3.公平公正原則：在商場管理中，對待所有商戶和消費者一視同仁，公平競爭，公正處理各類問題。4.安全第一原則：高度重視商場的安全管理工作，確保人員、財產(chǎn)和環(huán)境的安全。二、商場經(jīng)營管理（一）商戶入駐1.招商標(biāo)準(zhǔn)具有合法經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件齊全。所經(jīng)營商品或服務(wù)符合校園消費需求，具有一定的特色和競爭力。遵守商場管理制度，信譽良好，無不良經(jīng)營記錄。2.入駐流程商戶向商場管理部門提交入駐申請，填寫相關(guān)申請表，提供營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證副本、法人身份證復(fù)印件等資料。商場管理部門對申請進行初審，審核通過后安排實地考察，評估其經(jīng)營場地適應(yīng)性、經(jīng)營能力等。經(jīng)考察合格的商戶，與商場管理部門簽訂租賃合同及相關(guān)經(jīng)營管理協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。商戶按合同要求繳納相關(guān)費用，如租金、保證金等，辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取經(jīng)營標(biāo)識牌等。（二）經(jīng)營范圍與布局1.經(jīng)營范圍根據(jù)校園消費特點和需求，商場經(jīng)營范圍主要包括食品、日用品、文具、服裝、電子產(chǎn)品等，但嚴(yán)禁經(jīng)營法律法規(guī)禁止的商品和服務(wù)。商場管理部門有權(quán)根據(jù)實際情況對商戶經(jīng)營范圍進行調(diào)整和規(guī)范。2.布局規(guī)劃商場管理部門負(fù)責(zé)制定商場整體布局規(guī)劃，合理劃分經(jīng)營區(qū)域，確保各類商品分區(qū)明確，便于消費者選購。商戶應(yīng)按照商場布局規(guī)劃要求進行經(jīng)營場地布置，不得擅自更改經(jīng)營位置或擴大經(jīng)營面積。如需調(diào)整，需提前向商場管理部門提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實施。（三）商品管理1.商品準(zhǔn)入商戶所售商品必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)行業(yè)規(guī)定，具備質(zhì)量合格證明、檢驗報告等相關(guān)文件。嚴(yán)禁銷售假冒偽劣商品、過期變質(zhì)食品、三無產(chǎn)品等不合格商品。商場管理部門有權(quán)對商戶所售商品進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令整改或下架處理。2.商品陳列商戶應(yīng)按照商場管理部門要求，保持商品陳列整齊、美觀、豐滿，便于消費者挑選。商品陳列應(yīng)符合安全、衛(wèi)生要求，不得隨意堆放商品，占用通道或消防設(shè)施等。3.商品價格商戶應(yīng)明碼標(biāo)價，商品價格不得高于市場同類產(chǎn)品合理價格水平，不得進行價格欺詐等不正當(dāng)競爭行為。如需調(diào)整商品價格，應(yīng)提前向商場管理部門報備，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。（四）促銷活動管理1.促銷申請商戶舉辦促銷活動前，應(yīng)提前向商場管理部門提交促銷活動方案，包括活動時間、內(nèi)容、形式、宣傳方式、安全保障措施等。2.審核批準(zhǔn)商場管理部門對促銷活動方案進行審核，重點審查活動合法性、安全性、對商場秩序的影響等。審核通過后，商戶方可實施促銷活動。3.活動執(zhí)行商戶應(yīng)按照批準(zhǔn)的促銷活動方案進行執(zhí)行，不得擅自變更活動內(nèi)容和形式。在促銷活動期間，商戶應(yīng)做好現(xiàn)場秩序維護和安全保障工作，確保消費者人身和財產(chǎn)安全。促銷活動結(jié)束后，商戶應(yīng)及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)商場正常經(jīng)營秩序。三、商場環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域衛(wèi)生商場管理部門負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域（如通道、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等）的日常清掃保潔工作，保持環(huán)境整潔干凈。商戶應(yīng)負(fù)責(zé)各自經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，做到每日清掃，垃圾及時清理，保持地面、貨架、柜臺等干凈整潔。2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面無雜物、無污漬、無積水，墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，設(shè)施完好，定期消毒。垃圾桶配備充足，垃圾及時清運，不得外溢。（二）設(shè)施設(shè)備維護1.設(shè)施設(shè)備管理商場管理部門負(fù)責(zé)商場公共設(shè)施設(shè)備（如電梯、空調(diào)、消防設(shè)施等）的日常維護保養(yǎng)和管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。商戶應(yīng)負(fù)責(zé)各自經(jīng)營區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備（如照明設(shè)備、貨架、柜臺等）的維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2.維修流程商戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，應(yīng)及時向商場管理部門報修，填寫維修申請表，說明故障情況。商場管理部門接到報修后，安排維修人員進行維修，并在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)。對于緊急故障，應(yīng)立即組織搶修，確保安全。維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，商戶對維修情況進行確認(rèn)。（三）綠化管理1.綠化布局商場管理部門負(fù)責(zé)商場內(nèi)綠化區(qū)域的規(guī)劃和布局，合理設(shè)置花草樹木，營造良好的購物環(huán)境。2.養(yǎng)護管理安排專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護工作，定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，確保綠化植物生長良好。商戶應(yīng)愛護商場內(nèi)綠化植物，不得隨意踐踏、攀折、損壞，否則應(yīng)照價賠償。四、商場安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.安全管理制度商場管理部門制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、食品安全制度等，并定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。