餐飲前廳店面管理制度?一、總則1.目的為了加強餐飲前廳店面的管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲前廳店面的全體員工，包括服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)位員、傳菜員等。3.管理原則遵循顧客至上、服務(wù)第一的宗旨，以規(guī)范化、標準化、人性化的管理方式，打造優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境，為顧客提供高效、周到的服務(wù)。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、得體，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不宜過長，女員工可化淡妝，保持面容整潔、清爽。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不涂有色指甲油。應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，無異味。2.行為舉止站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得在店內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧。與顧客交流時應(yīng)面帶微笑，目光平視，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。不得在顧客面前做挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不文明行為。為顧客服務(wù)時應(yīng)主動熱情，不得冷漠對待或推諉顧客。3.語言規(guī)范說話應(yīng)清晰、簡潔、明了，語速適中，音量適宜，不得使用粗俗、生硬的語言?；卮痤櫩蛦栴}時應(yīng)準確、耐心，不得敷衍了事或不耐煩。與同事交流時應(yīng)使用禮貌、溫和的語言，不得爭吵、謾罵。在電話溝通中，應(yīng)及時接聽，自報家門，禮貌用語開頭，認真傾聽對方講話，記錄重要信息，及時準確傳達。三、考勤制度1.工作時間餐飲前廳店面實行[具體工作時間，如早班：9:0014:00，中班：14:0021:00，晚班：17:0023:00]的排班制度，具體排班由店長根據(jù)餐廳營業(yè)情況安排。員工應(yīng)按照排班表準時上下班，不得遲到、早退。2.考勤記錄店長負責(zé)記錄員工的考勤情況，包括遲到、早退、曠工、請假等。員工應(yīng)在每天上班時在考勤表上簽到，下班時簽退。如有代簽或漏簽情況，視為無效記錄，按實際出勤情況處理。3.遲到、早退規(guī)定遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。一個月內(nèi)累計遲到或早退達[X]次，給予警告處分；達[X]次以上，給予記過處分，并扣除相應(yīng)績效獎金。4.曠工規(guī)定無故曠工半天，扣除當天工資的兩倍，并給予警告處分；曠工一天，扣除當天工資的三倍，并給予記過處分；曠工兩天及以上，視為自動離職，解除勞動合同。曠工期間的工作任務(wù)由其他員工代為完成，由此產(chǎn)生的額外費用由曠工員工承擔(dān)。5.請假制度員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間，按照請假審批流程逐級審批。請假1天以內(nèi)（含1天），由店長批準；請假23天，由店長審核后報區(qū)域經(jīng)理批準；請假3天以上，由店長審核，區(qū)域經(jīng)理審核后報公司總經(jīng)理批準。員工請假未經(jīng)批準擅自離崗，按曠工處理。病假需提供醫(yī)院證明，否則按事假處理。事假期間無工資，病假按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待領(lǐng)位員應(yīng)在餐廳門口熱情迎接顧客，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位。引導(dǎo)顧客入座時，應(yīng)走在顧客前方約一米左右，步伐適中，保持微笑，并用手勢示意顧客座位方向。幫助顧客拉椅入座，遞上菜單，并詢問顧客是否需要茶水或其他飲品。2.點單服務(wù)服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后及時遞上菜單，站在顧客右側(cè)稍后方，禮貌地詢問顧客是否可以點菜。介紹菜品時應(yīng)詳細、準確，包括菜品名稱、特色、口味、價格等，并根據(jù)顧客人數(shù)合理推薦菜品。認真記錄顧客所點菜品，重復(fù)確認訂單內(nèi)容，確保準確無誤。對于顧客的特殊要求，如菜品口味調(diào)整、少辣、多蔥蒜等，應(yīng)詳細記錄，并及時傳達給廚房。3.上菜服務(wù)傳菜員應(yīng)及時將菜品從廚房傳至前廳，按照先冷后熱、先急后緩的原則上菜。上菜時應(yīng)使用托盤，保持托盤平穩(wěn)，菜品擺放整齊、美觀。服務(wù)員應(yīng)在顧客視線范圍內(nèi)上菜，報出菜品名稱，并禮貌地請顧客慢用。對于需要分餐的菜品，服務(wù)員應(yīng)在顧客面前進行分餐操作，確保公平、衛(wèi)生。4.席間服務(wù)服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注顧客需求，及時為顧客添加茶水、飲料等。及時清理餐桌上的雜物，保持桌面整潔。顧客提出的問題或要求，應(yīng)及時響應(yīng)并解決，如更換餐具、提供額外服務(wù)等。觀察顧客用餐情況，適時詢問顧客對菜品的滿意度，收集顧客反饋意見。5.結(jié)賬送客顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，并禮貌地請顧客核對賬單金額。如顧客對賬單有疑問，應(yīng)耐心解釋，如有錯誤及時更正。收款員應(yīng)迅速、準確地為顧客結(jié)賬，提供多種支付方式，確保收款安全、快捷。顧客結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)感謝顧客光臨，并引導(dǎo)顧客離開座位，送至餐廳門口。對離開餐廳的顧客表示歡迎再次光臨，禮貌道別。五、衛(wèi)生管理制度1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生每天營業(yè)前，員工應(yīng)負責(zé)對餐廳進行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、餐具擺放等。營業(yè)期間，應(yīng)隨時保持餐廳環(huán)境整潔，及時清理顧客遺留的雜物和垃圾。定期對餐廳進行消毒，包括餐桌椅、餐具、門把手、衛(wèi)生間等，確保衛(wèi)生達標。餐廳應(yīng)保持通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。2.餐具衛(wèi)生餐具應(yīng)嚴格按照清洗消毒流程進行處理，確保餐具清潔、無菌。餐具清洗應(yīng)使用專用洗滌劑，按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的順序進行操作。消毒后的餐具應(yīng)存放在專用保潔柜中，防止二次污染。定期檢查餐具的衛(wèi)生狀況，如有損壞或不潔，應(yīng)及時更換或重新清洗消毒。3.