酒店前臺工作管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范酒店前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保酒店運營的順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員。3.基本原則熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位客人，提供全方位、個性化的服務(wù)。高效準確原則：快速、準確地處理客人的各項需求，確保信息傳遞和業(yè)務(wù)辦理的及時性與準確性。遵守規(guī)范原則：嚴格遵守酒店制定的各項規(guī)章制度和操作流程，保證工作的標準化和規(guī)范化。二、崗位職責（一）前臺接待員1.負責在酒店大堂接待客人，解答客人咨詢，提供專業(yè)的酒店信息和周邊旅游、餐飲等相關(guān)信息。2.辦理客人的入住、退房手續(xù)，確保手續(xù)辦理準確、快捷，為客人提供舒適的入住體驗。3.負責預訂房間的確認與安排，及時跟進預訂情況，處理預訂變更和取消等事宜。4.協(xié)助客人解決入住期間遇到的各類問題，如行李寄存、鑰匙管理、叫醒服務(wù)等。5.負責前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護，保持前臺環(huán)境整潔、有序。（二）收銀員1.熟練掌握酒店各項收費標準和結(jié)算方式，準確為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。2.負責收取客人的現(xiàn)金、信用卡、支票等款項，確保收款準確無誤，并及時將款項交予財務(wù)部門。3.核對客人的消費賬目，確保各項費用記錄清晰、準確，如有疑問及時與相關(guān)部門溝通核實。4.負責處理客人的支付糾紛，按照酒店規(guī)定和相關(guān)政策進行妥善解決。5.協(xié)助前臺接待員完成其他相關(guān)工作，如客人信息查詢、賬單打印等。（三）預訂員1.負責接聽酒店預訂電話，記錄客人的預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、間數(shù)等。2.根據(jù)客人需求，查詢酒店房間預訂情況，為客人提供合適的房型和房價，并進行預訂確認。3.及時更新預訂系統(tǒng)中的預訂信息，確保預訂信息的準確性和及時性。4.處理預訂變更、取消等業(yè)務(wù)，與客人保持良好溝通，告知相關(guān)政策和流程。5.定期對預訂數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，為酒店的預訂管理和市場預測提供數(shù)據(jù)支持。三、工作流程（一）入住流程1.客人到達酒店大堂，前臺接待員主動微笑問候客人，詢問客人是否有預訂。2.若客人有預訂，接待員通過預訂系統(tǒng)查詢客人預訂信息，確認預訂無誤后，與客人核對姓名、房型、入住日期、退房日期等信息。3.請客人出示有效身份證件，接待員進行身份驗證，并按照規(guī)定進行登記。登記內(nèi)容包括姓名、性別、出生日期、國籍、證件號碼、常住地址、聯(lián)系電話等。4.根據(jù)客人需求和酒店實際情況，為客人分配合適的房間，并告知客人房間樓層、房號等信息。5.接待員為客人辦理房卡，將房卡、早餐券（如有）等相關(guān)物品交給客人，并告知客人電梯位置和房間使用注意事項。6.如有需要，安排行李員協(xié)助客人運送行李至房間。7.在客人辦理入住手續(xù)過程中，接待員要保持熱情、耐心，及時解答客人的疑問，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）退房流程1.客人前來辦理退房手續(xù)時，前臺接待員應(yīng)禮貌詢問客人房號，并請客人稍等。2.通過系統(tǒng)查詢客人的消費信息，包括房間費用、餐飲消費、其他雜項消費等，打印出客人的消費賬單。3.與客人核對消費賬單，確認各項費用無誤后，請客人簽字確認。4.收回客人的房卡，檢查房間物品是否齊全、完好，如有損壞或缺失，按照酒店規(guī)定進行賠償處理。5.為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，根據(jù)客人選擇的支付方式進行結(jié)算。若客人使用現(xiàn)金支付，當面點清款項；若使用信用卡支付，按照操作流程進行刷卡授權(quán)和結(jié)算；若使用支票支付，檢查支票的有效性和填寫規(guī)范，如無誤，收下支票并開具收據(jù)。6.將發(fā)票（如有需要）開具給客人，并告知客人相關(guān)注意事項。7.感謝客人的入住，并歡迎客人再次光臨。（三）預訂流程1.預訂員接聽預訂電話時，應(yīng)禮貌問候客人，并自報酒店名稱和職位。2.詢問客人預訂日期、入住天數(shù)、房型、間數(shù)等基本信息，記錄準確、清晰。3.根據(jù)客人需求，查詢酒店房間預訂系統(tǒng)，查看所需房型的可預訂情況。4.若有可預訂房間，向客人介紹房型特點、房價、早餐政策等相關(guān)信息，并告知客人預訂成功。同時，與客人核對預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、間數(shù)等，確保信息準確無誤。5.若所需房型已滿，預訂員應(yīng)向客人推薦其他類似房型，并說明房型差異和價格優(yōu)惠等情況，爭取客人接受。如客人仍堅持原房型，預訂員應(yīng)記錄客人聯(lián)系方式，并告知客人如有取消或變更會及時通知，同時將客人列入候補名單，一旦有合適房型立即與客人確認。6.為客人辦理預訂手續(xù)，按照系統(tǒng)操作流程錄入預訂信息，并生成預訂確認單。7.將預訂確認單通過傳真、電子郵件或短信等方式發(fā)送給客人，告知客人預訂成功及相關(guān)注意事項。8.在預訂系統(tǒng)中設(shè)置提醒功能，提前一定時間（如入住前一天）提醒相關(guān)人員對該預訂進行再次確認，確?？腿税磿r入住。