酒店賓客訂單管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店賓客訂單的管理流程，提高訂單處理效率和準(zhǔn)確性，確保賓客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有賓客訂單的管理，包括但不限于預(yù)訂、入住、退房等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保訂單信息準(zhǔn)確無誤，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。2.及時性原則：及時處理賓客訂單，縮短賓客等待時間，提高賓客滿意度。3.保密性原則：保護(hù)賓客隱私，確保訂單信息不被泄露。4.靈活性原則：根據(jù)賓客需求和酒店實(shí)際情況，靈活處理訂單，提供個性化服務(wù)。二、訂單預(yù)訂管理（一）預(yù)訂渠道1.酒店官網(wǎng)：賓客可通過酒店官方網(wǎng)站進(jìn)行在線預(yù)訂。2.在線旅游平臺：如攜程、去哪兒、飛豬等。3.電話預(yù)訂：賓客可撥打酒店預(yù)訂電話進(jìn)行預(yù)訂。4.旅行社預(yù)訂：與酒店合作的旅行社可代客預(yù)訂。（二）預(yù)訂流程1.賓客提交預(yù)訂請求：賓客在預(yù)訂渠道上填寫預(yù)訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等，并提交預(yù)訂請求。2.預(yù)訂系統(tǒng)接收請求：預(yù)訂渠道將賓客預(yù)訂請求發(fā)送至酒店預(yù)訂系統(tǒng)。3.預(yù)訂系統(tǒng)審核：預(yù)訂系統(tǒng)對賓客預(yù)訂請求進(jìn)行審核，檢查訂單信息是否完整、準(zhǔn)確，以及預(yù)訂日期是否有房等。4.預(yù)訂確認(rèn)：如果預(yù)訂請求審核通過，預(yù)訂系統(tǒng)自動向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，包括預(yù)訂編號、入住日期、退房日期、房型、房價等。如果預(yù)訂請求審核不通過，預(yù)訂系統(tǒng)向賓客發(fā)送拒絕預(yù)訂信息，并說明原因。5.賓客支付：賓客根據(jù)預(yù)訂確認(rèn)信息中的支付方式進(jìn)行支付。6.預(yù)訂信息更新：賓客支付成功后，預(yù)訂系統(tǒng)更新訂單狀態(tài)為"已支付"，并將訂單信息同步至酒店其他系統(tǒng)，如前臺系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)等。（三）預(yù)訂變更與取消1.預(yù)訂變更：賓客如需變更預(yù)訂信息，如入住日期、退房日期、房型等，應(yīng)至少提前[X]小時通知酒店。酒店根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，如果變更后的預(yù)訂信息符合酒店規(guī)定且有房，酒店可予以變更，并向賓客發(fā)送變更確認(rèn)信息；如果變更后的預(yù)訂信息不符合酒店規(guī)定或無房，酒店應(yīng)向賓客說明情況，并協(xié)商解決方案。2.預(yù)訂取消：賓客如需取消預(yù)訂，應(yīng)至少提前[X]小時通知酒店。酒店根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，如果賓客在規(guī)定時間內(nèi)取消預(yù)訂，酒店可全額退還賓客支付的款項(xiàng)；如果賓客超過規(guī)定時間取消預(yù)訂，酒店可根據(jù)預(yù)訂條款扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還剩余款項(xiàng)。（四）預(yù)訂記錄管理1.預(yù)訂系統(tǒng)記錄：酒店預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)詳細(xì)記錄每一筆賓客訂單的預(yù)訂信息、變更信息、取消信息等，包括預(yù)訂日期、預(yù)訂渠道、賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價、支付方式、支付金額、訂單狀態(tài)等。2.訂單檔案管理：酒店應(yīng)建立訂單檔案，將每一筆賓客訂單的相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保存，包括預(yù)訂確認(rèn)單、支付憑證、變更單、取消單等。訂單檔案應(yīng)按照時間順序進(jìn)行排列，便于查詢和管理。3.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：酒店預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保訂單數(shù)據(jù)的安全性和完整性。同時，應(yīng)制定數(shù)據(jù)恢復(fù)預(yù)案，以便在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠及時恢復(fù)數(shù)據(jù)。三、入住管理（一）入住準(zhǔn)備1.訂單查詢：前臺工作人員在賓客到達(dá)前，應(yīng)通過前臺系統(tǒng)查詢賓客訂單信息，包括預(yù)訂編號、賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。2.房間分配：前臺工作人員根據(jù)賓客訂單信息和酒店實(shí)際房態(tài)情況，為賓客分配合適的房間，并將房間號告知賓客。3.房卡制作：前臺工作人員在賓客到達(dá)前，應(yīng)制作好房卡，并將房卡信息錄入前臺系統(tǒng)。4.歡迎準(zhǔn)備：酒店應(yīng)在賓客入住前，做好歡迎準(zhǔn)備工作，如在房間內(nèi)擺放歡迎水果、鮮花等，為賓客提供溫馨舒適的入住環(huán)境。（二）入住登記1.身份驗(yàn)證：賓客到達(dá)酒店后，前臺工作人員應(yīng)要求賓客出示有效身份證件，并進(jìn)行身份驗(yàn)證。2.