超市收銀規(guī)章管理制度?總則1.目的為加強超市收銀工作的規(guī)范化管理，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障超市和顧客的權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于超市內(nèi)所有收銀崗位工作人員。3.基本原則準(zhǔn)確高效原則：確保每一筆交易金額準(zhǔn)確無誤，快速完成結(jié)算流程，減少顧客等待時間。顧客至上原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對待每一位顧客，及時解決顧客在收銀過程中遇到的問題。廉潔自律原則：收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，不得接受顧客賄賂或謀取私利。收銀崗位設(shè)置與職責(zé)1.崗位設(shè)置主收銀員：負(fù)責(zé)主要的收款操作，熟悉各類商品的價格和促銷活動，確保交易的準(zhǔn)確性。助收銀員：協(xié)助主收銀員進(jìn)行商品掃描、找零、裝袋等工作，保證收銀工作的順暢進(jìn)行。2.崗位職責(zé)主收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地掃描商品條碼，錄入商品價格，完成顧客購物結(jié)算。熟悉超市的各類促銷活動和會員政策，正確計算折扣、積分等優(yōu)惠信息。負(fù)責(zé)收款現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等款項的收取和保管，確保資金安全。核對每日收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異及時查找原因并上報。負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常維護(hù)和簡單故障排除，如遇問題及時通知技術(shù)人員。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解答顧客關(guān)于商品價格、促銷活動等方面的疑問。助收銀員職責(zé)協(xié)助主收銀員進(jìn)行商品掃描，確保商品信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。負(fù)責(zé)整理顧客商品，進(jìn)行裝袋服務(wù)，注意商品的分類和保護(hù)。按照主收銀員的指示進(jìn)行找零操作，確保找零準(zhǔn)確無誤。關(guān)注收銀臺前的顧客排隊情況，及時引導(dǎo)顧客到其他收銀通道，緩解顧客等待壓力。協(xié)助主收銀員處理簡單的顧客投訴，如商品質(zhì)量問題、價格異議等，及時反饋給相關(guān)部門。收銀工作流程1.營業(yè)前準(zhǔn)備收銀員提前到達(dá)工作崗位，簽到并領(lǐng)取備用金、發(fā)票、印鑒等相關(guān)物品。檢查收銀設(shè)備是否正常運行，包括電腦、掃碼槍、打印機(jī)、點鈔機(jī)等，如有問題及時報修。整理收銀臺周圍環(huán)境，確保臺面整潔，商品陳列有序，準(zhǔn)備好各類找零現(xiàn)金。熟悉當(dāng)日特價商品、促銷活動及會員政策，以便準(zhǔn)確為顧客結(jié)算。2.顧客結(jié)算顧客選購商品結(jié)束后，引導(dǎo)顧客到收銀臺排隊付款。主收銀員禮貌地向顧客打招呼，詢問顧客是否有會員卡，并掃描會員卡或輸入會員卡號。依次掃描顧客選購的商品條碼，仔細(xì)核對商品信息與實物是否一致，確保掃描無遺漏。對于稱重商品，主收銀員應(yīng)準(zhǔn)確輸入重量和價格，并確保秤重設(shè)備準(zhǔn)確無誤。計算商品總價，根據(jù)顧客選擇的支付方式進(jìn)行收款操作?，F(xiàn)金支付：收取顧客現(xiàn)金，仔細(xì)辨別真?zhèn)?，按照金額大小依次放入點鈔機(jī)驗鈔，唱收唱付，告知顧客收款金額，并準(zhǔn)確找零。找零時應(yīng)清晰報出找零金額，將零錢整齊地遞給顧客。銀行卡支付：請顧客輸入密碼，刷卡后核對刷卡金額與商品總價是否一致，打印簽購單讓顧客簽字確認(rèn)，并將銀行卡和簽購單回執(zhí)聯(lián)交還給顧客。電子支付：如微信支付、支付寶支付等，引導(dǎo)顧客出示支付碼，使用掃碼設(shè)備掃描支付碼完成支付，確認(rèn)支付成功后告知顧客。如有商品退貨或換貨情況，按照超市相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作。退貨時，主收銀員應(yīng)在系統(tǒng)中進(jìn)行退貨處理，退還顧客相應(yīng)款項；換貨時，重新掃描新商品條碼進(jìn)行結(jié)算。助收銀員在主收銀員結(jié)算過程中，協(xié)助整理商品，將掃描后的商品分類放入購物袋，并注意保護(hù)商品不受損壞。對于易碎品、貴重物品等，應(yīng)特別提醒顧客輕拿輕放。3.營業(yè)中操作保持收銀臺區(qū)域的整潔，及時清理掃描臺上的商品和雜物，將廢棄的購物小票等放入指定垃圾桶。關(guān)注顧客排隊情況，如發(fā)現(xiàn)排隊人數(shù)較多，及時通知主管安排其他收銀員或開放新的收銀通道。