明確商場各崗位人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任落實到人。2.安全檢查建立定期安全檢查制度，商場管理部門每周至少組織一次全面安全檢查，商戶每日進行自查。安全檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備、電氣設(shè)備、食品衛(wèi)生、治安防范等方面，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時下達(dá)整改通知書，責(zé)令限期整改。（二）消防安全1.消防設(shè)施配備商場內(nèi)按照規(guī)定配備充足的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。在商場公共區(qū)域設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志和疏散指示標(biāo)志，保持疏散通道暢通無阻。2.消防培訓(xùn)與演練商場管理部門定期組織商戶和工作人員參加消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識和應(yīng)急處置能力。每年至少組織一次消防演練，檢驗和完善消防應(yīng)急預(yù)案，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。（三）食品安全1.食品經(jīng)營資質(zhì)從事食品經(jīng)營的商戶必須取得食品經(jīng)營許可證，并嚴(yán)格按照許可范圍經(jīng)營。食品從業(yè)人員應(yīng)持有健康證明，定期進行健康檢查，保持個人衛(wèi)生。2.食品采購與儲存商戶應(yīng)建立食品采購索證索票制度，確保所采購食品來源合法、質(zhì)量安全。食品儲存應(yīng)符合衛(wèi)生要求，分類分區(qū)存放，防止交叉污染，避免食品變質(zhì)。3.食品加工與銷售食品加工操作應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開，防止食品污染。銷售直接入口食品應(yīng)使用清潔、消毒的包裝材料，不得裸露銷售。（四）治安保衛(wèi)1.人員與車輛管理商場管理部門負(fù)責(zé)商場出入口人員和車輛的管理，對進入商場的人員進行登記，對攜帶大件物品出門的人員進行檢查。規(guī)范商場內(nèi)車輛停放秩序，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識，確保車輛停放整齊，通道暢通。2.安全防范措施安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋商場公共區(qū)域和重點部位，確保監(jiān)控?zé)o死角，保存監(jiān)控記錄不少于規(guī)定期限。加強商場巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題和突發(fā)事件，維護商場治安秩序。五、商場服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.員工培訓(xùn)商戶和商場工作人員應(yīng)參加定期的服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、商品知識等方面，使員工能夠為消費者提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.服務(wù)用語員工在與消費者交流過程中，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。3.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)保持積極主動的服務(wù)態(tài)度，熱情接待每一位消費者，耐心解答疑問，不得推諉、敷衍消費者。（二）投訴處理1.投訴渠道在商場顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便消費者投訴。商場管理部門設(shè)立專門的投訴處理崗位，負(fù)責(zé)受理消費者投訴。2.投訴處理流程接到消費者投訴后，投訴處理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。及時對投訴事項進行調(diào)查核實，根據(jù)情況協(xié)調(diào)商戶處理。屬于商戶責(zé)任的，要求商戶限期整改并向消費者反饋處理結(jié)果；屬于商場管理部門責(zé)任的，及時采取措施解決問題，并向消費者道歉。將投訴處理情況記錄在案，定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)，針對存在的問題提出改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。六、商場收費管理（一）收費項目與標(biāo)準(zhǔn)1.租金根據(jù)商場經(jīng)營區(qū)域位置、面積大小等因素，制定合理的租金標(biāo)準(zhǔn)，并在租賃合同中明確。租金按季度或年度收取。2.保證金商戶入駐時需繳納一定金額的保證金，用于保證商戶遵守商場管理制度，如無違規(guī)行為，合同期滿后全額退還。3.其他費用如水電費、物業(yè)費、促銷活動場地費等，根據(jù)實際發(fā)生情況按規(guī)定收取。（二）收費方式與結(jié)算1.收費方式商場管理部門可通過銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳納等方式收取費用。2.結(jié)算周期租金、水電費等費用按月或按季度進行結(jié)算，商場管理部門向商戶提供費用結(jié)算清單，商戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成繳費。（三）費用管理與監(jiān)督1.財務(wù)制度商場管理部門建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范收費流程，確保收費工作的準(zhǔn)確性和透明度。2.監(jiān)督檢查定期對收費情況進行檢查，防止亂收費、截留挪用等違規(guī)行為發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)問題，及時進行整改處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。七、商戶考核管理（一）考核內(nèi)容1.經(jīng)營業(yè)績考核商戶的銷售額、銷售量、利潤等經(jīng)營指標(biāo)完成情況。2.服務(wù)質(zhì)量包括消費者投訴處理情況、員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。3.遵守制度考核商戶遵守商場各項管理制度的情況，如商品管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面。（二）考核方式1.定期考核商場管理部門每月或每季度對商戶進行一次定期考核，通過查閱資料、現(xiàn)場檢查、消費者調(diào)查等方式收集考核信息。2.不定期抽查不定期對商戶進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正商戶存在的問題。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.獎勵對于考核優(yōu)秀的商戶，給予表彰和獎勵，