酒店信用客戶管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店信用客戶的管理，保障酒店的合法權(quán)益，提高酒店的經(jīng)營效益，特制定本制度。本制度旨在明確酒店信用客戶的評定標準、信用額度管理、信用期限設定、信用風險控制以及相關(guān)的操作流程和責任劃分，確保酒店在與客戶開展信用交易時，既能滿足客戶的合理需求，又能有效防范信用風險，實現(xiàn)酒店與客戶的互利共贏。（二）適用范圍本制度適用于與酒店建立信用合作關(guān)系的各類客戶，包括但不限于企業(yè)、團體、旅行社及長期合作的個人客戶等。（三）基本原則1.風險可控原則在給予客戶信用額度和信用期限時，充分評估客戶的信用狀況和還款能力，確保酒店面臨的信用風險在可控范圍內(nèi)。2.公平公正原則對所有申請信用客戶一視同仁，依據(jù)統(tǒng)一的評定標準和流程進行審核，確保信用政策的公平性和公正性。3.動態(tài)管理原則根據(jù)客戶的經(jīng)營狀況、信用記錄等因素，對信用客戶進行動態(tài)跟蹤和評估，及時調(diào)整信用額度和信用期限，確保信用管理與客戶實際情況相適應。二、信用客戶評定（一）評定標準1.企業(yè)客戶經(jīng)營狀況：客戶應具有穩(wěn)定的經(jīng)營業(yè)績，近年度財務報表顯示盈利，資產(chǎn)負債率合理（一般控制在[X]%以下）。信用記錄：在金融機構(gòu)及其他商業(yè)合作伙伴處無不良信用記錄，無逾期還款、欠款糾紛等情況。行業(yè)地位：在所處行業(yè)具有一定的市場份額和良好的口碑，經(jīng)營年限一般不少于[X]年。注冊資本：根據(jù)客戶申請的信用額度和業(yè)務規(guī)模，設定相應的注冊資本要求，一般申請較高信用額度的客戶，注冊資本應不低于[X]萬元。人員規(guī)模：擁有一定數(shù)量的員工，具備相應的經(jīng)營管理能力，員工人數(shù)一般不少于[X]人。2.團體客戶組織合法性：提供合法有效的團體組織證明文件，如社會團體登記證書、組織機構(gòu)代碼證等。信用記錄：參照企業(yè)客戶信用記錄評定標準執(zhí)行。合作歷史：與酒店有一定的合作歷史，且合作期間無重大違約行為，消費記錄良好，平均每月消費金額達到[X]元以上。團體信譽：在所在領(lǐng)域或行業(yè)內(nèi)具有較高的信譽度，無不良社會影響。3.旅行社客戶旅行社資質(zhì)：具備合法的旅行社經(jīng)營許可證，且在旅游行業(yè)主管部門備案登記。經(jīng)營年限：經(jīng)營旅行社業(yè)務不少于[X]年，有豐富的旅游業(yè)務經(jīng)驗和客戶資源。信用記錄：遵守旅游行業(yè)相關(guān)規(guī)定，無違規(guī)經(jīng)營行為和客戶投訴記錄，在旅游行業(yè)協(xié)會及相關(guān)機構(gòu)無不良信用記錄。合作歷史：與酒店有一定的合作歷史，合作期間能夠按時結(jié)算旅游團隊房費等費用，每月旅游團隊入住酒店的平均房間數(shù)達到[X]間以上。4.個人客戶收入穩(wěn)定性：具有穩(wěn)定的收入來源，可提供近[X]個月的工資流水單或其他收入證明，月收入一般應不低于[X]元。信用記錄：在中國人民銀行個人征信系統(tǒng)中無不良信用記錄，信用卡使用記錄良好，無逾期還款情況。消費能力：根據(jù)客戶以往在酒店的消費記錄，評估其消費能力，近[X]個月內(nèi)在酒店的累計消費金額達到[X]元以上。個人信譽：在當?shù)厣鐓^(qū)或工作單位具有良好的個人信譽，無不良行為記錄。（二）評定流程1.客戶申請客戶向酒店銷售部門提交信用客戶申請表，詳細填寫企業(yè)或個人基本信息、經(jīng)營狀況、財務狀況、信用記錄等相關(guān)內(nèi)容，并提供必要的證明文件，如營業(yè)執(zhí)照副本、稅務登記證、財務報表、個人身份證、工資流水單等。2.銷售部門初審銷售部門收到客戶申請后，對客戶提交的資料進行初步審核，核實資料的完整性和真實性。同時，結(jié)合客戶與酒店的合作歷史、預計業(yè)務量等情況，對客戶的信用申請進行初步評估，提出初審意見。3.信用管理部門復審信用管理部門接到銷售部門轉(zhuǎn)來的客戶信用申請資料后，進行詳細的復審。通過查詢客戶信用記錄（包括金融機構(gòu)征信報告、行業(yè)協(xié)會信用信息等）、實地考察客戶經(jīng)營場所（針對企業(yè)客戶）、與客戶相關(guān)人員進行訪談等方式，全面評估客戶的信用狀況和還款能力。