金陵酒店前臺(tái)管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范金陵酒店前臺(tái)的工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保酒店運(yùn)營(yíng)的順暢，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于金陵酒店前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，確保顧客滿意度。2.準(zhǔn)確性原則：各項(xiàng)工作操作準(zhǔn)確無(wú)誤，保證信息傳遞、賬務(wù)處理等的精確性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前臺(tái)工作人員與酒店各部門緊密配合，共同完成酒店的運(yùn)營(yíng)任務(wù)。4.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度以及行業(yè)規(guī)范。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.熱情迎接顧客：當(dāng)顧客進(jìn)入酒店時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)候，以熱情友好的態(tài)度迎接顧客，為顧客提供第一時(shí)間的良好印象。2.辦理入住手續(xù)準(zhǔn)確核對(duì)顧客預(yù)訂信息，若有預(yù)訂，迅速為顧客辦理入住登記，收取押金或確認(rèn)付款方式。若無(wú)預(yù)訂，根據(jù)酒店房態(tài)情況，為顧客提供合適的房型選擇，并介紹房間設(shè)施和房?jī)r(jià)等信息。按照規(guī)定流程，錄入顧客相關(guān)信息到酒店系統(tǒng)，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.解答顧客咨詢：耐心解答顧客關(guān)于酒店服務(wù)、周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確、有用的信息。4.處理顧客投訴：對(duì)于顧客提出的投訴和不滿，要保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客得到滿意的答復(fù)。（二）前臺(tái)收銀1.賬務(wù)處理負(fù)責(zé)辦理顧客退房手續(xù)，準(zhǔn)確核對(duì)房費(fèi)、雜費(fèi)等費(fèi)用，確保賬目清晰。按照規(guī)定收取顧客應(yīng)付款項(xiàng)，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，并進(jìn)行正確的賬務(wù)記錄。處理各類付款方式的操作，如信用卡授權(quán)、結(jié)賬、退款等，確保操作規(guī)范、安全。2.票據(jù)管理妥善保管各類收款票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)等，確保票據(jù)的開(kāi)具準(zhǔn)確、規(guī)范，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。按照財(cái)務(wù)規(guī)定定期整理、上交票據(jù)，做好票據(jù)的存檔和交接工作。3.財(cái)務(wù)核對(duì)每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，與后臺(tái)財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行賬目核對(duì)，確保前臺(tái)收款與系統(tǒng)記錄一致。對(duì)長(zhǎng)款、短款情況進(jìn)行及時(shí)查找和處理，如有異常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（三）電話接聽(tīng)1.及時(shí)接聽(tīng)電話：在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好，金陵酒店前臺(tái)"。2.記錄電話內(nèi)容：認(rèn)真記錄顧客來(lái)電咨詢、預(yù)訂、投訴等相關(guān)信息，確保記錄準(zhǔn)確完整。3.傳達(dá)信息：及時(shí)將顧客電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果，將處理情況反饋給顧客。（四）行李寄存1.行李寄存服務(wù)為有需求的顧客提供行李寄存服務(wù)，認(rèn)真檢查行李外觀是否完好，如有破損等情況，需與顧客當(dāng)面確認(rèn)并記錄。填寫行李寄存牌，詳細(xì)記錄顧客姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、寄存時(shí)間等信息，將寄存牌上聯(lián)交給顧客，下聯(lián)留存。將顧客行李妥善存放于指定位置，并確保行李安全。2.行李領(lǐng)取服務(wù)顧客前來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，認(rèn)真核對(duì)寄存牌下聯(lián)與顧客有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后歸還行李。收回寄存牌下聯(lián)，做好領(lǐng)取記錄。三、工作流程（一）入住流程1.顧客到達(dá)前臺(tái)，前臺(tái)接待微笑問(wèn)候，詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂。2.若有預(yù)訂，接待人員核對(duì)預(yù)訂信息，確認(rèn)顧客身份，告知顧客房?jī)r(jià)、押金金額及付款方式等。3.收取押金或確認(rèn)付款方式后，為顧客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放房卡，告知顧客房間樓層及房號(hào)。4.如有需要，安排行李員協(xié)助顧客運(yùn)送行李至房間。