餐飲餐廳前廳管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)餐廳前廳管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工行為，確保餐廳運(yùn)營的高效、有序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐廳前廳全體員工，包括接待員、服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位員工應(yīng)相互配合、協(xié)作，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作。規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照餐廳制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，以提升餐廳的整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著餐廳規(guī)定的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，男員工不留長發(fā)、胡須；女員工長發(fā)應(yīng)盤起或束起，不披頭散發(fā)。面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。不佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不戴戒指（除婚戒）、手鏈、手鐲等。2.言行舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不打鬧。微笑服務(wù)，主動與顧客打招呼，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請""謝謝""對不起""再見"等。與顧客交談時，保持目光平視，專注傾聽，不隨意打斷顧客說話。不得在顧客面前交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事情。尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視或嘲笑顧客。3.工作紀(jì)律遵守餐廳的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。如有急事需要離崗，應(yīng)向領(lǐng)班或主管請假，并安排好頂崗人員。嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮。如有不同意見，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觯坏庙斪采霞?。愛護(hù)餐廳的公共財(cái)物，不得隨意損壞或浪費(fèi)。如有損壞，應(yīng)照價賠償。保守餐廳的商業(yè)秘密，不得泄露餐廳的經(jīng)營情況、顧客信息等。積極參加餐廳組織的培訓(xùn)和會議，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。三、接待服務(wù)規(guī)范1.接待流程顧客進(jìn)門時，接待員應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！請問幾位用餐？"根據(jù)顧客人數(shù)，引導(dǎo)顧客至合適的座位就座。如果餐廳已滿座，應(yīng)向顧客說明情況，并請顧客稍等片刻，安排好等位事宜。為顧客遞上菜單，并簡要介紹餐廳的特色菜品和今日推薦菜。解答顧客關(guān)于菜品、價格、口味等方面的疑問，提供專業(yè)的建議。2.點(diǎn)菜服務(wù)服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后及時遞上菜單，并詢問顧客是否可以點(diǎn)菜。記錄顧客所點(diǎn)菜品，注意核對菜品名稱、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保準(zhǔn)確無誤。如有顧客對菜品有特殊要求，如口味、烹飪方式等，應(yīng)及時記錄并傳達(dá)給廚房。推薦適合顧客口味和用餐人數(shù)的菜品，如顧客對推薦菜品感興趣，應(yīng)詳細(xì)介紹菜品的特點(diǎn)和口味。點(diǎn)完菜后，及時將菜單送至收銀臺下單，并告知顧客大致的用餐時間。3.酒水服務(wù)根據(jù)顧客點(diǎn)的菜品，推薦合適的酒水飲料。可以介紹餐廳的特色酒水、新品酒水以及不同酒水的口感和搭配。為顧客開啟酒水時，應(yīng)注意操作規(guī)范，避免酒水溢出。按照顧客的需求，及時為顧客添加酒水飲料，保持酒杯中的酒水適量。關(guān)注顧客的酒水飲用情況，及時清理空瓶、空罐等。4.上菜服務(wù)廚房出菜后，服務(wù)員應(yīng)及時核對菜品與點(diǎn)菜單是否一致，確認(rèn)無誤后迅速上菜。上菜時，應(yīng)使用托盤，保持菜品的平穩(wěn)和美觀。將菜品放在轉(zhuǎn)盤上或直接擺放在餐桌上時，應(yīng)注意輕拿輕放。按照上菜順序依次上菜，一般先上涼菜，再上熱菜、湯品、主食和甜品。每上一道菜，應(yīng)向顧客報(bào)菜名，并簡要介紹菜品的特色。對于一些需要現(xiàn)場制作或有特殊要求的菜品，如煎牛排、烤鴨等，應(yīng)在顧客面前進(jìn)行制作表演，增加用餐的趣味性。5.席間服務(wù)隨時關(guān)注顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。解答顧客在用餐過程中提出的問題，處理顧客的投訴和建議。