酒店就餐接待管理制度?總則1.目的為規(guī)范酒店就餐接待工作，提高服務質(zhì)量，確保接待任務的順利完成，滿足賓客需求，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有就餐接待活動，包括但不限于商務宴請、會議用餐、團隊聚餐、婚宴等各類接待場景。3.基本原則熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位賓客，提供全方位、個性化的優(yōu)質(zhì)服務。安全衛(wèi)生原則：確保就餐環(huán)境安全、食品衛(wèi)生符合國家標準，保障賓客的身體健康。高效有序原則：優(yōu)化接待流程，合理安排人力、物力資源，確保接待工作高效、有序進行。成本控制原則：在保證服務質(zhì)量的前提下，合理控制接待成本，提高酒店經(jīng)濟效益。接待準備1.預訂信息收集接待人員在接到就餐接待任務后，應及時與預訂方溝通，詳細了解賓客的基本信息，包括姓名、單位、人數(shù)、就餐時間、特殊需求等。對于重要賓客或大型接待活動，應獲取賓客的身份信息、飲食習慣、宗教信仰等詳細資料，以便提前做好準備。2.場地安排根據(jù)賓客人數(shù)和需求，合理安排就餐場地。確保場地整潔、舒適、通風良好，并根據(jù)接待規(guī)格進行適當布置。對于大型接待活動，應提前規(guī)劃場地布局，設(shè)置主桌、嘉賓席、普通席等不同區(qū)域，并安排專人引導賓客就座。3.菜品準備廚師長根據(jù)賓客的飲食習慣和特殊需求，制定個性化的菜單。菜單應注重菜品的品質(zhì)、口味、營養(yǎng)搭配，同時考慮成本控制。提前準備好所需食材，確保食材新鮮、安全。對于一些特殊食材或季節(jié)性菜品，應提前與供應商溝通，確保供應穩(wěn)定。在接待前對菜品進行試做，檢查菜品的質(zhì)量和口味是否符合要求。如有問題，及時調(diào)整。4.人員安排根據(jù)接待規(guī)模和任務要求，合理安排服務人員、廚師、傳菜員等崗位人員。確保各崗位人員熟悉接待流程和職責，具備良好的服務意識和專業(yè)技能。對服務人員進行培訓，包括接待禮儀、服務規(guī)范、菜品知識等方面的培訓，使其能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。明確各崗位人員的工作任務和分工，確保接待過程中各環(huán)節(jié)緊密銜接，高效有序。5.物資準備準備好餐具、茶具、酒具、臺布、餐巾等就餐用品，確保用品干凈、整潔、無破損。根據(jù)接待規(guī)格和需求，配備相應的酒水、飲料、香煙等。提前檢查酒水的質(zhì)量和保質(zhì)期，確保供應正常。準備好接待所需的其他物資，如鮮花、指示牌、歡迎橫幅等，營造良好的接待氛圍。接待流程1.賓客迎接在賓客到達前，服務人員應提前在餐廳門口等候，保持良好的儀態(tài)和精神面貌。賓客到達時，服務人員應熱情主動地迎接，微笑問候，引導賓客進入就餐場地。對于重要賓客，應安排專人負責迎接，并引領(lǐng)至主桌就座。2.就座服務引導賓客就座，按照預訂安排，將賓客引領(lǐng)至相應的座位。拉椅讓座，動作要輕緩、規(guī)范。為賓客遞上菜單和茶水，并適時介紹餐廳的特色菜品和飲品。詢問賓客是否需要特殊服務或有其他需求。3.點菜服務服務人員應耐心、細致地為賓客點菜，根據(jù)賓客的口味和人數(shù)，提供合理的建議。介紹菜品的特色、口味、制作方法等信息，確保賓客了解菜品情況。對于有特殊需求的賓客，如忌口、素食等，要特別關(guān)注，確保所點菜品符合要求。記錄賓客所點菜品，并重復確認，避免差錯。及時將點菜信息傳遞給廚房。4.酒水服務根據(jù)賓客所點酒水，及時為賓客提供相應的酒水服務。開啟酒水時，要注意操作規(guī)范，避免酒水濺出。按照酒水服務標準，為賓客斟酒。斟酒順序一般為先賓后主、女士優(yōu)先。注意控制斟酒量，白酒八分滿，紅酒三分之一，啤酒八分滿。及時為賓客添加酒水，保持酒水供應充足。5.就餐服務上菜服務要嚴格按照順序進行，一般為先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品。上菜時要注意輕拿輕放，避免菜品掉落或湯汁灑出。每道菜上桌時，服務人員應報菜名，并簡要介紹菜品特色。同時，根據(jù)菜品特點，適時為賓客提供分菜服務。關(guān)注賓客用餐情況，及時為賓客提供所需服務，如更換骨碟、添加茶水等。解答賓客的疑問，處理賓客提出的問題。保持就餐環(huán)境整潔，及時清理桌面垃圾和雜物，確保桌面始終保持干凈整潔。6.結(jié)賬服務在賓客用餐結(jié)束后，服務人員應及時核對賬單，確保賬單準確無誤。將賬單呈遞給賓客，并禮貌地告知賓客消費金額。如賓客有疑問，應耐心解答。按照酒店規(guī)定的結(jié)賬方式，為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)。