員工個人衛(wèi)生員工應(yīng)養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤剪指甲，保持手部清潔。工作時應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽和口罩，避免將頭發(fā)、雜物掉入食品或餐具中。不得在餐廳內(nèi)吸煙、嚼口香糖或進食其他食物。六、食品安全管理制度1.食品采購采購人員應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購的食品原料新鮮、安全、衛(wèi)生。采購的食品應(yīng)索取供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件，并留存復(fù)印件備查。嚴格按照食品安全標準采購食品，不得采購變質(zhì)、過期、三無產(chǎn)品等不符合食品安全要求的食品。2.食品儲存食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品受潮、變質(zhì)。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存，確保溫度符合要求。食品儲存區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期清理過期、變質(zhì)食品。3.食品加工制作廚師應(yīng)嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。食品加工過程應(yīng)煮熟煮透，確保食品安全。不得使用非食品添加劑或濫用食品添加劑，嚴格控制食品添加劑的使用范圍和劑量。4.食品留樣每餐次的食品成品應(yīng)按規(guī)定進行留樣，留樣數(shù)量不少于[X]克，留樣時間不少于48小時。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱中，并有明顯的標識，注明留樣食品名稱、留樣時間、留樣人員等信息。七、顧客投訴處理制度1.投訴受理員工在工作中應(yīng)隨時關(guān)注顧客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)顧客的不滿情緒。顧客提出投訴時，應(yīng)耐心傾聽，不得打斷顧客，認真記錄投訴內(nèi)容。向顧客表示歉意，并承諾會及時處理投訴，給顧客一個滿意的答復(fù)。2.投訴調(diào)查接到投訴后，店長應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事件進行調(diào)查，了解事情的全貌。調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如菜品照片、服務(wù)記錄、顧客反饋等，以便準確判斷問題所在。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案。對于因菜品質(zhì)量問題引起的投訴，應(yīng)及時為顧客更換菜品或給予相應(yīng)的補償；對于因服務(wù)態(tài)度問題引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并對相關(guān)員工進行批評教育和培訓(xùn)。將處理結(jié)果及時反饋給顧客，確保顧客對處理結(jié)果滿意。4.投訴記錄與分析對每一次顧客投訴都應(yīng)進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果等。定期對顧客投訴進行分析總結(jié)，找出問題的共性和原因，采取針對性的措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。八、員工培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)計劃店長應(yīng)根據(jù)餐廳實際情況和員工需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋服務(wù)技能、食品安全、衛(wèi)生管理、企業(yè)文化等方面，確保員工綜合素質(zhì)的提升。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進行授課。開展現(xiàn)場實操培訓(xùn)，讓員工在實際工作中進行演練，提高操作技能。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念。3.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、現(xiàn)場問答等?？己私Y(jié)果應(yīng)與員工的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高學(xué)習(xí)效果。4.培訓(xùn)記錄建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、考核成績等信息。培訓(xùn)檔案應(yīng)妥善保管，作為員工職業(yè)發(fā)展的重要參考依據(jù)。九、績效考核制度1.考核指標服務(wù)質(zhì)量：包括顧客滿意度、投訴率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面。工作業(yè)績：如銷售額、客流量、菜品銷售比例等。團隊協(xié)作：與同事之間的配合度、溝通能力等。個人素養(yǎng)：遵守規(guī)章制度、儀容儀表、語言規(guī)范等。2.考核周期績效考核以月為單位進行，每月初對上一個月的工作表現(xiàn)進行考核評估。3.考核方式自評：員工對自己上個月的工作進行自我評價，總結(jié)優(yōu)點和不足，提出改進措施。上級評價：由店長或上級主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進行評價打分。顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對員工服務(wù)的評價意見。綜合各項評價結(jié)果，得出員工的月度績效考核成績。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核成績，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金，績效獎金與考核成績掛鉤，考核成績越高，績效獎金越高。晉升與調(diào)薪：連續(xù)[X]個月績效考核成績優(yōu)秀的員工，可優(yōu)先獲得晉升機會；績效考核成績影響員工的薪資調(diào)整，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可適當加薪，表現(xiàn)不佳的員工可降低薪資或維持原薪。培訓(xùn)與發(fā)展：針對績效考核中發(fā)現(xiàn)的員工不足之處，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助員工提升能力，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。十、獎懲制度1.獎勵制度工作表現(xiàn)突出，為餐廳贏得榮譽或做出重大貢獻的員工，給予表彰和獎勵。受到顧客表揚，為餐廳樹立良好形象的員工，給予物質(zhì)獎勵或榮譽證書。在服務(wù)技能、管理創(chuàng)新等方面有顯著進步或提出合理化建議并被采納的員工，給予相應(yīng)獎勵