解答顧客關(guān)于商品價格、促銷活動、會員卡使用等方面的疑問，如遇無法解答的問題，及時聯(lián)系相關(guān)部門人員協(xié)助處理。如遇顧客使用優(yōu)惠券或禮品卡，主收銀員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行操作，確保優(yōu)惠金額準(zhǔn)確扣除。定期核對備用金金額，確保備用金數(shù)量充足且與賬實相符。如發(fā)現(xiàn)備用金短缺或長款情況，應(yīng)立即查找原因并上報。營業(yè)過程中，如遇設(shè)備故障或系統(tǒng)問題，主收銀員應(yīng)立即暫停收款操作，及時通知技術(shù)人員進(jìn)行維修，并向顧客做好解釋工作。4.營業(yè)結(jié)束關(guān)閉收銀設(shè)備電源，整理好當(dāng)日的收款現(xiàn)金、銀行卡簽購單、發(fā)票存根等相關(guān)資料。與財務(wù)人員進(jìn)行收款金額的交接，雙方核對無誤后在交接清單上簽字確認(rèn)。填寫收銀日報表，詳細(xì)記錄當(dāng)日收款金額、交易筆數(shù)、各類支付方式的金額占比等信息，并提交給上級主管。對收銀臺區(qū)域進(jìn)行全面清潔，整理購物袋、宣傳資料等物品，確保收銀臺整潔有序。將當(dāng)日使用的發(fā)票存根、作廢發(fā)票等整理歸檔，按照財務(wù)規(guī)定妥善保管。收銀操作規(guī)范1.掃描操作規(guī)范掃描商品條碼時，應(yīng)將條碼對準(zhǔn)掃碼槍的掃描窗口，確保條碼清晰可讀，掃描成功后聽到提示音。對于不規(guī)則形狀或條碼損壞的商品，應(yīng)手動輸入商品編碼進(jìn)行結(jié)算。輸入編碼時要仔細(xì)核對，確保準(zhǔn)確無誤。掃描商品時，應(yīng)注意商品的規(guī)格、型號、顏色等信息，避免誤掃或漏掃。如有贈品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行掃描或記錄。2.收款操作規(guī)范現(xiàn)金收款時，應(yīng)在顧客面前進(jìn)行驗鈔操作，防止收到假幣。對于可疑貨幣，應(yīng)使用驗鈔設(shè)備進(jìn)行多次檢驗或請專業(yè)人員鑒定。找零時，應(yīng)按照從大到小的順序進(jìn)行找零，盡量減少零錢的使用數(shù)量，方便顧客攜帶。找零后要再次與顧客確認(rèn)找零金額是否正確。銀行卡支付時，應(yīng)確保刷卡設(shè)備正常工作，按照操作流程引導(dǎo)顧客完成支付。在打印簽購單時，要仔細(xì)核對簽購單上的交易金額、卡號、簽名等信息是否準(zhǔn)確無誤。電子支付時，要確保掃碼設(shè)備與支付平臺連接正常，掃描支付碼后及時確認(rèn)支付結(jié)果。如遇支付失敗等異常情況，應(yīng)耐心協(xié)助顧客解決問題。3.發(fā)票開具規(guī)范顧客要求開具發(fā)票時，主收銀員應(yīng)按照規(guī)定為顧客開具。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，包括商品名稱、數(shù)量、金額、稅率等信息。發(fā)票的抬頭應(yīng)按照顧客要求填寫，如個人或單位名稱。對于單位客戶，應(yīng)仔細(xì)核對單位名稱和納稅人識別號是否正確。開具發(fā)票時，應(yīng)使用稅務(wù)部門統(tǒng)一規(guī)定的發(fā)票開具軟件，確保發(fā)票號碼連續(xù)、打印清晰。發(fā)票開具后，應(yīng)加蓋超市發(fā)票專用章。對于作廢發(fā)票，應(yīng)在發(fā)票上加蓋"作廢"字樣，并按照稅務(wù)部門的要求進(jìn)行保存和處理。4.設(shè)備使用規(guī)范收銀員應(yīng)愛護(hù)收銀設(shè)備，不得隨意拆卸、損壞設(shè)備。在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)立即停止使用，并及時通知技術(shù)人員進(jìn)行維修。每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)按照正確的操作流程關(guān)閉收銀設(shè)備電源，避免設(shè)備長時間待機(jī)造成損壞。定期對收銀設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保持設(shè)備外觀整潔，內(nèi)部部件無灰塵、雜物。如遇設(shè)備需要更換耗材，如打印紙、色帶等，應(yīng)及時向主管申請并按照規(guī)定進(jìn)行更換。收銀服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范收銀員在與顧客交流時，應(yīng)使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請稍等"等。語言表達(dá)要清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義的詞匯。回答顧客問題時，應(yīng)耐心、熱情，不得使用生硬、冷漠的語氣。對于顧客的疑問，要及時給予準(zhǔn)確的解答，如有不清楚的地方，應(yīng)及時向同事或相關(guān)部門咨詢后再回復(fù)顧客。