餐飲公司前臺(tái)管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范餐飲公司前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲公司前臺(tái)全體工作人員。3.職責(zé)前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，履行崗位職責(zé)，確保前臺(tái)工作的順利開展。主要職責(zé)包括但不限于接聽電話、接待來訪客人、預(yù)訂餐位、解答咨詢、處理投訴等。二、前臺(tái)工作流程（一）電話接聽流程1.接聽規(guī)范電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用禮貌用語"您好，[餐飲公司名稱]前臺(tái)"。認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，做好記錄，記錄內(nèi)容包括來電時(shí)間、來電人姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)等。2.轉(zhuǎn)接與回復(fù)對(duì)于咨詢類電話，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確解答；無法當(dāng)場(chǎng)解答的，記錄好問題，告知對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門或人員，在[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)給予回復(fù)，并跟蹤落實(shí)回復(fù)情況。對(duì)于預(yù)訂餐位的電話，記錄預(yù)訂信息（包括預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)、特殊要求等），根據(jù)餐廳實(shí)際情況進(jìn)行安排，并告知客人預(yù)訂結(jié)果及相關(guān)注意事項(xiàng)。對(duì)于投訴類電話，保持冷靜，耐心傾聽客人訴求，記錄好相關(guān)信息，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客人。（二）來訪接待流程1.迎接客人當(dāng)有客人來訪時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問候"您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？"詢問客人來訪目的，并引導(dǎo)客人至休息區(qū)就座，提供茶水或飲料。2.登記與通報(bào)請(qǐng)客人填寫來訪登記表，包括姓名、單位、來訪時(shí)間、來訪事由等信息。及時(shí)與相關(guān)部門或人員取得聯(lián)系，通報(bào)客人來訪情況，經(jīng)同意后引導(dǎo)客人前往相應(yīng)地點(diǎn)。3.送別客人客人離開時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)起身相送，微笑道別"感謝您的來訪，祝您生活愉快！"如客人有物品遺留，及時(shí)歸還客人；如有重要文件或資料交接，做好記錄并請(qǐng)雙方簽字確認(rèn)。（三）餐位預(yù)訂流程1.接受預(yù)訂禮貌接聽預(yù)訂電話，了解客人預(yù)訂需求，包括預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)、特殊要求（如是否需要包間、是否有忌口等）。查閱餐廳預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)預(yù)訂時(shí)間是否有空位，如有空位，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)；如無空位，向客人推薦其他合適的時(shí)間或提供解決方案。2.記錄與確認(rèn)將客人預(yù)訂信息詳細(xì)記錄在預(yù)訂登記表上，包括客人姓名、聯(lián)系電話、預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)、特殊要求等。與客人再次確認(rèn)預(yù)訂信息，確保準(zhǔn)確無誤，并告知客人預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)，如提前到達(dá)時(shí)間、取消預(yù)訂的規(guī)定等。3.預(yù)訂變更與取消如客人需要變更預(yù)訂信息，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)更新預(yù)訂登記表，并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。如客人需要取消預(yù)訂，應(yīng)按照公司規(guī)定辦理取消手續(xù)。對(duì)于提前[具體時(shí)長(zhǎng)]以上取消預(yù)訂的，不收取任何費(fèi)用；對(duì)于提前[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)取消預(yù)訂的，根據(jù)餐廳實(shí)際情況收取一定的費(fèi)用（具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前告知客人）。（四）咨詢解答流程1.解答咨詢前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉餐飲公司的各項(xiàng)信息，包括菜品特色、價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)等，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地解答客人的咨詢。對(duì)于客人提出的一般性問題，應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的問題，應(yīng)記錄下來，及時(shí)向相關(guān)部門或人員請(qǐng)教，在[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)給予客人回復(fù)，并跟蹤落實(shí)回復(fù)情況。2.提供建議根據(jù)客人的需求和用餐人數(shù)，為客人提供合理的菜品推薦和用餐建議，幫助客人更好地選擇適合自己的餐飲服務(wù)。對(duì)于有特殊需求的客人，如商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚會(huì)等，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，滿足客人的不同需求。（五）投訴處理流程1.傾聽投訴當(dāng)接到客人投訴時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽客人的投訴內(nèi)容，不要打斷客人講話，并做好記錄。對(duì)客人表示歉意，讓客人感受到公司對(duì)其投訴的重視。2.記錄與分析將客人投訴的詳細(xì)信息記錄下來，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)、客人要求等。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析，判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。3.協(xié)調(diào)處理及時(shí)通知相關(guān)部門或人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度。與處理投訴的部門或人員保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決問題，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。4.反饋結(jié)果將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客人，征求客人的意見，確?？腿藢?duì)處理結(jié)果滿意。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和分析，找出問題的根源，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴的再次發(fā)生。三、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合公司形象要求。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止接待客人時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專注，使用禮貌用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。不得在前臺(tái)區(qū)域吃東西、玩手機(jī)、聊天等與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)地為客人提供服務(wù)，耐心解答客人的問題，滿足客人的合理需求。對(duì)待客人應(yīng)一視同仁，不得歧視或偏袒任何客人。當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，應(yīng)委婉拒絕，并向客人解釋原因，爭(zhēng)取客人的理解。四、前臺(tái)工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.堅(jiān)守工作崗位前臺(tái)工作人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要暫時(shí)離開崗位，應(yīng)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他同事，并做好工作交接。3.保守公司機(jī)密前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格保守公司機(jī)密，不得泄露公司的商業(yè)秘密、客戶信息、內(nèi)部文件等。對(duì)于涉及公司機(jī)密的文件和資料，應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。4.廉潔自律前臺(tái)工作人員應(yīng)廉潔自律，不得接受客人的禮品、紅包、回扣等不正當(dāng)利益。不得利用職務(wù)之便謀取私利，損害公司利益。五、前臺(tái)人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定前臺(tái)人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織前臺(tái)工作人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等。根據(jù)前臺(tái)工作人員的實(shí)際情況和工作需求，有針對(duì)性地安排培訓(xùn)課程，提高前臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式。定期邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行培訓(xùn)，分享行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；組織前臺(tái)工作人員到其他優(yōu)秀餐飲企業(yè)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，拓寬視野，借鑒先進(jìn)的管理模式和服務(wù)理念。3.考核制度建立前臺(tái)人員考核制度，定期對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面。