對于顧客的投訴，應(yīng)及時向上級匯報(bào)，并積極采取措施解決，確保顧客滿意。適時詢問顧客對菜品和服務(wù)的滿意度，虛心接受顧客的意見和建議。當(dāng)顧客用餐完畢后，及時送上賬單，并請顧客核對賬單金額。如顧客有疑問，應(yīng)耐心解釋。6.送客服務(wù)顧客用餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)主動詢問顧客是否還有其他需求，并表示感謝。為顧客拉椅送客，提醒顧客帶好隨身物品。送至餐廳門口，再次向顧客表示感謝，并歡迎顧客下次光臨。四、收銀管理規(guī)范1.收款流程服務(wù)員將點(diǎn)菜單送至收銀臺后，收銀員應(yīng)仔細(xì)核對菜品、酒水飲料的名稱、數(shù)量、價格等信息，確保準(zhǔn)確無誤。根據(jù)點(diǎn)菜單錄入系統(tǒng)，計(jì)算出顧客的消費(fèi)金額。詢問顧客支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，并按照相應(yīng)的操作流程進(jìn)行收款。對于現(xiàn)金支付，應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?。如有疑問，?yīng)使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證。對于銀行卡支付，應(yīng)按照銀行的操作流程進(jìn)行刷卡收款，確保交易成功。對于微信支付和支付寶支付，應(yīng)掃描顧客的付款碼進(jìn)行收款，并確認(rèn)收款金額。收款完成后，打印出消費(fèi)小票，交給顧客作為憑證。2.發(fā)票管理根據(jù)顧客的需求開具發(fā)票。如顧客需要開具增值稅普通發(fā)票，應(yīng)按照稅務(wù)部門的規(guī)定填寫發(fā)票信息，包括顧客名稱、納稅人識別號、地址、電話、開戶行及賬號等。對于增值稅專用發(fā)票，應(yīng)嚴(yán)格審核顧客的開票資質(zhì)，確保開票信息準(zhǔn)確無誤。開票時，應(yīng)注意發(fā)票的開具規(guī)范，如發(fā)票號碼的連續(xù)性、發(fā)票內(nèi)容的完整性等。發(fā)票開具完成后，應(yīng)加蓋餐廳的發(fā)票專用章，并將發(fā)票聯(lián)交給顧客。妥善保管發(fā)票存根聯(lián)，按照稅務(wù)部門的要求進(jìn)行存檔和保管，以備查驗(yàn)。3.賬目核對每班結(jié)束后，收銀員應(yīng)核對本班次的收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致。如有差異，應(yīng)及時查找原因并進(jìn)行調(diào)整。將本班次的收款現(xiàn)金、銀行卡簽購單、微信支付和支付寶支付記錄等進(jìn)行整理和核對，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。與服務(wù)員核對本班次的點(diǎn)菜單數(shù)量和金額，確保所有點(diǎn)菜單都已準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)并收款。將本班次的賬目情況向上級匯報(bào)，如有問題及時溝通解決。五、衛(wèi)生管理規(guī)范1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生每天營業(yè)前，應(yīng)對餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、椅子、門窗、墻壁、天花板等。清潔過程中，應(yīng)使用合適的清潔工具和清潔劑，確保清潔效果。保持餐廳內(nèi)空氣清新，定期開窗通風(fēng)，必要時使用空氣凈化器。及時清理餐廳內(nèi)的垃圾和雜物，垃圾桶應(yīng)加蓋，垃圾應(yīng)定時清理，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對餐廳的公共區(qū)域進(jìn)行消毒，如門把手、水龍頭、電梯按鈕等，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑進(jìn)行擦拭消毒。2.餐具衛(wèi)生餐具應(yīng)嚴(yán)格按照清洗消毒流程進(jìn)行處理。先將餐具進(jìn)行初洗，去除表面的食物殘?jiān)蝗缓笫褂脤Ｓ玫南赐霗C(jī)或消毒設(shè)備進(jìn)行清洗消毒，消毒溫度和時間應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；最后將消毒后的餐具存放在專用的餐具保潔柜中，防止二次污染。餐具保潔柜應(yīng)定期清理和消毒，保持內(nèi)部清潔衛(wèi)生。服務(wù)員在為顧客提供餐具時，應(yīng)確保餐具干凈、無破損。如有破損的餐具，應(yīng)及時更換。3.員工個人衛(wèi)生員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽和口罩，避免頭發(fā)、汗液等污染食品和餐具。員工在接觸食品和餐具前，應(yīng)先洗手消毒。洗手應(yīng)按照七步洗手法進(jìn)行，確保手部清潔衛(wèi)生。六、安全管理規(guī)范1.消防安全餐廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施和器材的位置和使用方法，掌握基本的消防安全知識和技能。保持餐廳內(nèi)消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)吸煙和使用明火。如需進(jìn)行動火作業(yè)，應(yīng)提前辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.