收款過程要迅速、準確，找零要清晰、禮貌。感謝賓客的光臨，并歡迎賓客再次光顧酒店。7.送客服務賓客起身離開時，服務人員應主動為賓客拉椅，提醒賓客攜帶好隨身物品。將賓客送至餐廳門口，熱情道別，歡迎賓客再次光臨。對于重要賓客，應送至酒店大門外，并目送賓客離開。特殊情況處理1.菜品問題如果賓客對菜品質(zhì)量、口味等方面提出異議，服務人員應立即向賓客道歉，并及時通知廚師長。廚師長應迅速到現(xiàn)場了解情況，根據(jù)賓客的意見進行處理。如菜品確實存在問題，應及時為賓客更換菜品或采取其他補救措施。向賓客解釋原因，并表達歉意，爭取賓客的理解。同時，對相關(guān)責任人進行批評教育，避免類似問題再次發(fā)生。2.賓客投訴當接到賓客投訴時，服務人員應保持冷靜、禮貌，耐心傾聽賓客的訴求。不要急于辯解，先讓賓客把話說完。及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。并向賓客承諾會盡快處理，給賓客一個滿意的答復。迅速將投訴情況報告給上級領(lǐng)導，按照領(lǐng)導的指示進行處理。處理過程中要積極與賓客溝通，及時反饋處理進展情況。處理結(jié)束后，對投訴進行總結(jié)分析，找出問題所在，采取相應的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。3.突發(fā)狀況如遇突發(fā)狀況，如火災、地震、食品安全事故等，服務人員應保持冷靜，迅速采取相應的應急措施。按照酒店制定的應急預案，組織賓客疏散，確保賓客的生命安全。同時，及時向上級領(lǐng)導報告情況，配合相關(guān)部門進行處理。在突發(fā)狀況處理完畢后，對事件進行總結(jié)評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善應急預案，提高酒店應對突發(fā)狀況的能力。服務質(zhì)量考核1.考核標準制定詳細的服務質(zhì)量考核標準，包括接待準備、接待流程、服務態(tài)度、服務技能、賓客滿意度等方面的考核指標。明確各項考核指標的權(quán)重和評分細則，確?？己私Y(jié)果客觀、公正、準確。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月或每季度進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時進行?？己朔绞桨ìF(xiàn)場檢查、賓客評價、內(nèi)部互評等?，F(xiàn)場檢查由考核人員對服務現(xiàn)場進行實地觀察和評估；賓客評價通過發(fā)放賓客滿意度調(diào)查問卷、現(xiàn)場征求賓客意見等方式進行；內(nèi)部互評由服務人員之間相互評價。3.考核結(jié)果應用將考核結(jié)果與服務人員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對考核成績優(yōu)秀的服務人員給予表彰和獎勵，對考核不達標或出現(xiàn)嚴重服務質(zhì)量問題的服務人員進行批評教育、扣發(fā)績效獎金或給予相應的處罰。根據(jù)考核結(jié)果分析服務工作中存在的問題，制定針對性的培訓計劃和改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。監(jiān)督與檢查1.監(jiān)督機制建立健全酒店就餐接待服務監(jiān)督機制，明確監(jiān)督職責和流程。設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責監(jiān)督工作。監(jiān)督人員應定期對就餐接待服務進行檢查，包括接待準備工作、接待流程執(zhí)行情況、服務質(zhì)量等方面的檢查。及時發(fā)現(xiàn)問題并督促相關(guān)人員進行整改。2.檢查內(nèi)容檢查接待準備工作是否充分，包括場地布置、物資準備、人員安排等方面。檢查接待流程是否規(guī)范執(zhí)行，如賓客迎接、就座服務、點菜服務、酒水服務、就餐服務、結(jié)賬服務、送客服務等環(huán)節(jié)。檢查服務人員的服務態(tài)度和服務技能，是否熱情周到、禮貌待客，是否熟悉服務規(guī)范和菜品知識。檢查就餐環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，食品衛(wèi)生是否符合標準，餐具、用品是否干凈整潔。檢查賓客滿意度情況，通過賓客反饋、問卷調(diào)查等方式了解賓客對服務質(zhì)量的評價。3.問題整改對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時下達整改通知書，明確整改要求和整改期限。相關(guān)責任人應按照整改通知書的要求進行整改，整改完成后及時向監(jiān)督人員報