訂單確認(rèn)：前臺工作人員向賓客確認(rèn)訂單信息，包括預(yù)訂編號、賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等，并請賓客簽字確認(rèn)。3.入住登記：前臺工作人員根據(jù)賓客身份驗(yàn)證信息和訂單確認(rèn)信息，在前臺系統(tǒng)中進(jìn)行入住登記，包括賓客姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價、支付方式、支付金額、訂單狀態(tài)等。4.押金收?。呵芭_工作人員根據(jù)賓客預(yù)訂信息和酒店規(guī)定，向賓客收取押金。押金金額一般為房價的[X]倍，具體金額可根據(jù)酒店實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。押金收取方式可采用現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等。5.房卡發(fā)放：前臺工作人員將制作好的房卡發(fā)放給賓客，并告知賓客房間位置、電梯使用方法、早餐時間和地點(diǎn)等信息。（三）入住引導(dǎo)1.行李服務(wù)：酒店應(yīng)提供行李服務(wù)，幫助賓客搬運(yùn)行李至房間。行李員在搬運(yùn)行李過程中，應(yīng)注意保護(hù)賓客行李安全，避免行李損壞或丟失。2.樓層引導(dǎo)：前臺工作人員或行李員應(yīng)引導(dǎo)賓客至房間，并向賓客介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法，如空調(diào)、電視、電話、保險箱等。3.服務(wù)介紹：前臺工作人員或樓層服務(wù)員應(yīng)向賓客介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備，如餐廳、酒吧、健身房、游泳池等，并告知賓客相關(guān)的營業(yè)時間和使用規(guī)定。四、客房管理（一）客房清潔1.清潔標(biāo)準(zhǔn)：酒店應(yīng)制定客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確客房清潔的流程、質(zhì)量要求和時間安排?？头壳鍧崙?yīng)做到房間整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、設(shè)施設(shè)備完好。2.清潔流程：客房清潔流程一般包括準(zhǔn)備工作、進(jìn)房清潔、退房清潔等環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備工作包括領(lǐng)取清潔工具、準(zhǔn)備清潔用品等；進(jìn)房清潔包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具設(shè)備等；退房清潔包括檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好、清理垃圾等。3.質(zhì)量檢查：酒店應(yīng)建立客房清潔質(zhì)量檢查制度，定期對客房清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查。質(zhì)量檢查可采用自查、互查、抽查等方式，確?？头壳鍧嵸|(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）客房維護(hù)1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)：酒店應(yīng)定期對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作一般包括日常巡檢、定期保養(yǎng)、故障維修等環(huán)節(jié)。2.維修流程：客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，賓客應(yīng)及時向酒店工作人員報(bào)告。酒店工作人員接到報(bào)告后，應(yīng)及時安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員在維修前，應(yīng)向賓客說明維修原因和預(yù)計(jì)維修時間，并在維修過程中注意保護(hù)賓客隱私和房間設(shè)施設(shè)備。3.維修記錄：酒店應(yīng)建立客房設(shè)施設(shè)備維修記錄檔案，詳細(xì)記錄每一次維修的時間、地點(diǎn)、故障原因、維修方法、維修人員等信息，以便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（三）客房安全1.安全設(shè)施設(shè)備：酒店應(yīng)在客房內(nèi)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如煙霧報(bào)警器、滅火器、保險箱等，并確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.安全檢查：酒店應(yīng)定期對客房安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。同時，應(yīng)加強(qiáng)對客房區(qū)域的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.安全教育：酒店應(yīng)加強(qiáng)對賓客的安全教育，提醒賓客注意客房安全，如保管好個人財(cái)物、不隨意開門等。同時，應(yīng)向賓客介紹客房內(nèi)安全設(shè)施設(shè)備的使用方法，提高賓客的安全意識。五、退房管理（一）退房通知1.退房提醒：酒店應(yīng)在賓客退房前[X]小時向賓客發(fā)送退房提醒信息，告知賓客退房時間、退房流程等信息。2.電話通知：前臺工作人員在賓客退房前[X]小時，應(yīng)通過電話向賓客再次確認(rèn)退房時間，并提醒賓客檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好、清理個人物品等。（二）退房手續(xù)辦理1.房間檢查：賓客退房時，前臺工作人員應(yīng)與賓客一起對房間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。