食品安全嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保餐廳提供的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。食品采購應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件和進(jìn)貨票據(jù)。食品儲存應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。冷藏、冷凍食品應(yīng)按照規(guī)定的溫度儲存，防止食品變質(zhì)。食品加工過程應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)范，生熟分開，避免交叉污染。食品添加劑應(yīng)按照規(guī)定的使用范圍和劑量使用，不得超量使用。加強(qiáng)對食品從業(yè)人員的健康管理，定期組織員工進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗?；加杏械K食品安全疾病的人員不得從事直接接觸食品的工作。3.人員安全餐廳應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施，確保員工和顧客的人身安全。如在餐廳地面鋪設(shè)防滑墊，在樓梯口設(shè)置扶手等。員工在工作過程中應(yīng)注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。如搬運(yùn)重物時，應(yīng)注意姿勢正確，避免扭傷腰部；使用刀具等尖銳工具時，應(yīng)小心操作，防止劃傷手指。加強(qiáng)對餐廳的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對于發(fā)現(xiàn)的安全問題，應(yīng)及時向上級匯報(bào)，并采取措施進(jìn)行整改。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)餐廳前廳員工的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)技能、專業(yè)知識、溝通技巧、企業(yè)文化等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)操等多種形式，以滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動。內(nèi)部培訓(xùn)由餐廳內(nèi)部的管理人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師；外部培訓(xùn)可以邀請專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練、現(xiàn)場實(shí)操等方式，讓員工更好地掌握所學(xué)知識和技能。鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真聽講，做好筆記。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)組織員工進(jìn)行考試或考核，檢驗(yàn)員工的學(xué)習(xí)效果。3.考核評估建立員工考核評估制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。考核方式可以采用上級評價、同事評價、自我評價、顧客評價等多種形式，以確?？己私Y(jié)果的客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽(yù)證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評教育、輔導(dǎo)改進(jìn)或采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、罰款、降職等。將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、崗位晉升等掛鉤，激勵員工不斷提高工作績效。八、獎懲制度1.獎勵制度設(shè)立多種獎勵項(xiàng)目，如服務(wù)之星獎、銷售冠軍獎、優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎等，對在工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵。服務(wù)之星獎：每月評選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予一定的獎金和榮譽(yù)證書。銷售冠軍獎：對每月銷售額最高的員工進(jìn)行獎勵，獎金金額根據(jù)銷售業(yè)績的高低而定。優(yōu)秀員工獎：每年評選出在全年工作中表現(xiàn)出色、綜合素質(zhì)較高的員工，給予豐厚的獎金和晉升機(jī)會。創(chuàng)新獎：鼓勵員工提出創(chuàng)新性的建議和想法，對能夠?yàn)椴蛷d帶來顯著效益或提升服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新舉措進(jìn)行獎勵。2.懲罰制度對于違反餐廳規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。警告：適用于初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的員工，給予口頭或書面警告，提醒員工注意遵守規(guī)定。罰款：對于違反規(guī)定造成一定