根據(jù)復審結(jié)果，確定客戶的信用額度、信用期限，并出具復審報告。4.審批決策信用管理部門將復審報告提交酒店管理層審批。酒店管理層根據(jù)信用管理部門的建議，結(jié)合酒店的經(jīng)營策略和風險承受能力，做出最終的審批決策。審批通過的客戶，納入酒店信用客戶管理體系；審批未通過的客戶，由銷售部門向客戶說明原因。（三）評定周期1.對于新申請信用客戶，應在收到申請后的[X]個工作日內(nèi)完成評定流程。2.對于已成為信用客戶的，每年進行一次定期復審，復審時間為每年的[具體月份]。在復審期間，如客戶經(jīng)營狀況、信用記錄等發(fā)生重大變化，應及時進行重新評定。三、信用額度管理（一）信用額度設定1.根據(jù)客戶評定結(jié)果，結(jié)合客戶預計業(yè)務量和酒店風險承受能力，為客戶設定信用額度。信用額度一般以客戶在酒店的預計月度消費金額為基礎(chǔ)，乘以一定的倍數(shù)確定，倍數(shù)范圍為[X][X]倍。2.具體信用額度標準如下：對于信用等級較高的企業(yè)客戶，信用額度可設定為預計月度消費金額的[X]倍，最高不超過[X]萬元。團體客戶的信用額度一般為預計月度消費金額的[X]倍，最高不超過[X]萬元。旅行社客戶的信用額度根據(jù)其每月預計組織旅游團隊入住酒店的房間數(shù)和房價進行計算，信用額度一般不超過[X]萬元。個人客戶的信用額度一般為預計月度消費金額的[X]倍，最高不超過[X]萬元。（二）信用額度調(diào)整1.定期調(diào)整每年定期復審時，根據(jù)客戶上一年度的經(jīng)營狀況、信用記錄、消費情況等因素，對信用額度進行調(diào)整。如客戶經(jīng)營業(yè)績良好、信用記錄優(yōu)秀且消費金額增長較大，可適當提高信用額度；反之，則降低信用額度。2.臨時調(diào)整在客戶經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化（如重大投資、資產(chǎn)重組、經(jīng)營虧損等）、信用記錄出現(xiàn)不良情況或與酒店合作關(guān)系發(fā)生重大變化（如業(yè)務量大幅增減、合作項目變更等）時，信用管理部門應及時對客戶信用額度進行臨時調(diào)整，并報酒店管理層審批。（三）額度使用監(jiān)控1.酒店財務部門負責對信用客戶的信用額度使用情況進行實時監(jiān)控，定期（每周或每旬）生成信用額度使用報表，發(fā)送給信用管理部門和銷售部門。2.信用管理部門根據(jù)額度使用報表，對信用額度接近或超過設定上限的客戶進行重點關(guān)注，及時與銷售部門溝通，了解客戶業(yè)務進展情況，評估客戶還款風險。如發(fā)現(xiàn)客戶有過度使用信用額度的跡象，應及時通知銷售部門暫停對該客戶的信用交易，并要求客戶提前還款或補充擔保措施。四、信用期限設定（一）期限確定原則1.根據(jù)客戶的信用狀況、行業(yè)慣例以及酒店與客戶的合作關(guān)系等因素，合理確定信用期限。一般信用期限為[X][X]天，特殊情況可適當延長，但最長不超過[X]天。2.對于信用等級較高、經(jīng)營狀況穩(wěn)定、還款記錄良好的客戶，可給予相對較長的信用期限；對于信用狀況一般或初次合作的客戶，信用期限應相對較短。（二）具體期限標準1.企業(yè)客戶：信用等級為A級及以上的，信用期限一般為[X]天；信用等級為B級的，信用期限為[X]天；信用等級為C級的，信用期限為[X]天。2.團體客戶：參照企業(yè)客戶信用期限標準執(zhí)行，但根據(jù)團體客戶的特殊情況（如大型會議、活動等），可在標準期限基礎(chǔ)上適當延長[X][X]天。3.旅行社客戶：信用期限一般為[X]天，對于長期合作且信譽良好的旅行社客戶，可適當延長至[X]天。4.個人客戶：信用期限一般為[X]天，如個人客戶有特殊需求并經(jīng)酒店評估同意后，可延長至[X]天。（三）期限調(diào)整1.定期復審時，根據(jù)客戶信用狀況變化和酒店經(jīng)營策略調(diào)整，對信用期限進行相應調(diào)整。2.如客戶出現(xiàn)逾期還款等信用風險事件，信用管理部門有權(quán)縮短其信用期限，并要求客戶提前結(jié)清欠款。五、信用風險控制（一）風險預警機制1.建立信用風險預警指標體系，包括客戶信用額度使用率、逾期賬款率、經(jīng)營業(yè)績指標（如營業(yè)收入增長率、利潤增長率等）、財務指標（如資產(chǎn)負債率、流動比率等）以及信用記錄變化等。