企業(yè)物業(yè)部管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)部的管理，規(guī)范物業(yè)部各項(xiàng)工作流程，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保公司物業(yè)的正常運(yùn)行，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業(yè)部全體員工以及物業(yè)部負(fù)責(zé)管理的所有物業(yè)項(xiàng)目。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，依法開展物業(yè)管理活動。3.統(tǒng)一管理原則實(shí)行物業(yè)部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。4.專業(yè)高效原則配備專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)人員，運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，提高物業(yè)管理效率和服務(wù)水平。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)物業(yè)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)客服部、工程部、安保部、保潔部等部門。（二）人員職責(zé)1.物業(yè)部經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)物業(yè)部的管理工作，制定物業(yè)部年度工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會、政府相關(guān)部門等溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。組織制定和完善物業(yè)部各項(xiàng)管理制度和工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)物業(yè)部人員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲等工作，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。審核物業(yè)部各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算，控制成本支出，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的平衡。定期對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平。2.物業(yè)部副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展物業(yè)部各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)分管部門的日常管理。組織分管部門制定工作計劃和方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況。協(xié)調(diào)分管部門之間的工作關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)分管部門人員的培訓(xùn)、考核等工作，提高員工業(yè)務(wù)能力。參與物業(yè)項(xiàng)目的重大決策，提出合理化建議。完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。3.客服部職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪、來電、來信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同等相關(guān)協(xié)議。建立和維護(hù)業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧社區(qū)氛圍。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，統(tǒng)計分析收費(fèi)情況，及時反饋給相關(guān)部門。4.工程部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理工作。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，并組織實(shí)施，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障業(yè)主正常生活。負(fù)責(zé)工程改造項(xiàng)目的申報、預(yù)算編制、施工管理等工作。對新接管的物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行工程驗(yàn)收，提出整改意見。負(fù)責(zé)能源消耗統(tǒng)計與分析，采取節(jié)能措施，降低能耗成本。5.安保部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。安排人員24小時值班巡邏，維護(hù)小區(qū)秩序，防止各類安全事故發(fā)生。對進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行登記檢查，確保小區(qū)安全。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，組織開展消防安全宣傳和培訓(xùn)，定期進(jìn)行消防演練。6.保潔部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)。定期對樓道、電梯、停車場、綠化帶等區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔。及時清理和運(yùn)輸垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。協(xié)助做好重大活動和節(jié)日期間的環(huán)境衛(wèi)生保障工作。三、物業(yè)項(xiàng)目接管與驗(yàn)收（一）接管前準(zhǔn)備1.組建接管小組，明確小組成員職責(zé)。2.收集物業(yè)項(xiàng)目相關(guān)資料，包括規(guī)劃圖紙、建設(shè)檔案、設(shè)備清單等。3.制定接管驗(yàn)收計劃，明確接管驗(yàn)收的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序和時間安排。（二）接管驗(yàn)收程序1.資料驗(yàn)收核對物業(yè)項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料等是否齊全、真實(shí)。2.現(xiàn)場驗(yàn)收對房屋建筑進(jìn)行外觀檢查，查看有無裂縫、滲漏等質(zhì)量問題。對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行，檢查其運(yùn)行是否正常，性能指標(biāo)是否符合要求。對公共區(qū)域進(jìn)行檢查，包括道路、綠化、停車場等，確保其符合使用功能。3.驗(yàn)收記錄對接管驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成驗(yàn)收報告。（三）遺留問題處理1.對于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的屬于建設(shè)單位責(zé)任的遺留問題，及時向建設(shè)單位發(fā)出整改通知，要求其限期整改。2.跟蹤建設(shè)單位整改情況，直至問題解決。3.對整改結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，確保遺留問題得到徹底解決。四、客戶服務(wù)管理（一）接待與咨詢1.客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待業(yè)主來訪，使用文明用語，耐心解答業(yè)主咨詢。2.設(shè)立專門的咨詢服務(wù)臺，配備必要的資料和設(shè)備，方便業(yè)主獲取信息。3.對于業(yè)主提出的一般性問題，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；對于較復(fù)雜的問題，應(yīng)記錄下來，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)業(yè)主。（二）投訴處理1.建立投訴受理機(jī)制，公布投訴電話和郵箱，確保業(yè)主投訴渠道暢通。2.客服人員接到業(yè)主投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過等。3.及時將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤處理進(jìn)度。4.責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客服人員。5.客服人員應(yīng)及時將處理結(jié)果回復(fù)業(yè)主，并進(jìn)行回訪，確保業(yè)主對處理結(jié)果滿意。（三）業(yè)主溝通與回訪1.定期組織業(yè)主座談會，了解業(yè)主需求和意見，及時改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作。2.建立業(yè)主微信群或其他溝通平臺，加強(qiáng)與業(yè)主的日常溝通與交流。3.對新入住的業(yè)主進(jìn)行回訪，了解其對物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議。4.定期對全體業(yè)主進(jìn)行回訪，回訪率不低于[x]%，及時發(fā)現(xiàn)和解決業(yè)主反映的問題。（四）入住與裝修管理1.制定入住流程，明確各環(huán)節(jié)的工作要求和時間節(jié)點(diǎn)，確保業(yè)主順利入住。2.