2.費(fèi)用結(jié)算：前臺工作人員根據(jù)賓客入住期間的消費(fèi)情況，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，包括房費(fèi)、餐費(fèi)、雜費(fèi)等。如果賓客有押金，前臺工作人員應(yīng)在費(fèi)用結(jié)算后退還賓客剩余押金。3.退房手續(xù)辦理：前臺工作人員在完成房間檢查和費(fèi)用結(jié)算后，為賓客辦理退房手續(xù)，包括收回房卡、取消訂單、開具發(fā)票等。（三）退房后清潔1.清潔安排：賓客退房后，酒店應(yīng)及時安排客房服務(wù)員對房間進(jìn)行清潔，確保房間整潔衛(wèi)生，為下一位賓客做好準(zhǔn)備。2.清潔流程：退房后清潔流程一般包括檢查房間設(shè)施設(shè)備、更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具設(shè)備、清理垃圾等環(huán)節(jié)。3.質(zhì)量檢查：酒店應(yīng)建立退房后清潔質(zhì)量檢查制度，定期對退房后清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查。質(zhì)量檢查可采用自查、互查、抽查等方式，確保退房后清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。六、訂單信息管理（一）信息收集1.預(yù)訂信息收集：酒店應(yīng)通過預(yù)訂渠道收集賓客預(yù)訂信息，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。2.入住信息收集：賓客入住時，前臺工作人員應(yīng)收集賓客的身份驗(yàn)證信息、入住登記信息等，包括賓客姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價、支付方式、支付金額、訂單狀態(tài)等。3.消費(fèi)信息收集：酒店應(yīng)在賓客消費(fèi)過程中，及時收集賓客的消費(fèi)信息，包括房費(fèi)、餐費(fèi)、雜費(fèi)等。（二）信息錄入1.預(yù)訂信息錄入：酒店預(yù)訂系統(tǒng)操作人員應(yīng)將賓客預(yù)訂信息及時錄入預(yù)訂系統(tǒng)，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。2.入住信息錄入：前臺工作人員應(yīng)將賓客入住登記信息及時錄入前臺系統(tǒng)，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。3.消費(fèi)信息錄入：酒店財(cái)務(wù)人員或相關(guān)部門操作人員應(yīng)將賓客消費(fèi)信息及時錄入酒店財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)或其他相關(guān)系統(tǒng)，確保消費(fèi)信息準(zhǔn)確無誤。（三）信息更新1.訂單變更信息更新：如果賓客變更預(yù)訂信息，酒店預(yù)訂系統(tǒng)操作人員應(yīng)及時更新訂單信息，并將變更信息同步至酒店其他系統(tǒng)，如前臺系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)等。2.消費(fèi)信息更新：如果賓客在入住期間有新的消費(fèi)，酒店財(cái)務(wù)人員或相關(guān)部門操作人員應(yīng)及時更新賓客消費(fèi)信息，并將更新信息同步至酒店其他系統(tǒng)，如前臺系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)等。（四）信息查詢與統(tǒng)計(jì)分析1.信息查詢：酒店工作人員可通過酒店預(yù)訂系統(tǒng)、前臺系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)查詢賓客訂單信息、入住登記信息、消費(fèi)信息等。2.統(tǒng)計(jì)分析：酒店應(yīng)定期對賓客訂單信息、入住登記信息、消費(fèi)信息等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如訂單數(shù)量統(tǒng)計(jì)、入住率分析、消費(fèi)金額分析等，以便于了解酒店經(jīng)營情況，為酒店決策提供依據(jù)。七、投訴與處理（一）投訴受理1.投訴渠道：酒店應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，如電話投訴、郵件投訴、現(xiàn)場投訴等，方便賓客投訴。2.投訴受理流程：賓客投訴時，酒店工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽賓客投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴要求等。（二）投訴處理1.投訴調(diào)查：酒店應(yīng)及時對賓客投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，了解投訴情況的真實(shí)性和原因。調(diào)查方式可包括與投訴人溝通、查閱相關(guān)訂單記錄、詢問相關(guān)工作人員等。2.投訴處理方案制定：酒店根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案。投訴處理方案應(yīng)明確處理措施、處理時間、處理責(zé)任人等。3.投訴處理結(jié)果反饋：酒店應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。如果投訴人對處理結(jié)果不滿意，酒店應(yīng)進(jìn)一步了解投訴人的需求，重新制定投訴處理方案，直至投訴人滿意為止。（三）投訴記錄與分析1.投訴記錄：酒店應(yīng)建立投訴記錄檔案，詳細(xì)記錄每一次賓客投訴的時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果等信息，以便