2.當客戶出現(xiàn)以下情況之一時，發(fā)出風險預警信號：信用額度使用率超過[X]%。逾期賬款率達到[X]%以上。連續(xù)[X]個月經(jīng)營業(yè)績下滑，營業(yè)收入增長率為負或利潤增長率低于[X]%。財務指標出現(xiàn)惡化跡象，如資產(chǎn)負債率超過[X]%、流動比率低于[X]等。信用記錄出現(xiàn)不良信息，如被金融機構(gòu)列入關(guān)注名單、出現(xiàn)欠款糾紛等。（二）風險應對措施1.風險提示信用管理部門在發(fā)現(xiàn)客戶存在風險預警信號后，及時向銷售部門發(fā)出風險提示，要求銷售部門與客戶溝通，了解情況，督促客戶采取措施改善經(jīng)營狀況和還款能力。2.暫停授信對于風險程度較高的客戶，信用管理部門經(jīng)酒店管理層批準后，暫停對其授信，停止提供新的信用額度，并要求客戶提前結(jié)清已使用的信用額度。3.加強催收對于逾期賬款客戶，啟動催收程序。由財務部門和銷售部門共同負責催收工作，根據(jù)逾期時間長短采取不同的催收方式，如電話催收、上門催收、發(fā)函催收等。對于逾期時間較長且催收無效的客戶，可考慮通過法律途徑追討欠款。4.補充擔保要求客戶提供額外的擔保措施，如增加抵押物、提供保證人等，以降低信用風險。（三）風險評估與總結(jié)1.定期（每季度或每半年）對信用風險控制情況進行評估，分析風險預警機制的有效性、風險應對措施的執(zhí)行效果以及信用風險管理中存在的問題。2.根據(jù)風險評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，對信用客戶管理制度進行優(yōu)化和完善，不斷提高信用風險管理水平。六、操作流程（一）信用申請受理流程1.客戶向酒店銷售部門提交信用客戶申請表及相關(guān)證明文件。2.銷售部門對申請資料進行初審，審核通過后將申請資料轉(zhuǎn)交給信用管理部門。3.信用管理部門進行復審，復審通過后提交酒店管理層審批。4.酒店管理層審批通過后，信用管理部門將審批結(jié)果通知銷售部門，銷售部門告知客戶。（二）信用額度使用流程1.客戶在酒店消費時，酒店前臺或相關(guān)業(yè)務部門根據(jù)客戶信用額度進行記賬處理。2.財務部門定期（每周或每旬）統(tǒng)計客戶信用額度使用情況，生成報表發(fā)送給信用管理部門和銷售部門。3.信用管理部門和銷售部門根據(jù)額度使用報表進行監(jiān)控和管理，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施。（三）賬款結(jié)算流程1.信用期限屆滿前，財務部門向客戶發(fā)送催款通知，提醒客戶按時結(jié)算賬款。2.客戶在信用期限內(nèi)結(jié)清賬款的，財務部門進行正常賬務處理。3.客戶逾期未還款的，財務部門和銷售部門按照催收流程進行催收。4.對于通過催收仍無法收回的逾期賬款，經(jīng)酒店管理層批準后，采取法律途徑解決。七、責任劃分（一）銷售部門職責1.負責受理客戶信用申請，對申請資料進行初步審核，確保資料的完整性和真實性。2.與信用管理部門溝通協(xié)作，及時了解客戶信用狀況和額度使用情況，協(xié)助信用管理部門做好信用風險控制工作。3.在與信用客戶開展業(yè)務過程中，關(guān)注客戶經(jīng)營狀況變化，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時向信用管理部門反饋。4.負責對逾期賬款客戶的催收工作，配合財務部門和信用管理部門采取有效的催收措施。（二）信用管理部門職責1.制定和完善酒店信用客戶管理制度，建立信用風險評估體系和預警機制。2.負責對客戶信用申請進行復審，確定客戶信用額度、信用期限，并出具復審報告。3.定期對信用客戶進行跟蹤評估，及時調(diào)整信用額度和信用期限，監(jiān)控信用額度使用情況，防范信用風險。4.組織開展信用風險應對工作，協(xié)調(diào)銷售部門、財務部門等相關(guān)部門采取風險應對措施，對逾期賬款進行催收管理。5.定期向上級領(lǐng)導匯報信用客戶管理情況，提出改進建議和措施。（三）財務部門職責1.負責對信用客戶的賬務處理，準確記錄客戶信用額度使用情況和賬款結(jié)算情況。2.定期生成信用額度使用報表和賬款催收報表，提供給信用管理部