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請稍等""對不起"等。說話語氣親切、溫和，語速適中，表達清晰、準確，避免使用模糊或歧義的語言。用熱情、友好的態(tài)度與客人交流，積極回應(yīng)客人的需求和問題。2.行為規(guī)范前臺工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，化淡妝（女員工）。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，保持微笑，眼神專注地與客人交流。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，遇到客人主動讓路并微笑示意。不得在前臺區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、玩手機或做與工作無關(guān)的事情。3.接待規(guī)范客人前來時，應(yīng)立即起身迎接，主動問候客人，給予客人關(guān)注和尊重。認真傾聽客人的需求和問題，耐心解答，不推諉、不敷衍，盡力滿足客人的合理要求。對于重要客人或團隊客人，應(yīng)提前做好接待準備，如安排專人引導、提供特殊服務(wù)等，確保接待工作順利進行。及時處理客人的投訴和建議，對于客人的不滿要表示歉意，并積極采取措施解決問題，確保客人滿意。五、工作紀律1.遵守酒店的作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導的工作安排和指揮，不得擅自離崗、串崗或脫崗。3.保守酒店機密，不得泄露客人信息、酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)、內(nèi)部管理情況等機密信息。4.不得利用工作之便謀取私利，如向客人索要小費、回扣或接受客人的禮品等。5.工作期間保持專注，不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他影響工作形象的行為。6.愛護酒店的公共財物和設(shè)備設(shè)施，如有損壞應(yīng)及時報告并按照規(guī)定進行賠償。7.積極參加酒店組織的培訓和會議，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。六、考核制度1.考核原則公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受個人偏見或其他因素影響。全面考核原則：從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等多個方面對前臺工作人員進行全面考核。激勵改進原則：通過考核激勵前臺工作人員積極工作，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，提高工作質(zhì)量和效率。2.考核內(nèi)容工作態(tài)度（30%）：包括責任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神、服務(wù)意識等方面。工作能力（30%）：如業(yè)務(wù)知識掌握程度、操作技能熟練程度、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力等。工作業(yè)績（40%）：主要考核入住登記準確率、退房結(jié)算及時率、預訂成功率、客人投訴處理滿意度等指標。3.考核方式日?？己耍河汕芭_主管或領(lǐng)班根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進行記錄和評價，包括工作紀律遵守情況、服務(wù)質(zhì)量、工作任務(wù)完成情況等。定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，通過員工自評、上級評價、客人評價等方式，綜合評估員工的工作表現(xiàn)。專項考核：針對某項重要工作任務(wù)或特殊事件進行專項考核，如大型活動接待期間的表現(xiàn)等。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對考核不合格的員工進行輔導和培訓，如仍不能達到要求，按照酒店規(guī)定進行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。七、培訓與發(fā)展1.培訓計劃酒店人力資源部門應(yīng)根據(jù)前臺工作需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式和時間安排。培訓內(nèi)容包括酒店服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、操作技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，以提高前臺工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干或外聘專業(yè)講師進行授課，通過課堂講解、案例分析、模擬演練等方式進行培訓。現(xiàn)場培訓：在實際工作現(xiàn)場，由主管或領(lǐng)班對員工進行一對一的指導和培訓，及時糾正員工的錯誤操作，提高員工的實際操作能力。在線學習：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學習平臺，為員工提供在線學習課程，員工可以根據(jù)自己的時間和需求自主學習，拓寬知識面。外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓課程，學習先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念。3.職業(yè)發(fā)展酒店為前臺工作人員提供良好的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機會，如晉升為前臺主管、大堂經(jīng)理等。鼓勵員工參加各類職業(yè)資格