餐飲客服日常管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲客服日常工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)全體客服人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.熱情主動(dòng)原則：積極主動(dòng)地與顧客溝通，及時(shí)響應(yīng)顧客的咨詢和需求。3.專業(yè)規(guī)范原則：以專業(yè)的態(tài)度和規(guī)范的流程處理顧客問題，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和一致性。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：客服人員之間要相互協(xié)作、相互支持，共同解決顧客問題。二、客服人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一，保持整潔干凈，無污漬、無破損。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。3.頭發(fā)梳理整齊，不染異色頭發(fā)，女員工長發(fā)應(yīng)束起。4.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。5.指甲修剪整齊，不涂過于鮮艷的指甲油。（二）語言表達(dá)1.說話語氣親切、溫和、禮貌，使用文明用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。2.表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，根據(jù)不同的情境和對(duì)象調(diào)整語氣。4.傾聽顧客講話時(shí)，專注認(rèn)真，不打斷顧客，適時(shí)給予回應(yīng)。（三）行為舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。2.坐姿優(yōu)雅，背部挺直，不蹺二郎腿，不抖腿。3.行走輕盈，步伐適中，不奔跑、不慌張。4.與顧客交流時(shí)，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，微笑服務(wù)。5.不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等。6.不得在顧客面前做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。三、客服工作流程（一）顧客咨詢接待1.當(dāng)顧客進(jìn)入餐飲區(qū)域或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式咨詢時(shí)，客服人員應(yīng)立即主動(dòng)打招呼，熱情接待。2.詢問顧客需求，如預(yù)訂座位、菜品咨詢、投訴建議等，并認(rèn)真傾聽顧客的問題。3.對(duì)于顧客的咨詢，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地給予解答，提供相關(guān)信息，如餐廳菜品特色、營業(yè)時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)等。4.如果遇到自己無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)記錄下來，并告知顧客會(huì)盡快向相關(guān)人員咨詢，隨后給予答復(fù)。（二）顧客預(yù)訂服務(wù)1.接受顧客預(yù)訂時(shí)，應(yīng)詢問顧客預(yù)訂的日期、時(shí)間、人數(shù)等信息，并記錄清楚。2.根據(jù)顧客需求，為顧客安排合適的座位，并告知顧客預(yù)訂的相關(guān)信息，如預(yù)訂號(hào)碼、用餐時(shí)間、注意事項(xiàng)等。3.在預(yù)訂成功后，及時(shí)將預(yù)訂信息傳遞給餐廳相關(guān)部門，確保餐廳做好接待準(zhǔn)備。4.在臨近顧客預(yù)訂時(shí)間時(shí)，再次與顧客確認(rèn)預(yù)訂信息，如有變更及時(shí)調(diào)整。（三）顧客投訴處理1.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，客服人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的投訴內(nèi)容，讓顧客充分表達(dá)不滿。2.對(duì)顧客的投訴表示歉意，并感謝顧客提出的意見，承諾會(huì)及時(shí)處理。3.記錄投訴的詳細(xì)信息，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容等。4.及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。5.在處理投訴過程中，與顧客保持溝通，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，直至顧客滿意為止。（四）顧客反饋跟進(jìn)1.對(duì)于顧客提出的建議和意見，客服人員應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。2.跟進(jìn)相關(guān)部門對(duì)顧客反饋的處理情況，確保問題得到妥善解決。3.將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)給顧客，并再次感謝顧客的反饋。4.定期對(duì)顧客反饋進(jìn)行整理和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。四、客服培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定定期的客服培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。2.根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)象，選擇合適的培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋餐飲知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通技巧、問題解決能力等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2.培訓(xùn)過程中，注重與客服人員的互動(dòng)和交流，及時(shí)解答他們的疑問。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)客服人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作能力。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未通過考核的人員進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。（三）職業(yè)發(fā)展1.為客服人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助他們明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)客服人員的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)客服人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和交流活動(dòng)，不斷提升自身素質(zhì)和能力。五、客服績效考核（一）考核指標(biāo)1.顧客滿意度：通過顧客調(diào)查、反饋等方式收集顧客對(duì)客服服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。2.問題解決率：統(tǒng)計(jì)客服人員成功解決顧客問題的比例。3.響應(yīng)時(shí)間：記錄客服人員從接到顧客咨詢或投訴到首次回復(fù)的時(shí)間。4.服務(wù)態(tài)度：根據(jù)顧客評(píng)價(jià)和日常工作表現(xiàn)評(píng)估客服人員的服務(wù)態(tài)度。5.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度：通過考核等方式檢驗(yàn)客服人員對(duì)餐飲業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況。（二）考核周期1.月度考核：每月對(duì)客服人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核。2.年度考核：每年對(duì)客服人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次全面考核，作為晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的依據(jù)。（三）考核方式1.自我評(píng)價(jià)：客服人員對(duì)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：客服主管根據(jù)客服人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.顧客評(píng)價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對(duì)客服人員的評(píng)價(jià)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。2.晉升與調(diào)崗：考核結(jié)果作為客服人員晉升、調(diào)崗的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為客服人員提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。六、客服溝通技巧（一）積極傾聽1.專注于顧客講話，不打斷顧客，給予顧客充分的表達(dá)機(jī)會(huì)。2.通過眼神交流、點(diǎn)頭等方式表示在認(rèn)真傾聽。3.理解顧客的意圖和需求，把握關(guān)鍵信息。（二）有效表達(dá)1.語言簡潔明了，避免使用復(fù)雜、生僻的詞匯。2.表達(dá)清晰準(zhǔn)確，確保顧客能夠理解客服人員傳達(dá)的信息。3.注意語言的邏輯性和條理性，按照一定的順序進(jìn)行表達(dá)。（三）同理心1.站在顧客的角度思考問題，理解顧客的感受和需求。2.對(duì)顧客的問題和不滿表示同情和理解，讓顧客感受到被關(guān)注和尊重。3.在處理顧客問題時(shí)，盡量滿足顧客的合理需求。（四）情緒管理1.保持冷靜，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突。2.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的顧客時(shí)，先安撫顧客的情緒，再處理問題。3.控制自己的情緒，不將個(gè)人情緒帶入工作中。七、客服工作紀(jì)律（一）考勤制度1.遵守公司的考勤規(guī)定，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得泄露公司機(jī)密信息。2.不得利用工作之便謀取私利，不得接受顧客的賄賂或禮品。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，不得擅自離崗。4.積極配合其他部門的工作，不得推諉責(zé)任。（三）保密制度