酒店外包單位管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)對(duì)酒店外包單位的管理，規(guī)范外包業(yè)務(wù)活動(dòng)，確保外包服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障酒店和客人的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于與酒店簽訂外包服務(wù)合同的所有單位，包括但不限于餐飲外包單位、清潔外包單位、工程維修外包單位、保安外包單位等。（三）管理原則1.依法合規(guī)原則：外包單位的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.質(zhì)量第一原則：確保外包服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和酒店要求，滿足客人需求。3.合作共贏原則：加強(qiáng)與外包單位的溝通與協(xié)作，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同發(fā)展。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)外包單位的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、安全管理等進(jìn)行定期考核評(píng)估。二、外包單位的選擇與準(zhǔn)入（一）選擇標(biāo)準(zhǔn)1.具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，具備相關(guān)行業(yè)的從業(yè)資格證書和許可證。2.具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無(wú)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)記錄，在以往合作中表現(xiàn)良好。3.具備專業(yè)的技術(shù)和管理團(tuán)隊(duì)，能夠提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.具有完善的質(zhì)量控制體系和安全管理制度，能夠確保服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)安全。5.具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，能夠承擔(dān)因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。（二）選擇程序1.需求部門根據(jù)酒店業(yè)務(wù)需要，提出外包服務(wù)需求申請(qǐng)，明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限等要求。2.人力資源部會(huì)同相關(guān)部門對(duì)外包服務(wù)需求進(jìn)行審核，制定外包服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)方案。3.通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等方式，選擇符合條件的外包單位。4.組織對(duì)入圍外包單位進(jìn)行實(shí)地考察，了解其經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)能力、管理水平等情況。5.根據(jù)考察結(jié)果，綜合評(píng)估各外包單位的報(bào)價(jià)、服務(wù)方案等因素，確定最終合作單位，并簽訂外包服務(wù)合同。（三）準(zhǔn)入管理1.外包單位簽訂合同后，需向酒店提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證等相關(guān)證明文件的復(fù)印件，并加蓋公章。2.人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)外包單位的基本信息進(jìn)行登記備案，建立外包單位檔案。3.對(duì)外包單位的人員信息進(jìn)行審核，確保其具備相應(yīng)的從業(yè)資格和技能水平。對(duì)于特殊崗位人員，需提供相關(guān)證書原件進(jìn)行查驗(yàn)。4.要求外包單位為其員工購(gòu)買足額的社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。三、外包服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.外包服務(wù)合同應(yīng)采用書面形式，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費(fèi)用結(jié)算方式、違約責(zé)任等條款。2.合同簽訂前，由法律事務(wù)部門對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同合法合規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。3.合同簽訂后，由人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)合同進(jìn)行編號(hào)、歸檔，并將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門。（二）合同執(zhí)行1.外包單位應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和工作進(jìn)度。2.酒店各相關(guān)部門應(yīng)按照合同要求，對(duì)外包單位的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促其整改。3.如因特殊情況需要變更合同條款，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。（三）合同變更與終止1.合同履行期間，如遇不可抗力或其他不可預(yù)見(jiàn)、不可避免的因素，導(dǎo)致合同無(wú)法繼續(xù)履行或部分無(wú)法履行，雙方應(yīng)及時(shí)協(xié)商解決，并簽訂合同變更協(xié)議或終止合同。2.外包單位如違反合同約定，酒店有權(quán)解除合同，并要求其承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。3.合同期滿或雙方協(xié)商一致提前終止合同的，雙方應(yīng)按照合同約定進(jìn)行結(jié)算，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。四、外包服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和客人需求，制定外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)的具體要求和考核指標(biāo)。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等方面的內(nèi)容，確保外包服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。（二）質(zhì)量監(jiān)督檢查1.建立健全外包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.質(zhì)量監(jiān)督檢查可采用日常檢查、定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行，檢查結(jié)果應(yīng)記錄在案。3.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向外包單位發(fā)出整改通知，要求其限期整改，并跟蹤整改情況。（三）質(zhì)量考核評(píng)估1.制定外包服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估辦法，對(duì)外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。2.考核評(píng)估指標(biāo)可包括服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、客人滿意度、投訴率等，考核結(jié)果與外包費(fèi)用結(jié)算、合同續(xù)簽等掛鉤。3.定期召開(kāi)外包服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、外包單位人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.