5.將顧客入住信息錄入酒店系統(tǒng)，并通知客房部準(zhǔn)備房間。（二）退房流程1.顧客提前通知前臺(tái)預(yù)計(jì)退房時(shí)間，前臺(tái)在系統(tǒng)中做好記錄。2.顧客前來(lái)辦理退房時(shí)，前臺(tái)接待收回房卡，通知客房部查房。3.客房部查房完畢后，將查房結(jié)果反饋給前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)查房情況核對(duì)賬目。4.若房間無(wú)損壞且賬目清晰，前臺(tái)為顧客辦理退房手續(xù)，退還押金或結(jié)算剩余款項(xiàng)，開(kāi)具發(fā)票。5.若房間有損壞，根據(jù)酒店規(guī)定向顧客收取相應(yīng)賠償費(fèi)用，并做好記錄。6.將退房信息錄入酒店系統(tǒng)，更新房態(tài)。（三）預(yù)訂流程1.顧客通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂，前臺(tái)預(yù)訂員記錄顧客預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。2.預(yù)訂員根據(jù)酒店房態(tài)情況，確認(rèn)是否有顧客所需房型及房間數(shù)量。3.若有房，與顧客確認(rèn)預(yù)訂信息，告知顧客預(yù)訂成功，并說(shuō)明酒店入住規(guī)定及相關(guān)注意事項(xiàng)。4.若預(yù)訂的房型已滿，預(yù)訂員向顧客推薦其他房型或提供候補(bǔ)預(yù)訂服務(wù)，并記錄候補(bǔ)顧客信息。5.將預(yù)訂信息錄入酒店系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。（四）電話接聽(tīng)流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，自報(bào)家門。2.傾聽(tīng)顧客需求，記錄重要信息。3.對(duì)于顧客咨詢，能解答的當(dāng)場(chǎng)解答；不能解答的，告知顧客會(huì)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門處理，并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，處理后及時(shí)回復(fù)。4.對(duì)于顧客預(yù)訂，按照預(yù)訂流程辦理。5.對(duì)于顧客投訴，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，安撫顧客情緒，及時(shí)通知相關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果，將處理情況反饋給顧客。6.禮貌結(jié)束通話，待顧客掛斷電話后再放下聽(tīng)筒。（五）行李寄存流程1.顧客要求寄存行李時(shí)，行李員詢問(wèn)顧客姓名、房號(hào)及寄存時(shí)間等信息。2.檢查行李外觀，如有破損等情況，與顧客當(dāng)面確認(rèn)并記錄。3.填寫行李寄存牌，將上聯(lián)交給顧客，下聯(lián)留存。4.將行李妥善存放于指定位置，并做好標(biāo)記。5.顧客領(lǐng)取行李時(shí)，核對(duì)寄存牌下聯(lián)與顧客有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后歸還行李，收回寄存牌下聯(lián)。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女士可化淡妝。面部保持清潔，口氣清新。統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工作服，佩戴工牌，服裝應(yīng)干凈、平整、無(wú)褶皺。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，不涂鮮艷指甲油。2.站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠前臺(tái)或其他物體。3.微笑服務(wù)，眼神要專注、友善，與顧客交流時(shí)保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。2.說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切、熱情，語(yǔ)速適中，音量適宜，讓顧客能夠清楚聽(tīng)到。3.表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯，確保顧客能夠理解。4.對(duì)于顧客的詢問(wèn)和要求，要及時(shí)回應(yīng)，不得推諉或拖延。5.接聽(tīng)電話時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，自報(bào)家門，禮貌詢問(wèn)顧客需求。（三）行為規(guī)范1.熱情主動(dòng)接待顧客，不得有冷漠、不耐煩等表情和行為。2.對(duì)顧客一視同仁，不得歧視或區(qū)別對(duì)待任何顧客。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。4.尊重顧客隱私，不得隨意泄露顧客信息。5.遇到緊急情況或突發(fā)事件，要保持冷靜，按照酒店應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處理，并向上級(jí)匯報(bào)。6.與同事之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，不得相互推諉責(zé)任或發(fā)生爭(zhēng)吵。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，讓新員工盡快了解酒店。前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，包括入住、退房、預(yù)訂、收銀、電話接聽(tīng)、行李寄存等流程的詳細(xì)講解和實(shí)際操作練習(xí)。