在收款過程中，應(yīng)唱收唱付，清晰地告知顧客收款金額和找零金額，讓顧客清楚交易情況。2.態(tài)度規(guī)范保持微笑服務(wù)，以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位顧客。眼神要與顧客交流，展現(xiàn)出積極主動的服務(wù)意識。對待顧客要一視同仁，不得因顧客的身份、消費金額等因素而區(qū)別對待。對于老顧客、會員顧客等，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)注和問候，增加顧客的滿意度和忠誠度。當(dāng)顧客遇到問題或不滿時，要耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客爭吵或發(fā)生沖突。應(yīng)積極主動地為顧客解決問題，如無法當(dāng)場解決，要及時向上級主管匯報，并告知顧客會盡快處理，給顧客一個滿意的答復(fù)。3.行為規(guī)范收銀員應(yīng)保持良好的站姿或坐姿，不得在收銀臺內(nèi)隨意倚靠、閑聊或做與工作無關(guān)的事情。工作時間內(nèi)不得擅自離崗，如有特殊情況需要離開收銀臺，應(yīng)告知主管并安排其他同事頂崗。注意個人衛(wèi)生，保持工作服整潔干凈，頭發(fā)梳理整齊，不得佩戴夸張的首飾或化濃妝。在為顧客提供服務(wù)時，要注意動作的規(guī)范和輕柔，避免因動作過大或過快而給顧客帶來不便。例如，裝袋時要輕拿輕放商品，避免商品損壞；找零時要將零錢整齊地遞給顧客，不得隨意扔放。收銀差錯處理1.差錯類型收款金額差錯：包括收款金額多收或少收、找零錯誤等情況。商品掃描差錯：如商品漏掃、誤掃、掃描商品信息錯誤等。支付方式差錯：如銀行卡支付失敗未及時發(fā)現(xiàn)、電子支付交易異常等。2.差錯處理流程發(fā)現(xiàn)差錯后，收銀員應(yīng)立即停止當(dāng)前交易操作，并對差錯情況進(jìn)行初步核實。如涉及其他收銀員或相關(guān)部門，應(yīng)及時溝通協(xié)調(diào)。對于收款金額差錯，應(yīng)查看交易記錄、收款現(xiàn)金、找零情況等，查找差錯原因。如發(fā)現(xiàn)是自己操作失誤導(dǎo)致的，應(yīng)及時向顧客說明情況，并按照正確的金額進(jìn)行調(diào)整；如涉及顧客因素，應(yīng)禮貌地與顧客協(xié)商解決。對于商品掃描差錯，應(yīng)核對商品實物與系統(tǒng)記錄是否一致。如發(fā)現(xiàn)漏掃商品，應(yīng)及時為顧客補掃；如誤掃商品，應(yīng)在系統(tǒng)中進(jìn)行更正，并向顧客道歉。對于支付方式差錯，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)支付平臺或銀行，了解交易狀態(tài)并采取相應(yīng)的解決措施。如因支付平臺故障導(dǎo)致交易失敗，應(yīng)協(xié)助顧客重新完成支付；如發(fā)現(xiàn)銀行卡被盜刷等異常情況，應(yīng)立即凍結(jié)交易，并配合銀行進(jìn)行調(diào)查處理。收銀員應(yīng)在發(fā)現(xiàn)差錯后的規(guī)定時間內(nèi)（如[x]小時）填寫差錯報告，詳細(xì)說明差錯發(fā)生的時間、地點、交易單號、差錯類型、差錯原因及處理情況等，并提交給上級主管。上級主管收到差錯報告后，應(yīng)及時進(jìn)行審核和調(diào)查。對于一般性差錯，可根據(jù)實際情況進(jìn)行內(nèi)部處理和調(diào)整；對于重大差錯或涉及金額較大的差錯，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并配合相關(guān)部門進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查和處理。在差錯處理過程中，要注意保存相關(guān)的交易記錄、憑證、溝通記錄等資料，以備后續(xù)查詢和審計。3.差錯責(zé)任追究根據(jù)差錯的性質(zhì)和原因，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。如因收銀員個人疏忽導(dǎo)致的差錯，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、績效扣分等。對于因工作流程不完善、設(shè)備故障等原因?qū)е碌牟铄e，將對相關(guān)部門或崗位進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，以避免類似差錯的再次發(fā)生。如差錯給超市或顧客造成經(jīng)濟(jì)損失的，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按照規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時，要對差錯案例進(jìn)行分析總結(jié)，加強員工培訓(xùn)和管理，提高工作質(zhì)量和準(zhǔn)確性，防止類似差錯的頻繁出現(xiàn)。收銀安全管理1.