在業(yè)主入住前，做好房屋驗(yàn)收、費(fèi)用結(jié)算等準(zhǔn)備工作。3.辦理入住手續(xù)時，向業(yè)主發(fā)放《業(yè)主手冊》等相關(guān)資料，介紹物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、規(guī)章制度等。4.建立裝修管理制度，對業(yè)主裝修申請進(jìn)行審核，簽訂裝修管理協(xié)議。5.加強(qiáng)裝修現(xiàn)場巡查，監(jiān)督業(yè)主按照裝修規(guī)范進(jìn)行施工，確保裝修安全。6.對裝修過程中產(chǎn)生的違規(guī)行為，及時制止并要求整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法依規(guī)處理。五、工程維修管理（一）維修計劃制定1.工程部應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、使用年限等，制定年度、季度、月度維修保養(yǎng)計劃。2.維修保養(yǎng)計劃應(yīng)明確維修保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容、時間、責(zé)任人等。3.定期對維修保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時調(diào)整計劃，確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。（二）維修流程1.業(yè)主或使用人提出維修申請，客服人員應(yīng)及時記錄并傳遞給工程部。2.工程部接到維修申請后，安排維修人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，確定維修方案和預(yù)算。3.維修人員根據(jù)維修方案進(jìn)行維修作業(yè)，維修過程中應(yīng)做好安全防護(hù)措施，確保維修質(zhì)量。4.維修完成后，維修人員應(yīng)進(jìn)行自檢，合格后通知業(yè)主或使用人驗(yàn)收。5.業(yè)主或使用人驗(yàn)收合格后，在維修記錄上簽字確認(rèn)。6.維修費(fèi)用結(jié)算按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購買時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障隱患。4.做好設(shè)施設(shè)備的換季保養(yǎng)、年度保養(yǎng)等工作，確保設(shè)備性能穩(wěn)定。5.對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造時，應(yīng)進(jìn)行充分論證，確保改造方案的合理性和可行性。六、安全保衛(wèi)管理（一）人員出入管理1.在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)?，安排專人?fù)責(zé)人員出入登記。2.對進(jìn)入小區(qū)的人員進(jìn)行詢問和核實(shí)，登記其姓名、單位、來訪時間等信息。3.對業(yè)主和租戶憑有效證件放行，對來訪人員經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后予以放行。4.嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。（二）車輛出入管理1.對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記，發(fā)放臨時停車證或指引其停放至指定位置。2.對業(yè)主和租戶的車輛憑有效證件放行，對臨時車輛按照規(guī)定收取停車費(fèi)用。3.指揮車輛有序停放，確保小區(qū)道路暢通。4.加強(qiáng)對停車場的巡查，防止車輛被盜、被損等情況發(fā)生。（三）巡邏制度1.制定巡邏路線和時間表，安保人員按照規(guī)定進(jìn)行定時巡邏。2.巡邏過程中應(yīng)注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況，包括門窗是否關(guān)閉、有無異常聲響等。3.發(fā)現(xiàn)安全隱患或突發(fā)事件應(yīng)及時報告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。4.做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點(diǎn)、情況等信息。（四）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，明確各部門和人員的消防安全職責(zé)。2.定期組織消防安全檢查，對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其完好有效。3.加強(qiáng)消防安全宣傳教育，提高業(yè)主的消防安全意識。4.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織消防演練，提高應(yīng)對火災(zāi)的能力。七、保潔綠化管理（一）保潔工作1.制定保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域的保潔頻次和質(zhì)量要求。2.按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，對公共區(qū)域進(jìn)行清掃、拖地、擦拭等保潔作業(yè)。3.及時清理和運(yùn)輸垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶無滿溢現(xiàn)象。4.定期對公共區(qū)域的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。5.加強(qiáng)對保潔人員的管理和培訓(xùn)，提高保潔工作質(zhì)量。（二）綠化養(yǎng)護(hù)1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，明確綠化養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、時間和責(zé)任人。2.按照養(yǎng)護(hù)計劃，對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。3.定期對綠化區(qū)域進(jìn)行巡查，及時清理雜草、枯枝敗葉等。4.根據(jù)季節(jié)變化和小區(qū)環(huán)境特點(diǎn)，適時調(diào)整綠化布局，提高綠化景觀效果。5.加強(qiáng)對綠化養(yǎng)護(hù)人員的管理和培訓(xùn)，提高綠化養(yǎng)護(hù)水平。八、財務(wù)管理（一）費(fèi)用收繳1.客服部負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時間節(jié)點(diǎn)向業(yè)主收取費(fèi)用。2.建立費(fèi)用收繳臺賬，記錄業(yè)主繳費(fèi)情況，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析。3.對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行分類管理，采取上門催繳、電話催繳、發(fā)函催繳等方式，確保費(fèi)用足額收繳。4.對于長期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，按照相關(guān)規(guī)定采取法律措施。（二）成本控制1.物業(yè)部應(yīng)制定成本預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出標(biāo)準(zhǔn)和控制指標(biāo)。2.嚴(yán)格執(zhí)行成本預(yù)算，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。3.加強(qiáng)對采購、維修、外包服務(wù)等環(huán)節(jié)的成本控制，通過招標(biāo)、比價等方式降低成本。4.定期對成本支出情況進(jìn)行分析，查找成本控制中的薄弱環(huán)節(jié)，及時采取措施進(jìn)行改進(jìn)。（三）財務(wù)核算1.按照國家財務(wù)制度和公司相關(guān)規(guī)定，做好財務(wù)核算工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。2.及時編制財務(wù)報表，向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門提供財務(wù)信息。3.加強(qiáng)財務(wù)檔案管理，妥善保管各類財務(wù)憑證、報表等資料。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)物業(yè)部員工的崗位需求和業(yè)務(wù)能力狀況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式。2.培訓(xùn)過程中應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高員工的實(shí)際操作能力。3.鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵。（三）考核評價1.建立員工考核評價制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。4.對考核不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，仍不能勝任工作的，按照公司規(guī)定予以辭退。十、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、水浸、盜竊等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高物業(yè)部應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式。3.演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。