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，如儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等，培養(yǎng)新員工良好的職業(yè)素養(yǎng)。2.定期培訓(xùn)每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括新的酒店政策、服務(wù)技巧提升、常見(jiàn)問(wèn)題處理等。根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和員工反饋，不定期開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)顧客投訴較多的問(wèn)題進(jìn)行集中培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行面對(duì)面的授課和現(xiàn)場(chǎng)演示。2.在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供相關(guān)的培訓(xùn)資料和視頻課程，供員工自主學(xué)習(xí)。3.實(shí)地演練：通過(guò)模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景，讓員工進(jìn)行實(shí)際操作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行糾正。（三）職業(yè)發(fā)展1.為前臺(tái)員工提供晉升機(jī)會(huì)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可晉升為前臺(tái)主管等管理崗位。2.根據(jù)員工個(gè)人興趣和特長(zhǎng)，提供跨部門發(fā)展的機(jī)會(huì)，拓寬員工職業(yè)發(fā)展路徑。3.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展建議，幫助員工提升個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)。六、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客投訴處理情況等。2.工作效率：如辦理入住、退房、預(yù)訂等業(yè)務(wù)的平均時(shí)間，電話接聽(tīng)及時(shí)率等。3.準(zhǔn)確性：賬務(wù)處理準(zhǔn)確性、信息錄入準(zhǔn)確性等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與其他部門協(xié)作配合情況，同事之間的評(píng)價(jià)等。5.紀(jì)律遵守：遵守酒店規(guī)章制度情況，有無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為。（二）考核周期每月進(jìn)行一次考核，對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。（三）激勵(lì)措施1.物質(zhì)激勵(lì)設(shè)立月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工給予獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)員工的工作績(jī)效，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作效率和質(zhì)量。2.精神激勵(lì)在酒店內(nèi)部通告表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工，樹(shù)立榜樣。為員工提供更多的晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展空間，認(rèn)可員工的工作價(jià)值。七、財(cái)務(wù)及物資管理（一）財(cái)務(wù)規(guī)定1.前臺(tái)收銀嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行賬務(wù)處理，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。2.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金、票據(jù)等上交財(cái)務(wù)部門，并做好交接記錄。3.嚴(yán)格執(zhí)行酒店的價(jià)格政策，不得擅自更改房?jī)r(jià)或其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.對(duì)于信用卡消費(fèi)等特殊賬務(wù)處理，要按照銀行規(guī)定和酒店財(cái)務(wù)流程操作，確保資金安全。（二）物資管理1.前臺(tái)配備的辦公用品、設(shè)備等要妥善保管，定期檢查和維護(hù)，確保正常使用。2.領(lǐng)用物資要填寫領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用時(shí)間、物品名稱、數(shù)量等信息，由專人負(fù)責(zé)審核和發(fā)放。3.對(duì)于消耗性物資，如文具、發(fā)票等，要根據(jù)實(shí)際使用情況合理領(lǐng)用，避免浪費(fèi)。4.發(fā)現(xiàn)物資損壞或丟失，要及時(shí)上報(bào)，并查明原因，按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理。八、安全與保密（一）安全管理1.前臺(tái)工作人員要增強(qiáng)安全意識(shí)，注意防范各類安全事故的發(fā)生。2.妥善保管酒店的現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保存放安全。3.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查前臺(tái)區(qū)域的門窗、電器設(shè)備等是否關(guān)閉，做好安全防范措施