現(xiàn)金安全管理收銀員在收款過程中，應(yīng)將現(xiàn)金及時放入收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜，并保持抽屜關(guān)閉狀態(tài)?，F(xiàn)金抽屜內(nèi)不得存放私人物品或過多現(xiàn)金，以防止現(xiàn)金被盜或丟失。營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)日收款現(xiàn)金及時繳存到超市指定的保險柜或銀行收款點。在繳存現(xiàn)金時，要注意現(xiàn)金的安全，避免在途中發(fā)生意外。對于大額現(xiàn)金交易，應(yīng)采取雙人護(hù)送等安全措施，確?，F(xiàn)金安全。同時，要嚴(yán)格遵守銀行關(guān)于現(xiàn)金繳存的相關(guān)規(guī)定和流程。超市應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對收銀區(qū)域進(jìn)行實時監(jiān)控，確?，F(xiàn)金交易過程的安全性。監(jiān)控錄像應(yīng)按照規(guī)定保存一定期限，以備查閱。2.票據(jù)安全管理收銀員應(yīng)妥善保管各類票據(jù)，包括發(fā)票、銀行卡簽購單、購物小票等。票據(jù)應(yīng)存放在專門的票據(jù)箱或文件柜中，防止票據(jù)丟失、損壞或被盜用。每日營業(yè)結(jié)束后，要對票據(jù)進(jìn)行整理和核對，確保票據(jù)數(shù)量與系統(tǒng)記錄一致。如有票據(jù)作廢或丟失，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，并及時向上級主管報告。對于發(fā)票的開具和使用，要嚴(yán)格按照稅務(wù)部門的規(guī)定進(jìn)行管理。發(fā)票存根應(yīng)按照編號順序裝訂成冊，妥善保存，以備稅務(wù)機(jī)關(guān)檢查。銀行卡簽購單等重要票據(jù)應(yīng)保存一定期限，以便在需要時進(jìn)行查詢和核對交易信息。保存期限屆滿后，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，銷毀過程要有記錄。3.設(shè)備安全管理收銀設(shè)備是收銀工作的重要工具，超市應(yīng)定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。維護(hù)保養(yǎng)工作可由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)，也可由收銀員按照操作手冊進(jìn)行簡單的日常維護(hù)。對收銀設(shè)備的軟件系統(tǒng)要及時進(jìn)行更新和升級，以修復(fù)系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。同時，要設(shè)置合理的用戶權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員訪問和操作收銀系統(tǒng)。在使用收銀設(shè)備過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異常情況或故障，應(yīng)立即停止使用，并采取相應(yīng)的安全措施，如切斷電源、設(shè)置警示標(biāo)識等。同時，要及時通知技術(shù)人員進(jìn)行維修，避免因設(shè)備故障導(dǎo)致安全事故的發(fā)生。對于收銀設(shè)備的存放和保管，要選擇安全可靠的地點，避免設(shè)備受到潮濕、高溫、撞擊等損壞。如遇自然災(zāi)害等特殊情況，要提前做好設(shè)備的防護(hù)和轉(zhuǎn)移工作。4.人員安全管理收銀員在工作過程中要注意自身安全，避免因操作不當(dāng)或與顧客發(fā)生沖突而受到傷害。如遇到可疑人員或危險情況，應(yīng)及時向主管報告或呼叫超市安保人員。超市應(yīng)加強對收銀員的安全教育培訓(xùn)，提高收銀員的安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容可包括安全防范知識、突發(fā)事件應(yīng)對方法、自我保護(hù)技巧等。在收銀區(qū)域設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識，如防滑標(biāo)識、防觸電標(biāo)識等，提醒顧客和員工注意安全。同時，要保持收銀區(qū)域通道暢通，不得堆放雜物，確保人員通行安全。超市應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的安全事故，如火災(zāi)、搶劫等，明確應(yīng)急處理流程和各部門、人員的職責(zé)分工。定期組織收銀員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。收銀人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃超市應(yīng)制定詳細(xì)的收銀人員培訓(xùn)計劃，根據(jù)收銀員的崗位需求和實際情況，確定