外包單位應(yīng)按照酒店要求，自行組織人員招聘，并確保招聘人員具備相應(yīng)的從業(yè)資格和技能水平。2.酒店可根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)外包單位的人員招聘提供必要的指導(dǎo)和協(xié)助。3.外包單位應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括酒店規(guī)章制度、服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面。4.酒店可根據(jù)需要，對(duì)外包單位的員工培訓(xùn)提供支持和幫助，如安排專業(yè)人員進(jìn)行授課、提供培訓(xùn)資料等。（二）人員考勤與紀(jì)律1.外包單位應(yīng)建立健全人員考勤制度，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤規(guī)定，確保員工按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請(qǐng)假應(yīng)按照外包單位的規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，并提前通知酒店相關(guān)部門。3.外包單位員工應(yīng)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在酒店內(nèi)吸煙、酗酒、賭博、打架斗毆等，不得從事任何違法違規(guī)活動(dòng)。4.酒店有權(quán)對(duì)外包單位員工的違紀(jì)行為進(jìn)行監(jiān)督和處理，對(duì)于嚴(yán)重違紀(jì)的員工，酒店有權(quán)要求外包單位予以辭退。（三）人員著裝與形象1.外包單位員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝款式和顏色應(yīng)符合酒店要求。2.員工著裝應(yīng)整潔、得體，不得穿著奇裝異服或破損、臟污的服裝。3.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容應(yīng)清潔，不得留怪異發(fā)型或濃妝艷抹。六、外包服務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用核算1.外包服務(wù)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作量等因素進(jìn)行核算。2.費(fèi)用核算應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，確保外包單位的費(fèi)用結(jié)算合理、公正。（二）費(fèi)用支付1.外包服務(wù)費(fèi)用支付應(yīng)按照合同約定的支付方式和時(shí)間進(jìn)行。2.外包單位應(yīng)在每月規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)，經(jīng)酒店相關(guān)部門審核確認(rèn)后，報(bào)財(cái)務(wù)部門辦理支付手續(xù)。3.財(cái)務(wù)部門在支付費(fèi)用前，應(yīng)對(duì)外包單位的費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支付的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。（三）費(fèi)用調(diào)整1.如因服務(wù)內(nèi)容變更、市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)等原因需要調(diào)整外包服務(wù)費(fèi)用的，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。2.費(fèi)用調(diào)整應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行，確保調(diào)整后的費(fèi)用合理、公正。七、外包服務(wù)安全管理（一）安全制度建立1.外包單位應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，確保服務(wù)過(guò)程中的人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.安全管理制度應(yīng)包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。（二）安全培訓(xùn)教育1.外包單位應(yīng)定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.安全培訓(xùn)教育內(nèi)容應(yīng)包括安全生產(chǎn)法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析、應(yīng)急救援知識(shí)等方面。3.酒店可根據(jù)需要，對(duì)外包單位的安全培訓(xùn)教育提供支持和幫助，如安排專業(yè)人員進(jìn)行授課、提供培訓(xùn)資料等。（三）安全檢查與隱患排查1.外包單位應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查和隱患排查應(yīng)包括日常檢查、定期檢查、專項(xiàng)檢查等方式，檢查結(jié)果應(yīng)記錄在案。3.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保安全。如遇重大安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店相關(guān)部門。（四）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.外包單位應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)安全事故時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)、地震、食品安全事故、治安事件等方面的內(nèi)容，并定期進(jìn)行演練。3.酒店應(yīng)定期組織外包單位進(jìn)行聯(lián)合應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置協(xié)同能力。八、外包服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立酒店內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由人力資源部牽頭，會(huì)同相關(guān)部門對(duì)外包單位的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、安全管理等進(jìn)行定期監(jiān)督檢查。2.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受酒店員工和客人對(duì)外包單位的投訴舉報(bào)，及時(shí)處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)。3.定期召開(kāi)外包服務(wù)工作協(xié)調(diào)會(huì)，加強(qiáng)與外包單位的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（二）考核指標(biāo)與方法1.制定外包服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、安全管理、成本控制、客戶滿意度等方面的指標(biāo)。2.考核方法采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式，定期對(duì)外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與外包費(fèi)用結(jié)算、合同續(xù)簽等掛鉤。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于考核結(jié)果優(yōu)秀的外包單位，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、增加外包費(fèi)用、優(yōu)先續(xù)簽合同等。2.對(duì)于考核結(jié)果不合格的外包單位，發(fā)出警告通知，要求其限期整改。如整改后仍不符合要